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第14章 诚恳服务:记住顾客,顾客也能记住你

乔·吉拉德语录:我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。

推销是一个连续的过程,“成交之后仍要继续推销”,成交既是本次推销活动的结束,又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客,将会既赢得老顾客,又吸引新顾客。乔·吉拉德就是这么做销售工作的。

乔·吉拉德在和自己的顾客成交之后,并不是把他们置于脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。乔·吉拉德说,每当他卖出一辆汽车以后,他至少要做三件事:服务、服务,还是服务。曾经也有同行人员向乔·吉拉德提出过质疑,说自己一个月若能卖掉四辆车,都有点照顾不过来客户了。而乔·吉拉德的业绩可是平均一天卖出六辆车,他是怎么服务于客户的,又怎么能照顾得过来这么多客户呢?乔·吉拉德听到这样的质疑却不以为然,他说一个月即使卖掉四五十辆车,对于售后服务来说,也不是什么难事,他自有他自己的办法。比如,他通常会与一家很有情调的意大利餐厅签定合约。在每个月抽出固定的一天,他会在这一天邀请客服部的36位同事和维修汽车的技工一起来该餐厅共进午餐。与此同时,乔·吉拉德会表示给予他们的关爱,更重要的是他们也会表现出对乔·吉拉德的爱。所以,当客户有需要服务而过来找乔·吉拉德的时候,乔·吉拉德的助手可以去客服部随时请出四位技工,这几位技工均可以二话不说打开工具箱马上开始修理客户的爱车。无论有几个客户需要维护和修理自己的爱车,乔·吉拉德均可用同样的办法,以最快最好的服务让客户满意。不但是客户来找时,乔·吉拉德如此做。而且乔·吉拉德会向每一位顾客承诺,绝对不会因为卖给你车后而对你和你的车置之不理。他会随时关注你的车,定期做顾客访问。无论客户何时何地需要他,他都会给客户的车提供超乎想象的服务。看到这一样个服务流程和速度,如果你需要购买汽车的话,你会去找谁买车呢?毫无疑问,乔·吉拉德。

是的,投之以桃,报之以李。通过口碑相传,乔·吉拉德的服务尽人皆知。全美国的人蜂拥而至,来找乔·吉拉德买车。

乔·吉拉德的做法看似很复杂,其实是很简单的,总的可以概括为一句话,那就是善待客户。既然这么简单,那为什么有很多的人从事推销汽车的工作,都没有成功呢?

用乔·吉拉德的理由,可以概括如下:他们的脸上刻着四个字母,由四个字母组成的单词,它是LAZY,懒惰。每个人都很懒惰,不仅仅是汽车推销员。基本上说,我们的身体总是在阻止我们做事情。就像洗衣服,你会推脱:“我待会儿再做。”“我现在很累,不想做。”与此同时,你的脏衣服就会堆得越来越高,到一定程度的时候,你就会厌烦的说:“噢,天哪,瞧这些脏衣服,我不愿洗了。”而乔·吉拉德不是这样,他总是今日事今日毕!这就是游戏的名字“加50%”“立即执行并且加50%的努力”,人们都很懒,都试图寻找捷径,销售并没有捷径。你如果养成立即执行的习惯,你的身体就会听随你支配。

那么,乔·吉拉德是如何关照他的每一位客户的呢?乔·吉拉德给每一个客户都建立了健全的档案,在档案中记录有客户的姓名、年龄、出生日期、相关爱好、收入水平、购车日期甚至是其他生活需求等相关信息,只要调出客户的档案,即可立即获得此客户的所有情况,也相当于乔·吉拉德本人记住了每一位客户。而乔·吉拉德每个月都会根据客户的档案,分别给他的1万多名顾客寄去一张贺卡,祝贺的内容当然会各不相同,比如一月份祝贺新年,二月份纪念华盛顿诞辰日,三月份祝贺圣帕特里克日……这些在乔·吉拉德那里买了汽车的人,都能收到乔·吉拉德的贺卡,也就记住了乔·吉拉德。正因为乔·吉拉德没有忘记自己的顾客,顾客也就不会忘记乔·吉拉德,甚至为因为业务上的往来和乔·吉拉德成为真正的朋友。

推销汽车和推销别的产品一样,最重要的一个内容就是服务营销。优秀的销售员不是为了完成一次交易而接近客户,而是应该把客户当成自己的终身朋友,随时关注客户的动态与产品信息,建立长期的服务关系,并且借助客户的成功帮助自己成功。

而作为一名优秀的销售员都必须以诚相待,以信取人,以谦和的态度面对每一个客户和潜在客户,记住自己的顾客,并让顾客也记住你。所以,且不可在销售过程中投机取巧、急功近利,甚至不惜杀鸡取卵,这些都是自断后路的做法,是旧时奸商的做法,是现代营销工作的大忌。所以,在做营销工作的同时,除了满足顾客的工作需求外,多注意与客户保持联系、培养感情,效果会更好。如果客户是我们真正的朋友,在同等条件下,生意还能是别人的吗?

在乔·吉拉德的销售理念里,记住每一位客户,关心每一位客户需求,并随时随地关心他们,给客户提供最好的服务和产品,并且要保持长久的联系。这也是销售成功的法则。所以,优秀的销售人员都要做到记住每一位客户,并让客户记住你。

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