如何解决异议，首先要寻找解决异议的突破点，正因为每种异议都不是无懈可击的，才使得我们在处理客户的异议时有机可循。当处理异议时，销售员不能打无准备之仗，选择恰当的时机，避免争吵，这样才能将客户的异议完美的处理。
拖延型异议，给客户承诺与信心
所谓拖延型异议，指的是客户表面上表述对合作意向兴趣模糊，其真实情况可能是：客户没有决策权，需要上级审批；或者是没有真正满足客户的需求，他们等待销售人员揣摩客户心理，提供承诺和服务。因此，销售人员遇到拖延型的客户，要有足够的耐心，开导客户，挖掘客户需求，给客户承诺和信心。
销售人员在销售过程中经常会遇到这样的回答和表述：“谢谢你的介绍，现在不行……不过，可以将你们的资料留下来，我们再研究研究。”、“我们现在还在考虑其他几家的产品。”、“我们在购买之前会很好地研究的。”、“这次算是了解你们公司和产品了，等到我们有需求时，我会首先考虑你们的产品。”这些都是一般客户的拖延性异议的表现。
客户背后的真实想法可能是：客户真的没有决策权，可能需要上级部门应允批准；或者是客户真正的需求没有表现出来，他们等待销售人员揣摩其客户心理，提供服务和承诺。
销售人员对此应采取的应对办法是：诚恳地、推心置腹地了解客户实际不下订单的原因，真诚地、实事求是地介绍自己的产品，靠诚信来感动客户，打动客户，给客户树立信心，争取客户信任，达成交易。
A公司同客户C先生对产品B的购销已经洽谈了一段时间，但每当A公司想同C先生找时间敲定合同时，C先生总是推说“时间不急，还需要进一步了解产品以其性能，才能将双方的合作最大利益化。”
于是A公司销售人员走访客户多次，诚恳地和客户进行交谈与沟通，实事求是地向客户C先生介绍自己产品的优点和能为客户带来的利益。经过对此推心置腹地介绍和探寻，销售人员终于了解了客户C先生不下订单的原因：C先生是因为对A公司这样的新公司不够信任。于是，销售人员再一次拜访客户C先生，这次销售人员带上了产品B的样品和公司对客户的承诺书，经此番诚恳地介绍和承诺之后，客户C先生三天后就下了订单，并且批量还不小。……
由此可见，对待这种拖延型的客户异议，只有诚信才能取得客户，赢得市场，获取合作关系。
[巧手点金]
古人云：“诚信者，天下之结也”，说的是做人做事要讲诚信，是天下行为准则的关键。在如今竞争日趋激烈的销售市场中，销售人员更要做到诚信和承诺，满足客户的需要，这样才能保持客我之间的良好关系，让销售人员今后的工作顺利持续下去，从而赢得客户、赢得市场。但是我们应该如何才能做好服务承诺？给客户带来信心呢？
第一、服务承诺应该量力而行
俗话说：“承诺是金。”这句话就告诉我们，许下承诺是一件非常重要的事情。因此在服务客户时，我们首先考虑的就是在我们能力范围内能给客户什么样的承诺，我们总不能夸下海口，这样只会让客户觉得你不可靠，不能给人一种信任感。比如：客户反映品牌货源不足，这就不是我们应该能够向客户许下承诺了；还有申请停歇业，这就不是我们能够给予肯定的承诺范围了。其次，我们应该考虑承诺能给客户带来什么样效果，我们对于客户许下的承诺不能给客户带来成果，那么我们倒不如不给予服务承诺。最后，我们应该考虑这个承诺需不需要和相关部门结合，如果需要我们应该先咨询相关人员再给予承诺。所以我们销售人员在服务客户时，不能随便给予客户承诺；有时候不能兑现承诺就会影响你在客户心目中的印象，影响你今后的工作是否顺利。
第二、“分圆式”服务承诺
很多时候客户在向我们咨询时，都是要我们当场给予承诺，但是他的问题关系着很多个相关部门人员。作为一名服务客户的合格销售人员，我们不能叫客户逐一去与相关人员联系，这是违反服务的大忌的。这个时候我们也不能以直线型给予承诺，这样可能会造成无法兑现服务承诺。我们应该以“分圆式”给予承诺，就是说我们要环绕中心进行分段给予承诺。比如：我们在对客户进行经营指导时，都是围绕提升客户经营能力为中心的，但是客户经营指导分为好几部分，这个时候我们应该分段给予承诺，因为指导经营是包括多方面的，成功可能性主要由客户本身决定，而不是我们当场给予指导成功承诺；所以我们应该保证我们能够把握的给予承诺。最终我们还是根据客户配合程度分段给予相应的承诺，这样就不会影响到客我之间关系，同时也保持着一个回旋余地。
第三、及时处理承诺，升华客我情感
在我们给予服务承诺时，我们应该想方设法给予兑现，及时给客户一个满意答复。我们的一个承诺关系到我们过去对客户服务的成果，对于无法给客户一个满意答复或者不能在客户耐心消磨时给予回复的话，这样我们就会在客户心中留下一个污点。就应了一句俗话：“好事不出门，坏事传千里。”所以我们应该及时给予客户兑现承诺，不然影响的不止是一个客户而是一群客户。
简单说来，服务承诺是我们销售人员应该给予客户的，也是销售人员对客户负责的见证。因而，销售人员应该小心处理每一次的承诺，保证客户对我们的服务满意，升华客我之间的情感。
第四、鼓励客户。
鼓励客户是销售过程中最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。销售人员听到拖延型异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。在客户提出拖延型异议的一刻，不要急于答辩，应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。
鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让销售人员有机会思考解答客户拖延型异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。与客户建立完全信赖的伙伴关系。
[客户异议处理箴言]
第一：切记不要急躁，看客户不尽快下单就放弃快要钓到嘴边的鱼。
第二：诚信对待客户，将自己产品的优缺点都开诚布公。
第三、用心服务客户，想客户之所想，不断提供人与技术完美结合的高附加价值高品质的服务，为客户赢得最大的利益。
第四：产品的介绍要诚恳生动、简明易懂，给客户必要的承诺和信心。
掩饰性异议，为客户提供可行性建议
所谓掩饰型异议，指的是客户表面上一些托辞来拒绝下单，真实想法可能是：客户的资金不足；客户对代理商了解不足，还没有建立起足够的信任关系；客户对品牌了解不够，不信任等等。销售人员应采取的应对办法是：对客户重新定位，深入分析判断，分析客户善意的“谎言”在掩饰什么，针对客户的真实需求，提出帮助客户的可行性办法。
一般情况下掩饰型异议的客户可能这样表述的：“产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。”“近期工程量不多，没有设备需求”、“你们的产品是品牌的吗？我们最近的生意不太好，没有购货打算”等等。
诸如此类的掩饰性异议，要是销售人员就此放弃，就等于轻易放弃销售机会，这是一般销售人员经常犯的错误。 遇到抱有掩饰性异议的客户，作为专业的销售人员要有坚持不懈的职业习惯和不断挑战自我的精神。就好像同样是一枝玖瑰花，悲欢者看到的是刺，乐观者看到的是花，不同心态与心智模式会导致不同的结果与命运，而销售高手必备的基本心态就是积极的心态，即使只有一线希望，也要全力以赴去争取。
只有不轻言放弃，坚持努力去发现去探索，才能真正领悟客户掩饰性异议背后的真实需求，从而针对问题为客户量身打造解决策略，提出可行性建议，为交易的成功做铺垫。
小王是某电力设备公司的销售人员，他与客户张先生就设备的销售已经洽谈了一段时间。但客户张先生总是拿“你们的产品不错，但是我公司现在账面上的钱不够。”诸如此类的话搪塞小王的产品销售。小王在跟张先生谈了几次都未能敲定合同的时候，仔细分析了客户推脱的理由，考虑张先生是否确实是因为资金短缺的问题。
于是小王跟公司内部高层的商议后，决定可以将设备的账款采用客户方分期付款的方式，来促单。之后，小王又一次拜访了客户张先生，将其公司推出的分期付款方式的建议诚恳地告诉了张先生，张先生听到小王的如此让步，欣然同意了，并表示账款一定会按合同的规定按时按期的到账，因此也促成了合同。
由此案例可见，面对这种掩饰型异议的客户，只有仔细分析客户方背后的真实原因，给对方做出好的合作建议，让对方感觉你是真心实意的，才能建立良好的合作关系，达成交易。
[巧手点金]
客户在购买过程中表现出掩饰型异议时，销售人员要保持积极乐观的态度，从客户的兴趣爱好着手，试图了解客户异议背后的真正需求，为客户提供可行性建议。
第一、明确什么是可行性的建议。
提案的可行性主要指提出的建议、意见和要求，应具有实施的条件和可能，具有可操作性。一件提案，如果在“理由”部分很具说服力，科学性很强，提出的建议和要求充分考虑到客观条件，就是一份好提案，采纳的可能性很大；反之，不考虑实施的条件与可能，采纳的可能性就小，只能起到参考作用。
提案的目的是为了解决问题，要真正想解决问题，销售人员就应在“建议、要求”部分多下一些功夫，把建议建立在可行性和可操作性基础之上。
第二、个性化销售——量身打造解决方案
作为专业的销售人员，必须要有独立分析客户需求的能力。通过具有针对性、引导性的轻松交谈，帮助客户挖掘和明确其生活中的真实需求，为下一步打造量身定制的解决方案奠定坚实的基础。
“以客户需求为导向”是销售人员为客户提供建议的精髓，也是销售人员在销售过程中要坚持秉承的服务理念。只有在帮助客户明确不同人生阶段的相应需求的前提下，才能根据客户的实际资产状况、风险偏好等因素，为客户量身打造真正可以满足其需求的建议方案。
第三、个性化管理——严格确保客户利益
为确保客户能获得个性化的服务和解决方案，销售人员还应在后台运营和管理环节实行差异化的流程管理，不断提升服务品质，为客户带去真正“关心、安心、贴心”的全方位服务。
为严格保证客户的利益，所有销售人员都应进行循序渐进、不断升级的系统性培训和多个阶段的严格考核，才能奔赴一线为客户提供高品质的建议和服务。同时，销售人员还可以创立独树一帜的产品推荐“建议书”系统，使得其为客户提供的需求分析及解决方案更加标准化、专业化，在强化服务品质的同时，也提升了客户的信任感。
第四、提供的建议要具有一定的科学性。
提供建议的科学性是能否被承办部门采纳或引起重视的重要条件，也是反映提案质量的一个重要标志。它主要指提案应言之有据，持之有理。
所谓言之有据，就是提案的提出要有事实依据，唯物、客观；对案情的叙述要清楚具体。这是一件提案所以能成立的大前提。要做到这一点，在写提案前，就要作一番认真的调查研究，核准事实。事实不准确，就谈不上科学性。
所谓持之有理，就是对出现问题的原因作科学分析和正确判断，它是提出可行性建议和要求的基础，也反映了提案者的分析能力和理论水平。
提供建议主体部分有其固有的程式，可以理解为“问题——原因——建议”三部曲，而科学性在其中起着重要的主导作用。
[客户异议处理箴言]
第一、在客户掩饰型异议面前，要仔细分析客户异议的背后到底是什么原因，才能对症下药，促单成功。
第二、面对分析后的深层原因，要给客户方提供一些互利双方的建议，以期合同的促成。
第三、秉承“以客户需求为导向”的一贯理念，紧紧抓住客户的消费心理，大胆设想，小心求证，逐步引导，提供可行性建议。
第四、面对掩饰型异议的客户，不能轻易放弃销售机会。这销售员经常犯的错误。
第五、记住：成功的人永远在找方法，失败的人永远在找借口。
挑战型异议，用专项技术说服他
所谓挑战型异议，指的是：客户表面上言辞激烈，但背后的真实想法可能是：客户听信了竞争对手的“坏话”，导致客户犹豫不决；客户正在货比三家，了解竞争对手的产品、价格和服务等。销售人员应该采取的应对办法是：客户从竞争对手处了解到产品的弱点或不足，需要向客户做专项技术性介绍，真正从技术角度、使用角度方面使客户信任，这样客户才能下决心购买。
一般客户的挑战性异议可能是如下面这样表述的：“你们的价格比知名品牌高了几万元。”、“你们的汽车与XX品牌一样，凭什么就你们的省油？”“你们的机器故障率高、回转速度慢。”等等这样带有批判色彩的语言。遇到这样的客户，你要怎么办呢？立刻反驳争辩吗？你可以这样做，但这样做对最后的成交有用吗？对业务的开展有帮助吗？
如果答案是否定的话，我们也许可以先学着要耐心倾听。因为客户往往是对产品或服务感到不满意的时候，才会言辞激烈。
许多销售人员在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，客户会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。所以销售人员要永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。
一位顾客走进地毯专卖店，小孙迎上前去。
小孙：小姐，来选地毯呀？
顾客：嗯，随便转转。
小孙：我们店推出了两款新产品，购买这两款产品的话有现在能够享受特价优惠和超值服务。你来看一下，就是这两款产品。
顾客：确实不错，特别是这款绿的，看上去清新淡雅，很有档次的样子。
小孙：您真是有眼光，这款“清溪流泉”卖得最好，我们的客户百分之八十都是选用的这款产品。你肯定知道，绿色是所有颜色当中，最能够让人放松心情的颜色了。
顾客：花色是不错，多少钱？
小孙：这款是我们推出的顶级产品，原价1248元一片，可以给你打个八八折，1098元，
顾客：哇，这么贵。隔壁看上去花色差不多的标价才848元而已，，这个价钱也太离谱了吧。
