（第一节）人员管理的内容及重点
一个店铺的管理，首先离不开人员的管理。店铺正常的运营活动不是店长一个人就可以完成的，而是要靠店长和全体店员共同来完成。因此，人员的管理和调动在整个店铺运营中显得尤为重要。
一、人员管理的内容
此处所讲的人员管理主要是对本店铺员工的管理。包括以下几方面的内容：
（一）考勤的控制与安排
1.合理安排班内人员
合理安排班次、休假和交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。
（1）根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。
营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。
月排班表可参照周排班表制作。
店长通常上中班，以便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。
结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。
在安排好出勤岗位人员的搭配，能使上下道工序在良好的配合下达到高效运作的同时，应注意控制好现场紧急事项的处理，按先急后缓的原则进行工作程序的调整。
（2）在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。
（3）交接班注意事项：
可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，字迹清晰，避免涂改。
交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况，便于接班人员清楚了解。
在交接班时如店内有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。
交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。
交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。
2.合理安排代班人员
（1）销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。
（2）对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。
3.体谅有特殊困难的员工对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。
（二）解决内部纠纷，改善人际关系
组织内的人际关系，无论是对组织的运营，或是在满足工作人员的心理需求方面都非常重要。即使是业务上有分工，如果员工之间能互相合作，也将很好地完成自己所负担的业务，因此人际关系具有重要的意义。
1.及时发现问题，排解不良情绪
面对怀有不满的属下，应该要表现出体谅和深切关心的态度，让属下感觉到可以畅所欲言的气氛，通过共同的话题，解除属下的情绪。
2.善于创造沟通的时机，化解矛盾
双方进行沟通时，一定要都非常冷静。如果带着感情用事的成分沟通，将妨碍谈话的进行。因此，为抑制感情的高涨，有时也需要适当的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。
3.加强了解，保持良好关系
了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系，调整意见与利害关系的对立，促进相互的理解与宽容。
（三）团队精神非常重要
团队合作的定义是：充分发挥员工的主观能动性，完成自己分内的工作，对他人予以援助，帮助他人不求回报。店内人员的不团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降，重者导致店铺的工作纪律松散。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。
究竟如何做才能加强团队合作呢？
1.促进工作场所内的交流
包括工作岗位上的工作命令和报告等上下纵向的交流，讨论工作和开会等横向的交流，以至在工作场所内的谈话、每天打招呼等非正式的交流活动。
2.意识到大家的共同目标
以零售店为例，如果员工们能同心协力达成销售额增加的共同目标，即能增加奖赏的比例，这将对建立完整的团队合作助益颇多。
3.遵守工作场所内的纪律
店长一定要能够牢牢地控制住那些喜欢率性而为的店员，使他们能切切实实地遵守纪律，才能确保工作的顺利进行。
4.提高管理者的领导能力
领导者的领导能力一旦下降，团队合作将变差。因此，为使自己成为众人所依赖的对象，店长在工作上的能力，对事物的判断能力以及知识的宽泛度和道德品质等方面，都应为人师表。
5.努力提升能力较差者的能力
登山或步行时，只要有一个人比大家差，那个人就会拖累全体人员。同样地，工作岗位上如果有一个能力比大家差的人，由于那个人无法把工作顺利完成，就成了众人的负担。因此，教育那个能力较差的人，以众人之力提高他的能力，必将促进工作场所内的团队合作。
二、人员管理的重点
身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，就应注意把握好以下几个方面：
（1）尊重下属的独立人格。
（2）帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。
（3）了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。
（4）公平对待每个人和每件事。
（5）调动下属的积极性，使其工作热情和创意反映在工作上。
（6）强化自己的表达能力，达到预期效果。
（7）接纳下属意见，谦虚而不主观。
（8）每天深入检查工作，不断提高工作质量。
（第二节）员工的培训与辅导
服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果。面对店铺人员的经常更替，店长自然而然地要承担起员工的培训和辅导工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。
店铺员工的培训、辅导应从以下六方面来开展。
一、企业文化培训
企业文化培训包括让新员工了解企业的概况、企业宗旨、企业精神、发展目标、经营哲学等，从而最终明确：企业提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。
二、规章制度培训
新员工不可能在一开始就熟悉企业所有的规章制度，在培训阶段主要是要让新员工了解他们最关心的以及不了解就难以上岗工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全规程、员工行为规范等等。
三、熟悉工作环境
初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来缩手缩脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长，甚至还会因为紧张造成错误的发生。因此，在新店员到店后，店长应先让他熟悉店内及周围的环境，包括：
（1）店面的位置和店内工具、设备的使用方法。
（2）考勤、签到及更衣地点及相关规定。
（3）饮水处及休息场所。
（4）库房和卫生间的位置。
四、了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后，就可以开始让他了解工作程序和实际操作方法了。通常到店的新员工分两种情况：一种是没有从业经验的，一种是有从业经验的。
每一个企业或商场都有其特定的工作流程和规定，没有从业经验的导购人员，需要从头开始系统地了解。而有从业经验的，往往因在原来的工作环境中形成了一定的工作习惯和操作方法，就更需要让其详细地了解新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面：
（1）日常工作步骤。
（2）报表的填写和报传程序，包括报传单位和报传时间。
（3）要货、返货及调货程序。
（4）产品包装方法。
（5）店面货品陈列方法。
（6）在公司没有上岗前培训的情况下，对员工进行产品知识方面的培训。
五、提高员工的销售技能
（1）学习有关商品的各种知识。
（2）出席新产品的介绍会或参加销售技术的研讨会。
（3）变化员工所分担的工作，使其能够胜任各式各样的工作。
六、让员工感觉他是团体的一分子
任何一项工作，都不是简单地靠某一个人来完成的，而是大家共同合作的结果。要想使新员工尽快为集体发挥作用，就需要让他尽快地融入这个组织中。这除了让他了解企业文化外，还需要采用一些方法：
（1）善于观察、发现员工的优缺点。
（2）帮助员工改善工作表现。
发现问题及时提出，及时改善。
定期评定工作表现。
和全体店员一起研究解决方法，共同分享进步。
明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。
（3）赞赏下属的优秀表现，及时鼓励。
发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。
定期总结员工的表现，指出其表现好的方面和需要努力的方面。
让全体店员共同分享成绩，相互学习。
（第三节）员工绩效考评与激励
一、绩效考评的内容
（1）销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。
（2）每一位员工销售任务的完成情况。
（3）销售货品的数量。
（4）货品的耗损率和返货率。
（5）顾客退换货和投诉。
二、工作能力的考评
针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：
（1）与同事的合作性。
（2）协助同事。
（3）服从上级指示。
（4）工作的准确性和有效性。
（5）处理工作的能力。
（6）遵守纪律的情况。
（7）对产品知识的掌握。
（8）销售技巧的运用。
三、绩效考评参考表
四、激励员工的方法
在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。
（一）促进员工的自我激励
1.充实工作的内容
增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。
2.明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限与责任
工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。
中小规模商店的员工在工作和责任分担上不够明确，常常是造成自我激励意愿低落的主要原因。
3.在工作场所内制造自我激励的热烈气氛
在学校考期接近时，总有一些人才刚开始做准备，即使是贪玩的人也会暂时定下心来读书。同样，如果在工作场合中彼此间都有意识地自我激励，则会产生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给属下的提案建言。
4.管理者或企业帮助属下自我激励
如果有属下想参加工作外的外部训练，企业也不妨主动提供经费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。
（二）建立有效的奖励制度
1.提成奖励
所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。
2.物质奖励
除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能起到鼓励员工的作用。
3.实行奖惩公告制
公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。
4.店长应为表现优秀的员工争取奖励
当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。
5.奖励制度的缺点
奖励制度亦有其缺点，也须引起足够的重视。如下所述：
（1）销售员彼此互争销售业绩变得不融洽。
（2）在行动与思考方式上易形成以“结果导向型”，不注重过程。
（3）不愿从事与销售额无关的事（如产品检查或交货的作业以及清扫工作等）。
（4）不论干什么工作都期待评价。
（5）若成功的话则成形式化，无法接受激励。
