餐饮企业的顺利运营有赖于内部高效的组织机构、人才的合理利用和健全的规章制度。在我国大中型的餐饮企业中，组织机构又有行政（管理）组织和业务组织两类。本章主要介绍餐饮企业的业务组织机构和员工编制，涉及组织机构设置的原则、设计理念、组织模式、岗位设定、各主要岗位的职责及人员数量编制方案等。
通过本章学习，理解餐饮管理组织机构的概念内涵、设置原则和方法步骤；明晰餐饮管理的内部分工、岗位职责、人员编制的影响因素和基本方法；掌握餐厅和厨房人员编制的计算技巧和一般方法。
第一节 餐饮部门的组织设计
餐饮部门管理的前提是建立一个严谨高效的组织管理体系，合理配置企业员工，充分调动各种人力资源的运用。可以说，这一体系的设置成败与否直接关系到该餐饮部门的经营成败得失和经济效益的高低。因此，餐饮部门组织设计的主要任务是根据该部门的经营管理目标，组织和设计有关餐饮产品从采购、生产到销售服务整个环节的专业性餐饮业务管理机构。
一、餐饮部门组织机构的设置原则
1.机构精简、保障效率的原则
餐饮部门的组织机构是服务于餐饮经营业务活动的，其组织机构的设置必须建立在人员精简和保障效率两个前提下。在满足餐饮经营业务需要的前提下，餐饮组织机构的规模、层次和形式都必须满足以最少的人力去最好地完成相关业务的原则，力求将人员减少到最低限度，减少内耗，提高效率。
2.专业性和灵活性相协调的原则
餐饮部门的产品生产是一个专业化程度非常高的过程，因此其组织机构的设置也应专业化，其组织机构涉及的各级管理人员和从业员工必须接受过专业知识和技能的培训，具有相对独立的专业管理和操作水平，使其在自己的职责范围内能独立开展工作。当然，在该餐饮组织机构的设置过程中，还应注意保持相应的灵活性，即餐饮部门组织机构的大小同其所在企业等级规模相适应、该组织机构的内部专业分工程度同其生产接待能力相适应、管理人员和从业人员的专业水平和业务能力同其工作任务和市场环境相适应。
3.授权明确、权责分明的原则
餐饮管理是指管理者在授权时，首先根据该餐饮部门的经营目标把其分解委派给不同职位的各级管理和从业人员，明确这些人员各自的职责范围和权限，并将其在岗位描述中列出；其次遵循权责分明的原则，理解责任是权力的基础，权力是责任的保证，也就是有权必有责，有责必有权，使这些管理和从业人员互相协调配合，有效地从事企业的各项业务工作，从而确保企业的经营目标得以最后实现。
二、影响餐饮部门组织机构设置的因素
餐饮部门组织机构的设置受多种因素和条件的制约和影响，一般来说，这些影响归纳起来有以下两个方面：
1.餐厅的类别、档次和经营规模。餐厅的档次越高、规模越大，则产品的制作和服务要求就越高，其生产制作的专业化精细程度就越高，管理的组织层次就越多，相关部门和机构设置就越多。餐厅的类别决定其生产产品的制作工艺和流程。一般来说，中餐的制作较为复杂和繁琐，牵涉的工序较多，其组织设置也相应复杂。西餐的制作一般标准化程度较高，涉及的生产流程相对简单有序，因此与之相配备的机构设置也相对精简。
2.餐厅的市场经营状况。餐厅的市场经营前景越光明、盈利越多，餐厅的客源就越多，所需的从业人员也越多，其管理层次和组织机构设置也越多。普遍来讲，当餐饮业处于良性运作的市场环境时，各餐饮企业的就餐客源丰富，餐厅的餐位周转率大大提升，企业用人量也相应大幅增加，其机构设置也随之复杂；反之，当市场运营情况艰难时，企业的就餐客源就会大幅回落，餐厅门可罗雀，大量员工闲置，企业被迫裁员，组织层次和机构设置规模缩减。
三、餐饮部门组织机构设置的主要模式
一般来说，餐饮部门组织机构的设置主要根据其经营规模分为以下四种模式。
1.大型饭店餐饮组织机构模式
根据国际惯例，拥有600间以上客房数的饭店属于大型饭店，其餐厅数目相对较多，一般有5—8个，个别大型饭店甚至有多达数十个餐厅，其中各式中西式餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐等部门设置齐全，配备以与之配套的专业化程度高的各式厨房，各个厨房分别负责自己所对应餐厅的食品制作和加工。
当然，也有一些大型饭店的餐饮部门设置中心厨房辅以卫星厨房的管理模式，由中心厨房统一为各卫星厨房加工食品原材料，供各卫星厨房使用，而各卫星厨房则负责餐食的炉灶烹制，现场加工制作一些需要的特殊产品。
2.中型饭店餐饮组织机构模式
客房数目在300—600间的饭店被称为中型饭店。中型饭店虽然经营规模要小于大型饭店，但由于其类型相对齐全，厨房与所从属餐厅配套，内部分工仍然较为细致，其餐饮组织机构设置也相对全面和复杂。
3.小型饭店餐饮组织机构模式
客房数目在300间以下的饭店被称为小型饭店。小型饭店拥有的餐厅数目少，类型单一，分工也不那么细致，因此其餐饮组织机构设置也相对简单。
4.社会餐馆、酒家的组织机构模式
社会餐馆、酒家是属于独立经营的餐饮企业，其组织机构设置与饭店餐饮部的机构设置有很大的不同，目前，这一类型的餐饮企业也占据了我国整个餐饮行业的半壁江山，其中一些高档社会餐馆酒家在豪华程度、餐饮产品质量及服务方面与四五星级高档酒店相比，毫不逊色。当然，由于各类社会餐馆和酒家在企业规模、档次高低、接待能力、菜品类别等方面均有显著差异，其组织机构的布局和设置势必也会有着较大的差异。以下是这一类型的社会餐馆酒家的基本组织机构图。
第二节 餐饮部门的机构设置和主要岗位职责
餐饮部人员的编制和配备是餐饮企业经营管理中的一项重要任务，它的科学性直接影响餐饮经营的效率和人员成本。餐饮部人员配置主要包括了岗位编制和人员配备两个环节，其中餐饮业外部市场的变化、企业档次的高低、员工素质的好差都在某种程度上影响着餐饮经营和管理的整个过程。那么，在确定餐饮部门各岗位编制和配备之前，我们有必要对其所属机构和部门的主要分工和职能作一简单介绍。
一、餐饮部门所属机构的主要分工和职能
1.餐厅
餐厅是餐饮企业或部门对外营业的场所，是通过各种服务向就餐客人供应食品饮料以满足其需求的以盈利为最终目标的场所。餐厅的主要职能是：
（1）按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致的服务态度，为客人提供服务，同时根据客人的个性化需求提供针对性服务。
（2）扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益。
（3）加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本。
（4）及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅安全管理。
2.厨房
厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。厨房是餐厅管理的中心环节，必须确保产品质量。主要职能包括：
（1）根据客人需要，为其提供安全、卫生、精美可口的菜肴。
（2）加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支。
（3）对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售。
3.宴会部
宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创效益的重要作用，宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施。其主要职能包括：
（1）宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会等活动的预订，提高宴会厅的利用率。
（2）负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调、实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务。
（3）从各环节着手控制成本与费用，增加效益。
4.管事部
管事部是保证餐饮部门正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等。其主要职能包括：
（1）根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨房请领、供给、存储、收集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品等。
（2）负责银器及机器设备的清洁与维护保养。
（3）负责收集和处理垃圾。
（4）负责区域卫生。
（5）控制餐具的消耗及各种费用。
5.采购部
采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。其主要职能包括：
（1）及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应。
（2）负责餐饮原料的验收与保管工作。
（3）做好采购价格控制及仓库存货控制工作。
二、餐饮部门主要岗位职责
岗位职责也称为工作描述，是在工作分析的基础上制定的、针对于某一岗位的责任书。它规定了该岗位的特点、主要工作任务及任职资格等方面的内容。
以下是餐饮部主要职务的岗位职责说明书：
1.餐饮部经理的岗位职责主要是：
（1）负责餐饮部的经营管理工作，制定本部门营业计划，领导员工完成接待任务和工作指标，分析报告本部门经营情况。
（2）负责领班以上人员的班次安排、考勤和绩效考评；制定餐饮部各项工作的服务标准和操作规程；督导员工执行各项服务标准和操作规程，保证楼面卫生和餐饮生产及服务等工作的创新和提高；与人事部配合招聘、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务知识培训工作。制定和实施餐饮部门发展规划和员工考核计划，抓好员工队伍建设。
（3）检查和落实餐厅的整个业务流程的预订等情况，保证重大餐饮活动的业务分工并检查过问其落实情况，巡视餐厅、厨房、仓库等安全卫生清洁情况，做好财产管理，严格财务制度，制定经营预算和成本控制计划。
（4）负责客人的投诉，与客人定期交流，对重要客人和宴会客人予以特别关注，注意现场管理，协助与监督主管、领班执行正确的服务规程，维持餐厅的正常程序。
（5）主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议，经常分析市场动态和业务经营状况，掌握原材料波动行情、客源动向及竞争对手的促销手段，及时调整、完善经营措施，确保各项经营指标的完成。
（6）抓好餐饮设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，同时防止事故发生。
2.中餐厅经理的岗位职责主要是：
（1）督导完成中餐厅日常经营工作，编制中餐厅员工出勤表，并检查其出勤情况、个人仪表及卫生、制服、头发、指甲等是否符合要求。
（2）提高管理艺术，负责制定餐厅经营销售策略、服务规范和程序，并组织实施，业务上要求精益求精。
（3）重视下属员工的培训工作，定期组织员工学习服务技术技能，对员工进行酒店意识、推销意识的培训，定期检查并做好培训记录。
（4）热情待客、态度谦和，改善服务质量。加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。与客人建立良好的宾客关系，主动与客人沟通。处理客人投诉，并及时采取有效措施，必要时报告餐厅经理。
（5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
（6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒环节。
（7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
（8）根据季节差异、客人情况配合厨务部研究制定特色菜单。
（9）定期召开餐厅员工会议，分析研究近期客情情况，公布质量控制（QC）小组工作考核记录。
（10）参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。
3.各餐厅主管的岗位职责主要是：
（1）编制每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录。
（2）每日班前检查服务员的仪表仪容。
（3）了解用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐具、酒具的准备工作。
（4）随时注意餐厅就餐客人动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
（5）加强与客人的沟通，了解客人对菜品的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
（6）定期检查设施和清点餐具酒具，制定使用和保管餐具酒具的制度，有问题及时向餐厅经理汇报。
（7）注意服务员的工作表现，随时纠正他们在服务中的失误和偏差，做好业绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
（8）负责组织领班、服务员参加各种培训和竞赛活动，不断提高自身和下属的服务水平。
（9）积极完成餐厅经理交办的其他任务。
4.各餐厅领班的岗位职责主要是：
（1）检查餐厅服务员的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合饭店标准。
（2）明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损。
