充分了解顾客的购买动机
有些顾客即使很富有也喜欢买打折促销的商品；有些顾客即使生活很拮据也喜欢买昂贵的服装和奢侈品；有些顾客看似不起眼但是消费起来毫不手软。这些情况取决于顾客的消费心理和消费动机。消费动机不同，消费理念就不同，顾客的消费能力也会有明显的差别。导购员找准顾客的消费动机，发掘出顾客的心理变化，就能在销售中占据有利的地位。
一位顾客在电器购物中心徘徊了很久，他走到一台电视机面前，低头看着电视机的报价。
导购员：“您好先生，想看看电视机吗？”
顾客：“是的，但是不知道哪一种款式更好？”
导购员：“先生，您看这台电视机原价7000元，今天商场促销价6899元。送礼券保修3年，非常优惠，您看怎么样？”
顾客：“除了能看电视还有其他的功能吗？”
导购员：“没有哦。”
顾客：“我想买一台能联网打游戏的电视机，再说，现在谁还专门看电视，而且这台这么贵，算了我再看看别的吧！”
导购员：“好的，那您再看看别的吧！”
“好的，那您再看看别的吧。”导购员说出这句话就等于直接放弃了潜在的顾客。当顾客说出“我想买一台能联网打游戏的电视机”，这句话，充分表达出顾客自己的需求，导购员就应该抓紧机会推销商品。
正确的回应是：“先生，只要您有专业的设备，这款电视是完全能满足您的，而且您知道吗？这款算是性价比最高的电视了，现在OLED屏没有这么便宜的价格。您正好赶上了我们店的促销活动，活动只剩最后两天了。”
当顾客说出“而且这台这么贵”时，说明顾客的购买动机是既要便宜又能联网打游戏的电视，那么导购员也可以这样说：“当然有，您看旁边那款只是之前价格的一半，能够打游戏，画面流畅不卡顿，而且色彩很好，我给您示范一下”。
实战锦囊
从上面的案例中，我们了解到顾客购买商品的动机无非就那么几种。有的人喜欢买实在货，有人喜欢买新鲜货。导购员可以根据不同客户的动机来改变自己的销售策略。顾客的消费动机可以分成以下几点，导购员可以根据这些方面，适当调整自己的推销方向。
（1）购买动机在于实用
这类顾客在购买商品时追求实在货，以质量和实用为主，外观品牌样式为辅。这类顾客的消费水平一般，并且购买动机明确，喜欢和导购员议价，购物相对比较理智。
（2）购买动机在于新鲜
这类顾客的消费动机就是注重物品的外貌、流行、独特性。对流行和新鲜性比较敏感，导购员可以从这方面入手。他们对商品的价格和质量比较宽容，容易冲动消费，多以年轻人为主。
（3）购买动机在于优惠
这类顾客的购买动机就是便宜优惠，哪里有促销哪里就有他们的身影。喜欢囤货、喜欢购买廉价、低价的商品。他们经常受到优惠券的诱惑，消费水平一般，有优惠时消费较冲动。
（4）购买动机在于便捷
这类顾客追求方便、快速、省事的理念，喜欢买一些懒人神器，多功能物品。在购买商品时也喜欢速战速决，绝不多停留一会。方便使用的商品更容易受到这些人的喜爱，比如代驾、外卖等。
（5）购买动机在于习惯
这类顾客在购买商品时经常会寻找曾经购买过的店铺，曾经购买的商品。不喜欢尝试新鲜的商品，喜欢以稳妥为主。这类顾客容易与导购员产生长时间的联系，导购员应该把握好这段长时间的关系。在以后的销售中，导购员也会多获得一些固定的客户群体。
（6）购买动机在于质量
这类顾客的消费水平较高，喜欢购买那种能用几年甚至几十年的商品。在与导购员交谈时，最常说的一句话就是：“这个质量怎么样？能用多久？”不会太注重商品的外貌，能够消费较昂贵的商品。可能会议价，但不会纠缠太久，在中老年消费群体里较多出现。
（7）购买动机在于包装
有些顾客看见好看的包装就想购买，这类顾客容易被好看的造型、色彩等吸引。这类顾客在消费时喜欢自助购物。导购员在介绍商品时，需要着重讲解商品的美感，辅助说出商品的使用感，这样可以加快顾客消费。
（8）购买动机在于牌子
为了得到心理的满足和实现自己的表现欲，有些顾客喜欢追求名牌。喜欢关注一些奢侈品牌的动态。导购员在遇见这类顾客时，可以多夸赞对方，聊一些品牌方面的新闻，以得到对方的共鸣，这样的顾客会更容易亲近导购员。
（9）购买动机在于攀比
这种顾客有很多是教育消费，或是被营销吸引，喜欢展示自己的生活，喜欢购买限量版。导购员只需要刺激一下顾客，就能激起他们的购买欲。比如：同顾客讲述其他消费者购买什么商品，就已经达到心理暗示的目的了。
顾客的消费动机要导购员们仔细发现，认真寻找。导购员利用消费的弱点攻克对方，埋下心理暗示后，顾客就会自动前来购买。
摸清顾客眼里的“物美价廉”
顾客眼中的“物美价廉”不见得是指价格便宜、质量很好的商品。一些导购员在这种根深蒂固的思想影响下，不拓展自己的思路，永远固执地介绍商品的质量有多好，价格有多优惠，但是顾客对这样的诱惑却无动于衷。导购员需要真正知道每一位顾客心里所想的“物美价廉”的定义是什么，并且根据顾客的要求提供相应的商品，以便达成交易。
顾客走进一家在做促销活动的超市。
导购员：“酸奶买三送一，会员卡积分兑换只剩最后一天了。您要不要来一些？”
顾客：“我没兴趣。”
导购员：“保暖内衣特价，买两件是一件的价格，您看这种保暖内衣质量可好了！”
说着另一个导购员拿起手中的保暖内衣给顾客看。
顾客：“谢谢，我现在不太需要。”
案例中顾客拒绝导购员的优惠推荐，并且以“我没兴趣”“谢谢，我现在不太需要”回应。说明导购员的优惠策略并没有打动顾客，顾客也没有认为导购员眼里的物美价廉的商品是他所认同和需要的。
当顾客已经对导购员明确拒绝后，导购员可以这样回应顾客：“您好，饭后一杯酸奶可以促进肠胃蠕动，您尝一口我们的酸奶，当然试吃是免费的”，通常顾客不会拒绝免费的食物，当顾客尝试以后，可能会考虑是否购买。
“女士（先生），天气变冷了，买一件保暖内衣可以随时保暖，而且价格不贵”。用另一种“物美价廉”的话术来诱惑顾客，让顾客把当前的天气与衣服联系在一起，也许顾客不想购买的心会动摇。
实战锦囊
现在消费者注重的“物美价廉”更多样化，这是因为随着生活水平的提高，商品的种类越来越丰富，顾客对商品的要求也不尽相同了。一些顾客喜欢的商品既便宜又好看，在他们眼里算是“物美价廉”。有些顾客喜欢的商品寿命高价格又能接受，在他们眼里也被视为“物美价廉”。
（1）看清顾客的消费价值理念
一般顾客会因为认可一件商品而自主地认为这件商品的价格很合理、很便宜。商品本身受到顾客的认可是很重要的。比如：一位顾客花费500元观看一次演唱会，他认为很物美价廉，而买一份50元的水果又觉得很贵。另一位顾客花费1000元买一件衣服认为物美价廉，而买一份5元的报纸又觉得很贵。
在不同的顾客面前，相同的物品价值也会有不同。
（2）合理推广“物美价廉”
有些顾客认为“物美价廉”是指花费1元钱购买价值100元的商品。当导购员用夸大的话语吆喝时，这种误会容易导致一些顾客信以为真。顾客满怀信心地购买商品，收到后却失望至极。接下来的情况就是大量的顾客选择退货，给导购员的售后工作带来许多麻烦。所以，导购员需要向顾客准确描述一件商品的实际质量，向顾客传递“一分钱一分货”的理念。
导购员在介绍促销衣物时可以说：“欢迎光临，今日促销秋装……您喜欢这一件吗？可惜这款是最后一件了，有些瑕疵，不是您这么好看的人儿，是不会买的”。说完导购员翻开一块面积不大的瑕疵，这就是向顾客推销质量不太好的商品时，导购员可以用到的话术。
（3）补偿优惠
顾客一直在店里徘徊就是不买东西，任导购员怎么推销、如何优惠都不管用。这时，有些导购员会生气地不理睬顾客，这种做法是不正确的，而且不能解决根本问题。正确的做法是：导购员需要给顾客一些实质性的优惠，比如：试吃环节、赠送小礼品、免费试用等。
在接受导购员的小回馈后，大多数顾客都会变得客气且充满愧疚感，即使顾客没有很强烈的购买意愿，也会因过意不去而象征性地购买一份商品。在购买前就让顾客体验到物美价廉，在之后的消费中，顾客就不好意思再去寻求优惠。
反过来，在顾客消费后也可以使用这种方法。当顾客觉得商品不值这个价格的时候，导购员就用适量的优惠或赠品来弥补对方，使顾客的不满意因为这一点恩惠而逐渐平静。
导购员不应该把自认为的“物美价廉”强行嫁接到顾客身上，导购员需要做的是分析顾客的消费理念，观察顾客的心理变化，诚实地表述自己的商品内容，最后利用小优惠让顾客尝到甜头，稳住顾客怀疑或不确定的心态，给顾客一个满意的购物体验。
每一个人都希望享受到上帝般的服务
顾客都希望导购员对自己是全心全意的服务，上帝般的服务能让顾客感受到对方很在意自己，良好的服务态度能让双方感受真实的情感和思想上的传递。顾客更愿意在这样的环境下反馈自己的消费体验，上帝般的服务是每一个导购员的必修课。
一位顾客走进一家百货商店，在一排排货架中徘徊很久。
顾客看见一位导购员，便上前问道：“您好，请问沐浴露在哪个货架上？”
导购员四处观望了几眼，随手指着一个方向说：“在那边！”
顾客：“那边的哪个位置？那边的货架我已经看过了，好像没有。”
导购员：“右手边那个位置，右转就能看见。”
导购员四处观望很久，随手指着一个方向说：“在那边”，这样的服务方式是错误的。对于顾客敷衍了事地做出解答，顾客也不会对导购员留下好印象。
正确的回应方式是：立刻指出商品所在的方向，并且向顾客详细地说明商品的位置：“您好，沐浴露在右手边最后一个货架上，从上数前三排都是”。
“右手边那个位置，右转就能看见。”这句回应也是错误的，顾客已经明确地提出自己找不到商品。这时，导购员应该主动带领顾客寻找商品。
正确的做法是：向顾客传递微笑，并且说：“我带您过去吧！就在不远处。”正愁找不到商品的顾客会欣然答应对方的请求。这时候导购员就能趁机向顾客推荐商品，以便完成订单。
实战锦囊
良好的沟通方式是带给顾客优质服务的契机。几句精心营造的话术，可以让顾客感受到上帝般的服务，又不会认为是导购员刻意为之，或者过于热情。在与顾客交流时，导购员要记住以下几种话术，学会在推销商品和服务顾客时应用他们，以便完成订单。
（1）顾客提出的问题回答要迅速
顾客主动向导购员提出问题，那肯定是百分百的需求。这时候顾客一定想要导购员尽快答复自己，在顾客看来行动迟缓的导购员是在敷衍了事。比如，在顾客提出：“您好，能帮我拿一下购物袋吗？”导购员就要立刻行动，并在行动的同时说出这样一句话：“没问题，马上就来！”行动力和语言上要同时给顾客一种“我会立刻给您做到”的感觉。
（2）主动询问顾客
当顾客已经选择好商品时，导购员向顾客说出：“您还需要……”，顾客认为这样的导购员考虑问题更为周到。面对一位已经选购好商品的顾客，导购员可以询问：“你还需要饮品吗？搭配糕点食用有解腻的作用，饮品第二份半价哦！”顾客不一定会购买，但是对方会感受到导购员优质的服务。
（3）适当地感谢顾客
当顾客成交订单后离开商店，导购员应及时对顾客说：“感谢光临，请慢走！”“期待您的下次光临。”加上这几句话，顾客会觉得导购员在自己付款后的态度与推荐商品时的态度一致，体现出优秀导购员的职业素养。
（4）适当地提醒顾客
当顾客第一次体验商品时，导购员可以适当提醒对方使用方法。比如：“刚出锅的煲汤，小心烫哦！”“蘸我们家的独家酱料食用更美味。”当顾客打算离店时再次提醒顾客：“感谢您的光临，请拿好您的私人物品，避免丢失”。
（5）用赞美化解尴尬
顾客误会一件事情或者做出一些错误的决定时，比如：顾客的小孩把商店的立牌弄倒了，导购员除了第一时间整理倒下的立牌，还要安抚对方小孩的情绪，可以说：“小朋友没事的，阿姨帮你竖起来吧！”，又或者顾客在挑选商品时，不小心弄掉了商品，正要立马捡起来。导购员可以说：“没关系的，您先挑选着，我来弄，这款很适合您穿。”等类似的话语。
（6）不做讨人厌的回答
切忌和顾客强行争辩。当顾客提出疑问时，比如：“你们家的商品比网上卖得贵了一倍。”错误的回答是：“不会吧，这是全球统一的价格。”生硬地反驳对方，顾客感受不到优质的服务。
正确的说法是：“您好，这里是专营店，价格虽然贵一点，但是保证商品的质量哦！您也不想买到假货吧？”
切忌说顾客听不懂的话或者敷衍的话。当顾客提出问题，导购员不知道如何作答时，就直接坦白地讲：“您好，这件事情我不太了解，需要帮您询问一下”，而不是敷衍地回答：“这个好像没有……”无论导购员知不知道这个问题的答案，都要给对方一句通俗又真诚的应答，保证顾客获得最明确的答复。
优质的、上帝般的服务其实就是：面对顾客时，导购员表现出最真诚的态度。在适当的时机，向顾客传递友好，在体验商品时随时照顾顾客，帮助推荐顾客需要的东西。导购员要想到顾客没有想到的方面，并且及时向顾客传递这种信息，让顾客感到自己正在接受导购员贴心的服务。
少说多听，让顾客自己做选择和决定
导购员常常误以为话语权在自己手中就是对自己有利的。但实际上，导购员过于炫耀自己的口才，或是向顾客表达“炫技”般的话术，顾客都不一定被导购员打动。大部分的顾客有丰富的购物经验，在他们面前，这种推销方式已经不是稀奇样式。所以，与其多费口舌，导购员们不如多倾听顾客真实的内心想法。
顾客：“请问你们这里的积木怎么卖？”
顾客手里拿着一块积木问道。
导购员：“您好，女士。我不推荐您买这个积木。”
说完拿起另一个牌子的积木，对顾客说：“这款更好玩。”
顾客：“不，我喜欢这个牌子。”
导购员：“您买这个肯定会后悔，您不如听我的。”
顾客听到后，看了几眼柜台，走出了商店。
“您好，女士。我不推荐您买这个积木。”说完拿起另一个牌子的积木，对顾客说：“这款更好玩”。顾客已经开始询问商品的价格了，导购员还在推荐别的商品，却不回应顾客的问题，这是一种典型的错误做法。有时候导购员因为业绩或是好心的推荐与顾客唱反调，顾客不能理解对方的意思，只会觉得导购员的建议是无用的。
正确的回应是：“您好，这个积木售价399元，不过只适4到6岁的小朋友，不知道您是给谁买呢？”顾客听到了导购员回复的价格后，导购员再问出下面这句话时，顾客也许会回应。顾客说出是给多大年龄孩子购买的时候，导购员就能通过从顾客那里获得的信息，推荐更加适合的商品给顾客。
“您买这个肯定会后悔，您不如听我的”。对顾客说出您以后会后悔的话，这让顾客对导购以及这家店的印象迅速变差，顾客会认为这家店的商品质量不过关，等等。
正确的说法是：“既然不是给小孩子用的，那您真是个有童心的人啊！您自己玩的话，这边还有很多适合成年人玩的玩具，您要选购一下吗？”在顾客选到自己想要的商品后，适当地夸赞顾客并且给出中立的建议。这样，不会得罪顾客的同时也推荐了其他的商品。
实战锦囊
如果导购员说话信息量太大，内容太多，顾客一定不愿意听。当导购员意识到聆听顾客的好处时，就已经掌握了得到顾客好感的秘诀。在销售中，多聆听、多观察对导购员只有好处没有坏处。顾客因为导购员的细心，增加好感，导购员也因为顾客提供的信息转而引导顾客消费。
（1）观察顾客的细节
每个人的微表情都会传达巨大的信息量，经验丰富的导购员在观察顾客的表情时，就已经掌握对方的情绪和细微的想法。看出对方对商品感兴趣的时候，导购员先发制人，把自己的商品推荐给顾客，让顾客充分了解到商品的好处，增加购买欲望。
（2）聆听顾客需要用有效的问题来引导
顾客能够主动与导购员说话，大部分都有导购员自己的功劳。导购员越能提出精确合适的问题，与顾客交谈的时间就会越久。巧妙的提问方式，会让顾客与初次见面的导购员畅所欲言。导购员要多从顾客的需求方向着重发问，以开放性的问题为主。发散思维的问题能让顾客更自由地表达自己，交流的时间越充分，成交的概率也就越大。
（3）顾客跑题时适当阻止
除了要认真倾听顾客的需求外，导购员也不能任由顾客一直说下去。在关键的时候，导购员需要引导顾客，将话题转移到商品上来。当顾客要导购员说明自己的观点时，导购员需要保持中性立场。
（4）禁止插话
如果客户正说得滔滔不绝时，导购员插话或者打断顾客的话都是不礼貌的行为。认真倾听才是对顾客的尊重。经常打断顾客的话，不仔细听顾客的要求，不会对导购员的工作有任何帮助，顾客也不喜欢这样没有礼貌的导购员。
（5）注意倾听时的眼神交流
顾客说话时，导购员不仅要用耳朵去听，也要懂得用眼神与顾客互动。眼神要关注到顾客，表示在很认真地倾听顾客的话，顾客感到被导购员尊重。同时通过与顾客的眼神交流，我们也能知道顾客的表情变化，注意他们的语气、语调的变化，以便导购员了解顾客的心理，促进成交。
导购员要了解推销商品要适中，不过多说无用的话，尽量让顾客多说话。并且在顾客说话时记下关键的要点，适当地引导话题，在倾听顾客中获得更多关于顾客的信息。
旁侧敲击，从侧面了解顾客的喜好和需要
一般来说，导购员向顾客询问其需求。如果步步紧逼，只会让顾客逃离现场。导购员向顾客不断地提出问题，目的是想发现顾客的真正需求，但是注重隐私的顾客一般不太愿意多透露自己的事情。机械的问答也会让顾客对导购员产生恐惧心理，没有了轻松购物的感觉。
这时候，导购员不妨换一个巧妙的招式，比如同顾客谈一些轻松，并且看起来不重要的话题。比如家长里短、生活细节等，顾客在聊天过程中不自觉地表达出自己的喜好和需求。导购员根据这些信息，推荐合适顾客的商品。
一位顾客看着货架上的两款护肤品，翻来覆去地看着说明书，很久没有离开。
导购员走过来：“女士，您中意这两款护肤品是吗？”
顾客：“我先看看再说。”
导购员：“您是自己用还是送人的？”
顾客：“我自己用。”
导购员：“您多大年龄？”
顾客：“28岁。怎么了？”
导购员：“您是什么肤质？”
顾客：“……”
在这种情况下，导购员问出“您是自己用还是送人的？”“您多大年龄？”“您是什么肤质？”这样一连串的问题，完全是错误的举动。顾客表达出想选购的意愿，可导购员一直问来问去，这样只会增加顾客的戒备和反感心理。导致顾客无法安静地选择，大部分顾客的最后反应是一走了之。
正确的说法是：“女士，您看的这两款商品真的很适合最近干燥的天气使用呢！莫非您是干性肤质？”先说一句夸赞顾客的话，再旁敲侧击地问出顾客的购买需求。“不知道您在挑选护肤品时是不是更看重功效呢？我们品牌很看重顾客想要什么！”假装在调查客户群体，实际问出客户的真实需求。“一些老顾客很喜欢搭配我们家的美容仪来辅助护肤品，不知道您习惯怎么护肤？”利用老顾客的消费故事侧面问出顾客的习惯，顺便推荐了另一款商品。
实战锦囊
导购员有很多方式可以问出顾客的需求，正确的方法才能在潜移默化中影响顾客，让顾客把自己真正的需求在不经意间说出来。
（1）侧面刺激顾客的提问方式
导购员应该都经历过这样一种尴尬的场面。向顾客提出问题后，顾客不理睬你，拒绝回答你的问题。我们用侧面刺激顾客的提问方式不仅可以在推销中化解这一尴尬，还能促进导购员详细讲解商品的内容，下面的举例可供参考。
导购员：“您以前使用过这款护肤品吗？还是身边的朋友推荐的？”
顾客：“看见网络上的推荐，据说很好用？”
导购员：“那您是从哪个网站看见的？还是哪个美妆博主？”
顾客：“就是那个最近很火的博主啊，你知道吧！”
导购员：“您也想试一试吧！那位博主用这款护肤品之后皮肤真的很好呢！您更喜欢哪一款，我来给您介绍一下成分吧！”
（2）不经意地提生活问题
有一些看似不经意的问题，实际上已经问出顾客的生活习惯、周围的环境等。导购员根据这些没有任何关联的闲聊，找到话题突破口，了解顾客的兴趣。
导购员：“现在空气真的很干燥，您觉得呢？”
顾客：“是啊，最近一直用加湿器给房间加湿。”
导购员：“是啊，房间可以用加湿器，但是皮肤还是要用护肤品才行。”
（3）避免说出让顾客反感的话
导购员需要注意的是在提出问题时，要避免说出让顾客反感的话。
在选购商品时，大部分的顾客都不会把一件商品了解得特别透彻。专业的导购员在与顾客交流时不要说太生僻的话，让顾客能听懂才是最重要的。
导购员旁敲侧击地问顾客的话时，记得克制自己的情绪和语气，不要呈现出审问犯人的感觉。要记得用轻松自然的聊天方式沟通。导购员已经问过的问题，就不要反复再去问。顾客不想回答就不要强迫对方。
与顾客谈天时，顾客肯定没有专业的导购员知道得多。所以，顾客说错话时，不要立马纠正对方。面子薄的顾客或许因为尴尬想立刻走掉，导购员利用侧面的方式去提问解说，不要过于偏向一方，以免因为话题内容和顾客发生争执。
导购员要注意观察，当顾客遇到感兴趣的问题会回应很多话，表情更加丰富。导购员需要注意这方面的微表情，在顾客喜欢的话题上多停留片刻。
顾客不喜欢对方很严肃专业的提出问题，我们就用聊天的方式从侧面了解对方。聊天既可以让双方都放松，促进双方的感情，也可以在交流中获得顾客的信息，以便帮助顾客选购更适合自己的商品。
男女顾客消费心理的差异
男女消费理念有很多差异，导购员要注意两者消费心理的差异。在话术中改变应对策略，获得对方的好感。很多时候男顾客与女顾客互相都看不懂对方，男方认为女方浪费，女方认为男方不懂享受购物的乐趣。导购员要理解两方的心理，顾客也许会因为顺心的服务而选择购买商品。
一位男顾客走到一家服装店，这时候导购员向他走来。
导购员：“您好先生，您今天的气色很好。”
男顾客：“是吗？”
导购员：“您是怎么保养皮肤的？看起来真的不错。”
男顾客笑了笑离开了店铺，这时候进来一位女顾客。
导购员：“您好，女士。您想选购什么商品？”
女顾客：“我想买一件外套。”
导购员：“您看看这件外套，是这个月的销量冠军。”
女顾客：“买的人那么多，不是很容易撞衫吗？”
“您好先生，您今天的气色很好。”“您是怎么保养皮肤，看起来真的不错。”对于男顾客来说，这些夸奖的话是一种不正常的交流方式。一般男顾客喜欢导购员与他们交流商品在行业中的排名、本公司在市场的地位，有什么样的业绩，等等。而不喜欢与导购员聊个人护理等问题。
导购员在与男顾客闲聊时，需要着重讲一些社会新闻，军事新闻等。聊天的人物也多是体育、政治、经济等方面的明星。导购员要多与女顾客聊气色和谈皮肤保养，这样因人而异的效果才会更好。
导购员正确的话术是：“您关注过我们品牌的影响力吗？”“您好，先生。我们品牌在亚洲地区的销量数一数二。”这种回应方式既向顾客提出了他们感兴趣的问题，又向顾客表明本商品在市场上的地位，以引起男顾客的重视。
“您看看这件外套，是这个月的销量冠军。”对女顾客说出这句话也是不对的。大多数女顾客更注重商品的样式是否独特，与别人的穿着是否不同，自己能不能在群体中突出。导购员应该从商品的款式和质量来着重讲解。
正确的话术是：“您看看这款外套，是今年的新款，百搭好穿，特别显腿长。”向女顾客着重讲解商品穿在身上的感受，相比之下女顾客会更青睐这样的导购员。
实战锦囊
顾客消费理念的不同，导致他们在选购商品时会有很大的差异。导购员要找到男女顾客之间的差异，在这些差异中获得更多了解顾客的信息。下面我们来分析在购买商品时男女顾客详细的差别。
（1）男顾客和女顾客消费理念的区别
在消费上，男性顾客的消费态度明确，知道自己想购买什么。大部分男顾客会直奔主题，直接购买，懂得控制自己的冲动消费，在购买商品上比较理性。
部分男顾客的消费动机是物质缺乏，才会有购买商品的行动。比如：实在没有衣服穿才会去买衣服，发现没有日用品才会买新的补上。少数男顾客会选择主动购买商品，这种情况多出现在较注重自己穿着打扮或者关心生活质量的男顾客身上。
在购物中，男性顾客多喜欢速战速决，选到心仪的商品会立马买下来。讨厌逛太久的街，不愿货比三家，有些男顾客喜欢一次性买很多商品，之后会有很长时间不去购物。
但是大部分女顾客很享受逛街，买一件商品喜欢货比三家，认真挑选。同时许多女顾客有喜欢囤货的癖好，发现有打折促销的活动就忍不住买一份，即使家里还有很多没有使用的该商品。
女性购买商品还会受环境的影响。比如：朋友的推荐、来自家庭生活的压力、攀比心态，等等。在购物中，部分女顾客很喜欢与导购员交涉，并且把价格砍到最低，并以此为乐趣。
（2）男女顾客在沟通中的区别
男顾客在与导购员沟通时，更注重面子问题。导购员多赞扬顾客的优点，给足顾客精神上的成就感，男顾客会更喜欢在这里购物。
女顾客更喜欢在沟通中建立和睦友好的关系，导购员要表达出亲切平易近人的态度，与女顾客交流时，女顾客更愿意把自己的需求告知对方。
（3）男女顾客在交谈中有冲突的回应
男顾客多以直截了当的表达方式回应导购员，他们喜欢在言语中表达出自己的地位、权力和独立的人格，喜欢从实际问题出发，尽快解决根本问题。
女性顾客遇到冲突时不会直接讲出来，喜欢用动作表情等暗示来让对方理解。女性处理问题时比较注重情感的表达，这时候导购员要多去认同对方观点，给对方一种信任感和帮助感。
根据不同顾客的购买习惯和需求，导购员要制定相应的销售方案，以获得更多顾客的认同。
需要导购员注意的是：虽然男女顾客大致的区别是上述几点，但也不能把所有的男女顾客都按照以上的标准来对待，要酌情处理，多去观察个体顾客的喜好。
不同类型的顾客，用不同的提问方式
导购员要根据不同类型的顾客分析他们的需要，并且根据他们的年龄、身份、性格来选择性地提出问题。针对不同的顾客来挖掘他们更深层次的需求，给顾客一个能尽情表达的机会。
周末，商场做活动，一家数码专卖店迎来大批顾客。
导购员对每一个进来的顾客推销商品。
导购员对着一位中年男士说道：“先生，这款是新出的拍立得相机，款式新颖，非常适合年轻人使用。您有兴趣看一看吗？”
顾客：“小孩玩的，我不太适合。”
这时候走来一位阿姨，导购员：“女士，看一看我们的手表吗？运动手表很适合去做户外运动的朋友使用，防水防震，户外探险最适合了。”
顾客：“谢谢。我不太需要。”
导购员又对一位年轻的顾客推荐：“女士，看看我们最新款的懒人手机吗？使用方便功能少。”
顾客：“我用不到。”
导购员在忙碌时难免会出现把不同类型顾客弄混淆的情况。给顾客推荐不适合的商品，不能根据顾客的需要来推荐商品，即使有再多的流量也是没用的。
“先生，这款是新出的拍立得相机，款式新颖，非常适合年轻人使用。您有兴趣看一看吗？”这句话明显不适合对一位中年顾客说。
正确的话术是：“您好，先生，您要购买拍立得吗？这款相机操作简单，方便携带，很适合摄影新手使用。”
“女士，看一看我们的手表吗？运动手表很适合去做户外运动的朋友使用。防水防震，户外探险最适合了。”用这句话来向阿姨推销也是不正确的，顾客并没有说自己是不是户外爱好者，就直接推荐，很容易遭遇顾客的拒绝。
正确的话术是：“您好，女士。看看我们的手表吗？款式新颖，防水防震，日常佩戴也很方便。”
“女士，看看我们最新款的懒人手机吗？使用方便功能少。”这句话，对一个年轻的顾客来说也是不正确的，年轻人都追求数码商品的功能越多越好。除非顾客有特殊的要求，不然就是导购员在盲目推荐。
正确的话术是：“女士，看看这款懒人手机吗？超长待机48天，使用很方便。”
实战锦囊
面对众多顾客，导购员不要急急忙忙地推销，急于求成的结果有可能会降低成交概率。导购员要了解顾客的需求，在了解他是什么类型的顾客后，寻找能攻破对方的话术，这才是关键性问题。
（1）闲逛的顾客
这类顾客的成交率很低，属于没有目的并且谨慎选择的顾客。这类顾客的特征是走走逛逛并且心不在焉。导购员遇见这样的顾客应该做到不急不躁，不强迫，不给顾客负担，利用提问来让顾客思考。比如商品的价值，购买后的好处，等等。
（2）急躁的顾客
这类顾客一般目的明确，或者会因选择困难而产生焦虑。这时候导购员要适当安抚顾客，提出问题时不说多余的废话，态度和蔼，行动迅速，给顾客一种麻利的感觉。让顾客感受到快捷服务，以此缓解顾客的急躁心情。
（3）不说话的顾客和话多的顾客
有的顾客一句话也不说，其原因有很多。有可能是内向型人格；有可能是在思考购买方案；也有可能是抗拒与导购员交流。导购员在面对这样的顾客时，要做到态度温和，与对方沟通要平易近人。导购员多提出需求方面的问题，注意观察顾客的微表情、微动作，感受对方对什么商品感兴趣，再根据商品提出问题，借此引导顾客说话。
相反，话多的顾客就需要导购员少说话，多聆听对方的需求，并且对他们提出的问题进行解答。
（4）疑心重的顾客
这类顾客需要导购员更加耐心地讲解，导购员需要用专业又具体的解答来回应顾客。导购员问出的问题也要更贴合实际，多讨论能让顾客安心的问题。
（5）犹豫不决的顾客
导购员对这类顾客提出问题后，顾客会说：“我不知道”“让我再想想”。最后只能导致顾客与导购员交流的时间越来越长。导购员遇见这样的顾客时，应该用果断的语气说出令人更加信服的话，打消顾客的疑虑，暗示顾客做出的选择是正确的。
上面的顾客分类说明，在工作中，导购员会遇到各种性格不同的顾客。导购员要学会在推销前分析顾客的兴趣和需求，谨记不要给一位顾客推荐他明显不会购买的商品。这样不仅浪费时间，也浪费自己的精力。
找准恰当的时机向顾客提问
有些导购员会奇怪，明明自己很主动地询问顾客的需要，但是顾客却根本不理睬自己。其中的原因是导购员没有在恰当的时机与客户交流，时机不准确的话，顾客会因为导购员不懂得进退而反感，可见找准提问时机是多么重要。
一家购物商场的一层化妆品专柜进来两个顾客，一位顾客拿起旁边的一款试用装对同伴说：“你看，之前朋友推荐的口红颜色就是这一款。”
同伴说：“是吗，你试用一下，看看好不好用！”
这时候，已经旁听两个人对话很久的导购员走上前。
“想要这款口红吗？这是今年的大热色，特别显皮肤白。”
两位顾客抬起头看向导购员，一脸被导购员打断的烦闷。
“想要这款口红吗？这是今年的大热色，特别显皮肤白。”注意，当导购员问出这句话的时候，两位顾客还没有结束交谈，而导购员突然打断双方交谈的行为，会让顾客感到反感。导购员以为只要及时向对方推荐商品就是在争取时机，但其实这样的观点是错误的。
正确的做法是：在导购员看见顾客犹豫不决，开始挑选其他款式的时候，走上前来，先询问：“您好，请问需要帮忙吗？”
看见顾客打算离开商店时，叫住对方说：“您好，请问您是想要这款口红吗？”
双方在讨论一阵子后还没有拿定主意，开始左顾右盼的时候。其实是顾客在寻找导购员帮忙。这时，导购员就可以走上前来说：“这款口红很适合亚洲肤色使用，不仅颜色好看而且还很滋润，您试一下颜色！两位都要购买一份吗？”
实战锦囊
以上的案例让导购员们知道提问的时机是有讲究的，过早的提问会让顾客反感，过晚的提问又会错失良机。那么，我们向顾客提出问题时如何寻找适合的时间点，获得对方的好感呢？
（1）等待顾客的交流
当顾客是结伴同行的时候，导购员不能打断顾客与朋友之间的交流。应该静心等待两个人交流结束，再去接待顾客，这才是最好的做法。当看见两个顾客在热火朝天地谈论一件事情，导购员就不要凑热闹接近顾客，只要远远地看着就好。导购员需要记住顾客的言论，等到顾客开始左顾右盼寻找导购员的时候，导购员再立刻接待顾客，并且根据自己听到的交谈内容帮助顾客寻找商品，提出开放性问题，达成交易。
（2）紧盯顾客的一举一动，抓住第一时间
导购员没有掌握询问顾客的最佳时机，就去紧盯对方的举动。在顾客购物过程中，观察对方的举动，及时发现对方在什么时候需要导购的帮助。比如：顾客在左顾右盼；顾客很长时间地紧盯一件商品；顾客和同伴一直谈论同一件商品。看到这几种情况的时候，再去向顾客提问：“您好，需要帮助吗？”“您好，您看中了这件商品吗？”外向的顾客会直接说出自己的购物需求，有些内敛的顾客会提出自己随便看一下。此时的导购员要懂得知难而退，不过分强求对方回答自己的问题，继续保持距离，安静观察，等待下一次机会。
（3）顾客很中意一件商品却选择离开
导购员在观察顾客时，会发现很多顾客翻看一件商品很长时间，最后却选择离开店铺。这时顾客是在内心思考着买还是不买，适不适合自己。当然，大多数顾客没能百分百果断地选择放弃商品离开店铺。在顾客即将离开时导购员叫住对方，抓住机会拿出手里的商品向顾客推荐。比如：“女士，您要看看这件衣服吗？颜色很适合这个季节呢。”“先生，您还需要购买一份吗？买一份送一份”。
顾客受到导购员提问的吸引，就会返回商店。当然，如果不想购买商品的顾客就不会再理睬导购员，而选择返回商店的顾客会有很大的概率购买商品。
在寻找机会向顾客提问时，导购员需要观察顾客的一举一动，避免发生不必要的冲突。在顾客想要寻求帮助时，主动上前招待顾客。还有一个小技巧可以使用，就是导购员要抓住即将离店的顾客，给顾客推荐优惠的活动，借此引导顾客重新激起购买的意向，或者选择再次购买。
利用人人都有的“从众”心理
有这样一个测试，测试者排起队伍做一个选择题。令人惊讶的是当第一个测试者选出他认为正确的答案后，之后的几个测试者均受前者的影响，选择那个答案。
在顾客的购物中，这种从众心理也能看出端倪。比如：当一位正在逛街的顾客看见一家店铺排满了人，这位顾客的好奇心肯定会作祟，想去看看发生了什么，这就造成了店家排队的队伍越来越长，购买的人越来越多。
导购员也可以根据这种从众心理，抓紧来往的顾客和一直没有成交的顾客。
一位顾客走进了一家甜品店，看着甜品单犹豫了很久。
导购员：“您好，所有甜品都是今天新做的，您可以任意选择。”
顾客：“是吗？那我先看一看。”
导购员：“您优选果汁，我先给您榨着。”
顾客：“你等一下，我还没有选好。”
想要推销出更多的东西，利用从众心理是很实用的方法。而错误的做法是催促顾客快点下单，向顾客说一些不能吸引他们来购买商品的话术。比如：“您好，所有的甜品都是今天新做的，您可以任意选择。”这样的话术，把顾客的选择余地又扩大了许多，本来犹豫不决的顾客更不知道购买哪个了。
正确的话术是：“今天的榴莲芝士已经卖出了200份”。如果明显看出顾客犹豫不决，导购员就利用顾客的从众心理帮助顾客做决定，这种方法能让顾客在众多的选择中减少犹豫的时间。
“您优选果汁，我先给您榨着”。当一个还在犹豫中的顾客听到这些话时会更加着急，导致手忙脚乱。
正确的话术是：“珍珠西米露只剩下十杯的量了，它是今天最受欢迎的商品”。说出商品的销量，向顾客证明商品的确很受欢迎，那么顾客就会好奇它到底有多美味而选择购买。
实战锦囊
导购员在销售时掌握好从众心理效应，可以从中获得更多的顾客。接下来，分享几种能让顾客产生从众心理的话术。
（1）大声说出顾客购买的商品
这种方式简单有效，还能活跃店内的气氛。比如：有一位顾客购买了一份葡萄果汁，导购员就大声说出“葡萄果汁一份。”“请拿好您的葡萄汁”。其他导购员也要配合，一边提高自己的行动力，快速地制作出来，一边说“这边葡萄汁一份”。这样的营销手段能让其他的顾客听到前面一位顾客购买了什么，给自己购买留下参考。有些第一次购买的顾客会以为这款果汁很好喝，因从众心理作祟而购买相同的饮品。
（2）向顾客传递店铺商品的销量
值得注意的是，在顾客还没有打算来这家店购买什么商品的时候，导购员在话语中适当给顾客传递店铺的月销量、商店的热门商品销量指数，顾客会因为热门而选择尝试这个商品。一些品牌集合的商店经常会出这样一个专栏，每周销量前十的商品摆放在柜台最显眼的地方，从众心理会令部分顾客的关注点到这上面来。当一位顾客对商品很感兴趣时，导购员可以再加一句话，比如：“这是我们店里卖得最好的商品。”“这款商品今天已经卖出150份。”“这是许多老客户都会回购的商品”。
（3）给顾客一种商品很稀缺的感觉
导购员向顾客传递商品没剩下多少的暗示，顾客会认为这件商品购买的人非常多，一定是因为商品本身质量比较好。比如：导购员说：“这是今天的最后一份了，先到先得。”“这款商品限量发售2000套，已经有1000多名顾客预定本商品。”“今天排队限时购买会在下午五点结束。”等，顾客看到购买的人数非常多，商品的数量也有限，根据从众心理，会选择购买试试。
（4）让顾客感受到店内的人气很旺
商店隔几天要搞一次活动是必不可少的。除了以上几种方式，还要让导购员在接待顾客时，音量尽量放大，大声说出商品和顾客想要购买的物品，附近的导购员也跟着附和。导购员要常在商店走动，摆弄货物，擦地板等，假装很忙碌的样子。从视觉和听觉上，让顾客觉得这家店生意很兴隆，消费人群很多，好奇心强的顾客会选择进店看一看。
（5）利用人多的时间段，抓紧机会吸引更多的顾客
商店总有购物高峰期和冷却期，导购员利用购物高峰期去店外宣传商店活动，大声向门口的顾客宣传店内的活动。比如“全场打折，最后一天。”顾客看见商店里这么多客人，从众心理会让一部分人选择进去看看。
顾客在不了解一件事物时，会参考别人的举动做出自己的选择。根据顾客的消费心理，改变自己的话术，吸引更多的顾客购买是导购员必不可少的营销技巧。
导购应该多问开放式问题还是封闭式问题
在向顾客提问的时候，导购员可以从开放式到封闭式逐一进行提问。开放式的提问范围较大，问题的内容较广泛，顾客可以根据开放的题目自由地表达自己。优秀的开放式问题能让顾客感到导购员平易近人，顾客可以轻松而没有限制地回答对方问题，双方在轻松的交流下拉近距离，方便导购员日后的推销。
封闭式问题则刚好相反，它的范围较小，答案多有限制性。导购员帮助顾客指定选择范围，能够加快顾客快速决定购买的物品。正确的提问顺序能让顾客在不知不觉中接受导购员的引导。
一位顾客走进了一家商店，导购员：“欢迎光临。”
顾客点点头，去观察附近的商品。
他在一件商品面前停留了很久。
导购员：“您要购买吗？”
顾客：“我先看看。”
导购员：“不知道您是否满意我们的商品？”
顾客笑道：“很好。”
顾客之后再没说过话，在商店里转了两圈后就走出了商店。
“您要购买吗？”在顾客还未做出购买的决定时，导购员的第一句话就问顾客是否决定购买，顾客会认为这是导购员在给自己施压，反而不容易下决心购买。
正确的话术方式是：“您好，先生。您想购买哪一种？是自己用还是送给别人？”
当然，有时候也要注意封闭式问题的弊端。封闭式问题过于直接，一般只用“是”或“否”来回答，这样就不能从顾客口中获得更多的信息。
正确的话术是：“您之前用过我们家的商品吗？您对我们的商品有什么看法或者见解都可以说出来！”利用开放式的问题吸引顾客自己讲出对商品的认知和需求。
实战锦囊
从上面的案例我们知道，开放式问题和封闭式问题都需要适当使用。在顾客还没有熟悉导购员时，多用开放式问题提问是一个很好的切入点。那么，对于经验丰富的导购员来说，他们需要具备的技能是在任何场合都要合理运用两种提问方法。
（1）学习经验，做好准备
导购员不能直接去问顾客问题，更加稳妥的做法是在顾客还没有来之前准备好需要问出的问题，并且把握好时机。在准备问题的时候，内容要包括提出问题的目的、内容、方式和合理的时机。
导购员充分准备好这些问题，等到顾客到来后，我们就能向顾客顺利地提问，不至于手忙脚乱。
（2）关于开放式问题的具体内容
“开放”顾名思义就是展开聊，这样的问题常会伴随着“什么？”“怎么样？”“你觉得？”“你认为？”等的问句形式。例如“你对这次活动的内容有什么看法吗？”“你认为什么样的商品才是最适合这个年龄阶段”。
导购员在问出这些问题的时候，需要注意的是当顾客没有和导购员很熟悉的时候，顾客会用很直接的语气来回绝他们。比如“你没有必要知道。”“我不想告诉你。”所以，在问出开放式问题前一定要先与顾客建立起友好的关系。
另外，导购员不要一上来就问顾客较私密的开放式问题。比如“您家里的经济状况怎么样呢？”“您一个人在家喜欢怎么用呢？”被不太熟悉的人问起这些问题，任谁都会比较尴尬，更何况被一个陌生的导购员问起。
（3）关于封闭式问题的具体内容
封闭问题使用起来更加简单，这类问题让顾客回答起来单一、简单、明确。适合收集准确的信息，其中常用的词汇是“可不可以？”“是不是？”“对吗？”“是什么还是什么？”“多少？”，等等。例如“您觉得我说的对吗？”“您是要一套餐还是二套餐？”“可不可以把您的信息放在我们的系统里”。
需要注意的是，封闭式问题的回应范围较窄。虽然操作起来容易，顾客也很容易加入进来。但是如果遭到顾客拒绝，说明导购员没有激发起顾客的好奇心。那么，导购员就浪费了这次机会，顾客会很果断地离开这里。
导购员尝试寻找一种让顾客无法拒绝的封闭式问题。比如“我可以问您一个问题吗？”这句话，能激发顾客的好奇心，遭到顾客拒绝的概率也很低。
“请问您要蓝色的还是红色的？”说出这句话，顾客会不自觉地告诉你自己想要哪一件，但实际上顾客完全可以拒绝对方。只因为导购员问出了这个问题，顾客就下意识地回答出来，这就是封闭式问题的魔力。
在销售中，开放式和封闭式问题都有各自的作用，这两个问题可以相辅相成，互相交错着运用。要注意在交谈中掌握好分寸，不要让顾客觉得自己的隐私受到导购员的入侵。当导购员提出问题时，顾客能用接纳的态度来回应导购员的问题，这样提出问题才是一个好的寻求客户信息的方式。
