如何称呼顾客最有效果
导购员准确合适地称呼顾客能让对方感受到尊重和舒适。合适的称呼能让顾客更容易接受导购的存在，拉近双方之间的距离。合适的称呼是服务和推销商品的一个良好开端。导购员对顾客使用合适的称呼，就是要让对方对自己产生亲近感，以便能更好地交谈。一个合适的称呼能让顾客放下自己的防御心理。无论导购员怎么称呼顾客，能立马说出顾客的名字是非常重要的。
一位成年女顾客到一家酒店，她打算在这里小住一段时间。
她走到酒店大堂的服务台，向里面的服务员打招呼。
这时候，服务员走向她：“您好，小姐。您想住几晚？”
女顾客：“你说谁是小姐？”
服务员：“您啊，小姐。”
女顾客听后愤怒地离开酒店了。
一位顾客利用导购员给自己填写资料的时间，随便观看商品柜。
当他正拿起一顶帽子试戴的时候，导购员填写好订单，跟顾客聊起天来。导购员：“这位顾客，你的订单填好了！”
说着导购员拿起手中的订单挥了挥手。
顾客：“哦，你在叫我吗？”
导购员：“对，说的就是你。”
“您好，小姐。您想住几晚？”用“小姐”和“美女”来称呼女性顾客是不合礼数的，不合礼数的称呼不能让顾客感受到应有的尊重。
正确的做法是：在不知道顾客姓名的前提下，主动询问客户的姓名：“您好女士，请问您贵姓？”当问出顾客的姓名后，下次再询问顾客时，要主动说出对方的姓名加上“女士”二字。例如下面的对话“王女士，您打算在酒店住多久？”
“这位顾客，你的订单填好了！”以这样的称呼来回应顾客，也是不礼貌的。称呼顾客时一定要说出一个正式的名字或者称呼。只用“顾客”称呼对方，会显得语气生硬，感受不到一位导购员应有的服务态度。顾客会认为自己购买了商品，但导购员依旧不尊重自己，顾客就不会进行二次购物。
正确的称呼方式是：“先生，您的订单已经填好了，请您核对一下信息。”“先生，您的订单已经填好，麻烦您在这儿签个字。”
实战锦囊
对男性顾客和女性顾客的称呼有很大的区别，在公共场合称呼对方美女、帅哥，如果顾客没有经常被身边的人这么称呼的话，这种突然的称呼会让顾客觉得十分尴尬。
（1）对女性顾客说出合理的称呼
不是随便能称呼顾客美女的，轻松随意的场合可以这样称呼对方，但在正式的场合中这样称呼顾客，明显是导购员不专业的体现。
选择合适的称呼只在一字之间，年龄不大的顾客不要称呼对方“大姐”“姐”。导购员会认为叫“姐”是对顾客的尊重，但是这样的称呼不是谁都能喜欢并接受的。当一个看起来明显与自己同岁的导购员叫自己“姐”时，顾客心里会感觉奇怪，开始怀疑自己的年龄。
事实证明，大多数女性喜欢陌生人把自己的年龄叫小一点。在公共场所谁都不希望被别人叫“阿姨”。为了避免被导购员叫“老”的尴尬，顾客开始互相称呼对方“小仙女”“小姐姐”。用这种委婉的称呼夸赞对方，跟“美女”相比，更含蓄一些。
需要注意的是，以上的称呼不适合中年的女性。如果客户年龄太大还这样称呼对方，则显得导购员不够稳重。遇到比导购员大很多的顾客，双方逐渐熟悉后，可以在对方的姓氏后面加“姐”，年龄同等的老顾客可以直接称呼对方的姓名和昵称，这种称呼的改变可以加深双方间的感情。
（2）最适合客户的标准称呼
最不容易犯错的称呼就是在对方的姓氏后面加上“女士”“先生”。这种称呼国际上认可度非常高，一些高档的场所会规定把这种称呼变成永久式。这样称呼对方代表着尊重和礼貌，也会显示出代表公司的专业度，潜移默化地提升企业在顾客心目中的形象。
除此之外，标准的称呼能避免导购员过分同顾客套近乎，有些客户不喜欢过分热情的导购员。所以，在第一次见面时，导购使用这种称呼就非常适合。
针对不同年龄、不同性别、不同场合的新老顾客，导购员要清晰地知道哪些话可以说出来，哪些称呼尽可能避免。只有在正确的称呼下，顾客才会愿意听导购员接下来的介绍。
初次交谈，营造轻松交流的语境
导购员与顾客初次交谈，不要太有压力。顾客更希望导购员营造出轻松愉快的交流氛围。轻松、没有压力的购物经历，让顾客更喜欢透露自己的需求。顾客透露的要求越多，就表明顾客对商品越感兴趣。当双方轻松交谈时，彼此的隔阂就变得比较容易缓解。等导购员再去推销商品时，顾客就更愿意听商品的相关介绍。
一位顾客走进一家服装店，左看看右看看。
他拿了几件挂在货架上的新品，照着镜子在自己身上比量着，半天也没有选出喜欢的衣服。
这时候，导购员走过来：“您好，先生。想买什么样的衣服？”
顾客：“我在这附近吃饭，顺便看一下。没有特别想买的。”
导购员：“那您要不要看一下我们新上市的衬衫？”
顾客：“我很喜欢这件衬衫，可以便宜一些吗？”
导购员：“您要是喜欢，试穿后就买下吧！但是不能便宜。”
“您要是喜欢，试穿后就买下吧！但是不能便宜。”“您手里拿的这件衬衫不打折，原价1999元。”“原价1999元，不打折，要是您嫌贵就不要试穿了。”这些都是错误的应答方式，不仅没有解决问题，还让顾客和导购初次见面的气氛变得严肃。顾客会感受到导购员很不耐烦的态度，最后果断离开。
正确的做法是：当顾客提出疑问时，导购员要用轻松的语气回答。刚开始选购时，轻松的回应是促进交谈的手段。我们可以用以下回答来回应顾客：“您真会挑，这件衣服刚上市就卖得很火爆。您要是喜欢就先试穿一下，看看上身的效果。”不仅暗示顾客会挑选衣服，又建议顾客试穿，加深顾客对商品的喜爱。这样，购物的气氛很快就变得轻松了。
“按理说是不打折的，如果非常喜欢的话可以给您一点优惠。可以多选购几件衬衫搭配着穿，您看这件就不错。”用讨价还价的方式回应顾客，同样有利于气氛变得更加轻松。
“您可以多看几件，多买有优惠哦！这件衬衫还有别的颜色，都很适合搭配您身上这件西服呢！”类似的话术也是轻松的回应，并且给顾客提供了一些建议。
实战锦囊
导购员要尽心尽力地给顾客一次愉快的选购经历，让顾客开心选购的同时，也提升了店内顾客的流动量。一些新手导购员不会掌握事实和玩笑之间的分寸，以下几点是教大家如何掌握分寸的解答，它可以让导购员在与顾客交流时，巧妙躲过坚硬的礁石，使自己的话更加委婉轻松。
（1）顾客刚进店时，保持距离感
顾客很排斥刚进店面就有一堆导购员围着自己乱转。导购员向顾客不断地询问和推荐商品，只会增加顾客的压力。导购员应该做的是在顾客进店的前半分钟与顾客保持一定的距离，并且说出适当的欢迎词。比如：“您好，请随便看看。”“您好，有喜欢的可以先试试。”一般顾客愿意接受这些话，并且主动去选购商品。导购员不要过于热情，可以适当走动，假装在摆货。但要时刻注意，观察顾客的举动，等到顾客选到自己喜欢的商品时，再主动开始与顾客交流。
不要在顾客刚进来时就开始言语轰炸。比如：“您好，需要帮助吗？”“您好，您想要什么样的商品？”“您好，您要不要看看我们的新品。还有打折的商品也可以，很便宜的。”这些话语仿佛在说：“快点走吧，不要再来了。”导购员没有给顾客一个私人的选购空间，只是卖力地向顾客推销，这会让顾客讨厌。
（2）通俗而幽默的语言
与顾客交谈时，通俗的话术是必不可少的。用通俗的语气说话，没有官腔，更容易打动顾客。偶尔用幽默的语气交流，更容易营造出愉快的气氛，让人开心之余，放松自己紧绷的神经。幽默是调节气氛的绝佳帮手，如果导购提出一个奇特的观点，又恰好是顾客没有听过的观点，顾客会觉得对方很有趣。
（3）交流时缓解紧张，抓住关键点
导购员需要明确的一点是：你是一位专业的导购员，就必须大方流利的说话。在与顾客交流时，为了缓解紧张的情绪，可以在几句交谈后报以微笑，不要让顾客因为导购员的严肃而感到尴尬。
在交流中，导购员要占主导地位。时刻抓住事情的关键，不要被顾客漫无目的的聊天带跑。发现跑题时，迅速提醒自己，将话题引导到正确的方向上来。
不要在顾客一进门时就各种推荐
在顾客一进门时，经验不足的导购员就喜欢疯狂地推销商品。导购员总想着快点将商品卖出去，所以毫无节制地推销，然而却不知道顾客真正想要的商品是什么。其实顾客知道自己需要什么，他们了解自己的需求。不需要一个刚见面的陌生人来推销不相关的商品，进门就跟顾客推销带来的更多是不方便，把购物这件事情变得更麻烦。因此顾客会选择远离导购员，这样导购员就丢失许多潜在的顾客，最后无功而返。这种进门就推销的行为，简直是浪费导购员的时间。
顾客走进一个电器购物广场。
他走走停停，每经过一个品牌，就听到里面的人在吆喝。
几分钟后，他走到一家卖冰箱的店里。
导购员：“先生要看冰箱吗？这款冰箱是近几年很火爆的款式，双开门，内存空间大，再加上这是德国……”
顾客：“是吗，我再看看。”
导购员：“您看的这款也不错，单开门省电节能，价格便宜……”
顾客没有说话，导购员继续说：“我们家的冰箱都是双系统制冷，冷藏都是自然化霜，像什么蔬菜水果放进去很保湿的，有效防止食物干燥，您来看看这款明星商品。”
“先生要看冰箱吗？这款冰箱是近几年很火爆的款式，双开门，内存空间大，再加上这是德国……”一上来，导购员就向顾客介绍自己的冰箱，疯狂推销自己认为卖得好的商品。可是，却连顾客的需求都没有问，这样怎么能向顾客推销最适合他们的商品呢？导购员用这种表述商品的方式来招揽顾客，不仅不会成功，反而容易导致对方离开。
正确的话术是：“您好先生，您对冰箱的款式有什么要求吗？”这句话虽然普通，但是在最开始推销时，导购员可以问出客户的基本需求。在最短的时间里了解到顾客想要购买的商品类型是什么。
“您好先生，您之前了解过我们品牌的商品吗？”问出这句话时，顾客会回答“了解”或“不了解”。无论回答哪一个，都有利于导购员在接下来的交流中寻找话题。
“先生，您家里是一个人用冰箱吗？不知您是否喜欢多层冷藏食物？”详细问出顾客的需求，才能给顾客精准地推荐商品。
实战锦囊
导购员要懂得推销时不要随便浪费自己的热情。要做到在顾客到来时对症下药，抓住顾客的兴趣点，发现他们对商品的真正需求。导购员可以从以下这几点出发，用实践证明委婉推销的优点。
（1）设计令人印象深刻的开场白
一个能让顾客记住的开场白不只是穷追猛打的推销。导购员用心把自己商店的牌子说出来，一句简单的：“您好，欢迎光临某品牌。”就可以让顾客加深印象，这就起到了很好的宣传作用。
说出店铺的名字，就要给顾客一个停留的理由，可以利用促销的诱惑来吸引路过的顾客。比如：“今天新到的某商品，限量销售。”“买一送二活动，先到先得。”把优惠活动进行详细的说明。让顾客不用询问他人，也能知道这家商店在搞活动，以及活动的内容是什么。有需要的顾客，自然就会被吸引过去。
（2）询问和观察顾客想要什么
能满足顾客需求的导购员才是一个成熟的导购员。导购员要懂得主动询问顾客想要什么。无论是通过话语进行询问，还是暗自观察，导购员都要知道顾客想要什么。
从话语上询问顾客很简单，只要顾客走进商店，直接询问顾客想要的商品类型和款式就可以。除了主动询问顾客，导购员还要学会从客户的眼神游移、语气升降、动作的缓急，看出顾客对什么商品更加喜爱。
导购员也可以从顾客的穿衣打扮和说话语气看出顾客的风格，投其所好，在此基础上寻找顾客需要的商品。在向顾客推荐商品时，随时观察他们的反应，对导购员的话语产生反感的顾客，会出现抗拒的动作。比如：低头、转移视线、双手交叉，等等。这时候就需要停止推销，转而和顾客聊一些轻松的话题。
懂得察言观色的同时也要听清顾客的需求。当顾客在和导购员沟通中已经传递信息了，导购员就要抓紧接收。比如一位顾客说出“这个架子有些细”时，导购员应该及时对顾客说出架子细的优势和不必担心安全问题的理由。
刚见到顾客时导购员要懂得适量推销。记得在销售商品时了解对方的需求，尊重顾客的需求，并且在顾客需求的基础上选择出适合对方的商品。
学会不露痕迹地赞美顾客
赞美顾客的好处是可以间接讨好顾客。所以，有些导购员总是拼命去寻找赞美顾客的语言，加大赞美顾客的力度。导购员这么卖力气的赞美，带来的却不是黏性高的顾客，而是一次次的失败。这是因为，过于夸张的赞美会让话语变得虚伪、不真实，一个正常人很难接受脱离事实、过多的夸奖。
导购员卖力地夸奖顾客，自我感觉很真诚，然而顾客听后不仅不感动，更多的却是冷漠和排斥，这是因为，导购员没有掌握好夸奖的分寸。优秀的导购员能把握好夸奖的分寸，不露痕迹地赞美对方，让顾客既感受到赞美带来的喜悦，又不会在导购员的赞美中退避三舍。
一位顾客走进一家服装店，刚开始挑选衣服，就有一个导购员走过来。
导购员看见这位顾客穿衣风格独特，想一想就走上前来。
导购员：“您好，先生。您穿得可真时尚。”
顾客：“还好，有没有亚麻的裤子。”
导购员：“当然有，一看您的穿衣风格就和我们的店铺特别搭。换作别人我是不会推荐穿亚麻的裤子。”
顾客尴尬地笑道：“是吗？哈哈。”
导购员：“是啊，别人来买我家衣服我是看不上的，除了像您这样的潮男。”
“您好，先生。您穿的可真时尚。”一句无关紧要的夸奖只会让顾客觉得气氛尴尬，无法回答导购员的话。在顾客看来，导购员说出这样的刻意赞美是糟糕的。顾客感受不到对方言语中的真诚，和这样虚伪的导购员待在一起，会不舒服。
“别人来买我家衣服我是看不上的，除了像您这样的潮男。”这句话，表面上像是在夸奖顾客，实则贬低了其他来这里买衣服的顾客，这会让新来的顾客感受不到导购员的真诚。显然这样的话语会让导购员显得偏执、傲慢。顾客不会喜欢这样的导购员。
正确的话术是：“先生，您的眼光很独到。我们家的亚麻裤子销量最好，百搭易穿，随便搭一双运动鞋也很好看。”这句话，既夸赞了顾客的眼光，也顺便把自家商品的优势向顾客介绍了一遍。
我们还可以这样说：“当然有，您的选择很不错，我家的亚麻裤子质量好而且价格优惠。”“一看您就很有挑衣服的经验，我家的衣服都是百搭耐穿又不失时尚。”没有过分地夸赞对方，适度的赞美就已经收到了很好的效果。
实战锦囊
年轻的推销员听到其他推销员对顾客进行一些“虚伪”的赞美时，要注意，切忌被这种方式带偏。夸赞顾客时如何把握分寸，以下几点可供导购员参考。
（1）不要轻易赞美第一次见面的顾客
对陌生人保持基本的礼貌是得到对方好感的最简单的方法。不需要画蛇添足，若是勉强地夸赞对方反而得不到对方的好感，顾客只会充满防备。
（2）要赞美老顾客
与顾客下一次见面的时候，要发现顾客和上次来时有什么不同，及时夸赞对方。这样顾客会知道导购员时刻关注自己，知道自己在导购员心里有一席之地。自然对导购的夸赞表示开心。
（3）赞美顾客的点越专业越好
利用具体的细节进行赞美会让顾客更加信服。比如：顾客新买的发卡、新染的发色、新买的鞋子，新涂的指甲等。根据具体问题和细节进行赞美，顾客会觉得导购员是专业又细心的人。
（4）假借别人之口赞美顾客
这种方法不会把导购员的思想嵌入进去，而是站在旁观者的视角告诉顾客：你很好。这种方式使导购员的夸奖更加真实。导购可以说：“您真会选，刚刚走出去的顾客还说您选择商品很有方法，上次还有个顾客问您的大衣是在哪里买的呢。”
（5）顾客消费后，暗示顾客的选择很完美
为了不让顾客在购买商品后出现后悔、反悔等情绪，导购员可以先在商店里稳住顾客，导购员可以边包装商品，边对顾客说：“您真会挑选，这件外套是今年卖得最好的一件。有些老顾客还会买两种颜色换着穿。”这句话，会让顾客觉得自己购买商品的眼光很好，在回家前已经给自己打了一针安心剂。
当顾客在购买商品、对自己没有自信时，导购员可以临时拉顾客一把，委婉地夸赞对方一句。顾客因为夸赞感到开心，也会对导购员增添好感。在购买商品时，更容易被导购员说服。
放低说话姿态，让顾客宾至如归
对导购员来说，让顾客感受到宾至如归的服务是一种责任。一些导购员常表现出傲慢、冷漠的表情，情绪时高时低，对顾客要求的事情不紧不慢。这种服务态度是不会迎来更多顾客的登门拜访的，只有导购员适当放低姿态，才可以让顾客感到宾至如归。有一个好的服务态度，顾客会更愿意听导购员推销商品。
一位态度傲慢的导购员站在柜台前，这时走过来一位顾客。
顾客：“请问还有没有四号色的口红。”
导购员：“已经卖光了，专柜没有现货。”
顾客：“那什么时候有现货呢？可以预定吗？”
导购员：“你是会员吗？”
顾客：“不是。”
导购员：“不是会员不能预定。”
顾客：“那我什么时候能买到？”
导购员：“我都说了，你不能预定，那你还买什么？你只能等着。”
顾客听到后，转身走了。
案例中，导购员话语错误的原因是态度过于傲慢，导购员没有意识到自己的工作是服务于顾客的需求。案例中的“已经卖光了，专柜没有现货”“不是会员不能预订”“我都说了，你不能预定，那你还买什么？你只能等着”这几句话，不仅没有帮助顾客解决问题，还浪费了双方的交流时间。导购员很差的服务态度和语气，会使顾客觉得是因为导购员的业务能力欠缺，并且还缺乏专业的服务精神。等到下次购买时，会特意避开这家店，甚至会认为这家店的商品也有问题。
在回应顾客时，导购员可以换成更委婉的表达方法。比如用“不好意思，先生（女士），目前已经没有现货，您可以去其他专柜店或者官方认证的网店购买”等委婉的语气来表达，并且把其他购买商品的方法告知对方。这不仅会让顾客对导购员产生好感，而且顾客对商品的好感度也会提高。
“如果您不是会员的话，现在可以先注册会员。如果以后门店到货，我们会及时通知您”这句话，给顾客提供一个优良的解决方案，而不是着急打发走顾客。当顾客在填写会员资料时，还可以向其推销其他的商品，如果顾客对这个品牌感兴趣的话，通常会留意片刻。即使顾客无法购买没货的商品，经过导购员的推荐，也会有很大的概率购买另外的商品来弥补内心的遗憾。
实战锦囊
在工作中，导购员要注意自己的服务态度。过于冷漠和傲慢会让顾客对你的服务感到气愤；过于向顾客“弯腰”，又会引起部分顾客的疑惑和不尊重。掌握说话的分寸，适度沟通才是最好的服务态度。
（1）错误的劝告：不要打招呼
一些门店的经理会告诉导购员，在客户进店后不要打扰他们，要让顾客自己慢慢选购。这句话貌似听起来很合理，但是完全不理会顾客的态度也不合理。
正确的做法是：在顾客进门后热情地打招呼。在顾客选购商品时不要强行推销商品，而是在顾客有需要的情况下，做出合理的引导。等到与顾客熟悉后，知道其需求或顾客已经提出需求，就可以向顾客积极地推荐商品。这样张弛有度的推销方式，会让顾客感到宾至如归，又不会觉得导购的服务过度热情。
（2）把服务重心放到商品上
导购员最终的目标是把商品卖出去。无论服务态度是过于冷漠，还是过于热情，最重要的是让顾客感受到商品的优点，顾客才会觉得导购员的服务是完美的。只有商品完美，顾客才能感到宾至如归。商品是建立在服务上的，导购员推销商品，向顾客把商品的优点讲解出来，顾客自然会购买。
（3）合理把控自己的心态
有些导购员不是过于自信，就是过于自卑。在工作中这种不正常的心理状态很容易表现出来。遇到顾客时，容易暴露出自己不成熟的一面。所以，工作中，导购员需要注意这些情况，既不卑微也不骄傲，既不冷漠也不谄媚。给自己树立良好的心态。
在顾客面前，导购员要做到服务适度，把握分寸。在合理服务的基础上，导购员适当放低说话的姿态，合理把控自己的心态，将推销的重心放到商品上。
哪怕再忙，也不敷衍回答顾客的提问
有些店铺发生过这样的情况。在购买高峰期或者人流密集的时间段，一个导购员要兼顾多个顾客，有些导购员为了把上一个顾客快点打发掉，迎接下一个顾客，所以，回答上一个顾客的疑问时常常敷衍了事，得过且过。这样的服务态度常会得到顾客的抱怨，可能成为顾客流失的重要原因。
在人流量较大的时间段，一位优秀的导购员不仅要具备讲解商品的专业水平，也要有维持秩序的能力，还要有对一个又一个顾客，从容不迫地将商品的信息进行详细说明的能力。
有一家在做大促销活动的服装店，店里试衣服的人很多。
顾客：“导购，我前面还有多少人？”
导购员：“您前面还有很多人。”
另一个顾客问道：“你们家的围巾有优惠吗？”
又有一个顾客问道：“满300打折还送小礼品吗？”
“你们家的s号为什么这么大？”
导购员：“你们等一下。我一个人解决不了所有人的问题。”
顾客：“那你什么时候回答我的问题？”
导购员：“嗯，好的。”
当导购员过于忙碌的时候，错误的回应方式是“你们等一下，我一个人解决不了所有人的问题”“嗯，好的”用这样不明确的回应方式，不但不会快速解决问题，而且还会让等待解决问题的顾客着急进而引起不满。这样的回答方式会消减客户的购买欲望，这样不负责任的导购员是没有办法留住顾客的。
正确的处理方式是：先向客户表达自己忙碌的现状，获得他们的理解，然后再把对方的诉求完整地回答一遍。比如：“不好意思，因为今天大促销，排队的人比较多，请您耐心等待。”先道歉，再同顾客说明情况，请求他们的理解。
“让您久等了，全场都有优惠的，小礼品送完截至。”导购员一边忙着手上的事情，一边微笑地看着顾客说出上面那句话。让顾客感受到导购员在关注他，然后快速解决顾客提出的问题，以便节省双方的时间。
实战锦囊
其实这种考验导购员专业度的事情，导购员每天都会经历几个小时。对于这件事情，导购员应该如何做，才能在繁忙的时候做到面面俱到呢？
（1）在顾客面前即使再忙碌也不要皱眉头
在商场我们会看见很多这样的导购员。面对大量的顾客，一边紧皱着眉头，一边解答着问题。这种表情可能因为过于忙碌工作而不自主地皱起眉头，可是当顾客看见这样的表情，心里不会太舒服，严重的话甚至想快点买完，这会导致导购员的工作进度越来越繁忙。所以忙碌时，导购员要做到控制自己的表情，向顾客露出微笑。当顾客看见导购员的微笑，心理的急切情绪也会随着缓解。
（2）沟通不到的顾客远程沟通
当导购员被一群顾客围在一起，无法脱逃时。远处的顾客也同时向导购员发起求助，这时导购员可以用微笑、眼神或者动作来提示远处的顾客商品的位置。
（3）及时补偿没有被兼顾到的顾客
忙碌时，难免会冷落几位顾客。我们要及时发现那些被我们冷落的顾客，并且给对方一些优惠。被冷落的顾客是很容易丢失，转而进入别人家的店铺的。导购员要及时发现并且向顾客道歉，这是一个很好地挽留顾客的办法。
（4）提前准备好自助教程和材料等
导购员真的忙不过来的时候，提前准备一份商品的使用说明、购买说明、促销说明等，这些会让双方更加方便，有些顾客很乐意自助购买，他们不愿意接触导购员，对顾客来讲全面的商品说明也是一种他们了解商品的便利。
（5）平日里练习自己的工作效率
熟能生巧，优秀的导购员是通过平日的实践训练出来的。一个优秀的导购员要知道快速解决顾客的问题需要过硬的专业素养。当顾客问出哪个商品在哪里时，导购员能立马说出商品的位置。与此同时，在众多的问题中导购员要知道哪些是重点问题，哪些是次要问题。比如：一位忙碌的导购员同时遇到了两个问题，一是顾客想要换另一种商品，二是正在装扮明天商店的气球。这时，正确的选择是放下气球去帮助顾客替换商品。
忙碌时导购员要做到不惊慌。保持好自己的职业素养，记得微笑和远程帮助顾客。在忽略顾客时，要及时弥补对方。忙碌前要做好充足的准备，自助服务和人工服务都不能少。判断事情的轻重缓急，记得先解决重要的问题，再解决次要的问题，这样往往会事半功倍。最重要的是抓住一些实践的机会，将自己的能力锻炼提高，等到下次忙碌时，提升工作效率。
避免令顾客反感的肢体语言
与客户的沟通中，导购员得体的话语和基本的礼貌很重要。在销售中，导购员的肢体语言也很重要。往往导购员不经意的小动作就是订单成交的关键，也许“微妙的眨眼睛”都能坚定顾客购买的决心。一位经验丰富的导购员能够把身体的语言控制在顾客喜爱的范围内，利用自己的肢体散发自己的积极情绪，并且向顾客传递这种情绪。
一位顾客走到一家化妆品店，拿起一款面膜。
这时候，导购员走了过来。
导购员说：“您手里的这款面膜富含纯天然植物精华液，除了可以补水保湿，还有镇定舒缓的作用。”
顾客：“这里的植物精华主要有哪些呢？”
导购员：“包装上有说明的。”
说完弄了一下自己的头发，看向别处。
顾客：“好的，那我还是自己先看看吧。”
顾客说完话，走远了几步，就再也没有看导购员。
“包装上有说明的”说完弄了一下自己的头发。导购员这样的表现会让顾客感觉不到诚意，顾客会觉得导购员对自己售卖的商品没有做好功课，并不了解商品。并且在顾客向对方提出问题时，摆弄自己的头发，是一种不耐烦的表现。
正确的做法是：在顾客提出问题时尽职尽责地解答顾客的疑问，并且不要做多余的动作。“面膜主要的成分是芦荟和洋甘菊，都是低刺激的成分，敏感肌肤也可以使用呢！”说话时面带微笑，眼睛要看着对方。
如果导购员不清楚顾客提出的问题，就用这样的方式来回答：“女士，您看一下商品的说明，里面有非常详细的介绍。”说着帮助顾客翻开商品说明的部分，带着顾客寻找答案。
用这两种方式解决问题，即使导购员没有向对方完美地介绍商品的信息，但是顾客仍能感受到对方的尊重和友好的态度。
实战锦囊
想要避免令顾客反感的身体动作，我们就要知道哪些动作是工作中的雷区。在工作中要避免对于推销不利的动作，并且使用正确的推销手段，在与顾客的沟通中获得有利的地位，促进交易的达成。下面的动作要不得：
（1）没有交流的眼神
在销售中，导购员要随时用眼神来和顾客交流，这是积极引导顾客的一种方式。眼睛是人与人沟通中重要的部分。当我们与别人交谈时，第一时间看到的不是对方的眼睛就是嘴巴，所以，在销售中，导购员要想避免尴尬的情况，看顾客时眼神就不要游离，不要斜视。总的来说，讲话时，不要一个人闷头说话。
在销售中导购员要做到不逃避顾客的眼神，说话时正常直视对方的眼睛。
（2）态度过于严肃
有些导购员总是面对顾客冷着脸，这种做法是不可取的。与顾客说话采用拒人于千里之外的方式，对方是不会想在你这里购买任何东西的。
正确的做法是：面对顾客学会微笑，在向顾客推销商品时，微笑能缓解双方第一次交谈的陌生感，微笑的魔力就是能提高陌生人的亲近感。
（3）不积极的状态
无论你的工作内容是什么，即使在你不满意的情况下，也不要用消极的态度来应对工作。当导购员总是处于消极的状态时，他会做事拖沓，行动不积极，表现出一副懒散的样子。这很难让顾客上这里买东西，消极的状态很容易感染别人。同样的，积极的状态也能感染对方。如果导购员一直处于积极的状态，顾客自然愿意接触这种态度的工作人员。
（4）举止、行为不端正
一般这样的导购员没有经历过正规的培训，或者已经习惯用这样的方式接待客人。他们的站姿经常是弯腰驼背、耸肩探头。喜欢依靠附近的物品，双手要不交叉、要不插兜，毫无美感。给顾客的直观感受就是对方是一位业余的导购员。一位优秀的导购员知道注重自己的礼仪，挺胸抬头。男性导购员要做出干净利索的站姿，女性导购员则要做出柔美优雅的站姿。在顾客面前有礼，能让导购员建立起优秀的个人形象。顾客会因为一位导购员的仪态来决定这家店的档次，一家员工形象好的商店更容易得到顾客的青睐。
导购员要克制自己的不良习惯，不要将生活中的小动作带到工作中。用有益于自己和顾客的举动积极地接待对方，让顾客感到被导购员尊重和关怀，从而给顾客留下好印象。
如何快速判断顾客当天买还是不买
年轻的导购员总有这种烦恼，不知道顾客什么时候购买。他们总以为顾客会当天定夺，于是向顾客按照全部的流程讲解商品，结果导致导购员的工作量大增，因为他们在没有兴趣购买的顾客身上浪费掉大量的时间，顾客也因为导购员过于“热情”的推销而闪躲。导购员要学会看眼色行事，要看出什么时候顾客对商品感兴趣，哪些时候，顾客会对购买商品犹豫不决。拥有这项能力，可以提高导购员的工作效率。
两位顾客看了很久的冰箱，却迟迟没有购买。
顾客甲说：“我感觉这款冰箱没有上一个款式新颖。”
顾客乙说：“我们已经看一天了，微波炉还没有买。”
顾客甲说：“好纠结，感觉比来比去都差不多。”
导购员听见说：“你们好好想一下，我去招待一下别人。”
“你们好好想一下，我去招待一下别人”这句话表明，顾客已经有明显的购买欲望，导购员就要及时地引导对方，而不是把对方扔在一旁不管。顾客已经说出“我们已经看一天了，微波炉还没有买。”“好纠结，感觉比来比去都差不多。”就说明顾客想快点决定此次购买的商品，好去购买其他的商品。
从顾客的话语中，优秀的导购员能感知到对方想不想买的态度。这时，导购员的正确做法是：在顾客不知道如何选择的时候，利用积极的态度去拉顾客一把。导购员应该这样说：“先生，这款冰箱真的很不错，可能您觉得款式不够新颖，但也可能新颖的款式没多久就过时了，这款就更耐看，性能也更好，属于耐用型的冰箱”。
实战锦囊
从以上的例子可以看出，如果我们想要抓住准顾客，就要在顾客的一些行为举止上多注意、多了解。关注顾客不经意间的对话，根据顾客的动作和表情来调整自己的话术和销售技巧，让打算今天购买商品的顾客快速成交。我们可以从以下几点来分析顾客今天是否有购买的意愿。
（1）关注顾客与朋友间的对话
有一些话顾客可能不会直接和导购员说出来，但是会在选购商品时与朋友的聊天中不经意提起。所以当导购员看到顾客正与朋友聊得很开心的时候，不要转移注意力去做别的事情，应该注意顾客对朋友倾诉的话语。当顾客给自己的家人打电话商量的时候，我们也要暗自留意他们的交谈内容，以便更好地进行推销。
（2）注意顾客自身透露的信息
有些顾客很愿意主动和导购员交流，这时候导购员要积极配合顾客，不要一副爱理不理的样子，这会削弱顾客的购买热情。有经验的导购员会发现，那些主动要求导购员展示商品的顾客更有购买意向。这时候导购员再问出顾客要求商品的细节，比如：“你想要什么颜色的商品”“什么性能的商品”，顾客会很乐意跟导购员分享自己对商品的要求。导购员根据顾客提供的信息再帮他们选择商品，通常情况下，对方会选择当天购买。
（3）顾客主动提出问题
打算当时购买的顾客最关注的是商品的售后服务，他们会不经意间问出“保修是多长时间”“什么时候能装修好”“送到外地需要几天能到”这样的问题，说明顾客已经在想购买后的事情，这样的顾客成交率是很高的。
还有一种问题是，顾客比较在意商品在销售中的折扣。比如：最近有没有店庆活动，节假日活动等。这些问题说明顾客近期有购买意向，并且会关注商品的优惠详情。
（4）刺激顾客进行购买
在不知道顾客是否会购买的情况下，导购员要主动出击。因为顾客不一定会二次进到我们的店铺。所以，最好在顾客第一次进入店铺的时候，导购员就把那些想购买商品的顾客拿下，让他们没有反悔的机会。
导购员推荐商品时，不只要给每一位顾客宾至如归的感觉，更重要的是看出哪些顾客是真正想购买商品，哪些是完全没有兴趣的顾客。在后面的推销中做到一针见血，节省时间，避免浪费时间，增加成交概率。
当顾客进店之后如何留人
导购员常常看见像游客一样的顾客，进店来逛一逛就离开了。一天结束，店铺的客流量有几百甚至上千，但是成交的单数只是寥寥几笔。那么，如何促成那些本打算随便逛逛的顾客们的交易，并进一步把他们变成老顾客呢？
一位顾客走进一家服装店，转了一圈后拿起一件衣服翻看。
导购员：“您好，有什么可以帮助您的？”
顾客：“我随便看看。”
说完拿起另一件衣服。
导购员：“这件是今年的爆款，配这条牛仔裤很合适。”
顾客听到后放下手中的衣服，拿起另一件看。
导购员：“这件上衣也很受欢迎，料子是纯棉的，穿起来很有质感。”
顾客点点头，说道：“挺好的。”
最后，顾客转了一圈就走出了这家服装店，往另一家服装店走去。
当一位刚进店的顾客走过来时，错误的回应方式是强硬地向对方推荐商品和问顾客一些不知道如何回答的问题。比如“您好，有什么可以帮助您的？”这句话，当一位明显没有购买目标的顾客被问到这句话的时候，顾客都会说：“我随便看看。”这样，对我们的推销毫无效果。
正确的做法是：在顾客还没有对一件商品感兴趣的时候，先和顾客保持距离。当顾客左顾右盼，拿起商品又放下的时候，才是顾客想要寻求导购员帮助的时候。这时，导购员就可以说出“您好，请问有什么可以帮忙的吗？”这句话。
在这个场景里，“这件是今年的爆款，配这条牛仔裤很合适。”“这件上衣也很受欢迎，料子是纯棉的，穿起来很有质感。”这几句话也是不正确的，一个随便看看的顾客不会想知道自己不感兴趣的问题，只会觉得导购员多话。当顾客没有主动提出对哪件商品感兴趣，没有主动问出想要的商品时，导购员一直去推荐，反而会引起顾客的反感。
正确的做法是：说一句诱导对方回应的话：“您很有眼光，这件衣服是我们这个季度的招牌商品。不知道您喜欢什么样的？”用夸赞的语气引导顾客欣赏商品，顺便询问顾客的需求，不经意间了解顾客的喜好。
当顾客已经说出：“我随便看看。”这句话时，我们可以这样回应：“没关系先生（女士），买东西当然要多看看，不过这个季度的款式都很新颖，您可以先了解一下。来，这边请。”说一句“没关系”，减轻顾客内心的负担，这时候再向他们介绍商品会更容易被顾客接受。
或者是“买东西当然要多看看，您买不买没有关系，您先了解一下我们的商品，请问您喜欢什么类型的服装呢？”同样的话术，用“没关系”来减轻顾客的负担，转而询问顾客的需求。
实战锦囊
导购员都想在顾客进店后快速和顾客交流沟通，有部分顾客不配合，有部分顾客喜欢自助购物。不同的顾客有不同的反应，导购员可以做出以下两种改变，主动出击，把顾客引导到自己的销售范围内，从而加强顾客的购买意向。
（1）积极引导顾客体验商品的价值
在服装店，导购员积极引导顾客试穿衣服，会提高成交的概率。顾客只有亲自感受商品的价值，才会产生购买的冲动。
需要注意的是：在引导顾客体验商品时，导购员需要做到应有的专业素养。在讲解商品的材质、功能等方面时，要非常熟练，这样顾客在导购员的介绍下才能完全了解商品的优点。导购员要用商品自身吸引顾客，而不是华而不实的话术。
（2）把顾客的问题转化为成交订单的时机
顾客在选购商品时，总会对商品的质量、功能产生许多疑问和担忧，这时候导购员的存在是非常必要的。遇到这种情况时，导购员不要急于向顾客解释，导购员要站在顾客的角度上化解矛盾。先赞同顾客的观点，假如一位顾客提出异议“这件衣服的颜色太过单一，前面丝毫没有装饰物，虽然质量很不错……”这时，导购员可以顺着顾客的话说：“看您对颜色和装饰很有要求，不如您先告诉我想要什么样的装饰，我来为您挑选更适合您的衣服”。
顾客进店后，导购员需要做的是：顾客刚进店时要保持距离；顾客对某种商品感兴趣时，导购员要主动接待顾客。说出让顾客无法拒绝的话语，并且建议顾客去体验商品，让顾客对商品更加熟悉。当顾客提出质疑时，主动把疑问转换为成交订单的机会。以这样的方案销售商品，当导购员再遇到游客式的顾客，就能减少对方“溜掉”的概率，快速吸引顾客的视线，最后成交。
