处理顾客抱怨的五大要诀：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
一位顾客提着一袋东西进入餐厅，走向柜台，袋子是这家餐厅提供给顾客外带食品用的。餐厅经理眼尖，一眼就看到那个袋子，并且有一种“不妙”的念头闪过他的脑海。他想，通常顾客都是提着袋子走出餐厅的，如今竟然有顾客提着袋子进来，一定是有特别状况，这个念头让他有点紧张起来，同时快速移步到柜台一问究竟。
原来，顾客将餐厅提供外带的食品带回家之后，才发现袋子里所装食品不是他所点购的，经过查对顾客点菜清单，证实顾客所言，并且错误是出于餐厅工作人员。
顾客耐心等待餐厅人员的查对、解释和道歉，以及为他重新准备的一份食品，没有任何火气和抱怨，看来修养蛮好的。
当顾客起身准备要走的时候，经理拿出一张自己的名片递给他，告诉他说：“您下次光临本餐厅，只要拿出我的名片，就可以免费享用一餐。”同时，又嘱咐服务生另加一份生菜色拉和一块蜂蜜奶油饼干，放到顾客的食品袋子里。
这一意外举措，弄得顾客不好意思地说：“真的不需要，我常来你们这儿，你们每次的服务都是又正确又迅速，你这样做实在让我感觉过意不去，我完全没有想要你们补偿什么的意思。”
“这是我们应该做的。”经理说，“很抱歉让您为了这顿晚餐跑了两趟路，耽误不少时间，所以希望至少能让您第二次愉快一些。”
这时候，餐厅的总经理也加入，对顾客说：“您好，我是这家餐厅的总经理，我刚刚听到你们的对话，很抱歉，因为我正在跟另一位顾客谈话，无法立刻过来处理，但是我相信，我们的经理已经为您服务了。”
顾客高兴地回答说：“这不仅仅是服务而已，我甚至希望你们以后还会再搞错一次，那我就可以再受到这样的礼遇了。我一定要把你们这么棒的服务，告诉亲友和同事。”
水能载舟，亦能覆舟。顾客的口碑，是企业最有效力的宣传广告；相反的，顾客不满意的宣传，也会成为企业最致命的杀手。满意的顾客，是企业强有力的义务推销员，会带来数倍新顾客。然而根据统计调查，一旦有一位顾客遇到不好的服务，他会在二十四小时内向十二位亲友诉说，在七十二小时内向二十三位亲友广播，一周之后会有七十二位亲友知道这事，其传播效力之大，真令人吃惊。
所以，企业一定要非常重视顾客的意见反映，一旦听到顾客抱怨，必须抱着救火心理即刻处理。此刻应该做的是：
第一步，不分青红皂白地道歉。
第二步，耐心听完顾客的抱怨。
第三步，再次道歉及解释自己的立场。
第四步，如果错在企业本身，则要立即给予顾客补偿，并提供出乎顾客意料的额外补偿。
顾客抱怨不一定是坏事，能依照上述四个步骤，妥善处理顾客的抱怨，反而是一个加强或重塑企业形象的机会。反之，企业如果视顾客抱怨为蛇蝎，亟欲打压消音，则反而会弄巧成拙，造成更大伤害。
以下，提供您处理顾客抱怨的五大要诀：
1.耐心多一点
耐心听完顾客的抱怨，让他的气先泄完了，才能够听得进我方的解释或道歉。
2.态度好一点
和善的处理态度，往往可以先消去顾客一半的怒气，然后以比较理性的态度与我方进行沟通。
3.动作快一点
处理抱怨的动作迅速，一来让顾客感觉受到尊重，二来表示我方解决问题的诚意，三来可以及早防止顾客的负面渲染对我方造成更大伤害。
4.补偿多一点
如果确认顾客的抱怨是由于我方的缺失引起，我方有必要予以补偿，就要提供额外的利益，以补偿顾客花费的时间和精力，让顾客体会到我方的诚意。
5.层次高一点
每个抱怨的顾客，都希望他的问题受到尊重，适当地提高抱怨处理人员的管理层级，有助于使顾客觉得受到尊重。
最后请记得，顾客抱怨往往是企业建立顾客信赖的关键时刻。
