员工是企业实践品牌承诺最后的关卡，有他们的服务，品牌承诺才显得有意义。
这是电影“第凡内早餐”里的故事，奥黛丽·赫本饰演一心向往上流社会的拜金女荷莉，每当心情不佳时，她总喜欢去纽约最著名的珠宝店Tiffany s，藉以排解郁闷。每每看着店里来来往往的顾客，她总是想象自己有朝一日也能像他们一样幸福。
一天，荷莉带着英俊的邻居，也就是被一位贵妇包养的不知名作家保罗，一同逛Tiffany s，这两个经济能力半斤八两的男女，决定要尝试一下他们从未做过的事——在Tiffany s买东西。可是，掏遍两人的口袋，总共只有美金10元，看见两人尴尬的表情，店员不以为意，仍然为他们寻找、展示符合他们经济能力的饰品，并且鼓励他们在饰品上刻上自己的名字，以彰显产品的独特性。
两个年轻人虽然也希望如此，但却担心负担不起，最后荷莉怯生生地请求店员破例，在她手上的锡制戒指上刻上名字，那只戒指不过是买爆米花时随包附送的赠品。
她羞赧地询问店员：“你会不会觉得这样的戒指不值得刻字？”
“喔！不会。小姐，在Tiffany s，你会发现我们一定会为顾客着想。”店员热忱地回答。
“看吧！”荷莉对着保罗说：“我就跟你说，这是一个很棒的地方。”
再一次重复这两句话：“在Tiffany s，你会发现我们一定会为顾客着想”、“我就跟你说这是一个很棒的地方”，重复就是重点。
这一幕戏充分展现出Tiffany s的客服精神，以及它的服务已经赢得顾客信赖。在这家店里，顾客面对的店员不仅服务好，有专业知识，又有耐心，而且还有权做决定，并能偶尔打破店内规则，提供顾客个人化的服务。顾客一旦感受到如此贴心的服务，肯定会成为那家商店或品牌商品的忠实支持者。
更重要的是，那位店员不只是完成一笔交易，而是透过交易建立顾客关系，这种关系不仅满足顾客生理上的需求，也满足他们的感性需求，在某些时刻，对顾客来说是非常有意义的，而会留下刻骨铭心的印象。
类似Tiffany s之类的精品店，成功之道不仅在于商品，更在于服务，他们对于顾客的服务，不会因为贫富而有差别待遇。反倒是在一些销售普通平价商品的商店，我们往往会遇见店员“狗眼瞧人低”的状况，对不对？
员工是企业实践品牌承诺最后的关卡，有他们的服务，品牌承诺才显得有意义。一位企业资深总裁，在一场企业营销论坛活动中说：“我能正确执行每一项营销工作，传递正确信息，瞄准适当客层，也做出适当承诺，但只要任何一个柜台员工哪天正巧心情不佳，服务态度恶劣，顾客就会带着坏印象离去，而我前面的努力也就前功尽弃。”
顾客是企业的“财神爷”，第一线服务顾客的员工则是企业的“门神”，由他们决定是要将财神爷迎进来，还是赶出去，而且这一迎一拒所影响的范围，不仅一次或一个人，而是会口碑相传引起连锁反应的。
日本丰田汽车公司的第二品牌凌志（Lexus）汽车，如今位居美国高价车种市场销售第一，超越老品牌奔驰和BM W，他是怎么做到的？原因绝对不只广告上强调的技术与质量，其实更重要的是背后的服务。美国凌志营销副总裁麦克·韦尔斯说：“我们把顾客都当作家里的客人接待。”
凌志汽车上市之初，经营者了解拥有高质量产品还不够，更大的挑战是如何增加市场接受度，他们决定从加强代理商的服务做起，让车主感受到真正个人化的服务。根据市场调查，以及从拥有凌志汽车的朋友所得反应，凌志确实做到了这个理想。
在我经营的幼儿园里，原有一对姊弟学生，因为父亲经商遭遇财务困难，决定让弟弟辍学，仅让即将毕业的姊姊继续就读。有一回，姊姊生病在家休养数日，弟弟竟然向父母提出请求，让他替补姊姊上学的权利。疼惜这么热爱学习的孩子，园长得知，即刻告知家长，邀请弟弟免费就学。我们有志成为教育机构中的“精品店”，也同样怀有Tiffany s的服务精神，对所有家长和孩子一视同仁，提供同样水平的服务。
