企业在经营管理上，应当注意组织与业务的分割与协调，针对地区别、业务别，作适当的矩阵式规划与设计，既便于业务的推动执行，也便于监督考核。
这是我亲身经历的故事。大约五六年前，我向某家银行高雄分行申请信用贷款，银行通知我只能贷给20万元，这个数字令我火冒三丈。
我心想，将近二十年，薪资所得全都由服务公司按月存入在这家银行开立的薪资存款账户，有凭有据，而且，当时我没有其他贷款，账户里平均也都有20万元以上存款，难道信用纪录不佳，或者没有还款能力，以致那家银行只能核贷20万元给我？
愈想愈不服气，我写了一封抗议信，寄去那家银行的台北总行，署名收信人为总经理。过不了一个礼拜，我的办公室来了三位客人，分别是那家银行高雄分行的经理、放款课课长，以及银行驻我服务公司办事处的主任，因为银行总经理交代他们三人，亲自登门向我道歉，同时告知，同意给我最高贷款额120万元，并且享有减二码（即0.5%）的优惠利率。这是一个“不点不亮”的实例。
后来又发生一个跟银行有关的故事。我向另一家银行申办信用贷款，由该行位于台中的放款业务中心受理，审核通过之后，台中的业务人员通知我，去高雄分行办理对保及放贷手续。
我先打电话到高雄分行，联系前往时间，本来打算第二天下午五时左右到达那家银行，可是服务人员张小姐告诉我，信用贷款是由台中统一办理，高雄分行这边只是代办放款手续，所以只做到下午四点，因此我改变主意，与张小姐约好隔天中午碰面。
第二天中午到达银行，问明哪位是张小姐，就在她的柜台前坐着等待。她继续处理手上的业务，足足让我等了三分钟以上，我不耐烦地催促她，她嘴里漏出一句话：“这算是台中那边的业绩，我们这边只是代办手续。”哦，原来她为我所做的服务，不算是自己的业绩，所以应该优先处理属于自己业绩的业务，而可以让我枯坐等待。
此外，我也发现，她不是我前一天在电话里联系的同一位张小姐，因为她告诉我，可以做到下午五点半，而非另一位张小姐所说的下午四点。
这两家银行的故事，可以给我们学习几个功课：
第一，处理业务应该要有弹性，应视顾客信用状况，核给适额的贷款，而非受到抗议，才正视顾客的能力与需求。
第二，银行行员应对顾客有礼，不能凭自己好恶，选择处理业务的优先级。
第三，银行行员处事应有一套标准，并对顾客诚实，不能像第二家银行那样，两位张小姐的说辞不一，让顾客有被欺骗的感受。
第四，是关于团队绩效与考核的问题，这个问题比较复杂。
原来，第二家广告打得很凶，一般媒体报道评价也不错的银行，竟然也不过如此而已。显然，在业绩挂帅的情况下，他们没有真正建立良好的团队默契与文化，每个人虽然积极争取自己的业绩，但是对于协办，而有助于团队整体绩效的业务，则欠缺一份热忱，这种情况显然会因小失大，破坏整个团队的形象与口碑，逐渐侵蚀企业的根基。
所以，企业在经营管理上，应当注意组织与业务的分割与协调，针对地区别、业务别，作适当的矩阵式规划与设计，既便于业务的推动执行，也便于监督考核。同时，在考核奖励制度设计上，亦应兼顾个别单位业绩与团队整体业绩，避免像故事中的银行，服务人员只关心属于自己业绩的业务，而怠慢为他人代办的业务。
在我教育机构里，虽然园长之下设有教学、活动、文宣、总务四组，组长各司其职，但在举办活动时，我们也会视活动规模，交由活动组主办，或由全园混合编组办理。即使由活动组主办，也可能委派他组组长担任节目主持人，以增进团体协力。
其次，为了落实“尊重顾客”的经营理念，我对于“顾客等待”这件事也十分重视，特别在教育训练课程中，提示伙伴们“等待在线顾客的心理”，如下：
1.无所事事比有事可做感到难耐。
2.服务前的等待感觉比服务中的等待难耐。
3.焦虑使等待显得更久。
4.不确定下的等待要比已知、确定的等候感觉难耐。
5.未经说明下的等候较明白原因下的等候感觉难耐。
6.不公平的等候比公平等候感觉更久。
7.服务的价值愈高，顾客愈愿等久一点。
8.单独等候比团体等候来得寂寞。
因此，我要求伙伴们以同理心面对顾客的等待，并且在不得不让顾客等待时，让他们有事可做。也因此，我们以现代化、藏书丰富的视听图书馆，作为放学后孩子等待父母接回的“等接室”，并在优美的庭园中设置雅座，让家长等接孩子时，可以舒适地坐着等待；同时，接待人员也会广播，提请导护老师协助孩子，加快准备回家的动作，以缩短家长的等待。
