伸出双手，释放友好信号
在日常沟通中，见面的时候主动握手是一种简单常见的礼节。通过手与手之间的触碰，我们可以向对方释放友好的信号，也可以让对方减少一些戒备心理，有助于沟通的顺利进行。对此，FBI行为科学调查组创始人，曾就职于FBI特别监察机构的罗伯特·雷斯勒这样说道：“握手能够彰显我们真诚与友善的态度，有助于消除沟通中的障碍，拉近与对方之间的情感距离。”因此，FBI探员们在与沟通对象会面时，总是会主动地伸出双手，然后通过与对方握手顺利地开始沟通的第一步。
有一次，FBI纽约总部的一名探员杰德·史密斯准备与一家科技公司的高管见面，他们事先约好在午休的时候到中央公园面谈。
史密斯正在调查一桩与该公司有关的经济案件，这位高管虽然不是嫌疑人，但可能会提供一些有价值的信息。史密斯考虑到对方在公司可能很难开口，所以特别选择了较为轻松的场合进行沟通。没想到对方一看见他，还是显得十分紧张、拘束。
为了让对方感觉轻松一些，史密斯主动迎上前去，热情地伸出右手，准备与对方握手，同时还用亲切的语气说道：“我叫史密斯，我们今天上午在电话里通过话，非常高兴和你见面。”
对方犹豫了一下，也慢慢地伸出了手，不过在碰到史密斯的手之前，他又将手收回，在自己的裤子上抹了几下，这才去握史密斯的手。史密斯感觉到他的双手仍然是湿漉漉的，便用开玩笑的语气说道：“看来你很紧张啊，出了这么多汗。”对方也不好意思地笑起来，气氛一下子变得轻松多了。
在握手的时候，对方感觉到史密斯的手干燥而温暖，而且握手的力度适中，既不会太用力而让人感觉不舒服，也不会显得轻飘无力，这让对方不知不觉对史密斯产生了不少好感。之后，他们在公园的长椅上坐下，开始了亲切友好的沟通，而史密斯也成功地从对方那里获得了一些有价值的信息。
通过这个案例，我们可以看出握手在沟通中确实能够发挥非常重要的作用，特别是在与陌生人沟通或出席一些比较重要的场合时，能够主动伸出双手，就意味着我们可以在沟通中赢得更多的主动权。
那么，当我们准备向他人伸出手的时候，需要注意哪些细节呢？对此，我们可以参考FBI探员们的一些做法。
1.在握手时考虑沟通对象的特点
在沟通时，我们首先要根据沟通对象的特点来决定是否需要握手以及何时伸手最为合适。比如男性遇到了年轻的女性，又或者我们遇到外国友人，出于尊重的考虑就最好不要主动伸手，以免让对方感觉受到了冒犯。另外，如果是与年长者、上级进行沟通，如果对方并没有打算握手的意图，我们也不应该贸然伸手，而是应该根据对方的反应，用微笑、点头致意等礼仪来代替握手。但若是对方主动伸出了手，我们就应该及时回应，给予对方热情的回握，同时身体微微前倾，表现出自己积极的态度。
此外，我们不能因为对方的身份、地位不同而对其区别对待，而是应该一视同仁。假如对方是一个身份、地位比较普通的人，在其向我们伸手时，我们不能摆出高傲的样子，故意不与其握手；假如对方是一个位高权重的人，我们在握手时要表现得从容、自然，不能谄媚地紧紧握着对方的手不放。
2.在握手时注意基本的礼仪
握手时应当伸出自己的右手，这是约定俗成的习惯，有时为了表示热情，也可以伸出双手与对方相握。而在与他人握手的时候，我们应当用双眼注视着对方的面部，同时面带笑容，使对方有一种如沐春风的感觉，这会对之后彼此之间顺利沟通提供不少帮助。FBI探员们还提醒我们要在握手时集中注意力，千万不要一边握手一边心不在焉地看向别处，那会让对方感觉受到了轻视。
另外，FBI的探员们在握手时还会礼貌地摘掉手套，如果佩戴了礼帽的话也会注意先摘掉礼帽再握手，这样也会让对方有一种受到了重视的感觉。此外，对于一些患有多汗症的人来说，为了避免让对方摸到又冷又黏的手而感到不适，最好在与他人握手之前，先用纸巾、手帕将手掌擦拭干净，以免在握手时给对方留下不好的印象。
3.在握手时注意力度和时长
握手并不是力气越大、握得越紧越好，如果过于用力难免会让对方感觉疼痛，这样就会让对方心生反感；当然，握手时也不能过于轻飘无力，犹如蜻蜓点水一般轻轻一碰就放开的握手会让对方感觉不到我们的诚意。所以握手时要注意力度适当，为了掌握这种力度，FBI探员们会在私下场合邀请同事、家人配合训练，使自己能够掌握最佳的握手力度。
在握手的时长方面，我们要根据对象区别对待。FBI探员们在这方面的建议是：如果和关系亲密的沟通对象握手，时间可以略长一些，并可以一边握手一边寒暄，以拉近彼此之间的关系；而要与关系一般或完全陌生的沟通对象握手，则要避免长时间握着不放，以免让对方产生反感，所以可以握手2～5秒后就放开。此外，男性与年轻女性握手时，时长更要短一些，并最好只轻轻握住女性的手指部位，这样更能彰显自己的绅士风度。
需要提醒的是，在一些公众场合，如果需要和多名对象握手，我们还要注意把握好正确的顺序。FBI探员们一般会先和长辈、职位高者握手，然后再和平辈、职位低者握手。如果这些沟通对象之间年龄、身份的差别不大，则可以采取从右至左的顺序逐一与他们握手。
叫对名字，抓住对方的心
名字是专属于个人的称号和标志，在自己的名字被他人带着敬意和情感提起的时候，总能让人心中平添几许愉悦和满足的感觉。因此，我们在沟通时就可以通过叫出对方的名字来赢得对方的好感，使对方更加愿意在沟通中敞开心扉。FBI培训部门的一位主管帕特·凯利就这样说道：“在人们的心目中，唯有自己的姓名是最美好、最动听的东西。因此，如果我们在初次见面的时候就能准确叫出对方的名字，就会让对方感觉分外惊喜，并愿意积极地进行沟通。”
帕特·凯利在对学员们进行培训的时候，就非常注意对他们进行这方面的训练。他会在所有的训练开始之前，先将学员分成若干小组，然后让他们进行自我介绍，并叫他们仔细地听清楚队友的姓名，将其牢记在心。待下次训练时，凯利会对学员们进行测试，看看他们是不是已经记住了队友的名字，并能够准确地对号入座，而不至于出现叫错名字这种低级错误。
随着训练的深入，凯利还会安排学员们记住一些以前未曾见过的沟通对象的名字。有一次，他曾经将一份厚厚的文件交给一个学员小组，里面是一家大型企业的员工资料，厚度达100页，涉及人数超过200人。凯利要求学员们用三天的时间记住这200多人的姓名和面貌特征，这个任务让不少学员叫苦不迭。他们中有人直接向凯利提出了质疑，指出这种记名字的事情与自己的探员工作毫无关系。但是凯利却置之不理，还告诉他们这是一次测试，关系到他们能否被FBI正式录用，于是学员们也只得无奈地接受了这项任务。
三天后，凯利要求这些学员乔装打扮，穿上精致的晚礼服，然后外出执行任务。他们来到了该企业的年度酒会，凯利让学员们想办法和员工们套近乎，以获取一些有价值的情报。结果，学员们这才发现记住他人姓名的好处，当他们能够准确地叫出一个员工的名字，并热情地与对方打招呼时，对方的态度都会变得非常友好和亲切，交谈也会更加顺利。相反，那些没有认真去记名字的学员在与他人沟通时的效果就要逊色不少，这也让他们终于明白了凯利的苦心，并决定端正自己的态度，在沟通时对他人的姓名要给予足够的重视。
在这个案例中，凯利之所以如此重视训练学员记住他人名字的本领，就是因为这种本领能够给人以好感，它也是一种最简单、最明显的破除沟通障碍的方法。所以，经过专业训练的FBI探员们都能够牢记他人的名字，并能够做到在初次见面的时候就自然而准确地喊出对方的名字，使对方感觉受到了尊重和重视。
不过，想要记住他人的姓名并不是一件容易的事情，特别是在与一些完全陌生的对象沟通时，FBI探员们还要做到将名字与照片中见过的那张脸对号入座，这其实是非常考验记忆能力的。那么，FBI探员们是采用什么方法去更好地记住陌生人的姓名的呢？
1.重复记忆法
如果准备与完全陌生的人进行沟通，我们可以学习凯利提供的办法——将人名与照片对号入座，并多次重复观看，以加深自己的记忆。如果有些沟通对象的名字比较罕见、难念，就重复记几次，这样在叫对方名字的时候就能够做到脱口而出，也会让对方感觉十分惊喜。
比如NBA曾经有位球员的名字叫扎伊德鲁纳斯·伊尔戈斯卡斯（Zydrunas Ilgauskas），这个名字不仅难写，也不好读，就连球迷和媒体都很少能把这位球员的名字念清楚，而多是用一个简单的绰号“大Z”来代替。可是一位FBI探员某次偶遇这位球员的时候，却毫不费力地念出了他的名字，这自然让这位球员感动不已，而探员之所以能够做到这一点，也是因为养成了记住他人名字的好习惯。就像在记住这位球员的名字时，探员就曾经重复练习多次，才达到这样的效果。
2.书写记忆法
人们都说“好记性不如烂笔头”，所以我们在记名字的时候也可以尝试书写的办法，以帮助强化记忆。比如一些FBI探员会准备专门的记事簿，然后把需要记忆的名字分门别类地写在上面。至于分类的方法则可以根据自己的习惯来选择，比如可以按照姓氏来进行分类，将姓“史密斯”的名字归为一类，姓“琼斯”的归为一类等。
另外也可以按照对方所属的单位、团体来进行分类，如在记事簿上记下“国土安全部的××”“中央情报局的×××”等，这样通过分类再加上清楚的书写，记忆就会变得更加清晰，即使有时想不起对方的名字，也可以快速地翻阅一下记事簿提醒一下自己，这样就能够避免叫错名字的尴尬了。
3.特征记忆法
为了更加简单地记住对方的名字，并将其姓名与相貌准确地联系在一起，我们还可以采用特征记忆法，也就是要找出其与众不同的特征，再进行姓名的记忆，这样印象就会变得更加深刻。
比如FBI探员们会拿起一张陌生人的照片，在端详后找到其最明显的特征，如“一头金色鬈发，眼距很宽，下巴尖削”等等，然后再将特征与其名字相联系，使得这个画面可以深深地印在自己的脑海之中，这样之后见到对方时，就能够轻松地叫出对方的名字了。
精彩开场，避免陷入尴尬
俗话说，“万事开头难”，对于沟通来说，这个道理同样适用。有的时候，沟通的双方会因为不知如何开口，而使气氛陷入尴尬。所以掌握开场的技巧对于顺利沟通来说是非常重要的，FBI著名的心理学专家、侧写专家约翰·道格拉斯就这样说道：“我们要注意在沟通的第一时间，用精彩的开场白消除对方的戒心，拉近双方的距离，推动沟通的顺利进行。”
道格拉斯曾经用下面这个案例来说明这个问题。
有一次，道格拉斯和一位同事一起到一个证人家里进行调查。见面后，他们热情地向那位证人问好，可是证人却一言不发，表现得非常冷淡。
同事在道格拉斯耳边小声说道：“他这么不配合，我看我们今天恐怕要无功而返了。”道格拉斯却摇摇头，微笑着对证人说：“很抱歉，我们不该在您手臂不舒服的时候前来，给您添麻烦了。”
证人听到这句话后，惊讶地睁大了眼睛，看着道格拉斯说：“你怎么知道我的手臂不舒服？”道格拉斯叹了口气道：“我看到您开门的时候手臂抬起很是费力，再加上今天天气不好，就冒昧地猜测您可能患有风湿病，而我自己恰好也有这种问题，一到阴雨天的时候手臂就疼得要命。”
证人听完连连点头：“你猜得很对，这种病真是太让人痛苦了。”接下来，两人就这个问题攀谈了起来，证人饶有兴趣地问道格拉斯平时吃什么药，接受过什么治疗，在道格拉斯回答之后，证人还和他做了一番探讨。
没过多久，证人就和道格拉斯成了朋友，对于他提出的与案件有关的问题，证人自然毫无保留地直言相告，提供了不少帮助。在道格拉斯和同事离开的时候，证人还留下了他的名片，期望以后可以经常联系。
在这个案例中，道格拉斯通过巧妙的观察发现了证人身体的不适之处，然后以此作为突破口，设计了精彩的开场白，一下子吸引了证人的注意。之后他又通过制造“同病相怜”的感觉赢得了证人的好感，使证人愿意继续沟通下去，并提供了很多富有价值的信息。
由此可见，在沟通伊始设计一个精彩的开场白是多么重要，因为它不仅能够引起沟通对象对我们的重视，而且还能让他们对我们所说的话题产生强烈的兴趣。有时一个引人入胜的开场白，可以让一次沟通达到事半功倍的效果。而那些堪称沟通高手的FBI探员们就更是善于利用开场白缓解证人、嫌疑人的紧张，消除他们的警惕心理和反抗情绪，使他们能够在放松的情况下愿意谈论更多，透露更多。
那么，FBI探员们在设计沟通开场白时会采用哪些方法呢？
1.以闲话寒暄开场
寒暄就是正式沟通前的问候、应酬话、场面话等，它看上去可有可无，但却能够带来积极、轻松的良好沟通氛围，可以让沟通产生事半功倍的效果。所以很多FBI探员在谈话开始时一般都不会马上提及自己的目的和来意，而是会利用巧妙的寒暄作为开场白，以消除对方的戒心，拉近双方之间的距离，使对方更愿意认真倾听自己提出的问题。
不过这种寒暄也应当掌握尺度，只要做到打开沟通的局面，让对方产生一些亲切感就足够了，不宜进行长时间的寒暄，更不宜在一些与沟通主题无关的琐碎话题上长时间纠缠，否则就会影响关键话题的正常展开。因此，FBI探员们还主张要从寒暄中找到“言归正传”的契机，这样才能让沟通可以顺利地进行下去。
2.以“攀亲道故”开场
FBI探员们在与陌生人沟通时，还常常会使用“攀亲道故”式的开场白，也就是在和对方见面时，会很自然地这样说：“你好，我是××的朋友，是××介绍我来找你问些情况的。”
在这里，探员提到的人可能是沟通对象的亲人、好友等等，通过介绍这层关系，就会让沟通对象感觉非常亲切，往往一下子就能缩短心理距离，并可能会消除不少戒备心理。而当探员们再向沟通对象提出一些问题的时候，他们也大多愿意进行开诚布公的交谈，而不会故意抵触或刻意隐瞒。
3.以自我介绍开场
良好的沟通还可以从有技巧的自我介绍开始。但遗憾的是，很多人在做自我介绍的时候，往往过于简单也缺乏技巧，很难给对方留下深刻印象，也不利于打开沟通的局面。而FBI探员们在自我介绍时往往会采用这样的句式：“我叫吉尔·萨莫拉，是一个人像画师，从1995年至今一直在为FBI工作。”在这样的自我介绍中，探员透露了自己的姓名、职业、工作年限，既清楚明白又能让对方产生不少信赖的心理，而且还能够引起对方的交谈兴趣。
比如有的沟通对象在听到上述这种自我介绍后，就可能会非常自然地问道：“请问‘人像画师’具体是做什么工作的呢？”然后双方就可以由此进行简单的探讨，沟通氛围也会变得更加轻松、和谐。
4.以讲故事开场
FBI探员们有时还会用一个故事作为自己沟通时的开场白，当然，这样的故事不是随意讲起的，而是应当与要沟通的问题有某种联系。比如一位FBI探员在讯问一名嫌疑人时，发现对方有些心不在焉。于是探员就简单讲了几句一个以前遇到的案例，这个案例与当前的案情比较相似，而且有一定的社会影响力。结果这样的开场白一下子就吸引了嫌疑人的注意力，他竖起耳朵留心地聆听探员所说的每一句话，并开始认真思考自己的处境。之后探员再与他沟通的时候，他的态度就有了明显的改变，不再吊儿郎当，而是将自己所知道的事情都讲了出来，使得案情也获得了一定进展。
需要提醒的是，在沟通伊始说开场白的时候，我们还要注意用语应当文雅、得体，不能让对方产生“不庄重”“粗俗”的感觉。FBI探员们还提醒我们：哪怕之前已经与沟通对象打过多次交道，对对方比较熟悉，也应当注意沟通的礼貌，不要在说开场白时表现得令人反感，否则很有可能让自己在对方心目中的形象大打折扣，沟通的效果也会受到影响，所以应当坚决避免。
找对话题，引起对方谈兴
在简单而不失亲切感的开场白之后，我们需要通过制造话题来与对方一起进入正式沟通环节。在这方面，很多FBI探员都有自己的一些见解，而FBI洛杉矶分局的发言人劳拉·艾米勒从自己多年在工作中积累的沟通经验出发，指出沟通时最好先从对方可能会感兴趣的话题出发，让对方愿意谈下去，这样就能够控制好沟通氛围，可以为沟通取得成功打下良好的基础。
劳拉·艾米勒还指出，这种适合用于沟通的话题也可以叫作“中性话题”，它与正式话题有别，听上去比较轻松，又具有明显的非业务性，这种话题常常能够引起双方共鸣，从而可以达到破除沟通障碍的目的。
在下面这个案例中，一位FBI探员就通过一个让对方感兴趣的话题，引发了对方的谈兴，使得沟通进行得更加顺利。
一天，一位FBI探员来到密歇根州底特律市的一家家具公司，他提前预约了要和这家公司的董事长见面。可是那位董事长对这次会面不感兴趣，他不是低头看文件，就是不停地接电话，即使在探员进行了自我介绍之后，董事长也只是敷衍地“嗯”了一声，让探员不禁有些沮丧。
探员无聊地打量起了这间巨大的办公室，突然，他灵机一动，对那位董事长说道：“您的办公室装修得真是气派，我去过不少大公司，还真是很少见到这么讲究的设计。”听到他的这句话后，董事长眼睛一亮，马上回答他道：“你可真有眼光，这间办公室是我亲手设计的，为此我花费了整整一年的时间呢。”
探员马上意识到自己找对了话题，便顺势接着说了下去：“我看这地板用的是英国橡木，对不对？普通的橡木地板可不是这种质地！”
“没错！”那位董事长兴奋地从座椅上站了起来，走过来热情地介绍道，“这可是我的一个英国朋友专门帮我带来的材料，你看这原木纹理，多么柔和大气。我还让工人在上面刷了德国产的油漆，为了保证地板的耐磨性，仅仅上漆就花费了17道工序……”
董事长一改之前不配合的态度，对着探员侃侃而谈，而探员在这方面恰巧也有不少经验，于是两人从地板装修谈起，越谈越融洽，越谈越投机。最后，当探员适时地提出一些与自己经办的案件有关的问题时，董事长也没有避讳，而是积极地配合，使得沟通进行得非常顺利。
在这个案例中，FBI探员就是通过一个以“装修”为主题的中性话题引起了沟通对象的谈兴，这样的话题可以让冰冷的沟通气氛变得友好、愉快，也能够减少沟通对象的心理压力，使双方能够在平等、合作的氛围中逐渐进入正式的沟通。
至于中性话题的选择则没有定规，我们可以参考这位FBI探员的做法，也可以根据特定的沟通对象、沟通环境等来寻找更多有趣的话题。一般来说，在沟通时可以使用的中性话题有以下几种：
1.与沟通对象有关的话题
我们可以从沟通对象的相关情况入手来寻找话题，比如对方的职位、工作情况等都可以成为话题的引入点，而这种话题可以在双方说完开场白和互递名片之后进行。比如一位FBI的探员在接到对方的名片后，就做出惊喜的样子说：“不过半年没见，您又升职了。”然后双方就“升职”话题攀谈了起来，沟通气氛也变得非常融洽、和谐。
2.与沟通环境有关的话题
在沟通环境中也能找到一些让对方感兴趣的话题，比如我们可以从对方安排的接待室、会议室入手，引出一些关于“办公区布置”之类的话题，这些话题因为对方十分熟悉，所以也能轻松展开，可以让紧张的沟通气氛得到一定的缓解。
3.与双方都熟识的第三方有关的话题
如果我们与对方是初次见面，对对方的情况很不熟悉，一时找不到合适的话题，那么我们也可以寻找双方都认识的第三方来作为话题。比如双方虽然彼此陌生，但都认识某位探员，那么就可以讲一讲这位探员身上发生的一些小故事，然后以此为话题展开沟通，就能让对方打开话匣子，沟通也能避免冷场。
4.与双方过去合作关系有关的话题
如果我们是与过去有过合作关系的对象进行沟通，那么也可以从“回顾合作经历”入手与对方攀谈。特别是过去合作比较愉快的一些事宜，就可以成为很好的话题，它会让对方对我们的信任感大大提升，这对于之后的沟通来说显然也是非常有利的。
除此以外，我们还可以选择一些对方可能感兴趣的事情作为沟通话题，比如对方的业余爱好、业内最近发生的一些热点新闻、与对方所在公司或团体有关的正面消息等，这些话题都能够激发对方的谈兴，也可以有效避免沟通冷场。不过这也需要我们在沟通前精心准备一些有用的资料，这样就更容易找到最佳的沟通话题了。
另外，FBI探员们还提醒我们要学会巧妙地承接话题。在沟通中，如果对方提出了一个内容健康、有趣的话题，希望与我们攀谈，我们也不必表现得过于矜持，可以以友好的态度与对方进行沟通，再想办法顺利过渡到沟通主题。
赢取信任，有效消除戒心
是否能够赢得沟通对象的信任，对沟通能否顺利进行有着至关重要的影响。对于这一点，FBI前任首席谈判专家加里·内斯纳有自己独到的见解，他曾经这样讲道：“取得对方的信任，可以让对方变得更加积极主动，并能够有效消除对方的戒心，有助于双方迅速达成共识。因此在沟通伊始，我们首先应当想办法获得对方的信任和好感。”
作为一名在FBI服役超过30年的专家，内斯纳每天都要和各种各样的人打交道，并曾经多次参加危机谈判，也因此积累了很多获取信任的经验。在他身上，曾经发生过这样一个真实案例：
那是在1999年冬季的一天夜晚，内斯纳突然接到总部打来的电话，要求他立刻到纽约某区的一幢大厦执行任务。
等到内斯纳赶到现场，才得知有3名武装分子闯入了该大厦，并挟持了至少20名人质。考虑到人质的安全，纽约FBI不得不十分谨慎地安排作战计划。尽管特种武器和战术组都已经做好了部署，狙击手也在附近的屋顶就位，但FBI还是希望能够和平解决此事。所以经验丰富的内斯纳被紧急征召归队，负责这次与武装分子谈判的任务。
内斯纳首先通过无线电与武装分子简单沟通了几句，发现他们戒备心理极强，而且情绪比较冲动，内斯纳担心他们会做出不明智的选择，便决心进入大厦，与他们近距离沟通，在获取他们的信任后想办法说服他们释放人质、缴械投降。
于是内斯纳用非常诚恳的语气对武装分子说：“我现在准备进入大厦与你们交流，我将不携带任何武器，高举双手，自己一个人慢慢走进来，希望你们能够明白我的诚意，给我这个与你们沟通的机会。”当时在场的FBI探员都对内斯纳的这个决定感到担忧，他们认为这样做不合规定，但内斯纳将生死置之度外的勇气也确实让武装分子佩服，他们允许内斯纳进入，并同意隔着一间办公室的门和他对话。
内斯纳使出了浑身解数，花费了6个小时的时间与这些武装分子沟通。一开始他采取了随机提问的办法，然后根据武装分子的反应及时调整。为了与武装分子拉近距离，他还和他们谈了些关于家人的话，最初内斯纳说话时武装分子还爱答不理，可慢慢地，他们被内斯纳的诚恳打动了，因为他确实是从他们的角度在分析利害关系。在他的开导下，这些武装分子打开了办公室的门，与内斯纳面对面沟通，同时他们也开始倾吐自己的心声，而内斯纳则用鼓励的态度引导他们诉说更多。
随着时间的推移，内斯纳彻底取得了这些武装分子的信任，也让他们明白选择主动投降要接受的惩罚并不严重，而负隅顽抗则会导致无可挽回的后果，也会让关心他们的家人、朋友伤透了心。
最后，三名武装分子都选择了缴械投降，他们举着双手走出了大厦，做好了迎接手铐的准备，而内斯纳也因为成功解决了人质危机而得到了FBI总部的嘉奖。
从这个案例中可以看出，在面对存在戒备心理的沟通对象时，我们一定要阐明自己真诚的态度，让对方能够对我们产生信任，接下来再进行沟通时也要想办法从对方的立场出发，使他们明白我们是来帮助他们解决问题，而不是来制造麻烦的，这样他们就会变不信任为信任，也不会再对我们提出的要求故意抵触了。
这个案例也提醒了我们，在与人沟通时，不能表现得过于谨慎，更不能流露出防备、敌对的意图，而是应当像这位FBI谈判专家一样表现出足够的真诚和信任来，这样才更容易获得对方的接纳和认可。
从某种意义上说，信任可以被称为沟通的基础。那么，在与他人沟通时，我们应当如何与对方建立互相信任的关系呢？
1.寻找沟通双方的共同点
FBI心理学专家曾经指出：人们总是会对与自己相似的人产生信任感，因此沟通双方如果能够找到这种相似性或者说是共同点，就很容易建立起彼此互信的关系。为此，在与他人沟通时，我们应该想尽办法找到这些共同点。比如，我们与对方有着共同的目标或愿望，需要和对方面对同样的问题等，我们不妨抓住这些共同点做文章，就能够在沟通中建立信任和良好的人际关系。
就像在本节案例中，谈判专家就找到了与武装分子之间的一个共同目标——都希望能够摆脱当前危急的局面，以最小的代价破解难题。所以谈判专家从这方面入手进行沟通，逐渐赢得武装分子的信任，促进危机的成功解决。
2.了解对方的想法并提出真诚的建议
我们在与他人沟通时，要给予对方足够的耐心。假如他们的戒备心理很强，那就更应当如此，我们可以想办法多说一些让对方感兴趣的话题，使对方愿意发表自己的看法。在对方诉说的时候，我们则应当认真地聆听，并从中分析出对方的真正意图以及一些隐秘的想法等。
在对方倾吐完毕之后，我们可以提出自己的建议。这种建议一定要抓住对方的心理，从对方的角度出发考虑问题，让对方能够马上意识到接受建议会给他们带来好处，或是有可能让他们摆脱困境，那么对方对我们的信任感就会急剧增长，而且最终也很有可能被我们说服，这样沟通的目的也就能够达到。
3.通过清晰、可靠的言辞赢得信任
在沟通过程中，为了赢得对方的信任，我们还应当注意用语谨慎的问题。为了避免对方误解，我们应当清楚明白地表达己方的意愿，同时还要慎重做出承诺。特别是在无法做出承诺的时候，一定不能信口开河地对对方打包票，这样只会让对方心生怀疑，并减少对我们的信任。
因此，我们一定要避免说出不可靠的许诺，但如果已经对对方做出了许诺，则应当尽量彻底地去实现，这会大大提升我们在对方心目中的形象，如果今后还有与对方沟通的机会，这些便会成为我们的加分项。
巧妙提问，引导对方思路
提问与回答是沟通中必不可少的两个环节。想要破除沟通障碍，促进沟通顺利进行，就要学会巧妙地提问。对此，FBI芝加哥分部的一位资深探员约翰·塞弗指出：“提问能够帮助我们提升对方沟通的积极性，还能够让我们更好地了解对方的心态和需求，从而可以有效地引导对方，发挥我们的说服力和影响力，顺利达到沟通想要达到的目的。”
在多年工作实践中，塞弗已经形成了自己的一套提问模式，他很擅长用这种模式与沟通对象进行交流，使得对方能够跟着自己的思路作答，并最终提供很多有价值的信息。在下面这个故事中，塞弗就通过提问让一位处于恐慌情绪中的证人恢复了平静，并顺利地进行了沟通。
在芝加哥卢普区的一条繁华大道上，有一家金店被一伙歹徒洗劫。当时，金店中的两名店员，一名遭到枪击，不幸身亡。另一名侥幸逃脱后，由于受到了严重的惊吓，一直处于十分紧张、恐惧的状态，而这位店员齐克就是塞弗的沟通对象。塞弗希望他能够提供一些关于歹徒体貌特征之类的信息，以便FBI探员能够进行下一步的调查。
当塞弗在医院见到齐克的时候，发现他仍然没有摆脱恐惧的阴影，他靠坐在病床上，身体在床单下不停颤抖。于是塞弗打算先从一些简单的问题入手，让齐克逐渐平静下来。
塞弗问道：“你就是齐克·雅内克？”齐克回答：“是的。”
塞弗接着问道：“你是法国人？来美国多久了？”
齐克对于这种常规问题并不抵触，便回答道：“没错，我是法国人，我在美国待了7年。”
塞弗非常小心地不触碰齐克的“敏感地带”，问道：“喜欢美国吗？觉得芝加哥怎么样？”
在这种轻松的问答中，齐克似乎越来越轻松了，开始只是问什么答什么，慢慢地他开始说出自己的一些看法。
塞弗见齐克逐渐恢复了平静，便试探性地问了一句：“你喜欢现在的工作吗？”
齐克愣了一下，脸上露出了一些痛苦的神色，但还是回答道：“很喜欢，如果那伙人不出现的话。”
塞弗意识到齐克已经做好了心理准备，可以面对那些不堪的回忆了，于是他带着鼓励的表情望着齐克，问出了一个关键性的问题：“你能帮我描绘一下那天发生的事情以及那伙人的样子吗？”
齐克陷入了沉默，他的手指紧紧地抓住了床单的一角，似乎脑海中正在进行激烈的思想斗争。塞弗用坚定的语气说道：“我知道这很困难，但请相信我，你的努力能帮助我们尽快抓住那伙人！你也不希望还有更多无辜的人受害，对不对？”
齐克深吸了一口气，用力点了点头，他努力说服自己忘记恐惧，勇敢地将那天发生的一切事情原原本本地讲了出来，而塞弗也通过一个个有技巧的提问实现了自己前来沟通的目标。
在这个案例中，我们可以看到，在沟通对象情绪极不稳定，无法进行正常沟通的情况下，FBI探员通过巧妙的提问技巧，引导了对方的思维，让对方从看似寻常的一个个问题中逐渐恢复了理智，并最终愿意讲明事情的真相，让探员能够获得很多有用的信息。
由此也可以看出，学会提问对于破除沟通障碍、顺利进行沟通是十分重要的。那么，我们在向沟通对象提问时有哪些需要注意的要点呢？
1.注意提问的方式
沟通中提问的方式可以有多种，以下是两种最基本的提问方式。
（1）开放式提问
开放式提问就是向对方提出一些答案范围较广的问题，使对方可以自由发挥，给出自己的答案。这种提问形式比较宽松，可以引发对方沟通的兴趣，所以我们在沟通开始时就可以提一些这种问题，比如可以问对方：“听说你的出生地是××，那里的气候跟这里有什么不同呢？”“在××公司工作的那段时间，让你印象最深刻的是什么？”这类开放式问题可以让对方愿意打开话匣子，沟通的气氛也会变得更加和谐。
（2）封闭式提问
与开放式提问相比，封闭式提问对于答案范围的限定要严格得多。也就是说，我们可以给对方一个思考的框架，让对方在有限的几个答案中进行选择。比如FBI探员们就经常用“是不是”“能不能”“对不对”“多久”“多少”之类的词汇来提问，这就属于封闭式提问，它可以让对方的思路受到一定限制，并可以按照探员划定的思路来思考问题。
在具体沟通的时候，我们可以灵活运用这两种提问方式来掌控对话的进程，提升对方的兴趣，处理对方的异议，让对方的思路逐渐被我们影响。
2.注意提问的目的
在沟通过程中，我们要始终围绕自己的目的来设计各种问题，不要天马行空地胡乱提问，否则会让对方感觉如堕五里雾中，同时我们自己的思路也会被全盘打乱，最终沟通就会变成没有意义的闲聊，根本无法达到我们想要达到的目的。
所以我们在沟通之前最好可以像本节案例中的FBI探员这样，先设计一些问题，并可以设想一下对方的回答，然后挑选一些最有价值的问题，在沟通过程中适时地使用，就更容易实现我们沟通的目的了。
3.提问要讲究语言艺术
FBI探员还提醒我们，在提出问题时应当注意自己的表达方式。如果问题的表述过于复杂，就会让对方感到迷惑，并可能失去聆听的兴趣。所以深谙沟通艺术的FBI探员们都能做到提问时语言简单明确，让对方一听就懂，并可以激发对方讲述的欲望。
另外，提问时的语言还应具备亲切和蔼的特点，这样对方才会愿意作答。所以即便是平时非常严肃的FBI探员，也不会故意使用生硬而咄咄逼人的语言来提问，因为那会让对方产生距离感，反而不利于对方吐露事实真相。
4.提问要看准时机
在沟通中，提问还要找准恰当的时机，不能过早或过晚。过早提问会打断对方的思路，让对方感觉很不礼貌，也会影响问题的解决；过晚提问则会失去引导对方的最佳机会。所以FBI探员们在沟通时会注意时时刻刻把握对方的思路，并通过对方的表情、声音、语调等来观察对方的心态，然后及时提出问题，使对方的想法能够跟着探员的思路走。
5.提问要因人而异
FBI探员们还会注意根据对方的年龄、身份、地位、性格、文化素养等特点来设计不同的问题。比如对于性格热情直爽者可以单刀直入，直接问出重点和关键的问题；而对于那些性格内向的人则可以进行试探性的提问，逐步获得探员们想要得到的答案；对于那些脾气急躁的人，探员们还会采用迂回的提问方法，以免触怒对方，影响沟通的顺利进行。像这些因人而异的提问方式也是值得我们学习和借鉴的。
总之，在沟通中提问时应当注意技巧，而这需要我们像FBI探员们一样，不断提升自己的思维能力、表达能力和人际沟通能力。这样久而久之，我们就能在沟通过程中学会从容自若地提问，并能够尽量了解和引导对方的意图，使得沟通可以进行得更加顺利。
