那次，他到××地出差，入住了当地一家四星级酒店，晚上和几个朋友聚会聊天，回到酒店已经是晚上10∶00多了。当走过大堂的时候，脚往前一迈，发现声音不对，一看，鞋掌掉了。他捡起来看了看，心想，这怎么办。后来想算了，这也没办法了，都晚上10∶00多了，外面还一直下着雨，男士皮鞋底薄点儿无所谓，也没人注意得到。但往房间走的时候一想，也可以到前台问一下嘛!
于是他走到前台说：“我的鞋掌掉了，您看能帮我想个办法吗?”
服务员说：“这样吧先生，您把房间号告诉我，然后先回去，我们一会儿跟您联系。”
刚回到房间，电话打来了。
“国先生，是您刚才说鞋掌掉了吗?”
“对的，是我。”
“那您稍微等一下，我们服务生上去看看。”
一会儿服务生上来了，拿了一个袋子把他的鞋子和鞋掌装走了。国辉心想，他有什么办法呢?这都快11∶00了，要是10∶00之前，自己也有办法，酒店的隔壁是广百商厦，那里就有修鞋的，但现在已经全部关门了。外面阴雨连绵，酒店里面只有值班的，也不可能有专门修鞋的呀。
就在他还在想服务生有什么办法的时候，服务生把鞋送回来了。边拿出来给他看边赶紧给他解释。
他说：“国先生，我们想了各种办法，最后只能想到最原始的方法，点了一盏酒精灯，用刀片烧一烧给您烫一烫，最后全部粘好了。”
国辉当时非常感动。
接着，他又说了：“国先生您另外那只鞋子呢?”
国辉说：“那只鞋没有掉掌。”
他说：“外面阴雨连绵，您的鞋子都溅脏了，我一起帮您擦一下。”
国辉心里很感动，当时就想：这种情况要给小费了。等他把鞋子擦干净了，他赶紧掏出几十元钱说：“您辛苦了，一点小意思。”
他说：“国先生，您误会了，这是我们应该做的，我们不收小费。”
国辉说：“你深更半夜为我在这里操劳，我也过意不去。”
他说：“您真是搞错了，我们不收小费的，这是我们应该做的，您看还有什么需要我帮忙的，如果没有的话您就早点休息，我先出去了。”
这件事让国辉非常感动，服务生的品格让他发自内心的敬重。服务生出去之后，国辉看到房间里有客户意见表，他把整个的内容和事情的经过完整地写了一遍，然后别上名片，第二天放到了前台，他想，这样对那个服务生大概会有一点儿帮助。
这个酒店让国辉刮目相看，他想，以后再来这儿出差，肯定首先想到要去这家酒店，住在别的酒店，心里可能就睡不踏实了。
案例分析
为客户提供个性化服务，满足客户的个性化需求，是市场竞争的需要，同时也会让客户对企业及推销员形成依赖感，如果客户对你没有依赖，他也就不可能成为你的忠诚客户。而要建立这种依赖，不是靠产品和业务，而是超越了业务范畴的个性化的交往方式。这个案例就是一个通过满足客户个性化需求而赢得客户忠诚的典型案例。
在此案例中，国辉晚上10∶00多回到下榻的酒店时，却发现自己的一只鞋的鞋掌掉了，他抱着试试看的心情找到酒店的前台，看看他们有没有什么办法。出乎他意料的是，酒店在晚上11∶00、找不到专门修鞋师傅的情况下，还是想办法帮他把鞋修好了，而且把另一只也擦干净了，最后还不收小费，这一系列的举动让他大为感动。
我们知道，人的右脑是感性的，来自右脑对人们行为的指令是模糊的，是通过印象来指挥行动的。这家酒店的个性化服务正是针对了客户的右脑，让客户的右脑感知到酒店的优质服务理念及酒店员工强烈的服务意识和服务精神，进而建立了客户忠诚——国辉决定以后再到这个地方，还要入住这家酒店。
由此可见，能够满足客户个性化需求的优质服务才是市场竞争最有力的武器，企业及推销员一定要强化自己的服务意识，提高自身素质，只有这样，才能让客户的右脑对你形成依赖，建立起绝对的忠诚。
案例11.4 “您的印刷时间有规律可循吗”
——细心+恒心，发挥全脑优势变常客为忠诚顾客
凯特是美国一所大学的办公管理人员，大约5年前，这家大学与一所小印刷公司成为邻居，此时，大学里的办公室已经和一家有许多连锁分店的大印刷厂建立了固定的业务关系。
一天，凯特去这家小印刷公司复印一份快件，公司的经理苏珊亲自出来欢迎他。苏珊不无遗憾地告诉凯特，尽管复印机可以开始工作，但是营业执照上允许营业的时间是明天。不过她又补充说：“既然你的快件那么急，那我就帮你复印，我会保留收据，你下次来的时候付钱就行了。”第一次开始接触，这样的服务让凯特觉得很舒服。
一个星期过后，凯特又过来复印一份东西，顺便付清第一次复印费用，这次苏珊问了他一个关键的问题：“您的印刷时间有规律可循吗?”凯特告诉他学校平均一周要复印一次。于是苏珊建议他把这些账汇总起来，学校只需一个月付款一次。凯特觉得这样的方法很不错，于是给了她肯定的答复，并且填好了一张信用申请表。
一个月后，凯特带着一本学校的期刊去复印，苏珊仔细看了这本杂志，然后问了凯特这本杂志的发行量和发行频率，以及以后是否需要合订本或再版，凯特一一回答了她。
下次见面的时候，苏珊为学校准备了一个按时间顺序排列的文档，当学校需要复制它们的时候，只要打电话给店里交代，到时候就可以拿了。凯特说了两次“这是个好主意”。
渐渐地，这家印刷公司就成为凯特所在学校指定的印刷公司，学校几乎所有的印刷任务都由它来完成。
案例分析
企业的常客是竞争对手的最佳展望者。所以，无论在什么时候，企业都要和常客搞好关系，特别是对那些精心培养起来的、在利润发生系统中排名靠前的常客，更不能疏忽。企业应该特别照顾这些有特殊意义的顾客，对他们投入更多的人力、物力，因为失去这些顾客将是一件十分遗憾的事情。
而创造和给予顾客价值是顾客忠诚的秘密，这一切都需要以发现顾客的需求为前提。企业只有通过细心观察才能确定顾客的真实需求，而只有用恒心始终如一地善待顾客，以满足顾客的每一个需求为目标，才能赢得顾客的忠诚。精明的企业会制订计划来支持这个过程，把一个经常来往的常客转换成一个对它依恋的忠诚的顾客。把常客变为忠诚顾客的过程就是一个左右脑同时发挥作用的过程。
就像案例中的印刷公司老板苏珊，她通过月末结账和编制文档顺序（左脑思考的结果），为顾客提供了远远超过价格本身的优质服务（这种服务源于对顾客特殊要求的关注，是左脑能力的体现，同时它作用于顾客的右脑，是一种典型的右脑策略），她用细心和恒心让凯特所在的学校成为她的一个常客，进而成为一个忠诚顾客。
可见，对推销员及企业而言，发挥全脑优势，了解常客最大的需求、他们的顾虑，并想办法解决，才可以帮助企业把常客变成忠诚顾客。
案例11.5 “您不但不必退保，.而且还能拿到5000美元”
——激发左右脑，永远抱着服务客户的准则
瑞特是纽约的一位成衣制造商，他给保险公司打电话说，自己的10000美元保险立即停保，要求保险公司退款。如果这样的话，这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟瑞特说，你现在这样做很不划算。他们这样想，这样说，也是为客户考虑，似乎并没有什么问题。但是瑞特还是坚决要求退保：“不必啰嗦，把5000美元还给我就是啦!”
里德——公司的业务高手之一正在跟该区的业务经理聊天，这时，一个业务员进来请经理签支票，好支付给纽约的瑞特。
经理签了支票，摇着头说：“这个纽约保户，真拿他没办法，既顽固又不讲理。”
里德问：“我很有兴趣知道到底出了什么事?”
“这位老兄，一定要把保单退掉，即使损失掉5000美元，也坚持要收回现金。”
里德一听，来了兴趣，说：“我恰好明天要去纽约，顺便帮你们送去这张支票如何?”
“那太感谢了，我们是求之不得的。但是，老兄，您这是在给自己找麻烦呀!他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告：不必浪费时间去说服他。”
里德当即打电话给瑞特，瑞特要里德把支票寄过去。但里德坚持把支票亲自送过去，瑞特也就同意了。双方谈妥了见面的时间。
两人刚一见面，瑞特就开口要支票。里德说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈?”瑞特一听就大声说：“你们这些人都是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗?我告诉你，我已经等了3个礼拜啦!现在还要耽搁我5分钟!告诉你，我没有时间跟你磨蹭。”
瑞特又开始大骂以前所有联系过的业务员，连里德也骂了进去。里德仔细地听着他的高声辱骂，有时还附和他几句。他这样的态度，让瑞特倒感觉不好意思了，渐渐地，他停了下来。
从瑞特的反应中，里德已经猜到，他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的瑞特，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。
