案例11.1 “我已经为您计算好升级需要的费用了”
——左脑准备，用高效服务弥补产品上的不足
一天，香港一家计算机公司的销售代表杨杰接到一家客户的投诉电话，这是一个很重要的客户。打电话的总工程师告知杨杰他们香港分部的电脑出了问题，要求杨杰尽快解决。杨杰意识到问题一定很严重，因为这位总工程师是机构内采购的决策人，年轻有为，且很少与厂家打交道，这次主动打电话肯定不会是什么小事。杨杰答应客户第二天上午10∶00以前去见总工。
现在时间已经是下午5∶00了，杨杰立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录，发现客户已经从香港那边投诉过来了，而且公司已经上门进行了维修。第一次没有解决问题之后，公司又从国外请了一个专家来到客户现场，维修的工程师判断是客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点，因为以前采购的电脑配置更低也没有问题。因此香港分部的客户就将问题反映到总部。杨杰也判断不出原因到底在哪里，但是维修的工程师告诉杨杰只要客户肯升级内存，问题就一定可以解决。杨杰又打电话到香港的客户那里，询问了情况，并与相关的人员约好第二天10∶30举行一个电话会议。杨杰将维修记录都准备好，计算好需要升级的费用之后离开了公司。
第二天，杨杰准时来到客户的办公室。总工刚介绍完情况，杨杰就将维修记录拿了出来，并简单介绍了己方的观点以及与香港分部之间的分歧。接着，杨杰与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师与客户分部之间对于谁应该承担责任的问题还是存在分歧，但是客户服务中心承诺：只要升级内存，问题就一定可以解决。总工一直仔细地听着，几乎没有插话。电话会议一结束，他就向杨杰询问升级的费用，杨杰拿出准备好的报价递给他。总工扫了一眼数字，简单确认了一下，立即表示他们愿意即刻升级电脑。
后来，客户告诉杨杰：“出问题是难免的，而且有时很难搞清楚原因和责任。本来我是请你来讨论维修问题的，没想到你已经将问题搞清楚了。我看到你们很认真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升级费用了。而且升级费用非常合理和公道。”客户对这家公司的服务赞不绝口，后来一直在使用他们的电脑。
案例分析
服务是推销的延续，同时也是推销的开始，良好的服务可以造就更多的交易。客户是有理性思维的人，细致入微的服务精神可以弥补客户对产品的不满，在情感上与推销员达成共鸣。案例中的销售代表杨杰就是通过精心的准备、高效的服务化解客户的不满和投诉的。
杨杰在接到客户的投诉电话后，马上意识到问题很严重（遇到问题先深入思考，是一种优秀的左脑习惯），然后又向公司客户服务中心、客户香港分部详细询问了情况，了解到客服中心已进行过维修，而且只要电脑升级问题就可以解决，于是杨杰又准备了一份升级的费用清单。杨杰的这一系列行动都是在为明天的会谈做准备，在这里，杨杰优秀的左脑能力得到了充分体现。
杨杰在与客户总工的面谈中，按照事先的准备一步步进行，最后，当他递上升级报价单时（采用白纸黑字更加是左脑常用的销售工具，有了销售工具，即使是还没有发生的事情，听者也会认为发生的可能性比较大），总工立即同意升级电脑，问题解决了，而且还与客户建立了很好的合作关系。
客户对服务的满意不是绝对的，而是一种相对状态下的心理衡量。正如那位总工所说：“我看到你们很认真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升级费用了。”由此可见，高效的服务完全可以弥补产品上的不足，而且，只要我们的推销员都能像杨杰一样，在为客户解决问题之前精心准备，就一定能够让客户满意。
案例11.2 “知道什么是幸福，比赚再多的钱都重要”
——提供超值服务，右脑策略赢得客户长期的忠诚
××皮业（国际）有限责任公司成立于1995年3月，时至今日，××公司已是皮革行业中的知名品牌。从1999年起，××公司开设了水牛皮凉席专卖店，此时，他们从四川高价收回的“古董”席终于派上了用场，他们将它作为展品挂进了专卖店。开设专卖店后，产品可以比在商场低30％的价格出售了，且专卖店营销人员都是自家员工，便于统一管理，保障了服务质量。
某一天，××水牛皮凉席山西路专卖店来了位老先生。他进屋就让服务员拿货，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不动。大家不知他怎么回事，只好纳闷地看着。半小时后，老人起身伸手摸摸刚才坐的地方，立马叫了起来：“太好了，我以为你们在报纸上说的半个小时不升温是骗人的呢!真是这样啊?那我买定了。”老人乐呵呵地取货走了。几天后老人又来了，原来那床牛皮凉席自买回去后，老人只睡了两天，就被从幼儿园回家的小孙子看上了，每晚都吵着要睡牛皮凉席，老人只好忍痛割爱，将牛皮凉席让给小孙子睡。自己睡了两天竹席实在受不了，又揣着钱来了。
专卖店方便了客户的挑选，也便于销售信息及时反馈。不过员工们最感兴趣的，是来人定做。通过来人定做，不仅可以为客户创造更好的价值，而且能够为公司带来一定的口碑。
有一次，公司曾应一对肥胖夫妻的要求，为他们制作了200×220(厘米)的超大型水牛皮凉席。送货上门时发现，他们家的床就铺在地板上，揭开床单就看见两张竹席凑在一起，中间是用胶粘上的。那女士也不避讳：“我们夫妻俩都胖，又都爱翻身，已经好几年没在一张整席上睡过了!”皮席刚铺好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。
员工们也有机会接触一些“新潮+另类”的客户。有一次来了对青年男女，希望定做一张两心迭合的“心心相印”型水牛皮凉席。这种席型原皮利用率较低，成本会很高。厂方请他们再考虑一下，可二人称他们是准备结婚的，“心心相印”型婚床已经定做了，现在就想要合适的凉席，价格上不太在乎。交货那天，公司经理不仅把按其规格做好的凉席送上门，还将裁剩的废皮充分利用，做了两双水牛皮凉鞋与一件婴儿用的水牛皮床垫送过去，作为新人的贺礼。这使那对情侣大为感动，从此与公司经理成了好友。
为了对客户回馈更多的额外价值，该公司还于2002年开展了一次《幸福家庭》摄影大赛。数千份参赛摄影作品让全体员工对“幸福”有了全新的认识。照片上有的是新婚夫妇，有的是三口之家，也有的是满头华发的金婚夫妻。但更多的是特殊组合：一位70多岁的老先生，1997年便被诊断为肺癌晚期，但由于亲人的关爱，他的生命之火仍然很旺。照片上被老伴与女儿环抱的老人一脸安详。这次活动，客户们收获的是奖品，而公司的员工们则收获了更为宝贵的东西。在之后的职工大会上，公司经理动情地告诉员工：“知道什么是幸福，比赚再多的钱都重要!”
××公司正是凭借着始终如一地为顾客提供额外服务，才逐渐发展、壮大，成为业内知名品牌的。
案例分析
在左右脑销售中，为客户提供超值服务是一种典型的右脑策略，它不仅仅指产品价值和提供服务本身的附加值，更重要的是要创造符合客户价值评判，超出客户期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给客户更多人性化的关怀，与客户建立起友好的亲情关系，增强客户对自己的信赖感。
就像案例中的××公司，用爱心、诚信和耐心向客户提供超越其心里期待的、超越常规的、全方位的满意服务，让客户深受感动，也赢得了客户的长久忠诚，据调查，××公司客户回购率达到80%以上，这是右脑策略在销售中的胜利。同时这也是一个贯彻了售后服务的典范。一般的售后服务是有时限的，这正是许多公司的软肋。要想获得客户长期的忠诚，公司必须改变策略，为客户提供更多的额外服务。只有这样，公司才能长久地发展下去。
而作为一个推销员来说，其使命就是让客户感到服务周全、细致，为自己同时也为企业培育客户忠诚度，所以，推销员应该时时刻刻为客户着想，在完成自己本职工作之余，还应该细心观察客户在业务范围外的需求，从自己实际出发尽可能为客户提供超乎他想像的服务，这样就更加容易赢得客户的信任和忠诚。
案例11.3 “您误会了，这是我们.应该做的，我们不收小费”
——满足个性化需求，作用客户的右脑建立客户忠诚
由于业务关系，国辉经常到外地出差，入住的都是星级宾馆，他始终认为这样的宾馆基本上没有太大的区别。因此，他对所有的宾馆都没有特别的感情。但最近的一次住宿经历却改变了他的看法。
