第8章第12节 通用汽车公司：汽车“过敏”
通用汽车公司黑海汽车制造厂的工程师收到一封奇怪的信，信中这样描述地：“最近我买了一辆新的黑海牌车，每次我从商店买完香子兰冰激淋回家，汽车就启动不了，但我买其他种类的冰激淋，车启动得很好。”
工程师绝对不相信这部车对香子兰冰激淋过敏，于是他加倍工作以求解决问题，每次他都作记录，像日期、汽车往返的时间、汽油类型等。最后他发现了故障的源头：车主买香子兰冰激淋比买其他冰激淋所花的时间要短。因为香子兰冰激淋很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到因而问题就变成了为什么车停很短时间就启动不了。工程师进一步找到了问题的答案，即是因为汽车锁使汽车启动不了，但买其他冰激淋需要的时间多，可以使汽车充分冷却以便启动，但买完香子兰冰激淋时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车启动不了，原因找到了，问题自然也就可以决了。
对待客户所反映的问题，最关键的是我们的服务态度和理解力。当碰到问题时，不要简单地得出“可能或不可能”地结论，必须投入真诚的努力，冷静地思考问题的症结所在，积极地寻求解决问题的方法，做好客户各种服务，不管问题是多么的艰难，都要付出自己的全部努力来解决问题。惟有如此，才能赢得顾客的信任与忠诚。
