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第64章 餐厅迎宾管理和服务规范(2)

客人等待的时候,应询问客人的姓名和人数,预先告诉客人要等多长时间。可事先做一张“顾客一览表”,避免弄错。为消除客人焦急心情,可在征得客人同意的情况下,先让客人点好菜。接着,服务员使用敬语对顾客提出建议,如暂时安排到餐厅其他安静、悠闲的位置等候,并送上茶水、水果等。具体可以这样表述,“先生 / 小姐,非常抱歉餐厅现在客满,您是否愿意先用一点零食或饮料?餐桌准备完毕,我将即刻通知您”。

一旦餐厅内有了空位,就尽快将客人引到座位上就座,并向客人表示歉意:“让您久等了”。或者说几句感谢客人的话。如果店内有多余的桌子可以拼台,在获得顾客同意后,可由服务员拼合成新的座位,让客人使用。但有时,餐厅内会有零散的座位出现,若客人为多人,不介意分开做,也可以将顾客分别安排。若顾客拒绝,则应礼貌地对待。

服务员对待顾客要热情、耐心。绝不可以有这样的心态,如“餐厅确实没有地方了,如果坚持要走也没有办法”,或者“现在没有空位,还提出这种那种要求,没法满足,想走想留,让顾客自己决定吧。”这些都是不理性的处理方式,现在餐厅的竞争大,能出现等位说明餐厅很受欢迎,这种时候不能显示出店家的强横霸道,而更要礼貌地对待每个顾客,妥善作出安置。

所以,在用餐高峰,服务员不仅要准确领位,让客人坐在自己满意的餐位,而且还要善于疏导宾客,使整个餐厅接待布局更合理。这就需要服务员能反应灵敏,同时也要有较强的应变能力与协调能力,千万不要让顾客产生着急、失望甚至愤怒的情绪。只要客人走进餐厅,就应尽最大努力让客人满意,要对每位客人付出真心的热情。

同席时的注意点

同席指的就是在餐厅用餐高峰,餐厅内部有零散空位的时候,将顾客分别安排与他人同席的方法。

服务员在准备让顾客同席的时候,先要观察顾客的个人情况,例如,可让同一性别的人同席。即男士和男士,女士和女士。因为,根据心理学的知识,大多数人在面对陌生异性的时候,会因对方给自己的感觉而产生激动、紧张、反感等心理想法。尤其是女士,对于陌生异性更是容易排斥。在用餐时,若对面坐着陌生的异性,男士和女士都会感到坐立不安。但如果是同性,大家就不会过度介意。

其次,要先后征得先来顾客和后来顾客的同意。若双方都同意,才能安排他们坐在一起。同时,服务员要向先来的客人打招呼“打扰您了”, 对后来的客人说“实在抱歉”,让后来的顾客坐下。在再次向双方致谢后,服务员才能离开。如果顾客的确不愿意,也不要勉强客人。

要注意,顾客各自的账单要分清楚,不能弄错了同席的客人账单,造成不必要的麻烦。因此,服务员在安排客人同席的时候,最好能做个标记或者记录,以便于结账的时候,进行分辨。

可以说,座位安排是服务员的重要职责,考虑不周,安排不妥,会引来大麻烦,特别是让顾客同席的时候,一定要全面考虑,审慎安排。尽管同席可以让客人避免等待,提高餐厅座位利用率,但是,如果安排不当,不仅客人本身会感到反感,餐厅和其他顾客也会受到牵连。

在大多数情况下,顾客多为两三个人相约而来,希望彼此能够在一起。但目前餐厅的桌椅摆放多是以四个人为基础,常常需要将顾客拆散。为避免增加同席给顾客带来的不便,餐厅可以在平时多准备些两个入座位为基础,可以拼在一起的餐桌,既方便整理又利于解决客户的座位问题。还能提高满座率,确保营业额和经济效益。

不过,即使安排客人同席,也要注意,座位之间和桌子之间不要太过拥挤,将室内安排得太满,会影响顾客用餐的心情。所以,客人就餐的餐桌和座位的摆放是一个不可忽视的细节,既然顾客是慕名而来,就应当能让他们满意而归。为顾客提供良好的就餐环境,是餐厅服务员的职责所在,这样做也是为让餐厅抓住更多的商机,获得更多的赢利。

安排客人的一般规律

服务员在安排客入座位的时候,应根据不同客人的就餐需求进行安排,以让客人用餐愉快。因此,引领入座应一步到位。

在安排客人时,在总体上的原则是,应考虑就餐人数及客人到来的先后次序,按顺序招待客人入座,并且要尊重客人的意愿和风俗习惯,以及注意餐厅各区域的忙闲程度,合理调配客人。

安排客人的一般规律是,在熟练掌握宾客座位情况和餐饮规格的基础上,为顾客安排一个满意的位置。

具体来说,首先,服务员要确定客人是否有预定,了解相关要求,然后决定方向,引导顾客入座。若有预定,则直接引导顾客到预定餐桌,介绍负责该区域服务的领班或者服务员给顾客即可。若没有预定,就按照下列规律来进行安排:

1.根据客人的人数和到达的先后次序,凭借经验,合理分配座位。这就要求服务员能了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人。服务员不要把所有客人都集中安排在同服务区域,以免工作量分布不均,也不能为顾客提供及时的服务。

2.引位要尽量考虑顾客意愿,如果当时店内人不多,可以让顾客自己选择作为。安排座位时,以不拼桌为原则,对于常客,可以安排其常坐的位置,以满足感情上的偏好。

3.引领顾客到相应位置的时候,除非顾客另有选择,一般不可以随便调换,更不能犹豫不决,在餐厅中往返寻找位置,让顾客无所适从。

4.对老人,女士,儿童或者其他特殊客人应当优先安排。

5.安排老人和有残疾的客人时,应让其坐在离门口近一点的地方,可安排在餐厅出入口的隐蔽处。

6.单独来往的客人,最好不要过多询问,将其安排在寂静不显眼的地方,让其不受喧闹干扰,更加凸显其孤独。

7.群体性的顾客,如聚会等,要尽量安排在包间里,以免影响他人。

8.如果有利用用餐时间商谈的客人,安排他们到最安静的角落,以方便他们交谈。

9.如果顾客对于安排的座位不满意,要求调换的,应当尊重顾客的意见,再次咨询顾客的要求,为其寻找座位。

要为顾客寻找到喜欢的位置,一方面要根据餐厅内的营业情况,另一方面要注意观察顾客的外在表现。有时候,服务员只能凭借观察来了解顾客的心理,以恰当地为其安排座位。不过,经验丰富的服务员,可以通过顾客的视线、关注的区域、面部表情、言谈、举止上判断。就能判断出顾客喜欢的位置。但无论怎样,服务员在为客人安排座位时,绝不可以枉顾顾客的意见,不能随便安置客人,或者借故拒绝客人。

接待不同类型顾客的技巧

对于服务员来说,进入餐厅吃饭的顾客形形色色。如何能成功地接待好各种不同类型顾客?可参考下列技巧:

1.初次光临的顾客。面对第一次来到餐厅的顾客,服务员应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接,使他们感觉到真正受到尊重和欢迎,也让他们对餐厅留下完美的印象。通过心理影响,让他们发展成为餐厅的常客。

2.青年顾客。青年顾客具有求新、求奇、求美的心理特点,对生活也有强烈的享受观念。在接待这类顾客的时候,可以为他们多介绍新的菜品或者较有特色的菜品。他们一般会较好地接受这些信息。并且青年人消费具有冲动性,容易受外界影响,所以,服务员可以适当地为其推荐餐厅的新产品等,会收到较好效果。

3.中年顾客。中年顾客一般消费较为理性,对菜品和菜的质量要求也较理性。多要求“物有所值”。他们通常会点较高品质的菜品,不喜欢服务员过分热情和喋喋不休的介绍。服务员在接待时,应当多征求意见,少发言。在面对中年夫妇的时候,推荐菜品前,需征求双方的意见。但要注意不卑不亢,建议的菜品也要力求质量和价格能够得到完美的协调。

4.老年顾客。老年顾客一般对于菜品的消费具有习惯性。要就价格物美价廉。他们一般对吃惯的菜品不会变换,对新的菜品通常持有怀疑态度,很多情况下选择的,都是自己常吃的和亲友的推介的菜品。老年人在用餐时,对服务员的态度反映都较为敏感,所以,在与他们沟通的时候,要态度温和、语气尊敬、表现谦虚。

5.男性顾客。除了年龄上会带来的消费差异外,性别也会对用餐者的消费情况有所影响。男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。

一般,男性顾客在点餐的时候,往往有较为明确的目标,在做决定的时候,具有较强自信,通常不需要服务员加以指点就能迅速做出决定。而且,男性顾客一般也不喜欢花很多时间去选择、比较,只要菜品符合基本的要求,通常很少提出其他条件。他们在点餐的时候,较为理性。针对男性顾客的这些特点,服务员应当言语简洁,主动热情地为他们提供服务,以促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。

6.女性顾客。女性顾客也属于易于冲动消费的群体。她们比较容易听从他人的劝导。并且,女性顾客还在菜品的外形和美感上会有要求,购买菜品的时候,往往更看重菜的外表。服务员在推荐菜品时,可以将这点作为考虑。不过,女性顾客在点餐时,最大的缺点就是犹豫不决,迟迟不能作出决定。这就要求,服务员要更加耐心地为其进行讲解,为其提供更周到的服务,而不要急于让她们快速点餐。

接待特殊顾客的技巧

值得注意的是,接待以下几类比较特殊的顾客时,服务员应给予更多的关注:

1.衣衫不整的顾客

服务员在遇到有衣冠不整欠缺礼貌的客人出现在餐厅用膳时,首先要表现出友好的态度,热情、礼貌地问候客人。不能“以貌取人”,对顾客不理不睬,甚至推搡出门。其次,要用委婉的语言和行为提醒顾客,本餐厅用餐有衣着要求。并婉转地告诉客人衣着不合规定之处。注意,在表述的过程中,要态度诚恳、礼貌,切忌和顾客发生争论。然后,为顾客指引洗手间的位置,请客人整好衣冠。最后,服务员还要对顾客的合作表示谢意,并将顾客送至其选择的座位上。

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