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第20章 造梦和圆梦——交易与品牌建设、客户服务(2)

有人讲意大利花腔女高音的诞生其实也是这个招数的产物。歌剧刚刚兴起的时候演出条件并不好,类似老北京的茶馆,鱼龙混杂,沸反盈天,歌剧演员们为了争夺观众们的注意力不得不极力展示自己驾驭歌声的绝技,于是越唱调越高,最后就有了这听之不似人声的花腔女高音。

这种策略的基础是先把握强势人群的自我认同,再带动跟随者的虚拟位移。茅台为什么越涨价越供不应求?首先是有我国政务宴请消费“国酒”的稳定需求,这一块是不管你价钱多高,我就坚持习惯,反正维持这范儿的费用自有地方可出。这就带动了商务宴请、礼品市场的跟风,即使以前习惯饮用别的名酒,但要跟紧体制内,所以茅台越涨价就越得喝茅台。就像今天不少人追捧歌剧、交响乐,其实也就要贴近歌剧、交响乐的某一类忠实拥趸。

第二招:借花献佛,借送礼需求打通自我认同与虚拟位移

这种手法主要体现在将产品的主攻点从自用市场转到礼品市场,也就是说咬死了买的不用、用的不买的定位。品牌商为购买者造梦的立足点不是购买者对产品会有什么感受,而是收到礼品的人将有何等感受,进而会对送礼的购买者产生何等印象,即向收礼者用功、从送礼者获利。

这些年一直非常火爆的脑黄金、脑白金系列保健品就是个典型例子。它们的功能其实非常简单,就是改善睡眠、安神补脑之类,平平无奇,与之相近的保健产品其实非常多。但借助长期的广告轰炸,全国人民都基本接受了脑黄金、脑白金是适宜赠送中老年人的合适礼物,能做到这点的,它们恐怕是唯一一个。所以对于那些接受这些礼物的中老年人而言,虽然礼品的实用价值不大,但还是很认可送礼人的心意表达。就像虽然吃不了几块,但我们还是在中秋节里一直互赠成盒的月饼。送礼人和收礼人其实往往需要的只是互相认可心意的感觉。当大家都认同脑黄金能满足这种感觉后,选择脑黄金系列送人又成了送礼者节约时间的合理决策,于是脑黄金的生意就越发火爆了。

现在各个餐馆推出的特色寿宴、婚宴、谢师宴其实也有类似的功用。别出心裁的定价、菜品名称、现场装饰和活动安排,这些让礼节、仪式的寓意能体现得更完满。宴会的主角们感受到了更多的重视,举办者的心意得到了更充分的表达。把握先机的餐馆自然也就生意兴隆了,虽然菜的味道可能并不出众。

脑白金的成功主要在于借广告轰炸形成了社会舆论,把自我认同和虚拟位移的需求都激发了起来。公众普遍认可送脑白金的人就是关心老人的人,不管送脑白金是因为确实在乎让老人睡得甜吃得香,还是因为送这个简单方便,不用多费脑子。

第三招:偷梁换柱,从虚拟位移转换为自我认同

品牌所缔造的梦境也会有自己的寿命,已有的梦境快走到寿命尽头时,品牌拥有者就得随机应变,把新的梦境移植到自己的产品与服务上。

比如直至今天还标志着美国生活方式的可口可乐。它随着二战后美国的海外驻军、各地侨民传遍了世界,虽然对很多人而言初次品尝可口可乐的体验并谈不上多么愉快,但对美国生活方式的向往还是让这种口味奇怪的饮料在世界各地扎下根来。而当美式生活的神秘感和吸引力下降时,它又为全球的消费者缔造了新的梦境。

冷战时期美国曾流传一个著名的笑话。美国总统接到一个紧急汇报:“苏联人已经登上月球并把它完全涂成了红色。”总统沉吟片刻,回答道:“没关系,我们派几个人上去涂上可口可乐的标志就好了!”让月球变成一个硕大无比的可口可乐瓶盖,这么绝妙的主意不大可能来自茶余饭后的闲聊,它更应该是诞生于可口可乐公关人员的冥思苦想中。“美国的欢乐时光”、“美国生活方式的世界性标志——可口可乐”、“世界友谊俱乐部——只需5美分”、“俯瞰美国,看我们得到什么”……从这些年度促销语中不难看到,可口可乐为将自己塑造成美国生活方式的代表是如何的不遗余力。从1928年阿姆斯特丹奥运会开始,可口可乐就没有停止过对美国奥运代表队和奥运会的赞助,并在历届奥运会上组织了多次大出风头的营销活动,将自己和美国运动员的骄人战绩、美国强大而富于进取心的国家形象紧紧绑在了一起。

柏林墙倒掉之后,美国主导的全球化席卷世界,美式生活的代表可口可乐也迅速地在许多国家的饮料市场上独占鳌头,可口可乐、健怡可口可乐、芬达、雪碧,可口可乐公司成功地拥有全球前五大饮料品牌中的四个。

美式全球化带来了广泛的社会利益关系调整,那些得益的人往往无须再用可口可乐让自己显得很有美国味,而对那些失利的人而言美国梦也不再那么美妙了,代表美国口味的可口可乐似乎也丧失了不少吸引力。

面对这种品牌影响力下降的局面,可口可乐默默地调整自己的品牌内涵,让它在美国梦之外更时尚化、年轻化和地域化。

2001年1月,可口可乐宣布对中国所有级别国家足球队(包括各年龄段的国少队、国奥队、男女国家队等)给予两年期的全面赞助,这是中国足球历史上,第一次由一家全球企业全面支持各级国家队的建设,使各级国家队有了统一的形象标识。

2001年7月13日晚上,当萨马兰奇念出Beijing时,可口可乐正忙着将庆祝北京申奥成功的一种特制金罐饮料送到北京的各大超市。这种罐型以喜庆的金红两色作为主调,加入了长城、天坛等北京的代表性建筑以及各种运动画面。这款限量纪念产品在两日内售罄,很多人专门买来收藏。当然,可口可乐其实也为其他几个可能申奥成功的城市准备了类似的庆祝产品。

2001年10月22日,刚刚胜利结束亚洲区10强赛征程、首次进入世界杯决赛阶段比赛的中国男足回到北京,迎接他们的是狂热的球迷、足协领导的欢迎,还有可口可乐公司准备的庆功宴与300万元奖金。可口可乐又一次在万众瞩目中把自己和胜利者紧紧联系在了一起。这一年,可口可乐还在中国各地举办了数千场学生足球赛,共有近十万名球员参加了比赛,各地媒体进行了大量报道,这使可口可乐在中国的青少年中又挣了不少印象分。

2006年可口可乐请来刘翔担纲他们的春节档主打广告,在幸福中忙碌的父母、热气腾腾的大盘饺子、中国传统的吉祥物——大娃娃阿娇阿福、游子回家过年的大团圆结局,还有涂装着喜庆红色的可口可乐,精心融入这么浓郁的中国气氛后,谁还能想得起可口可乐其实是一个从美国传来的洋玩意呢?

今天,爱喝可口可乐公司产品的中国孩子们并不在意这是不是美国品牌,对他们来说喝可乐就是激情、酷、炫的青葱岁月中理所当然的一部分,与它源自哪里并没有什么关系,这就是可口可乐努力缔造新梦的成功。

可口可乐在中国等海外市场的成功,就是将品牌基础从虚拟位移巧妙转移到自我认同的成功。

能圆梦才成长:善待员工就是善待客户

在电影《大腕》中李成儒扮演的精神病人有一段著名台词,说做房地产的秘诀就是不求最好,但求最贵!选最好的黄金地段、雇法国设计师、建最高档次的公寓,小区里面一定要有英国管家,戴假发、特绅士那种,业主一进门,甭管有事没事都得来一句MayIhelpyou,Sir?一口地道的英国伦敦腔,倍儿有面子。这段笑谈里也有真谛,英国管家真的很重要。单单靠为客户造出瑰丽的梦境,企业是不能盈利的,只有让客户与品牌亲身接触时梦更甜美,彻底成为品牌的高度忠诚客户,企业才能从造梦中获利。这需要企业拥有出色的客户服务能力,杜绝“不用一辈子后悔,用了后悔一辈子”的尴尬局面。否则空有最豪华的硬件,提供软性服务的却是四六不懂的愣头青,恐怕房子也不会太好卖。

会员制是今天商家号称改进客户服务时最常用的噱头,据说用会员制就能实现所谓有效的品牌定位和区隔。然而现在会员服务的主要手段就是办卡积分,然后根据积分情况给予打折和赠品,但是消费五万元往往就比消费五百元多五个百分点的折扣。号称为会员特制的会刊,大多不过是产品目录和促销信息,基本上没为客户提供什么增值服务。这种手段纯属挂着会员制的羊头卖降价促销的狗肉,并不能让客户感受品牌的魅力与诚意,品牌宣传好不容易造出的梦境很可能一下就被这种拙劣手段戳穿了。这种所谓的客户服务不但不能聚拢多少忠诚客户,反倒常常激起很多顾客讨价还价的兴致。其实让客户体验到超出预想的满意,实现真正增值的客户服务,很多时候并不困难。我们可以看看三个小例子。

用孩子的愉悦体验满足家长的自我认同

金娃果冻是果冻行业的开创者,产品质量也很好,但业绩一直不敌以“亲情无价、欢乐无价”为品牌诉求的喜之郎。为挑战喜之郎的行业霸主地位,金娃果冻在2001年发动了“恐龙攻势”。他们首先用果冻袋中的“恐龙百科趣味问答卡片”让孩子们了解到很多有关恐龙的趣味知识,如哪些恐龙会游水、哪些恐龙嗅觉灵敏行动迅捷、哪些恐龙凶猛善斗。再根据各类恐龙的不同特点,为其赋予不同的角色,如海军中将、间谍兵、敢死队员等,形成一系列“恐龙棋子卡片”。然后在果冻袋子里附上“恐龙兵团争霸战地图”,并设计了比军旗更富于变化和趣味的争霸规则。这让孩子们在享受美味果冻的同时,还拥有了自己的“恐龙兵团”,随时能和小伙伴们热火朝天地斗智斗勇。

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