第二篇第五章成交的秘诀在于影响和控制
在销售中有一条定律：关键不是你说了什么，而是客户听到了什么；关键不是客户听到了什么，而是客户看到了什么；关键不是客户看到了什么，而是客户相信什么。没有信任，何谈成交？因此，成交的过程就是一个影响和控制客户决定的过程。
1积极回应并解决客户的抱怨
俗话说：“伸手不打笑脸人。”我们不难联想到自己工作、生活中的一些场景，比如当领导发火时，赶紧主动道歉，将责任全部揽到自己身上；比如爽约了，见面马上道歉，并想办法让对方开心，你的笑脸待人，对方还忍心对你开枪吗？
微笑和真诚是影响客户情绪的重要元素，可以化客户的怒气为平和，化客户的拒绝为认同。
在销售过程中，客户的情绪往往是变化无常的，如果销售人员不注意，则很可能会由于一个很小的动作或一句微不足道的语言，使客户放弃购买，导致之前所做的一切努力都要付诸东流。尤其是面对客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面的抱怨，如果销售员不能够正确妥善地处理，将会给自己的工作带来极大的负面影响，不仅仅影响业绩，更可能会影响公司的品牌。
所以，学会积极回应客户的抱怨，温和、礼貌、微笑并真诚地对客户做出解释，消除客户的不满情绪，让他们从不满到满意，相信销售员收获的不仅仅是这一次的成交，而是客户长久的合作。
客户的抱怨一般来自以下两个方面。
第一，对销售人员的服务态度不满意。比如有些销售员在介绍产品的时候并不顾及客户的感受和需求，而是像为了完成任务而一味说产品多好；或者是在客户提出问题后销售人员不能给出让客户满意的回答；或是在销售过程中销售员不能做到一视同仁，有看不起客户的现象等。
第二，对产品的质量和性能不满意。这很可能是客户受到广告宣传的影响，对产品的期望值过高引起，当见到实际产品，发现与广告中存在差距，就会产生不满。还有一些产品的售后服务或价格高低都会成为客户抱怨的诱因。
销售人员面对这种抱怨或不满，要从自己的心态上解决问题，认识到问题的本质。也就是说，应将客户的抱怨当成不断完善自身，做到最好的机会和指导。客户为什么会对我们抱怨？这是每一个销售人员应该认真思考的问题。其实，客户的抱怨在很大程度上是来自于期望，对品牌、产品和服务都抱有期望，在发现与期望中的情形不同时，就会促使抱怨情绪的爆发。不管面对客户怎么样的抱怨，销售人员都能做到保持微笑，认同客户，真诚地提出解决方案，这样，不但不影响业绩，相反会使业绩更上一层楼。
英国有一个叫比尔的推销员，有一次，一位客户对他说：“比尔，我不能再向你订购发动机了!”
“为什么?”比尔吃惊地问。
“因为你们的发动机温度太高了，我都不能用手去摸它们。”
如果在以往，比尔肯定会与客户争辩，但这次他打算改变方式，于是他说：“是啊!我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们，是吗?”
“是的。”客户回答。
“全国电器制造商规定，合格的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对吗?”
“是的。”客户回答。
比尔并没有辩解，只是轻描淡写地问了一句：“你们厂房的温度有多高?”
“大约华氏75度。”这位客户回答。
“那么，发动机的温度就大概是华氏147度，试想一下，如果您把手伸到华氏147度的热水龙头下，你的手不就要被烫伤了吗?”
“我想你是对的。”过了一会儿，客户把秘书叫来，订购了大约4万英镑的发动机。
情绪管理是每一个人都应该必修的课程，对于从事销售的人尤其如此。面对客户的抱怨，销售人员首先需要做的就是控制情绪，避免感情用事，即使客户的抱怨是鸡蛋里挑骨头甚至无理取闹，销售人员都要控制好自己的情绪，对客户以真诚的笑容，用温和的态度和语气进行解释。解释之前一定要先对客户表示歉意和认同，这就是继控制情绪之后的第二个步骤：影响客户的情绪，化解他的不满。
在面对客户的抱怨时，销售员最忌讳的是回避或拖延问题，要敢于正视问题，以最快的速度予以解决。站在客户的立场思考问题，并对他们的抱怨表示感谢，因为他们帮助自己提高了产品或服务的质量。
记住，微笑和真诚永远是解决问题的最好方式。微笑多一些，态度好一些，解决问题的速度快一些，就会圆满解决问题。化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化质疑为信赖。这样，抱怨的客户反而很可能会成为你永远的客户。
