第一篇第六章4如何让顾客心甘情愿为免费服务埋单
有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发到德国。一路上，他的心情很不错，边开车边吹着口哨。
然而，在法国的一个荒村，他的心情突然一落千丈，因为汽车发动机出了故障。
这可是奔驰车啊!农场主不错的心情瞬间变得糟糕透了。
农场主拨通了奔驰公司的电话向他们求援。但这个荒村野地离奔驰公司很远，公司会否派人来修，他的心里没底。
费了好大工夫，这位农场主终于联系上了德国的奔驰车总部。奔驰公司回复他说一定立即处理。
虽说是“立即”，但公司离这里十万八千里，即便服务人员挂掉电话就立刻出发，也不知道何时能够到达这偏僻的小村落。想到这里，农场主心情沮丧地坐在车里发呆。
一个小时过后，天空传来了飞机的声音，农场主抬头一看，奔驰汽车修理厂服务工人坐飞机赶来了!
“对不起，让您久等了，我们会在最短的时间里把车修好，请您再等一会儿，马上就好!”维护人员一下飞机马上表示道歉，立即投入检修工作。
农场主一边看着汽车被三下五下的修好了，一边犯起了嘀咕，他在盘算着：“开飞机过来修车，我得要掏多少修理费啊？”
汽车修理完毕后，农场主问道：“多少钱?”
“免费服务。”维修人员答道。
“免费?”农场主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免费，”维修人员说，“出现这样的情况，是我们的质量检验没有做好，我们应该负全部的责任，所以我们理应为您提供无偿的服务，同时为我们的产品给您带来不便感到很抱歉。”
看到完这则故事，你是否也觉得不可思议！虽说我们鼓励为顾客尽可能提供尽善尽美的服务，但大费周章的开飞机维修，并且成本全由自己承担，未免有些夸张。
经济学告诉我们，天下没有免费的午餐，每一项服务都不可能是无偿的。那么， “免费”服务从何而来呢？
虽然奔驰公司没有收取农场主的服务费用，其实想想就知道，所有的“免费”服务，最终都一定会由消费者埋单。正应了一句俗语叫“羊毛出在羊身上”，最终往往都会被平摊在了有价的商品价格中。就像开飞机去修汽车的奔驰公司，表面上是免费，但享受过周到服务的消费者，在日后更加忠实地购买奔驰公司的汽车，不仅完全填补了其服务费用，还为奔驰带来了更加可观的利润。
由于免费服务的享用与付费不是同时发生，也就是说，不是谁享受了服务，就会立刻“一手交钱，一手交货”地购买产品而进行间接“付费”，享受服务最多的人不一定就是消费最多的人。所以，企业计算产品或服务成本时，最终是将成本总和平摊到所有消费者头上。
并不是所有商品的服务都是以这样的方式来解决“免费”成本问题，也有不少行业对服务成本直接设定了价格或消费门槛。如电脑、家电的维修，都对服务规定了详细的收费细则。
哪些产品的服务需要额外付费呢？
第一，专业性较强，某些家电以及电脑的维修与安装具有较强的专业性，需要聘请专业技术人员，所以要由消费者承担。
第二，需要经常性维修与检查的产品，而同时上门服务一趟只能给一户提供服务，而不像送牛奶、送报纸，可以一条路线服务多家用户，所以，成本较高。
第三，商家为了能够将价格压到最低，不愿将服务成本分摊到商品价格中，只能进行额外收费。
对于服务费用的解决还有很多办法，如限制免费服务的门槛，要求消费达到一定价格才提供免费服务，还有一些酒店和娱乐场所规定的最低消费额，都是通过设定特定的消费额才能满足其提供优质服务的成本。
服务的定价是一个深奥的问题，大多数的销售员并不是服务定价的直接决策者，但我们必须在销售和服务的过程中，必须牢固树立服务的成本意识，记住服务一定不是无偿的。精明出色的销售员一方面要注意为消费者提供最全面周到的服务，一方面合理把握服务成本。
