登陆注册
29013900000044

第44章 为服务冠上“新概念”

随着社会的不断发展,人们的追求日异多元化、个性化,服务在市场竞争中占据越来越重要的位置,推出具有市场潜力的、独特的“新概念”服务是一种非常有力的营销手段。

好奇心理促使人们对新鲜事物总是保持兴趣,各行各业的商家、企业充分利用了这一点,纷纷使出各式各样的奇招、怪招,可谓五花八门,光怪陆离。然而,“不管是白猫还是黑猫,能抓住老鼠就是好猫”,无论哪种手段,只要最终能够赢得客户,就不失为好的经营方式。在服务成为企业赢利的重头戏的当今,企业如果能够提出新颖的全新服务理念,也不失为吸引客户、留住客户的好办法。

中国市场的巨大吸引力让许多国外知名厂商纷至沓来,他们或将业务转移到中国,或将生产工厂搬到中国,纷纷在中国市场上跑马圈地。与此同时,国内的企业也在迅速成长,中国市场竞争变得异常激烈。因此,服务模式的创新被越来越多的企业所重视。

世界第一大企业服务公司、法国雅高企业服务有限公司的“新概念”服务很好地说明了这一点。2006年12月,海内外300余名商界精英齐聚上海,共同庆祝法国雅高企业服务在沪推出的一项最新的服务——“铂金联盟(PlatinumAlliance)”。

“铂金联盟”是将一种全新的关系行销概念应用于传统的高端服务行业的创新性服务。它通过与上海顶级酒店宾馆和高尔夫会所等营销资源联盟,提供专业化服务,为商务人士搭建一个顶级商务平台,以吸引那些追求高品质、高档消费的商务人士以及各界名流。“铂金联盟”以高贵时尚、典雅舒适、个性化的创新服务,让他们感受最有品味的生活。

“铂金联盟”以高端商务群体为服务对象,以豪华的设施、优雅的服务、鲜美的食品为主调。它首次汇聚了上海包括四季酒店、东锦江索菲特、华亭宾馆、富豪环球东亚酒店、外高桥皇冠假日酒店等在内的数家顶级酒店,以豪华优雅的餐厅和酒吧、私人高尔夫会所、专业的商务会议服务,以及高档SPA、健身设施为资源,在突现卓越、尊荣品位,满足企业经理人高品质商务生活的个性化需求的同时,帮助企业优化商务管理,有效控制商务费用支出,在中国高端第三产业服务中开创了先河。

雅高中国区总经理刘晨军先生说:在提供人力资源、费用开支管理以及关系营销领域为客户酒店设计并实施创新的解决方案是雅高企业服务创新项目的起点。而“铂金联盟”项目就是这次雅高企业服务创新的重要内容。

“铂金联盟”创新服务项目推出后,效果非同凡响。一位跨国公司中国区副总裁兴奋地说:“这是我们盼望已久的一种高品味服务,过去我们苦于找不到一个为特定人群设计的顶级商务平台,现在‘铂金联盟’这样一个创新的高端服务项目终于出现了。”有了在上海的成功,刘晨军认为,完全可以将这一“新服务概念”推向首都北京。据悉,不久之后,这一“新服务概念”可能将很快在中国各大城市推广开来,并将逐步覆盖各高端商务会所及场馆,为企业奔赴全国各地的商务精英提供高品质的服务。

通过以上例子可以看出,随着社会的不断发展,人们的追求日异多元化,服务在市场竞争中占据越来越重要的位置,另一方面,推出具有市场潜力的、独特的“新服务概念”是一种非常有力的吸引手段。然而,“新概念”的创新服务不仅仅指面对高端商务客户的“高雅服务”,那些适合企业自身特性的创新服务也是一种“新概念”服务。

2006年,国内一家生产厨卫小家电的企业——樱雪格外引人注目。2006年是厨卫家电行业比较艰难的一年,国内外品牌大举进军、原材料价格大幅度上扬、人民币升值……一些老品牌顶不住压力,一下子没有了踪迹。可是樱雪公司的2006年却是一个丰收年。从蝉联“国家免检”到两款产品获得中国五金制品协会评选出的“2006年度中国燃气用具十大创新机型”,到国内外营销额的持续增长,专卖店在全国各地拓展……真是喜事不断。是什么让公司获得了如此成绩?以樱雪总经理李荣坤自己的话说就是服务创新。

李荣坤认为:“服务是一个品牌的灵魂。”从创办企业的那一天起,樱雪公司就把“以质量创品牌、以服务创价值”作为企业发展的核心理念。

在李荣坤看来:“产品的创新固然重要,但服务的创新更是不可或缺。”因此,他给企业提出的“创新服务概念”——“五星服务”,即建设全面完整的售后服务体系,该体系包含售前、售中、售后三个阶段。具体的做法是:在生产过程中推行“天天3·15”的质量方针;售后实行“全天候24小时无忧服务”,并针对全国的售后服务中心进行评比。李荣坤说:“在厨卫家电行业内,能做到产品的退货率不超过1%的生产厂家不多,而现在樱雪产品比这个比例还低。”

樱雪公司的“新服务概念”建立在链式客户服务体系之上,其核心是以客户的需求为中心,针对不同市场结构、不同的客户对象,根据不同的地域环境,制定出不同的客户服务计划。根据售前服务得出的结论,樱雪公司针对中国各地的气源成分、不同楼层的水压等使用环境的差异,因地制宜,提高技术含量,设计出适合不同环境的高品质产品。

樱雪公司的这种“因地制宜”的创新型服务为其赢得了无数的客户。2007年,樱雪技术中心主任蔡世临远赴埃及,为埃及最大的家电集团奥林匹克公司提供燃气技术援助,这意味着樱雪集团创新型服务不仅为其赢得了客户,而且还促进了企业技术上的进步。

樱雪公司最大的优势就在于创新,如果它只是跟着别人的脚步,永远都是跟随者。只有不断创新,走“新概念”的服务之路,才会有前途。

2003年以来,国内家电市场日趋饱和,在这一严峻的竞争形式下,众多享誉海内外的家电企业发现了厨卫家电这一充满潜力的市场,比如科龙、海尔、小天鹅等国内品牌以及松下、西门子、伊莱克斯等国际家电业巨头都相继起动了吸油烟机等项目。这些巨头财大气粗,掀起了厨卫家电产业“多元化”的发展热潮,想以此成为中国厨卫家电的引领者。

李荣坤认为,这些大企业可能犯了一个错误,它们只看到可以利用现有品牌,试图通过“多元化”带来更多的市场份额,但没注意过长的战线必然会分散企业的资金和技术投入,进而影响产品的品质。李荣坤说:“什么都做可能什么都做不好。所以我们更会选择一条稳健保险的道路。坚持质量第一,并用不断的技术创新和优质服务,让消费者感到物超所值,企业才会在家电行业有出头之日。”

在李荣坤的创新服务概念的引导下,樱雪公司继续以“新概念服务”吸引客户。2006年,樱雪公司在全国推动了“千城万店”服务战略,拓展了近1000家专卖店。这些专卖店除了营销樱雪产品外,还推樱雪公司的创新服务,即以售前服务为基础,做好售中和售后服务。

“企业做专了才能把自己的强项发挥到最大”,这是樱雪公司的创新服务理念。李荣坤说:“樱雪的强项是服务,想要把服务做到让消费者满意,前提就是要专注于一件事情。”

同类推荐
  • 野蛮生长

    野蛮生长

    冯仑代表作,写透民营企业20年创业史、心灵史,分享人生感悟三十年来中国民营企业从前公司时代发展到公司时代,21世纪后又进入创富时代,冯仑是一个亲历者,他所创办的万通公司也伴随着其他民营企业经历了从无到有、从小到大的过程。
  • 最有效的管理方法

    最有效的管理方法

    成功管理的策略就是照着有效的方法。实际、有效的管理方法是企业发展、壮大的基础;而不良的管理方法,将可能对整个企业、员工和顾客会产期性的不良影响。本书在结合中国企业当今现状的基础上,从美国通用电气公司、日本丰田公司500等强企业的诸多管理方法中甄选出5种最实用有效的管理利器:目标管理、项目管理、6б管理法、5S管理法、全面质量管理。
  • 销售的45个黄金技能

    销售的45个黄金技能

    如何从普通的销售人员成长为顶尖销售高手,如何成为一名优秀的销售从业人士,这是萦绕在所有渴望成功的销售人员心中的问题。本书从销售工作的实际出发,在多年企业实践经验和培训成果的基础上,提出了销售人员自我提升的45个必备技能。这些技能适合各行各业从事销售工作的人士学习和借鉴,是所有销售人员打开销售成功之门的金钥匙。本书在讲述每一个销售技能时,开发了一套由五大板块组成的学习体系,以保证读者科学有序地进行自修与学习。
  • X光下看腾讯

    X光下看腾讯

    一场3Q大战把一度为中国市值最高的互联网公司——腾讯推到了风口浪尖上,也因此掀起了关于互联网行业生存业态的讨论。名为“诊断腾讯”的论坛邀请了来自互联网、政法、新闻、学界等70多位专家和意见领袖,望闻问切,通过给互联网领军者腾讯把脉,分析了整个互联网行业已经或者即将遇到的问题……
  • 沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼

    沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼

    “沉住气,成大器”,这句话体现了中国人特有的聪明。它并非是老于世故、老谋深算者的处世哲学,而是对任何普通人尤其是身处要职的领导者都适用的生存智慧,是现代生活在人性丛林中的人必须遵守的法则。《沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼》围绕这个主题,提炼出成功的领导者做人做事的5项修炼,比如行为得体,言谈到位,处理各方面的关系得心应手等,赢得了人心便赢得了一切。
热门推荐
  • 强宠极品俏女佣

    强宠极品俏女佣

    冷月,极品草根女一枚,从未想过入嫁豪门,无奈桃花运太胜!竟堪得三位豪门俊美富少的苦苦追求。但她冷月是谁?集美丽智慧一身的女强一个!草根从来不比豪门低贱,就算嫁入豪门,也要选个最心仪的!可谁知一入豪门深似海,家族纷争,尔虞我诈,阴谋诡计,层出不穷!咱们这位大少奶奶只得使出浑身解数见招拆招,遇乱平乱!保护爱人、保护家庭!她誓要斗争到底!请看这位极品女仆如何实现到豪门少奶奶的华丽大变身!看这自强女如何逆转豪门!
  • 卑微小王

    卑微小王

    讲述一个高中生在学校的日常生活,跟她恋爱时光
  • 灵之花兽之语

    灵之花兽之语

    前世记忆,永无改变的誓言,保护灵兽,守护天下,真是正确的吗?爱你,离开你,我对你的爱依然不变。我爱你,哪怕你会与我为敌,我也相信你,展开一段神奇兽之语的故事,女主角是重要的,让你猜猜你意想不到的事,只有想不到,没有看不到的,
  • 瑟兰迪尔与伊丽雅斯

    瑟兰迪尔与伊丽雅斯

    瑟爹与叶子娘之间的故事。。。。。。莱瑟党可以来看哦~~~
  • 我家夫人有点皮

    我家夫人有点皮

    新书《又是被蔺少套路的一天》等待宠幸~ 某日。林特助汇报公事,:“老板,有一家公司想要跟我们合作,派来的人到楼下了。”沈承睿:“没空。”林特助:“那家公司的代表是太太。”沈承睿:“会议推迟半小时,合作合同给我。”林特助:“……”就知道是这样。领证前,顾小橙想了一万种方法逼对方离婚。领证后,饿了有人送饭,不想上班有人养,被白莲花欺负,有大腿抱。离婚?不存在的!一群妖魔鬼怪要破坏她的婚姻,拿着棒球棍守在大门口,来一个灭一个。谁知,敌人没到,先被某人拉上了床,“不用守门口,守住夫君就行。”独自坚强多年,她终于找到了将她放在心尖疼爱的人,此生,不离不弃。
  • 一染尘埃

    一染尘埃

    六年后,改名叫顾白的顾依冉又回到了这个生她养她的城市,走在这座熟悉又陌生的城市,嘴角的微笑掩盖着心里的苦涩,回来后的她有太多为什么要问,一向疼爱她的爸爸为什么突然赶走她?对待她的不辞而别他会原谅吗?六年了他是否已经有了家?坚强的冉大人要如何面对这突如其来的一切?这座城市让她又爱又恨,她还会再离开吗?
  • 天行

    天行

    号称“北辰骑神”的天才玩家以自创的“牧马冲锋流”战术击败了国服第一弓手北冥雪,被誉为天纵战榜第一骑士的他,却受到小人排挤,最终离开了效力已久的银狐俱乐部。是沉沦,还是再次崛起?恰逢其时,月恒集团第四款游戏“天行”正式上线,虚拟世界再起风云!
  • 绝望小镇

    绝望小镇

    欲望终将迎来灾难,命运的归宿是毁灭,它们愚蠢的挖下一个埋葬自己的巨大坟墓。沉睡的被唤醒了,醒来的注定要长眠。于是,魔醒了,黑暗开始再次笼罩天空。
  • 自在大道

    自在大道

    何为自在,何为道?天高任鸟飞,海阔凭鱼游,万念心中起,我自任逍遥!
  • 仙侠奇缘之天之女

    仙侠奇缘之天之女

    女娲补天之际,被尘封已久的魔尊,趁机逃出;女娲见势,立即派出上古四大神兽青龙,白虎,朱雀,玄武下凡寻找遗失在人间的天女;帮助她完成除魔任务……