在市场大潮中，许多企业失去了立足之地，淹没在洪流中，不知这些失败的企业里有多少是因为忽视了“客户永远是对的”这一法则而走上不归路。但有一点可以肯定：凡是忽视了客户需求，延误满足客户需求或置客户需求于不顾的企业，最后的结局只有一个。
客户永远都是对的，这是一个服务原则，在服务客户的意识上，企业一定要从这一原则出发，学会站在客户的角度考虑问题。企业合法存在的惟一有效选票是客户。企业只有针对客户的这些需求才能提供出客户所需要的服务，才能获得生存。
海尔集团今天的成绩令无数企业惊羡不已。人们赞叹之余，也会探究其背后成功的根本原因。只要对海尔稍有了解的人都知道它“客户至上”的服务理念。但海尔人还有一句经典的话，知道的人就不多了，那就是“客户永远都是对的”，这句话也最能代表海尔的经营理念。
在海尔众多的经典理念中，“客户永远是对的”是海尔制胜的关键所在。海尔的客户中心是以客户的需求进行产品设计、生产和服务，以客户的满意度来设置、调整企业的架构。从海尔过去20多年的发展历程来看，它从一家集体企业走到今天驰骋国际舞台的跨国集团，无论推行了任何改革、创新、调整、发展的举措，还是提出“品牌战略”、“质量意识”、“市场观”、“创新工程”等理念都离不开“客户永远是对的”这一根本观念。面对客户的挑剔、个性化需求甚至是指责，海尔人也不会有半句反驳。他们认为能够提出建议的客户就是好客户。
多年来，海尔在张瑞敏的带领下，经历了无数次改革与蜕变，而“顾客至上”、为客户服务的宗旨始终未变。海尔一直把“客户永远是对的”当作自己的座右铭，以客户的需求为企业的生产目标。在这样的理念指导下，海尔的一切工作都围绕着客户需求展开，从设计、生产、配送到售后服务，都尽一切可能满足客户的每一项要求。海尔服务客户的诚意也赢得了客户的信任。海尔品牌在客户心目中占据的地位是不可替代的，它使海尔获得最大效益成为可能。
海尔的经验体现了市场的基本法则：谁拥有了客户，谁就拥有了市场，谁也就拥有了企业发展的未来。然而，在学习海尔经验的企业中，又有多少企业能领悟到“客户永远是对的”这句简单又深刻的话。
其实，“客户永远是对的”的更深层含义是说市场经济规律是无情的，不会为谁而改变。客户利益关系是市场经济规律背后的操盘手，在这样一只无情之手下的操纵，顺之则昌，逆之则亡。因此，市场经济下任何一家企业都必须首先遵守规律，之后才能实现企业的利益。
美国康耐迪克自治州斯坦弗郡的史都·里奥纳多超市是一家成功的零售超市。它的闻名得益于对客户的尊重和关注客户的需求。
超市的经理为了能够更多地了解客户对超市的看法，定期举行客户早餐会。这种做法使得史都·里奥纳多超市总能够不断改进，让自己的服务最贴近客户的需求。在一次早餐会上，一位客户反映超市的鱼很不错，但就是不够新鲜。经理听取了该客户的意见后，进行了认真调查与思考。结果他发现，超市的鱼都是每天早上送到，不可能不新鲜，而令该客户坚持说鱼不新鲜的原因就在于“那些鱼都被包装在泡沫塑料和塑料袋里”。经理得出的结论是，虽然超市为了方便顾客选购，才将新鲜的鱼进行包装，但是这种营销方式会令客户产生鱼不新鲜的错觉。
如果这位经理人把原因归结于顾客不清楚超市服务、误会了超市的做法，那么史都·里奥纳多超市便与其他超市没有两样。相反，超市经理认为该顾客提出意见肯定有其原因。于是，他决定针对这名客户的意见做一个实验。第二天，当新鲜鱼送到时，其中一半按照以往的方式包装，另一半则直接陈列在碎冰上。一周过后，陈列在碎冰上鲜鱼的售量是原来销量的两倍。
事实证明，把客户的话当真理总是不错的。“客户永远是对的”这句话表达了对客户意见的重视。就像史都·里奥纳多超市这个案例一样，那位客户的感觉其实就是其他许多顾客的感觉。不是顾客对产品的感觉出现了差错，而是超市在预测顾客需求的时候出现了问题。如果超市经理没有认真对待这位顾客的意见，根本就不可能发现这个提高销量的绝妙方法，而且也不可能获得那位忠诚顾客。
事实上，在史都·里奥纳多超市经常发生类似的事情。为了时刻提醒自己尊重客户的意见与需求，同时也表达欢迎顾客提出批评的诚意，史都·里奥纳多超市总店门口还摆了一块巨大的石头，石头上面写道：
“客户服务有两条铁则：
第一，客户永远都是对的！
第二，如果客户错了，请重读第一条规则！”
久而久之，刻在石头上的这两条客户服务的铁律成为史都·里奥纳多超市的企业文化，让所有员工以“客户永远都是对的”为行为准则。因此，在美国康耐迪克自治州，史都·里奥纳多的客户满意度是最高的。据统计，和史都·里奥纳多超市规模相当的竞争对手们，日均营业额每平方米为300美元，而史都·里奥纳多超市的日营业额却是每平方米3000美元。
“客户永远都是对的”表达的是一种客户至上的服务理念。世界上许多以服务取胜的企业都把它作为真理来遵守。惠普公司就是以为客户提供优质服务，努力从客户的角度出发，把客户的利益放在首位而名闻世界的。
惠普公司为了更好地服务客户，发掘客户的需求，要求营销经理以客户的利益为重。惠普公司营销的总负责人诺埃尔·埃尔德雷就要求职员在与顾客发生任何争执时都要站在顾客一边。他还对营销工程师们说：“我们不要求你们盲目地赞同我们的意见，我们要求你们维护顾客的利益。我们出售的不是硬件，而是为顾客解决问题的办法。”
为了体现“客户永远都是对的”这一服务理念，惠普公司不断努力改进向顾客提供的产品和服务的质量、实用性和价值。惠普打印机业务的成功充分说明了这一点。20世纪60年代末，计算机系统业务刚刚出现，惠普就意识到，计算机及其相关产品——绘图仪、打印机和存储器是相互关联的。在当时的打印机行业，为了让打印机适应微型计算机，很多公司在技术方面主要是致力于调整大型多用途系统打印机。但是，这种主机系统打印机并不是很可靠，而且其购买和维修费用都相当高。惠普观察到了顾客的潜在需求，针对当时打印机的打印瓶颈，推出了体积小、更可靠、更快、更好的优质打印机。
1994年，惠普公司在一年内就营销了500万台台式喷墨打印机和大约400万台激光打印机，这些销量大大超过了公司以前的纪录。惠普公司负责人说：“当顾客购买一件产品时，他们不仅期望在买到产品之日起它就能够运转正常，而且还希望提供产品的公司能够辅之以最好的服务，从而保障产品能为自己长期地、无故障地服务。”
正因为始终将客户的利益摆在第一位，惠普公司才能不断开发出令顾客感到满意，而且用起来放心的产品。
在市场大潮中，许多企业失去了立足之地，淹没在洪流中，其实这些失败的企业里有很多都是因为忽视了“客户永远是对的”这一法则而走上不归路的。可见凡是忽视了客户需求，延误满足客户需求，置客户需求于不顾的企业，最后的结局只有一个：谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课。所以，“客户永远是对的”。不仅如此，我们还要“创造性地满足客户”，甚至有人调侃地提出“要像对待情人一样对待客户”。营销经理勾引客户的N个最有效技巧
美国著名的营销专家汤姆·彼得斯说：“你不能只是想着摆脱困境的方法，必须去做，而营销就是企业摆脱困境最直接的途径。”我们也可以这样说，作为一个营销经理，改变人生的惟一方法就是去赢得客户。经理人要告诉自己，推销的字典里没有“难”字。梳子可推销给和尚，保险可推销给尼姑。
