当事人:服务员袁妮
一对男女顾客来到餐厅,在角落里找了个位置坐下。他们好像有好多的话要倾诉,一落座就说起了悄悄话。看到有客人,我马上走去把菜单递给他们:“二位想吃点什么?”
两人停止了讲话,点了三个菜。我记下菜名之后,拿着菜单去了厨房。
今天客人不多,不一会儿,菜就送上来了。给他们送完茶水上完菜后,我侍立一侧。因为我们的规定就是这样的。在培训时,大堂经理告诉我们:“无事时要伫立于客人身旁,随时听候吩咐”。当然,我的站姿也是符合标准的:两手交叠于腹前,面带微笑。可是为什么,两位客人好像不大讲话了。
“袁妮,你过来一下。”大堂经理招手叫我。我马上跑过去。
“袁妮,你今天的考核分想不想要了?”
经理好像脸色不大好,也不知道谁惹了他,可别让我做“替罪羊”:“您不是说‘无事时要伫立于客人身旁,随时听候吩咐’吗,我是遵照您说的办的呀?”
“还狡辩,你就不会视具体情况而定?那两位客人肯定有事要谈,不希望旁听,所以你一站在那儿,人家满脸的不自在,你都没看到吗?”经理认真地说。
“那规定……”我有些迟疑。
“服务的目的是让顾客感到舒适、更方便,不是为服务而服务!”经理语重心长地说:“比如,在宾馆里,客人想安安静静地休息一下时,服务员进去打扫或送水,明显造成了干扰。当然,现在这种情况基本上没有了,看见‘请勿打扰’的牌子,服务员是不会进去的。而刚才,你看那两位客人的神情,明明就是告诉你‘请勿打扰’嘛。制度是死的,人是活的,很多规定是可以随机应变的,你明白吗?”
“噢,原来服务也会造成干扰。”我回头再去看那两位客人,果然又在窃窃私语了,很轻松地。
服务不是为了完成上司交派的任务,不是为了完成培训课程,它的根本目的是让顾客感到更舒适、更方便,这恰恰是我们容易忽视的问题。有时,我们按工作规范去做,不但没有实现方便顾客的目的,反而会对顾客造成干扰。如何把握适时的服务,这是一种技巧,一种经验。
职场搏杀中,哪容得文艺片里那病怏怏的女主角。想用“我病了”作借口逃脱工作,那只能等着喝“西北风”。