①缩小商品选择的范围；
②帮助确定顾客所喜欢的东西；
③不要再给顾客看新的商品；
④对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明。
此阶段，作为店员需要牢记的是，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客购买商品。这样做只会使顾客反感，放弃购买商品的念头。
9.收款、包装
(1)收款时的注意事项
收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。店员在收款时必须谨记以下几点。
①让顾客知道商品的价格；
②收到货款后，把金额大声地说出来；
③在将钱放进收款箱之前，再数一遍；
④找钱时，要把数目复述一次；
⑤将余额交给顾客时，要再确认一遍。
(2)包装时的注意事项
在包装商品时，需要注意的是：
①包装之前要特别注意检查商品有没有破损、脏污；
②包装力求牢固、安全、整齐、美观；
③包装时要快捷稳妥，不要拖沓。
如果可能的话，在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，以此增强店方与顾客的感情联络。
10.送客
这是一个不应忽略的环节。包装完毕后，店员应将商品双手递给顾客，并怀着感激之情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外，要注意留心顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。
三、顾客对店铺的需求
曾有某单位做过一个大规模的调查，结果归纳出顾客对门市的具体期望和顾客所厌烦的各种行为。
1.顾客对门市的期望
①门市的环境洁净；
②门市营业员的笑容可以改变购物心情；
③顾客将渐渐移向人际关系较密切的门市；
④该门市有专门权威性；
⑤对能站在购买者立场，从旁出主意会产生信赖感；
⑥门市中有人对我说“谢谢您”；
⑦门市的店主是个尊敬人、勤勉的商人；
⑧门市中的服务周到；
⑨门市中的商品上都附有很明确的说明；
⑩门市中有现场示范讲解；
该门市门庭若市，我也愿去。
2.顾客厌烦的行为
与以上情况相对应的，顾客对于有以下行为的门市是不喜欢的：
①啰啰唆唆地紧盯着人(或尾随叫卖)；
②强迫推销；
③缺乏商品知识，且不懂装懂；
④待客不亲切；
⑤对顾客虚伪地巴结；
⑥如果不买，态度马上改变；
⑦对工作没有热情；
⑧换货困难且脸色很不和善；
⑨无视顾客的反应，我行我素；
⑩对于顾客提出的要求，无动于衷；
对顾客很不客气，对同事动作粗鲁；
对顾客厚此薄彼；
在接待某位顾客时，对其他顾客的询问不理不睬；
在顾客面前窃窃私语；
谈论已经离开的顾客；
无视陪同购物的人；
营业员在营业时间相互聊天；
店堂令人觉得不干净；
该店铺门庭冷落；
不坦率地聆听顾客的抱怨；
如果顾客是个孩子，则在品质、分量上有欺骗行为；
贬损顾客在其他商店买的商品，说其他商店的坏话；
不兑现宣传中的承诺；
不找零钱，贪图小便宜。
四、营业服务中的十大绝招
在具体的营业服务过程中，仅仅懂得营业的步骤、了解顾客对店铺的需求是不够的，这就像一名演员仅仅记得剧情与台词是不够的一样。
演员贵在提高演技，店员重在提高营业技巧。因为面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的店员能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的店员，则可能使顾客乘兴而至，败兴而归。
1.接待技巧
店铺经营，每天都要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而归，关键就在于店员能否采取灵活多样的接待技巧，满足不同顾客的不同需要。
①对新上门的顾客要特别注重礼貌，以留下好印象；
②对熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉；
③接待性急或有急事的顾客，要注意快捷；
④接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
⑤对待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足其爱美、求新的心态；
⑥对待老年顾客，要注意方便和实用，让其感到物超所值；
⑦接待自有主张的顾客，让其自由挑选，避免打扰他；
⑧对于需要参谋的顾客，要不厌其烦，避免推诿与冷淡。
2.讲究语言
店员靠语言与顾客沟通、交流，语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响到顾客的购买行为，并影响顾客对店铺的印象。
(1)店员讲话的特点
据专家分析，一个优秀的店员讲出的话，具有以下八方面的特点。
①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
②话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；
③不啰唆，不讲多余的话；
④不夸大其词，不吹牛诓骗；
⑤不讽刺、挖苦、污辱顾客；
⑥不与顾客发生争论；
⑦话语因人而异，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话；
⑧不使用粗陋的话语。
(2)店员讲话的技巧
店员的讲话应体现出以下五种技巧。
①避免使用命令式，多用请求式；
②少用否定句，多用肯定句；
③多用先贬后褒的方法；
④言辞生动，语气委婉；
⑤配合适当的表情和动作。
3.微笑服务
不要小看了简单的“微笑”，它可是店员的看家本领。世界旅店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”
可以说，微笑是滋润人们心田的阳光雨露。在营业服务中，通过微笑，店员能达到与顾客沟通感情，使顾客倍感温馨的效果。因此，店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。这就要求店员必须心胸宽阔，时时怀着感激生活之心。
4.说服技巧
顾客在购买商品时，其心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让其信服，他才会认同店员的劝说，并作出购买决定。
通常情况下，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要店员对其进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的商品提出异议时，店员必须回答顾客的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服的过程。
优秀的店员懂得，只要顾客还在不断地提出问题和异议，就还存在购买商品的兴趣，就不能停止对他们的“说服”。常用的说服顾客的技巧有以下八种：
①“是，但是”法；
②“高视角，全方法”法；
③“自食其果”法；
④“问题引出”法；
⑤“示范”法；
⑥“介绍他人体会”法；
⑦“展示流行”法；
⑧“直接否定”法。
5.用熟计算技巧
有人说，店员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样危险。但是，“懂”和“通”是两个不同的概念。如果店员的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是售货效率问题，也会使顾客不满。
店员应当熟练掌握计算技巧，运用心算、计算器或珠算，准确、快速地完成收款工作。
6.创新包装技巧
商品包装不仅要美观，而且要牢固、安全。店员在进行商品包装时要注意以下几点。
①包装速度快，包装质量好，包出来的东西要安全、美观，便于携带；
②在包装商品前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损或缺少；
③包装时注意保护商品，避免碰坏、浸油、串味和污染；
④遵守操作规范；
⑤要双手把包好的商品递给顾客。
7.展示技巧
展示商品的作用，是能够使顾客看清商品的优点，减少顾客的挑选时间，引起顾客的购买或消费兴趣。
店员在进行商业展示时，一定要尽量设法吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉等，来激发其购买或消费欲望。
对于服装类的商品，通过模特或架子展示是必要的；对于饮食类商品可以通过免费品尝来展示；对于鞋帽类商品，可以用手拿、试穿试戴来展示；对于家用电器类，可以通过试听或试开来展示，等等。方法不一而足，目的只有一个：尽力刺激顾客的购买或消费欲望。
8.拥有必备的知识
除了微笑的面孔，店员还必须学习各种商品和服务的知识，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。
(1)店员需要了解商品知识
店员必须学习了解以下各方面关于商品的知识。
①商品的名称、商标、产地；
②商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；
③商品的使用方法；
④商品的售后服务承诺。
(2)了解商品知识的途径
通常情况下，店员可以通过以下几种途径了解到上述四个方面关于商品的知识。
①通过商品本身的包装、说明；
②向有经验的店员学习；
③向懂行的顾客学习；
④向生产厂家、批发商学习；
⑤总结自身经验，在工作中运用；
⑥通过读报刊、杂志、上网等方式学习。
9.不轻视电话礼貌
随着电信业的发达，有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，订货、了解商品信息，甚至是电话投诉。一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语伤人，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害店铺的信誉与形象，无形中赶跑顾客。
店员在接电话时，应充分注意以下几点。
①电话接通后，先自报家门，比如，“你好，互惠超市”；
②通话时应简洁明了；
③把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；
④对于本人无法做主的事情，应请对方稍候，问明白了再做答复；
⑤对方语音太小时要礼貌地直接告知；
⑥挂断电话前注意向顾客致谢；
⑦需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因；
⑧若是误打电话，应礼貌地告知对方：“对不起，您打错了，欢迎您有时间到我们这里来看看”。
10.搞好退货服务
现在的店铺一般都允许退货换货，实际上真正无故退换货的顾客并不多。退换货物的存在使得顾客增加了购物信心，这对于提高店铺和商品信誉，吸引顾客上门大大有益。因此，在退换货的服务过程中，店员应该做到以下几点。
①端正认识，深刻体会处理好顾客退换货工作是体现店铺诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖与喜爱才是财富之源，是千金不换的财富。
②以心换心，以爱心去对待顾客，不怕麻烦，急顾客之所急，不推诿，迅速及时地为顾客办理退换事宜。
③诚心向顾客道歉，并保证不再发生类似事情。
④对其他顾客负责。如果在同一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明该商品质量存在明显问题，店员必须停止销售该商品，并设法通知其他顾客退换，如张贴店内海报。
顾客是“上帝”
店员营销是店铺经营中最重要的一环。同时，店员的营销是有规律可循、有技巧可用的，是可以通过培训、引导加以提高与增强的。作为店主一定要教育、督促店员学会必备的营销技巧。摆正顾客和店员的位置，想方设法使顾客购物满意，以致成为回头客，形成固定的购物群体。这样，就可以保持店铺的兴旺发达。
一、商场如戏场
人们常说：商场如战场。其实，商场更如戏场。在纷繁喧闹的商业区，每天都在上演着喜笑颜开的“开张大吉”喜剧，也在上演着令人伤感的“清仓关门”悲剧。然而，如果我们经过长期观察就会发现，在“你方唱罢我登场”的“连续剧”中，总是有些长盛不衰的“旺铺”屹立不倒。而这些兴旺的店铺，其长盛秘诀何在呢？
传统的微观营销分析习惯于从下列顺序探讨原因：位置、商品、场所、顾客层次、店员积极性。然而，现实却是同在黄金地段，同类的店铺却有大喜大悲两种截然不同的命运。我们更经常见到，店员竭尽全力积极热情推销，顾客却敬而远之，这样吃力不讨好的情形不断上演。
行为理论告诉我们：每个人的行为都受其内在需求驱动，同时人们彼此间的行为又交互影响。因此，不妨换个角度从旺铺营销的商业行为去分析，我们将会发现一个奇妙的营销新天地。
1.销售现场隐藏的人际关系秘密
我们知道，商业是基于买卖而成立的，随着“卖”的内涵的不断演进，店员的作用也在发生变化。从商品匮乏时期的“守店人”，到商品丰盛年代的“推销员”，以至今天成为协助顾客购物的“导购参谋”。另外，随着卖方市场向买方市场转移，店铺与顾客间关系的发展已越来越不利于店家生存，为在激烈的竞争中求生存，店铺经营者、店员无不倾其所能更加主动热情地接待顾客，顾客脚刚进店门就“欢迎光临”，还不时尾随其后不厌其烦地热情导购。然而，我们冷静观察后却发现：大多数店员的这种主动接待行为，正在成为店铺销售的不利因素，其原因源于对顾客关系的片面理解。
其实，商业就是人与人之间的一种游戏。店铺的销售现场是店员和顾客以商品为中介展开“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家期望获得顾客。基于远古人类遗传的狩猎游戏的本能，我们不妨把销售场所比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”(店员)在商品背后“虎视眈眈”等候着“猎物”(顾客)，而顾客则总是与店员捉迷藏，想方设法逃避店员的监督，而到自在“安全”的购物空间去选择商品。
虽然店铺经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，店员受顾客支配，但其销售的行为，却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。店员们往往不自觉地用行动去强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的店员紧逼追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门，另寻安全处所。
