④当危机爆发后，很多新闻单位会采访报道，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换成非技术性语言传播出去，对企业的形象造成重大影响，因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或董事长等主要负责人担任，因为他们能够准确地回答有关企业危机的各方面的情况。但是，如果危机涉及技术问题，那么就应当指定分管技术的负责人来回答技术问题。如果危机涉及法律问题，那么，企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应该遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。
权威部门参与
为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司）和新闻媒体参与调查和处理危机。
管理者们面临严峻的市场压力，很少有精力放到可能发生的危机准备上来。著名咨询顾问史蒂文·芬克（Steven Fink）在他的《危机管理》一书中指出，企业主管“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。在对《财富》500强的CEO进行调查后发现，89%的人认为商业危机不可避免，不足50%的说他们有应付危机的计划，然而有97%的人确信，当危机来临他们能应付自如！
经验告诉我们为应付突发事件应该做哪些必需的准备。想想IT行业在1999年度对千年虫（Y2K）问题的策略：建立一个危机处理中心，确定危机处理小组成员，制定应对危机的行动计划，提供完备而畅通的通讯设施，在组织内部进行充分地沟通。正如政府从“偷袭珍珠港事件中学到的：再好的计划，如果不能有效地传达出去就毫无价值。
当你来到岔路口无论如何得选一条路走。在混乱中要作出艰难的决定，而且要迅速，立即停止大量损失。英特尔芯片出现浮点运行纰漏，时任总裁的安迪·格鲁夫堪称真正力挽狂澜的企业领袖。不幸的是多数危机的早期阶段都逼迫CEO们面临相互抵触的困境：法律部门会警告：“什么也别告诉他们”，公关部会请求有关部门立即召开新闻发布会，商业历史告诉我们：多披露比少掩盖要好，即使有损害自身法律地位的风险也值得，至少不会引发进一步的信誉危机。
宝洁公司对它的一款被担心可能引起中毒性休克的卫生棉条的反应值得借鉴。当管理层在得到并不充分且结论不完全一致的证据后，果断决定立即停止生产这一产品并将其从市场上收回。迅速邀请了5家电视台、公证机构以及政府质检部门参加其对公众的演示活动，结果证明这些异物只可能是由购买者放进去的，结果，公众的喧闹很快便平息了。当然，这个决定并不容易，会招致内部员工或股东的反对，会使公司蒙受大笔损失，但与公司长期获益相比，那就微不足道了。沃伦·巴菲特在处理完所罗门兄弟投资公司的危机时说：“必须清楚地说明你并不了解全部情况，并迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息最后将问题解决。问题不会因时间的推移而自行改变。”
不变应万变
由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管在事先制订出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也难以做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和补充危机处理对策。宝洁成长的过程，既充满传奇，又伴随着梦魇般的厄运。这一切令“宝洁”这个名字更耐人寻味。
知道宝洁的人大概都认识它的标志，熟悉这由13颗星星加上长胡须的人脸月亮构成的圆形标志。但是，可能许多人并不知道这个使用了上百年的标志也充满传奇怪诞的色彩。
宝洁标志的起源，要追溯到100多年前的俄亥俄州中西部河流一带的航运业务。当时没有文化的码头工人通过在货箱上画一个粗糙的加号来确认宝洁的星牌蜡烛，从而让船主清楚他们正在处理谁的产品及要将其运往何地。后来，宝洁开始在每一货箱上都附上标记性的星星，而一些富有艺术细胞的码头工人画上圆圈将这些星星围住，同时又加上一些其他装饰，如月亮的脸——那是在当时相当流行的形象。宝洁接着又将其进一步加工，把它变为一个更精美的月亮男子的标志。若有人要抹去宝洁产品包装箱上的月亮脸，就会遭到一些批发商的反对，因为他们只信任那些有完整的宝洁标志的货物。公司的创建人威廉·帕罗特觉得这是个吸引人的标志，同时他又建议将星星的颗数定为13，以代表当时国旗上的星星。1882年，这个经改进的标志被注册为商标，从那时起它便出现在所有的宝洁产品上，并日益深入人心。
从1976年起，这个星月标志却惹来不少麻烦，令宝洁公司一次又一次陷入谣言的梦魇中。
可能是宝洁的标志中有一月亮男子的缘故，有人谣传它是月亮教派的标志。月亮教派是一个邪教，历来为社会公众所不齿。《华尔街周刊》曾报道过一则在明尼苏达州流传甚广的谣言：“月亮接管了宝洁”。这个“月亮”就是指月亮联合教堂，它是月亮教派的总部。1979年宝洁公司亦披露了几宗关于怀疑宝洁被接管的查询。1980年年初，明尼苏达州的一家小型私人医院的新闻通讯上刊登了这样的话：“‘月亮教堂’拥有了宝洁。”该州的一杂志社对此深信不疑并准备就此发表一篇编辑评论，呼吁人们抵制宝洁的产品。幸好在其付诸印刷之前有人将此事通知宝洁，宝洁及时进行干涉，将这一文章修改为建议读者在发起抵制行动前先检查清楚产品的来源。
鉴于这次谣言流传的范围并不很广，性质也不甚严重，并很快趋于平静，宝洁由此认为无必要采取公开的行动。
不过两年之后，即1982年，谣言又死灰复燃，而且破坏力很大。这次谣言由新教的原教旨主义者传播，谣言指责宝洁的总裁约翰·斯森在电视节目中认定宝洁的成功与恶魔有关，并公开宣称他是恶魔教堂的成员，而且宝洁一直向这教堂进贡。恶魔教派是一个邪教教派，该邪教崇拜的是撒旦魔王。当时流传的传单上这样说：“所有的宝洁产品上的符号（一张巫师的脸和13颗星星）是恶魔崇拜的象征。宝洁一位最高领导自称恶魔主义者，并在电视节目中承认公司的成功与恶魔有牵连。他说他们能借此将恶魔带入每户家庭中。”
这次谣言的传播相当猛烈，一时搞得人心惶惶。那一年正值该标志使用满一百年，宝洁已计划进行百周年纪念活动。但公司面对的现实却是，它每天要应付300个查询电话，到6月份全月多达15000个查询电话，而几乎所有查询电话都与标志及宝洁自称与恶魔教堂有染的传闻有关。
宝洁意识到这次事态严重，于是立即采取一系列果断的行动。
宝洁起诉了6名谣言散播者，其中包括一位著名的亚特兰大天气预报员和4名安利产品分销商。另外公司谋求几位著名牧师的帮助，甚至长期反对宝洁赞助电视节目的唐纳德·威廉也被请出来帮宝洁辟谣。同时宝洁实施媒体轰炸来解释标志的渊源，并向成千上万的消费者寄出引证最高宗教领袖支持宝洁的信函。
宝洁所采取的积极行动击退了本来就无中生有的荒谬谣言。与谣言有关的来电数量减少了。1982年年底，宝洁已无须再为这类电话专门做记录。在1983年至1984年年初期间，只有35宗来电与谣言有关。
1984年秋天，宝洁又添新愁。在宾夕法尼亚州的克莱默地区，一位小学校长多米天娜·佐斯克修女在其信箱中发现了一封匿名传单，传单讲述了宝洁总裁如何在某电视节目中宣称其公司支持恶魔教堂。这位修女认为她有责任传播这些话。于是这位热情有加的修女带领其学生到处派发那传单的复印件。那些复印件还加上她个人的评论，评论迫切呼吁人们抵制宝洁的产品，如佳洁士牙膏、汰渍洗衣粉和象牙肥皂等。他们的努力相当有成效，很快传单便充斥附近一带。当地的一家超级市场甚至允许向拒绝饮用宝洁的福爵氏（Floger’s）咖啡这“恶魔的饮料”的顾客退款。谣言的辐射力超乎想象，很快，除宾夕法尼亚州外，加利福尼亚州、威斯康星州、纽约州等地均流传着谣言。
这次的麻烦是修女和牧师挑起的。一位叫屈高的神父说道：“你无法不去考虑宝洁与恶魔教堂之间的关联。宝洁可能在利用恶魔的谣言来达到抵税的目的或将它作为一个宣传头，不能施行布道来维护宝洁。”
谣言使宝洁接到的查询电话随升至每月5000个。最令宝洁受不了的是有些人殚精竭虑地对其标志妄加解释。有人说那些星星就是某恶魔体系的标志；有人说星星的颗数13一直是与魔鬼、与厄运相连；有人说将图案倒过来再看其在镜内的映像就可发现那月亮男子的卷须里藏有“666”这个数字，而这数字是“野兽的标志”，且是“上帝的敌人”。
这次宝洁不得不有所让步。在深思熟虑后，公司决定它的星月标志不再出现在新成立的办公大楼上，尽管原计划采用且已做好了8块大理石浮雕标志。宝洁的一位发言人说他们改变原计划是出于“经济原因”，但其建筑师认为宝洁之所以这样做是怕引起原教旨主义者散播更多的谣言并发起抵制运动。1985年，宝洁公司宣布将从其产品包装上撤去星月标志，但公司会继续在信笺和年报中使用这个标志。
宝洁在退让的同时不忘严厉打击谣言散布者。宝洁这次起诉了4个人，控告他们派发传单，支持恶魔教堂，诬蔑宝洁的标志是恶魔的象征。另外这些人还被指控鼓励他人停止购买宝洁的产品。
结果，宝洁胜诉，被告公开道歉并停止其行动。宝洁又一次化险为夷。
1990年春天，历史又一次重演，幽灵再次纠缠宝洁。那些询问宝洁是否真的将利润进贡给恶魔教堂的电话激增到每天200个。
经过几次折腾，这次宝洁对付谣言更为迅捷和游刃有余。宝洁一方面通过训练有素的接线员设法消除来电者的恐惧；一方面宝洁的侦探竭力去追踪谣言的来源。公司宣称：“宝洁将采取任何必要的手段令这一切销声匿迹。”一个多月后，询问电话已减少到正常水平。
转危为安
危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训。所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。
特色营销策略
尽管宝洁公司为适应新形势努力把自己塑造成运作灵活、适合网络的21世纪公司，但在强大的竞争面前还是显得力不从心。它没能完成销售收入目标，股票价格也一路下跌。
宝洁公司是否已经雄风不再？在以前，这个问题似乎还是不可思议的。但是，宝洁董事长兼首席执行官德克·雅格在1999年6月份的“退休”，以及公司股价跌至1999年1月份的一半——62美元，这些似乎能说明一些问题。
“宝洁公司在营销商中的地位受到行业总体发展趋势以及电子商务的影响，”达特默斯大学塔克商学院的营销学教授凯文·凯勒说，“如果回头看10年前的情形，许多营销人员从宝洁公司被挖走，为其他公司带去纯熟的营销技巧。这些公司也发展了他们自己的营销策略。如果说有谁的营销做得特别出色，有可能想到英特尔、微软、苹果公司等许多高科技企业。他们经历困境后的有力崛起可能正是宝洁失去营销霸主地位的原因之一。”
宝洁公司环球营销主管鲍伯·韦林说，从宝洁营销人员在猎头市场上仍旧大受欢迎这一点来看，新经济暴发户们仍旧看重宝洁的营销人才。“风险投资商们希望这些暴发户企业招募更多具有专业营销经验的人才从事策略营销和商务策划，与他们原有的科技天才完美结合。”
但是，从多数量化指标来看，宝洁的营销地位在下滑。尽管它仍旧号称全球第一大广告主，实际上已经在近两年被通用汽车和菲利普·莫里斯烟草公司超越而名列第三。宝洁2000年销售量上升4.8%，是自1996年上升5.3%以来的最大进步。但1999年科技企业如微软的业绩上升16%，达229亿美元，而英特尔上升18%，达163亿美元。
