工具25：催眠式销售
你也许会说：“小吃街上的肠粉王很好吃耶，有海鲜粉，很美味的。我们去那边吃吧。”这就是一个催眠，你引发别人开始去想像一件事，并进行一定程度的集中注意的状态；这同时是一次销售，你把你的意见，用“美味”的诱惑包装起来，推销给别人。
我们在电视上看到的催眠一般都是表演式催眠（也叫舞台式催眠）。而我们在这里介绍的催眠方法是源于交谈式催眠。什么是交谈式催眠呢？交谈式催眠即是通过交谈使对方进入一种更容易接受你的影响的状态，同时你可以组织你的语言使你的说词更有吸引力与推动力。催眠不是让你睡觉。一般来说，催眠的状态是进入一种注意力集中的、更容易接受意见的状态。我们在生活中经常使自己或他人进入不同程度的催眠状态。如玩电子游戏、入神、做白日梦、计算一道算术题、聚神会神听一段音乐、思考一项工作、回忆一段往事等等都可以进入浅度或中度的催眠状态。
有的人说，催眠对我没有用，我并不需要。事实上，无论你觉得自己是否需要，你每天都在催眠他人，或自我催眠。当你不断地说：“催眠对我没有用”时，事实上就是在下一个催眠指令，而这个“催眠对我没有用”的指令，会让你开始相信自己不需要学习这门卓越的技术。当你对自己说：“催眠式销售是什么？好像会对我有所帮助”时，你同样在进行一次自我催眠，让自己乐意去接受新的事物。
同时，上面的过程，也是一个销售的进程，它们都是你把一个想法推销给你自己的过程。而我们每天，在不同的时间、地点，我们都在不断地把我们的想法、我们的产品、我们自己推销给别人。你也许会说：“小吃街上的肠粉王很好吃耶，有海鲜粉，很美味的。我们去那边吃吧。”这就是一个催眠，你引发别人开始去想像一件事，并进行一定程度的集中注意的状态。这同时是一次销售，你把你的意见，用“美味”的诱惑包装起来，推销给别人。
看，这不是很奇妙么？
只要你与人接触，你就在不断的催眠与销售。既然它与我们的生活如此密切，我们更需要好好的关注它，让它发挥更大更好的作用。
应用指南
1.吸引注意
这是销售中经常遇到的几种问题：
（1）销售人员没有吸引顾客的注意力，就开始滔滔不绝的介绍产品了，说完之后，顾客只说：“我不感兴趣。”
（2）销售人员大谈产品的好处，而不是从顾客的需求入手。最后才知道推荐错产品了。
那么，如何快速地吸引顾客的注意，使其参与到销售活动中来呢？以下提供一些技巧，能够帮助销售人员从顾客的情况入手，有针对性地进行销售从而提高成交量。
技巧1情况提问
这个技巧是整套技巧的核心技巧之一。情况提问的目的是从顾客的情况开始交谈，通过不断的提问，来发现顾客的问题。
销售人员：“张小姐是从事什么工作的呢？”
张小姐：“我是从事人力资源工作的。”
销售人员：“哦，人力资源啊，这可是一个挺有挑战性的工作，能给我谈谈么？”
张小姐：“也没什么好谈的，常常要给员工做培训，有时连周末都忙，家里孩子都顾不上了。”
交谈到这里，就开始发现张小姐的问题了，就是她的工作时间与照顾孩子的时间冲突了。
一般情况下，销售人员在与客户接触时，喜欢直接从自己的产品介绍入手，而没有顾及客户的需求。这样的方式，往往难以推动客户决定消费。而催眠式销售则用相反的方式，从客户的情况入手，进而发现顾客的问题，更进一步去了解与强化顾客的需求，最终促使消费。
一个培训课程的情景提问设计
产品与服务的好处客户不同情景中的问题或需求（4种情景）与生活情景有关的提问
了解自己的方法
了解他人的方法
改善沟通的心态
改变沟通的技巧
家庭了解自己的妻子
改善自己与妻子的关系
了解自己孩子的想法
帮助孩子提升自尊心
帮助孩子提升学习成绩
……您平常与您的爱人假日都有什么消遣？
您与您的爱人的关系怎么样？
您的孩子有多大了？
您的孩子的学习情况怎么样呢？
……
事业建立有助于事业发展的人脉
改善与同事或下属的关系
学习如何影响别人、推动别人、激励别人
学习如何处理冲突
……您是从事什么工作的？
您与同事的关系怎么样呢？
您觉得要让自己的事业更好的发展，是否需要结识更多的人？
……
产品与服务的好处客户不同情景中的问题或需求（4种情景）与生活情景有关的提问
了解自己的方法
了解他人的方法
改善沟通的心态
改变沟通的技巧
休闲学习与自己的身体沟通的方法
……
您有没有发现，有时身体会感觉累得不行？
……
金钱学习与陌生人交谈
提升自己与他人交际时的自信
学习如何把产品销售给别人
……您是否希望让自己有更多的收入？
您觉得是否需要提升自己推销自己的能力，或者是销售产品的能力？
您是否认为成功的关键与自己的社交能力有密切的关系？
……
技巧2识别“路标”
“路标”即是指与他人交谈时，他人语句里透漏出来的关于他的信息，最重要的“路标”就是关于他的问题、需求的信息了。
在前面的例子中，我们可以看到三个路标：“从事人力资源工作”“有孩子”“周末忙时连孩子都照顾不了”。
当我们识别出这些路标，我们就可以以这些路标为起点，进行深一步地交流。
（1）运用路标“有孩子”
“哦，您的孩子多大了？”
（2）运用路标“从事人力资源工作”
“哦，人力资源啊，这可是一个挺有挑战性的工作，能给我谈谈么？”
技巧3简单及时的回应
销售人员在运用提问的技巧时，有时会产生一个误区，只是一味地发问，像一个查户口的政府人员。这样容易引客户的戒心与反抗。所以，我们必须在交谈中及时地插入一些回应，如自己的想法、感想、还有少量的关于自己的事情。
张小姐：“我的孩子五岁了，是一个男孩。”
销售人员：“已经五岁啦，真看不出来，”停顿一下，看一看她“我也有一个孩子，我好奇你的孩子的情况怎么样，我的孩子可是挺顽皮的。”
技巧4暂停
在交谈的过程时，偶尔也可以在对方说完一句话时，不要急着回应，暂停一下，往往顾客会不自觉地多谈一些关于自己的情况。当然，这个的技巧不能常常用，偶尔为之就可。
2.寻找问题
在技巧1的例子中，我们可以看到销售人员已经开始发现顾客的一个问题了。催眠式销售的第二步，就是要发现顾客的问题，因为，每一个问题背后，都有一份需求在等待被满足。还是以前面的例子为例，张小姐的需求可能是希望有时间可以照顾孩子。而进一步可以推测，孩子对她是很重要的。所以，如果能从她的孩子方面谈下去，可能会对她更有推动力。
3.刺激需求
销售人员要面对的一个重要的难关就是处理顾客的异议，如“我没钱”、“太贵了”、“我没兴趣”、“我没时间”等等。
异议的产生，往往是顾客觉得产品不能给他一份他所要的价值。
如果销售人员能够让顾客看到，一旦交易达成，可以带来多大的好处；一旦错过这个交易，会多么可惜！如果能成功地让顾客感受到这一点，那么距离交易完成也不会有多少距离了。
技巧1正视痛苦
在销售过程中，客户为什么买，为什么不买，为什么愿意现在买，为什么不愿意现在买，他们动机是什么？
影响他们最核心的动机就是：追求快乐，逃避痛苦。
而人们逃避痛苦的驱动力，比追求成功的驱动力要大四倍。
所以，当我们按之前的技巧找到顾客的问题时，我们就可以让他看到，如果这个问题不解决，会为他带来什么痛苦的结果，引导他去想想，这样一直下去，结果会怎样？
当一个人觉得不改变会给他带来痛苦时，往往他就愿意迈出改变的第一步了。那么接下来，我们就要让他把改变与我们的产品及服务联系起来，简单来说，就是让他明白——我们的产品或服务可以协助他达成这个改变，而且，这个改变是非常愉快的。
技巧2展示快乐
问一问客户，假设现在他已经解决了他的问题，情况会是怎么样的？引导他去想一想，解决问题后快乐的、满足的感觉。关于销售坊间总结了四句金言：销售买卖，销的是自己，售的是观念，买的是感觉、卖的是好处。用我们的产品或服务帮助客户解决他的问题，得到他想要的好处，客户就会乐意掏钱了。
4.确认需求
当我们做好前面的工作，接下来就是与客户确认需求、达成交易了。在这个过程中，我们需要注意一些细节：
（1）大胆的成交。一些新手总是害怕成交，我们可以说，大胆成交有可能失败，但如果你不推动成交，就永远不可能有成功。
（2）问成交。问对方是要付定金，还是全款（在说全款时，语速变慢，轻微停顿一下）；是要拿20箱，还是要40箱？
（3）点头微笑。鼓励客户行动。
（4）闭嘴。问完一句交易的话语，马上闭嘴，等客户有反应才进行下一步的行动。
工具26：潜入客户的心里
美国的D·卡内基说过：“要说服一个人，绝不能将他视为理性的动物，应该视为感情的动物，充满偏见与先入为主观念的动物。”
在我们的观念里认为合理的事物，在客户的深层心理却不认为如此，例如，推销员是不可靠的，上司总是刻薄的，或是某某公司的产品品质都不好等，这些偏见或先入为主的观念总是存在于一些人的深层心理，所以讲理是无法和他们讲通的，在说服他们之前，必须先突破这层心理障碍。
这些先入为主的观念或偏见，是由于个人狭隘的经验和不足的知识所造成的，不过，它具有一种“生活智慧”的作用，也就是说，具有维持安全生活的城墙作用。根植于深层心理的先入为主的观念或偏见，虽然难以消除，但是，这些观念都是从狭隘的个人经验中所产生的，并没有绝对性的根据，所以，是可以解决的。
先入为主的观念或偏见是以个人的过去为起源，因此在遇到无法以经验推测时，判断标准便会失去平衡，也就是说，说服者以对方无法用经验去判断的方式说服，或是以对方以往从未见过的事物去说服时，对方就更容易接受你的观点。
应用指南
1.克服刻板印象
有这样两位推销培训课程的推销员，A是积极型的，B是乐天派的，按常理说，A的业绩应该比B好，但是不然，有一次B竟然成功说服一位建筑公司的老板，一口气买了很多学习课程，B到底用的什么法宝呢？
原来，这位老板患有严重的重听，别的推销员一发现他重听之后，便放弃了，但是B却不一样，只是他放弃口谈，继而改以笔谈，最终说服了那位重听的老板，一次买了很多学习课程。
一般推销员都会认为：“既然重听，说了也是白说”，而以心理学的观点来看，重听的老板也会有“人都是不可靠的，尤其是推销员……”，“我是个聋子，别人不会理我”，或“别人可能会利用我的缺陷来欺骗我”等偏见，这样两个都怀有先入为主观念的人沟通是一件相当困难的事情。
但是B在发现对方是重听的患者之后，不但没有“既然是个重听的人，不说也罢”的消极心理，反而积极地以笔谈的方式进行沟通，这种方式恰恰是那位老板的心药，因此B取得成功是顺理成章的。
2.以客户喜欢的方式沟通
采用使客户喜欢的方式，或客户认为较轻松的方式，让客户充分表达自己的意思，也就是说，让客户将先入为主的观念说出来，然后想办法去除先入为主的观念，使他能以客观的态度来沟通。通常销售人员会以自己擅长的手法说服客户，但是在客户已经怀有先入为主的观念时，这种方法不管用，而且还容易造成客户态度上的僵持，所以此时应该放弃这种单行道的做法，改用客户喜爱的方式，了解客户先入为主的观念，才能将客户诱导到你的说服方向。
3.满足对方潜意识
拒绝是一种正常的心理现象，我们常常看到一个拒绝被人说服的人说：“我对此毫无兴趣”，用这种“自我防卫”的态度来对待销售人员，其实，这是客户先入为主的观念所造成的。
当客户有根深蒂固的先入为主的观念或偏见时，虽然无法在一朝一夕之内将它改变，但是反用这种心理，就能得到意想不到的效果，这就是运用心理说服术的效用。
一个销售人员，有一次他只是对顾客说：“我们公司的售后服务很完善”，顾客就自动掏腰包了。这是什么原因呢？原来这位推销员曾经听过那位顾客对同业的推销员抱怨，说：“你们只关心东西是否卖得出去，一旦卖出去之后，就不理我们了”。于是他向这位顾客推销产品时，并不强调产品质量，只是说了售后服务很完善，这句让顾客感到意外的话，打破心中先入为主的观念。这是提出对方潜意识的要求，并且满足其要求，而得以成功的典型例子。
4.隐形的投篮
不要只想推翻客户先入为主的观念，好好利用客户的先入为主的观念，也是有效的说服方法之一。有位年轻的设计师，知道客户的企划部经理喜欢具有法国风味的设计，因此每次他提出企划案时，总不忘记说：“听说这是巴黎正在流行……”其实整个企划案都是他自己的构想，但是对方却异常赏识，只是稍微修改，便采用了。其实这就是一种隐形高明的拍马术，借助客户本身潜在的价值观与你的销售目的进行连结，并加以升华强化而达到共同认同度的一种技巧。
工具27：销售中的第一印象
据心理学方面的有关研究表明，人们对其他人或事物在7秒钟之内的第一印象可以保持7年。给他人留下的第一印象一旦形成，就很难改变。
第一印象是对不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。初次见面时对方的仪表、风度所给我们的最初印象往往形成日后交往时的依据。一般人通常根据最初印象而将他人加以归类，然后再从这一类别系统中对这个人加以推论与作出判断。
人与人之间的相互交往、人际关系的建立，往往是根据第一印象所形成的论断。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、谈吐、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅，却非常重要。因为，在先入为主的心理影响下，第一印象往往能对人的认知产生关键作用。
应用指南
在销售过程中，第一印象是最重要的印象，它对能否成功销售起着关键作用。据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。实际上所有客户的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是对你的公司或者是产品没有信心，第三是客户本身有问题。所以说，是否给客户留下良好的第一印象对于接下来的相互沟通很重要。
消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对自己产品的注意与信任。
虽然我们通常说“人不可貌相”，也不提倡用第一印象去评判一个人，但我们的客户却往往用第一印象来评价你，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。与客户见面时，客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：
（1）你的仪表；
（2）你的态度；
（3）你的开场白。
1.塑造你专业的仪表形象
第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。客户很难相信一个衣冠不整、头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象：
（1）着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；
（2）不要在客户办公室抽烟、嚼口香糖或喝饮料；
（3）姿势端正，以示自信；
（4）所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）；
（5）同潜在客户保持目光接触；
（6）紧紧地积极地同客户握手，同时保持目光接触；
（7）正确地称呼对方的姓名和头衔。
2.抱有热情积极的态度
销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。
不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。
3.有吸引力的开场白
第一句话的印象是你成败的关键，开场白的传达方式决定你是否能够打动人心。你的传达方式、真诚与创意会影响整个约谈的气氛。它们也会影响准客户的聆听态度。如果你一开始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全场都得到同样的尊重。反之，你就可能空手而回。在客户的心中只有一个念头：你要干什么？你越快说到重点，对你越有利。这是最有效用的开场白，准客户会因此而削弱了对行销人员的提防。
不管以什么方式开场，你都要保持兴奋度。你要从内心很想见到你的准客户，见了准客户，更想与他认识，更想与他交上好朋友。你的态度以及专注力对开场也很重要。积极的态度会给准客户留下深刻的印象，而专注力则能激发你的创造力，能积极带动和影响客户的注意力和兴趣。
工具28：方便性撬动消费动机
从某种意义上说，营销就是洞察别人的心理动机的学问。消费者动机有很多，但并不是有了动机就可以达成消费。还有一个核心因素在制约着这些动机的实现，这就是产品消费的方便性。
方便性是消费动机实现的最为重要的核心要素之一。没有方便性，很多动机都会消失，没有方便性，很多动机就无法实现。于是，我们看到，凡是离消费者最近的地方，产品就销的最好，凡是给消费者以最大方便的产品，它的销量也会最大。有时，这个产品并非是消费者最需要的，但因为他们就在消费者身边，于是就成为了计划外的消费内容。
应用指南
网络的建立是为了渠道，渠道是为了方便消费。
电话购物也是新建的一种渠道，也是为了方便消费。
网络商城的方便性成了决定性因素，就是消费者不买，也会在网上进行商品的选择，如果踢除消费安全的恐惧，这种方便性的力量会越来越大。
沃尔玛之所以称雄世界，是因为它的网络较多，大大地方便了消费者的消费。
联邦快递之所以快速发展，也是因为他给顾客带来了极大的方便性。
从方便性的视角看问题，产品、价格、渠道、促销都太常规，消费关系，节省，关联，报酬也只是消费前的心量活动与考量。能给我们带来新思考方式的是：不要以人口统计的方法，即按照年龄、收入和教育来划分消费者，而是心理分析法，如价值观、注意力和希望等这些消费者想要什么的因素，来洞察消费者的消费动机。
没有比方便性更能撬动消费动机的力量了。在你想要的时候，产品就在你的身边，在你渴望的时候，他就在你脚下。因此，快餐不是最好的，却得以流行。成都小吃算不上高档的食品，却因为方便性，满大街到处流行。火车站的食品，因为方便，让甚至质量都不合格的产品得以生存以至畅销不衰。
如果你与消费者建立了品牌关系，但如果没有方便性，一样阻碍着你的销售力度。方便性通过渠道的长、宽型态来展现，无论是其宽度与长度都同样关乎消费者消费的方便性。因此，这两点都要被高度重视。
一般的常识告诉我们，广告传播告知了消费者某种产品的面世，品牌定位了你的消费者是谁，渠道方便了你的购物旅程，终端打开了产品的消费之门。产品、质量、服务、渠道，我们都可以做一般性因素的考量，因为他们都是常规的营销项目，唯独这个方便性值得我们单独拿出来重视，如果我们的服务以方便性为核心，必将大大提高产品的销量。
不是让消费者接近你，而是让你接近消费者。
网络的出现，让阅读变得无限的方便；搜索的出现，让查找变得无限方便；上门服务让消费动机变得更加强烈，800免费电话虽推出较早，启始之时深受欢迎，最终却因让顾客听太多的音乐，而失去了方便性之魂被人丢弃。
所有在方便性方面表现较突出的公司，都能掩蔽消费者在产品、质量、服务方面的些许不满，因为，消费者来不及考虑其它方面的因素。
但当所有的企业开始聚焦方便性时，实际上是把产品、质量、价格、服务等因素统合达到一个消费者欲望满足的高度，而不仅仅是满意。此时，推出方便性的服务，就可以达到最佳效果。
同时，我们也看到方便性的两个方面：一是方便性在产品制造方面的力量，一是方便性在服务方面的力量。一切方便消费者的产品都在畅销，一切方便消费者的服务都在得到高附加值的回报。
麦当劳、肯德基不仅是就餐方便快捷，而且在自由活动空间与上洗手间上更为方便；仅上洗手间的方便就可带动他们销售的增量。携程网上订票的方便性不仅仅是体现在可以快速定票，还在于他能让你一目了然地了解到什么航班什么价位的票次，这种方便性比快速定票还要重要。荣昌肛泰，贴肚脐治痔疮，完全是一个以方便性为出发点而生发的产品，疗效如何暂且不论，就是他那无比的方便性，创造了这个产品的传奇。
短信营销，手机上网，皆源于方便性，为了达到这种方便性，所有的技术与服务都在全力改进，以求达到现阶段科技所能给与的最大方便与人性化。其实，所谓的人性化，就是方便性而己。
利用短信发送产品或服务信息，为什么迅速流行，就是因为方便。
瑞士军刀为什么流行，也是源于方便。数以亿计的消费者消费这个产品，他们认为这个产品自己一定用的很多，省去用时到处寻找的麻烦。因为方便去买这个产品，但这个产品的使用率并不高。实际上他是在卖想象力中的方便性，就是因为方便，所以让这个产品长年高居销售的头牌，并且还开创了一个品类，使瑞士军刀成为一种礼品式产品，顽强的生存在市场一线上。
瑞士军刀的思维就是一种方便性的思维。电视与电脑联姻，手机与电脑联姻，手机与MP4联姻等，这种产品的打造之本，也是源于方便性的趋动。
一个不太出名的导航网站，就是因为其方便性成为中国网民使用最多的网页之一。
更让人大跌眼睛的是，他也仅仅是把众多网站集纳在一起，并没有什么核心技术，也没有什么资源，导航网站不仅生存了下来，而且正在谋求异地上市。为什么能这样成功呢？其实，我们研究一下就会发现，还有很多人不会打字，更不会使用搜索引擎，每天还有100万人在互联网上找不到百度或者Google。或许你不相信，但这个人群非常庞大，此时谁提供了方便，谁就有了机会。
不懂拼音，不会打字的中老年人及刚接触电脑的人，导航网站给他们带来了巨大的方便性。就是这种方便性，让这类网站的生存变得生机勃勃。
很多企业讲人性化，实际上就是在讲方便性与尊重感。给人方便就是给人一种尊重，楼道旁有一个斜坡，不仅表示了对人的尊重，实际上是为所有的人提供巨大的方便。
工具29：换位思考
体验一下做竞争对手客户的感觉，这样才能更好和更全面地从客户的角度考虑问题，发现不错的创意，并把它们应用到公司的经营中去。
什么是销售之道？作为销售人员，对这个问题不得不好好想一想。营销之道是一种透过客户视角看问题的能力。
遗憾的是，透过客户的视角来看问题是不可能的。要见客户之所见，我们就必须做到：他们不了解的，我们也不了解。而这却是不可能的。我们对自己的公司以及产品的了解总是比客户多。我们无法把自己确实了解的东西变成不了解的。
幸运的是，搞营销有点像打高尔夫球。即便是老虎伍兹也永远做不到一杆打进18个球洞。但我们并不需要得满分才能获胜。我们只需要获得比竞争对手更好的分数。那么，在从客户的角度考虑问题这个方面，我们要怎么做才能提高自己的得分呢？
应用指南
1.与过去的老客户交谈
认真倾听他们的谈话，找出这些老客户离开你的真实原因。这些老客户对你们并不满意，因此你不可能指望他们发出令人愉快的语言，使你周身舒服、内心温暖。但恰恰是他们能告诉你很多东西。就像记者一样，应当与一个政治家的前妻交谈，而不是他目前的妻子。例如，某信用卡公司要求自己的高级经理给以前的客户致电，并请他们回来继续接受该公司的服务。毫无疑问，相比市场调查以及经过粉饰的研究报告，这种做法能使人学到更多的经营之道。
2.从客户中聘用重要人员
很多公司已经在这样做了。实际上，IBM就聘用了过去的一个大客户——郭士纳（Lou Gerstner）来担任公司的CEO，这才拯救了自己。当时，几乎是IBM公司中的每个人，甚至是电脑行业中的每个人，都认为IBM公司需要立即分拆才能找到生存之路。而郭士纳对电脑知之甚少，或者说一窍不通，对电脑行业他更不了解。但是，他曾经是一个IBM的客户，所以他知道——不用想就知道，IBM公司的主要问题是各区域分部和产品之间缺少协作，这个问题通过分拆并不能解决。恰恰相反，它需要增强公司各部分的整合和协作。为什么IBM公司内部没有一个人想到这一点？因为理所当然地，当你不是客户的时候，你很难从客户的角度出发去思考问题。
3.让你的客户来帮你管理
也许你应当要求你的潜在客户来审核你的新广告，让他们来批准或者否决你的广告创意。或者，当你与营销人员及广告公司的人员开会时，请这些客户列席会议并发表他们的高见。欧洲生产洗衣粉的一家著名公司的品牌经理曾说：“我们总是在播放广告之前就征求客户的意见和反应。”但是，问题是为什么要让客户的各种观点经过你的头脑来筛选呢？要知道，你很可能是无知的。
想像一下，假如广告公司事先知道家庭主妇会喜欢或不喜欢他们的广告，这是否会影响他们广告制作的方式？毫无疑问，他们会努力制作出能够吸引家庭主妇的广告，而不是吸引营销经理眼球的广告，因为前者才是购买洗衣粉的人，而后者只是购买广告的人。
4.体验一回做自己客户的感觉
致电到自己公司的客户服务热线请求帮助，亲自体验一下客户在你的公司遭遇到的折磨。又或者，住在你自己的酒店里。在有些酒店，你会发现当你打电话要冰块时，5分钟内会有一个侍者敲敲门进来，拿走盛冰块的空桶，然后再过5分钟左右，他会送来盛满冰块的桶。这看上去似乎不错。
我们无需思索就知道，更高效的办法是拿一个盛满冰块的桶来，同时把空桶带走。这种方式节约了侍者的时间，也就节约了旅馆的费用，而我也能获得更好的服务。为什么有些旅馆不能想出这么简单的做法呢？服务员当然不在乎哪种方式更好，这是他们之所以是服务员的原因。我猜原因是管理人员对送冰块的情形不了解，因为他们不住在酒店的客房里。
5.也体验一回做竞争对手客户的感觉
看看你的竞争对手是怎么做事的，并思考其中的原因。再次以冰块的问题举例，在北京的香格里拉饭店，不管你是否要求，饭店都会在每天下午5点钟把冰块送到客房里。这样做是否高效呢？从成本的角度而言，未必如此。但是，每隔30分钟，冰块融化就会发出轻微的喀嚓声，似在提醒客人他可以享受一杯凉爽的冰镇威士忌。饭店发现，通过这种方式，它的客房迷你酒吧可以卖出更多的酒饮料，赚到更多的利润。
所以，不妨体验一下做竞争对手的客户的感觉，这样才能更好和更全面地从客户的角度考虑问题，发现不错的创意，并把它们应用到营销中去。如果新办法不奏效，你也不会有什么损失。
工具30：与客户做朋友
作为销售人员，首先要学会与人相处，销售行业要求每天都要与形形色色的人打交道，所以要学会处理人际关系，学会与人相处，让每一个跟你接触过的人，都能成为你的朋友，都能成为你个人品牌的传播与推广者，并且能成为你发展的助力器。
应用指南
除了工作，我们还有自己的生活和交往圈子，我们有属于自己的亲人和朋友，但是作为销售员的您会把推销的产品向亲友推荐吗？
“这就看产品了。好产品我肯定向他们推荐，像豆浆机我们家人都买了，我的哥哥、姐姐、同学，他们都有。大概有十几台都是我推销给他们的。”一位商场里的促销员这样说。是的，如果你销售的产品和服务好的话，你是愿意向亲友推荐的，但大部分客户你都不认识，你应该怎样做呢？
25岁的小李已经是一名经理了，除了管理各家银行的产品，还要对理财师进行培训和管理，与客户进行沟通。他经常对理财师说，要注重与客户的沟通，要为初次购买产品的客户耐心讲解。“客户不仅仅让我们有钱赚，更是朋友。”小李说，“我们希望客户不仅仅是为了买某项产品才找到我们，而是心甘情愿地接受我们的服务。除了为他们提供最新资讯，我们还会主动了解他们的生活需求，比如资产运作和处理方式等等，主动给予他们帮助。”小李一直把客户当作朋友，只有站在朋友的立场上你自然知道该为朋友考虑什么，什么是朋友想要的，给朋友提供真诚的建议和帮助，才会赢得订单，这看似很“傻”，但只有这样才会长久地赢得客户。
1.动之以情用真诚拿订单
客户对他们的需求有时是比较模糊和不准确的，有可能他们认为自己需要的某些产品或服务并不一定适合他们，而有时他们先前不看好的产品或服务可能才真正可以满足其需要。对于这类客户，销售人员应该根据客户实际需求在沟通中认真加以分析，然后提出最符合客户需求的建议。
在提出这些建议时，销售人员千万不要指责客户先前的不准确认识，要真正地站在客户的立场上、完全为他们的需求着想，并且要让他们相信这些。例如：
客户：“我觉得那套棕色木质家具看起来比较大方，而且我一直比较喜欢木质的东西……”
销售人员：“请问您家的客厅有多少平米？如果房间太小的话，您不妨考虑旁边那套比较小巧的家具……”
客户：“我家客厅有30平米左右，应该能放得下……”
销售人员：“您看一下这套家具的宽度，是不是放在30平米左右的客厅里空间太狭窄了？其实主要是因为这个厅比较大，所以很多人一进来就相中了这套家具，实际上这套小巧玲珑的家具更适合年轻人的特点，而且价格也比刚才那套低得多……”
还有一些客户，他们从一开始就表现出不明确的产品或服务需求，他们或者会直接告诉销售人员，让销售人员帮助他们做出选择。在这种情况下，即使销售人员自认为自己的意见比较专业，也要在自信的同时保持谦虚，把最终的决定权留给客户，同时要通过适当的询问了解客户最实际的需求。例如：
客户：“我要送给男朋友一条领带，但是又不太懂，听说有很多讲究的，您可以帮我挑选一下吗？”
销售人员：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿什么颜色的衬衫和西装？另外，他的肤色是怎样的？”
客户：“他平时喜欢穿……”
销售人员：“那您看看这几款怎么样？这几款领带都是……”
客户：“我看这些都不太好看，还有其他的吗？”
销售人员：“当然有了，您看这边……”
客户：“这边的不错，但是我不知道哪一种更合适，您看呢？”
2.理解客户的不满
虽然客户已经提出了一大堆拒绝购买的原因，可是这并不意味着你的产品达不到对方的理想要求。聪明的销售人员会暂时不去考虑客户提出的一大堆拒绝理由，而是想办法让客户说出他们期望中的产品应该包含哪些特征。如果客户愿意开口说出自己期望的产品特征，那么就意味着你已经穿过了客户铸造的铜墙铁壁，找到了一条通往成功的道路。
约翰·柯威尔曾经在惠普公司担任销售代表，当他为惠普服务时，惠普公司才刚刚涉足于信息领域，当时几乎信息领域的所有客户都只知道IBM。
有一次，约翰·柯威尔准备到一家公司推销惠普电子设备。可是在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”
约翰·柯威尔仍然微笑着注视那位公司经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得您信赖，是吗？”
公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”
约翰·柯威尔继续问道：“那么，您能否说一说，您认为IBM公司的产品最令您感到满意的特点有哪些？”
公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，IBM的产品质量一直都是一流的，这一点大家有目共睹。而且这些产品的研究技术在全球也没有几家公司可比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”
约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”
约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此对于产品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活，我们的技术部门完全可以按照您的要求对贵公司订购的产品进行量身定做。而我们的价格更低，因为我们的目的就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”
看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。
当然，要想让客户说出自己愿意购买的条件，还需要推销人员根据实际情况审时度势地运用一定的技巧。既要达到让客户说出购买条件的目的，又要采取一定手段暗示客户，提出的条件必须合情合理，不能完全站在自己的立场上考虑问题。
工具31：倾听，拉近与客户的心理距离
在销售过程中，有很多销售人员会犯一个错误：只是滔滔不绝地向客户推介产品和服务，而忽略了倾听客户的需求和意见。
销售人员的滔滔不绝固然给客户带来了专业的知识和经验，但是，除非客户需要，否则这些专业知识和经验一文不值。只有在完全彻底地理解了客户的需求之后，销售人员才能做到有的放矢，更好地满足客户的需要。所以，在销售过程中，销售人员一定要与客户之间达成互动，采用种种技巧鼓励客户说，并认真倾听，拉近与客户的心理距离，让客户感到自己被尊重和被理解，这样才更容易使订单成交。
应用指南
每一个销售人员都可以通过学习而获得有效倾听的技巧。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次：
1.听而不闻
在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
2.只重“字面”
在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂和理解了。
3.高效率倾听
处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述的时候，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。
成功案例
小李是名表专柜的柜员，一位中年男士此时正在柜台前选看商品。小李注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。
“先生，你现在佩戴的这块表很经典。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”
“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”
“那你今天想买一块什么样的表呢？”
“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”
通过倾听客户讲述自己的故事，小李迅速做出了以下几个判断：
（1）客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。也就是说，情感是在这此作为一个商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，这种商品被购买的可能性就会越高。
（2）客户对新手表比较注重性价比，不太关注是否时尚。
在这样的分析结果下，小李判断客户的购买清单为：
（1）情感述求：能表现儿女对父母的亲情孝心。
（2）功能述求：能满足年纪较长的老年人的使用需求。
（3）价格述求：作为贵重礼品，价格以中高档为宜。
所以，小李立即对客户做出回应：“呀，您母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”
不到十分钟，小李成功地向这位客户推介了一款手表，生意顺利成交，客户也满意而归。
工具32：领会客户的潜台词
“价格太贵了！”这是销售人员面对拒绝的客户听到最多的一句话，也常常成为自己不能实现业务增长的一块挡箭牌。其实，当客户说“贵”的时候，往往并不只是贵的问题；那只是客户掩藏他的需求意识的一种托词，听不听得懂这背后的潜台词，就是对你的销售心理学知识的考验了。
“贵”的背后往往隐含着不同的潜台词：
1.我不认为问题很严重，所以犯不着花这么多钱来解决！
王先生的桑塔纳开了十几年了，车商想卖新车给他，虽然把车的性能说得绘声绘色，但最后却被拒绝了。“你的车太贵了！”王先生说。可不久之后，他买了一辆更贵的车（对殷实的他而言，钱真的算不了什么）。
“新车时尚气派，可我从不在乎这些，所以第一次没买。”王先生说，“这回来的车商不一样，他问我一辆开了十几年的车是不是经常有故障，维修要占用我多少时间，一年保养又得花费多少，在高速公路上抛了锚又怎么办”。他滔滔不绝，“我常跑高速，十几年的车真说不准，有一次就因为抛锚误了事，不能有第二次了！”意犹未尽，他又加了一句，“还有，我的车没安全气囊，开车又快，在高速公路上万一有个闪失就晚了！”
王先生说，“车商说得对，后来我就买了他的车。其实买谁家的车都一样，只不过这家伙说话挺靠谱的。”
不难看出，当客户说“贵”的时候，症结可能在销售人员自己，没有把握好“需求认知”这一销售的关键环节，甚至完全忽视了。销售人员往往错误地理解他们的工作是想方设法把马带到有水的地方，并强迫马喝水，而他们真正的工作是让马口渴。这就是顾问式销售中经常提到的“让马口渴”法则，也即客户需求认知。
2.你的价格比竞争者的高，我难以作决定！
降价？那么利润呢？你驾驭销售的能力呢？显然，这时客户已进入购买的“评估选择”阶段，卖方需要做的，是摸清和影响客户的评估准则，弱化价格，把竞争对手比下去。
李先生决定要为电子邮件租用企业邮箱了，一则为了职业形象（E-mail邮箱与网址使用同一域名），二来也可以少些垃圾邮件和故障（这是使用免费邮箱的代价）。有几个选择，年费从500至900元不等。李先生想要便宜的，最终却选了一个最贵的。为什么？看了下面一段对话就能明白。
李先生：“你的价格太贵了！”
网络运营商：“先生，您现在每天收到的垃圾邮件有多少？”
李先生：“少说也有50封，真不知道他们是怎么搞到的，现在毫无个人隐私可言！”
网络运营商：“您如何处理的呢？”
李先生：“也不能一下子清空啊，一些有用的邮件甚至客户的邮件也夹杂在里面，所以还得一个一个看，至少是标题。”
网络运营商：“这很占用您的时间吗？”
李先生：“当然！碰到连续几天在外讲课，邮箱就爆满了！不看吧，又生怕遗漏了重要信息。
”
网络运营商：“有这样的事发生吗？”
李先生：“别提了，最近就有一次，因为没及时看到客户的问讯邮件，丢了一个机会！”
网络运营商：“那真的很不幸。除了垃圾邮件，您现在邮箱服务器的稳定性如何？”
李先生：“经常停机检修，而且不定期。每次停机，邮件是收不到的。”
网络运营商：“这妨碍到您与客户的沟通吗？”
李先生：“是的，我很担心。因为这个原因，客户邮件丢失不是一次两次了，而双方都不知情。”
网络运营商：“这对您的业务影响有多大呢？”
李先生：“还真得想想，我断定已经有客户对我们抱怨了，就是因为邮件沟通的问题！”
网络运营商：“所以一个运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱对您很重要？”
李先生：“我想是这样。”
网络运营商：“哪一点让您特别注意呢？”
李先生：“机会成本。如果不再发生邮件丢失、遗漏，机会也就不会浪费。当然，没了垃圾邮件，我能有更多时间与客户联络，这也是机会成本。对了，你说过你们在这些方面有技术优势，怎么做的？”
网络运营商：“好，是这样……”
分析以上对话，可以看出对邮箱运营商评估标准的微妙变化：按重要性高低排列，对话前是“价格-防垃圾邮件-稳定性”，对话后则为“稳定性-防垃圾邮件-价格”。改变并非空穴来风，而是网络运营商有效影响了李先生作为客户的购买决策准则，从而与自己产品的强弱排列匹配（稳定性最强，防垃圾邮件其次，但价格最高也即最“弱”）。
3.这是个大单，我对你不了解，有风险，所以我很犹豫！
想想你去买一件自己并不熟悉的东西时的心理，比如去嘈杂的数码城买一个MP4，或者被推销的人缠着买一台上千元的家庭理疗仪。不安？怕吃亏？要对方立下类似三包的字据？最后可能还是放心不下而撂下一句“挺贵的，我再看看吧。”
有这样一个案例：美国一个知名的营销咨询机构在对一家大型商用机器公司50个因为价格因素而丢单的事后调查中发现，其中的64%价格不是最主要的因素，一些客户这样回答：
“我们新来的副总裁原来在他们的一个竞争对手公司工作，我可不想没事得罪他！”
“他们的机器质量的确不错，但听说在售后服务上做得不够。”
“是的，他们的机器还挺好，可你知道，换供应商总是很麻烦的事！”
在客户销售中，这一阶段被称为“消除顾虑”。
在购买决定前的最后一个阶段，最普遍的顾虑是万一决定错误会带来的风险或惩罚。一个购买的规模、复杂性和重要程度都会驱使客户更注意和规避这些风险。很多时候这些顾虑不会被轻易表达出来，而代之以一种体面的拒绝：“你们的价钱比人家贵。”其实对方心中真正想的是“我担心如果决定有错，会很被动！”
因此，一句“价格太贵了！”的后面有无数潜台词。要识别客户不同的需求意识，就需要销售人员对客户敏锐的洞察和对症下药的方法了。
工具33：把好处说够，把坏处说透
决定成交的最根本原因是什么呢？为什么客户有时愿意和我们成交，有时又不愿意和我们成交呢？这个根源，应该追溯到人的心理层面。
无论是作为企业经营者和管理者，还是作为普通的销售人员，“成交”应该都是终极目的。在销售活动中，成交高于一切。为了达成成交，企业或是销售人员不懈地努力着：将产品做得更好、把营销策划做得更好、提高销售人员的个人素养……这些都是我们平常所关注的，然而，很少有人更深入地想一想：决定成交的最根本原因是什么呢？为什么客户有时愿意和我们成交，有时又不愿意和我们成交呢？这个根源，应该追溯到人的心理层面。我们的行为都是由意识所驱使的，销售行为也不例外。
1.为客户创造心理需求，是销售的第一步
有一句谚语叫“牛不喝水强按头”，意思是强迫某人做某事。这当然是做不到的，但我们可以想办法让牛主动喝水：第一，把牛放出去运动，运动出汗后，牛自然会喝水，以补充身体内的水分。第二，在牛草料里放点盐，牛吃草后自然会产生饥渴，有了饥渴也就有了喝水的需求。
可见，要想让人主动做某件事，必须给他创造一定的需求。
人们买东西时也是有心理需求的，搞销售的，就是要把人们的那种需求明显化，这样就起到了销售的作用。这就好比在我们家里，有一口挂钟，如果这个挂钟挂歪了，你第一个反应动作是什么？绝大多数人都会去把它扶正，而且是不用别人提醒，自己也会马上这么做。为什么不用呢？因为这是自己的家，东西歪了看着不舒服。
这就告诉我们一个道理：人们内心有一个正确的图像，如果与现实出现了反差，歪了，就会产生认知不和谐，这时人们就会感觉有种压力，有种不安的感觉，甚至会因此产生一种动力——把它扶正。并且，这种动力是自动自发，自行负责的。
销售就是这么进行的，当人们的现状是歪的时，我们必须给他树立新的正确的图像。否则，倘若客户心中没有正确图像，歪的时候，他也会觉得我现在挺正常的。但当你把新的图像给他树立了，树立的比较清晰后，客户就会喜新厌旧，就开始对旧的不满意。当客户觉得有了新的方案时，他就一定要把旧的状况改变。他便会自动搜索，自动校正，直至他将现在的图像和你给他树立的图像吻合了以后，才会觉得满意，这样，客户也就达成了你的成交目的。
2.把好处说够，把痛苦说透，客户就会愿意和你成交
让我们看看下面这个例子：
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美元，于是他便去问个究竟。
“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？”
“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他，‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
看似不可能取得的销售奇迹，究竟是如何取得的？答案很简单：是通过一次又一次地在客户心目中建立新的意愿图像，帮助客户发掘自己没有意识到的需求，来实现成交的。
这个案例生动地告诉我们：销售和人的心理有关，懂得挖掘客户内心深处的需求、不断在客户心中建立新的意愿图像，有时可以起到事半功倍的效果。
那么人内心深处最根本的需求是什么呢？我认为可以用一句话来概括：追求快乐，逃避痛苦。这是人的本性，所以对于销售人员来说，要对客户做的工作也只有一个：把好处说够，把痛苦说透。
销售人员在向客户推销时，如果销售业绩不佳，一定是因为“好的没说好，坏的没说坏”，所以就不上不下，与客户的关系就不冷不热，最后业绩也做得“不死不活”。我们一定要学会利用网状激活系统打开客户的盲点。其实，客户一旦开始追寻目标，就能给自己寻找理由，并且比销售人员找到的还要多，客户如果能给自己建立起理由，销售就已经成功一半了。
帮助顾客把好处想够，把痛苦想透，他就会愿意和你成交。你帮助客户想好图像，实质上就是建立一种意愿，一旦一个人心中有图像了，他就会自己给自己搜索，然后给自己建立起一种决定。
然而很多时候，对于客户来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了一种本能。面对这种情况，我们该怎么办呢？很简单：将“不买某件东西的痛苦”塑造够，使之超过花钱的痛苦，客户同样会愿意和我们成交。但这就要考验销售人员的个人素养了。
有一位女企业家，他们两口子都各办一家企业。当销售员小张去他们家拜访时，这位大姐接待了他。
大姐：您好！小张，我们一家人都很认可你这个人，你确实很优秀，不过我告诉你，经过我们一家人的研究决定，我们还是决定不买保险了。
小张：你能告诉我为什么不买吗？
大姐：因为我买东西有一个习惯，当我决定哪个东西可买或可不买时。会问自己一句话，问完之后，我就决定买与不买了。
小张：关于保险的事，你是怎么问的呢？
大姐：有一回我去国际商城看到了一串白金钻石项链，的确很漂亮，27万多一套啊！而这串白金钻石项链我梦寐以求很久了，也去看过好几回，当我准备付款时，我一路在问我自己，不买会死吗？我得出的结论是，不会死。有别的东西代替吗？当然有。这次买保险，我同样这样问自己。小张我问你，你让我买保险，如果我不买保险，难道会死吗？
小张：谢谢你，大姐。幸亏你这么提醒我。人不买保险不会死，但如果死的时候会死得很惨。当然不是你死得很惨，而是那些依靠你的人会很惨。因为你死了以后，他们悲痛万分。你是什么都不需要了。但是活着的人，他们万事艰难，什么都需要。保险是唯一的以一换百的保障方法，没有任何代替品！
……
最后，沿着这种思路，经过一番对话后，大姐终于答应了。
这说明了一个什么问题呢？它告诉我们：掏钱购买产品会心痛，但只有两分痛。如果不买这件产品所造成的后果，有八分痛，那么客户一定会选择购买。
在现实生活中，很多人有过牙痛的经历，当他（她）的牙痛症状刚出现的时候只有2分痛，他（她）在这个时候不会去医院治疗，为什么？因为到医院看牙会有5分痛：他没有时间到医院排号。另外，到医院治疗花钱会比较多；医生会采取医治措施，反而会加大牙痛。所以，当两方都痛苦的时候，毫无疑问，他（她）会选择痛苦较轻的一方。当这个人的牙痛，痛得很厉害以至他自己受不了的时候有8～9分痛，他（她）一定会去医院治疗，这时候，医生会对他（她）使出所有的招数，甚至把这颗痛牙给连根拔掉，他都愿意忍受。
在现实中，我们会留意到：期房都会比现房好卖。为什么呢？因为销售就是在卖未来，一个优秀的销售团队，用砖头描绘出来的美好愿景，往往远远美好过真实的现房。心中图像是人们的行动源泉，所以销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。由于人性中有“追求快乐，逃避痛苦”这样一个规律，所以我们在为客户建立新图像时，一定要“把好处说够，把痛苦说透”，这样成交就已经实现了一半。
工具34：厚利也能多销
消费者有一种心理定势，就是面对标价低的商品没心思购买，盼着还有更低价，而当标价高时却买者踊跃，生怕价格还会涨上去。这种心理为精明的商家所用，常会收到出奇制胜的效果。
现实生活中“厚利多销”的事情其实并不少见，但要成功运用“提价促销”，还须具备几个条件：首先，企业要提价的产品品牌应在市场上享有较高的知名度和美誉度，且能保证在市场上质量稳定。优良、稳定的产品品质，是提价促销得以扩大销量的基础。如果产品质量不过硬，企业的提价促销就会得不偿失，并可能导致整体营销的失败。其次，企业与零售商之间还要密切配合，譬如产品的内容、配置和价格发生了改变，面市时就应及时给予更换，更换时间不能过早或过晚，早了不能促进现有产品的销售，晚了也会使新品吸引力减弱。提价促销得到零售商的大力支持，是促销得以成功的重要条件。
当然，减价也好，提价也好，时机的运用是最重要的。任何成功的营销策略，用多了就没有新意，人人都用就会失效。厚利要做到多销，策略就要与众不同，并要选择在适当的时机出奇制胜。
应用指南
“金利来领带，男人的世界”，相信20岁以上的人都不会对这条广告感到陌生。“金利来”是著名的领带品牌，它的诞生与发展也不是一帆风顺的。特别是在1974年，世界经济处于低潮，香港这个国际城市自然不能幸免。股票下跌、企业倒闭、工人大批失业，购买力下降而导致商品积压，不少商家打出“清货大减价”、“跳楼价”的招牌来吸引顾客。领带大王曾宪梓刚建立起来的领带王国也躲不过这场风暴，销售额下降，存货增加，经营陷入困境，“金利来”领带的降价似乎已不可避免。
的确，在营销中薄利多销、减价促销是最常见的策略。在2004年胡润百富榜上，35岁的国美电器老板黄光裕以105亿元人民币的身家登上中国内地首富的宝座。黄光裕之所以能够脱颖而出，除得益于其在资本市场上的成功运作外，更与其坚持零售薄利多销的经营策略有关。在市场上同类产品多，竞争激烈时，采用薄利多销、减价促销策略，可争夺同类产品的顾客，促进市场占有率的提高，并加快资金回笼和使利润增加。这已成为国美的立业之本。但薄利多销会使市场饱和速度加快，这对实力不足的商家而言等于搬起石头砸自己的脚，于是每轮减价战后总有不少商家淡出人们的视野。
那么，面对危机，曾宪梓怎么办？他竟出人意料地选择了“提价”！在他看来，薄利多销是无意义的，如果卖1条领带跟卖10条领带赚的钱一样，那何必卖10条呢？降价更不可取。要是“金利来”降价，这将使“金利来”领带以“削价产品”的形象出现在市场上，“名牌”将会沦为处理品，多年来好不容易树立起来的尊贵、高雅的形象就会毁于一旦。名牌就像一棵大树一样，毁坏容易栽培难。曾宪梓无论如何也不愿意自毁名牌，宁肯让销量减少也要保住名牌。
这无疑是一场赌注，但后来的事实证明了曾宪梓的正确。当其他领带厂家忙于进行降价大战的时候，“金利来”的提价反而抬高了它在人们心目中的地位。身份高了，自然吸引更多顾客来购买。这样一来，销售量并未比以前下降。在处于一片低迷的领带市场上，“金利来”的光彩显得格外夺目。当世界经济复苏到来时，“金利来”的光彩就更非昔日可比，也非他人可比了。“金利来”提价促销的成功在于，价格的提升突显了产品的差异化，维护了品牌形象。其实，对于好的商品并不一定要低价，因为在人们心里有一种观念就是，越是好的东西就越应该得到一个好的价钱。对于高档、贵重的名牌产品来说，高价能使顾客感到贵重、安全、货真价实，使用起来更有身份。如果在地摊随便买到路易·维登箱包，相信不会有人感到惊喜。要知道无论经济环境变得多差，钟情高品质产品的顾客总还是有的，只是市场容量不如从前罢了，而且到了经济繁荣期，这类顾客通常会沿袭旧有的消费习惯，对已降格的产品存在抵触心理。有鉴于此，为了从“财主”那里赚取大把的金钱，犹太商人一般不做“薄利多销”的买卖。犹太人认为，薄利多销是浪费，厚利多销才是赚钱之道。
工具35：用细节打动客户
销售细节往往能提高销售成功率。
交换是人类特有的活动，交换双方的需求都可以得到满足。销售是一项伟大的事业，一个传递价值且帮助他人的事业。她促成了交换的进行，实现了价值的传递。销售是满足客户需求的过程，因为销售的产品特性优点能给客户带来利益。但不可否认，除产品外，销售员在拜访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要的影响。
应用指南
一家吸尘器公司要求上门推销人员在推销前先讨一杯水喝，结果这个小小要求提高了成交比例。有一个市场经理听到这个故事后，就如法炮制，让他的销售人员中的30个在推销前先讨一杯水喝，几周后，他发现，这个实验组的销售业绩提高了3%。这个故事告诉我们：得了小恩惠，更容易得到大恩惠，得寸后更容易进尺。为什么会这样呢？一种解释是，客户帮了我们一个小忙，好比他在与我们的人情关系上作了一笔投资。因为人人都讨厌失去，故客户也害怕失去这份投资，于是他就追加了一笔更大的投资来保住前一笔小投资。另一种解释是，客户帮了我们一个小忙后，他会产生一种错觉，认为他自己必是喜欢我们才帮了我们忙的，为了保持前后一致，他必须继续喜欢我们，故他只好接着又帮我们一个大忙。
下面的五大销售细节是一些成功销售员的经验总结，这五个销售细节曾经造就了他们的辉煌业绩。
1.永远比客户迟放下电话
很多销售员没等对方挂电话，“啪”就先挂上了，尤其在与较熟的客户电话交谈后。要记住：永远比客户晚放下电话体现了对客户的尊重。
2.与客户交谈中不接电话
在与客户交谈中接电话，尽管事前得到了客户的允许，但客户在心底里还是会在意：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。等会谈结束后再打过去。
3.多说“我们”少说“我”
销售员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售员和客户是站在一起的，是站在客户的角度想问题的，虽然“我们”只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
4.及时记下客户的要求
随身携带记事本，拜访中随手记下时间、地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；当销售员虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，接下来的销售工作就可能会顺利一些。
5.保持相同的谈话风格
长期来看，能说会道的销售员很难保持优秀的业绩，思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，容易引起客户反感。而那些善问会听的销售员，会随着客户的不同，调整自己说话的速度与风格，这类销售员往往更容易成功。
细节体现艺术与科学，而销售是艺术和科学的融合体，销售员需要增加顾客心理学与数学分析等科学知识，需要接受销售行为学的教育，这就是科学。同时要根据当时的情境调整销售方法，注意细节，关注顾客，这就是艺术。销售很能锻炼人的毅力与风格，销售在拒绝中进行，没有拒绝，就无需销售。把销售作为一个帮助他人的伟大事业去做的销售员，往往是自信、自律、热情融合于一体的销售员。
工具36：给客户足够的关注
销售人员如果能够帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，并把我们当作顾问。这样，成功的销售就必然达成了。
应用指南
虽然在与客户沟通的过程中，销售人员总是千方百计地围绕着客户的需求展开推销活动，似乎销售人员处于绝对的被动地位。可是，在客户看来却不尽然，他们常常感到销售人员就像在对自己展开进攻，因此，他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。
客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到关注的需要。销售人员应该明白，在你向客户施展各种推销技巧的时候，你的目标通常很明确，即说服客户购买你的产品。可是对于客户来说，他们此刻的心理却并非如此“单纯”：一方面，他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足；另一方面，出于种种顾虑和猜疑，他们又对销售人员的推销活动躲躲闪闪。
客户在与销售人员交流的过程中虽然有着某种相互矛盾的复杂心理，但是产生这种矛盾心理的最终根源还是他们的不安全感。客户的这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。一个优秀的销售高手会理解客户的这一需求，因此他们会力求在每一次与客户的沟通过程中都主动给予客户足够的关注。
此时销售人员如果具有以下几种表现，客户就会感到自己没被对方关注：
（1）销售人员只顾自己说话，或者当客户提出某一异议时急于反驳；
（2）当把自己表达的主要问题抢先说完后，就表现得无所事事，不主动询问客户的意见；
（3）当客户说话时，销售人员心不在焉，无法聚精会神地认真倾听；
（4）忽略客户表达的重要意见；
（5）说话时观点比较主观，看问题的角度明显不全面。
一旦客户认为自己没被销售人员关注，他们就会失去继续保持友好沟通的耐心。所以，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。
怎样表达对客户的关心和体贴呢？销售人员与潜在客户进行第一次沟通的时候，就应该着手建立一种彼此和睦相处的友善关系，并且在今后的各个沟通阶段逐渐加深这种关系。
任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都会努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围。不过，一些销售人员常常感觉自己的这种愿望和努力是一厢情愿——客户似乎总是把销售人员当成假想敌来加以严密防范。
如何缓和客户心中的紧张情绪，使客户与自己彼此友善地展开沟通呢？没有放之四海而皆准的诀窍，只有从内心深处真正地关心客户和尊敬客户，这是所有顶尖销售高手能够提供的唯一建议，也是与任何人相处时获得对方认可的根本所在。
成功案例
一位身材偏胖的女顾客走进服装商场，销售人员赵小姐发现这位女顾客虽然是在逛商场，可是她脸上的表情却很严肃，并不像其他女士那样充满了购物休闲的乐趣。
这位女顾客来到了赵小姐负责的区域，匆匆地看过每件衣服之后就摇摇头准备离去。
根据多年的销售经验，赵小姐猜出这位顾客很可能是想买衣服而决不是随便逛逛，但是又不知道自己穿哪种服装合适。这类顾客虽然有较强烈的购物需求，可是却没有明确的购物目标，他们通常都需要别人的介绍或建议。
赵小姐迅速从货架上取下一件适合这位顾客体型的衣服，然后微笑着对顾客说：“我看您在这里转了挺长时间了，是不是一直没发现称心的衣服？”
女顾客回答：“好看的服装倒是不少，可是我太胖，现在的服装样式几乎都是针对瘦人设计的，我穿上一定很难看。”
赵小姐柔声说道：“您看上去很有气质，像您这么有气质的人最适合穿套装了，而且套装无论在上班、约会还是重要的社交场合都是最合适不过的。您觉得我手上的这身套装如何？”
女顾客看了看说：“这种颜色太亮了吧？我觉得太显眼了。”
赵小姐微笑着说：“这是今年的流行色，很多年龄比您大得多的人穿着都很好看，而且这种亮丽的颜色可以使您的皮肤显得更有光采。您可以试一试，看看效果如何，如果您觉得不满意，我们这里还有其他颜色。您的身高是多少？”
听到女顾客的回答后，赵小姐热情地说：“这件正合适，您先试这件，我再去找几件其他颜色的，您多试几件，比较一下。”
女顾客试了好几套衣服。可是最终还是拿不定主意。赵小姐建议她还是选择第一次试的那件亮色套装比较好，因为顾客穿上那套衣服给人的感觉充满了活力，而且与她的肤色十分相配。赵小姐还告诉顾客：“如果您穿上这身衣服去参加重要约会，那一定会给人留下十分深刻的第一印象。”
其实女顾客自己也对那套衣服比较满意，听到赵小姐的建议她坚定了购买的决心，于是这场交易成功了。女顾客满意而归，并且表示以后买衣服时，她会首先考虑赵小姐这里。
工具37：用亲和力征服客户的心
人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，而是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。
许多销售人员从事销售工作一旦有一段时间，就认为自己已经具备做好销售工作的条件，只要不是自暴自弃，订单就会拿到手中。这种情况不单单在销售行业中存在，任何一个岗位上的从业人员都可能有。工作中不自觉地养成了“惰性”。你要知道，虽然你表现得很职业，但拿到订单永远不会这么简单，顺其自然、水到渠成的前提是需努力争取。
应用指南
成功的销售人员都具有非凡的亲和力，他们非常容易博取客户的信赖，他们非常容易让客户喜欢，并接受他们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。
许多的销售行为都建立在友谊的基础上，通过人们习惯向所喜欢、所接受、所信赖的人购买东西，喜欢向我们具有友谊基础的人购买东西，因为那会让我们觉得放心。所以一个销售员是不是能够很快地同客户建立起很好的友情基础，与他的业绩具有绝对的关系。
亲和力的建立同一个人自信心和自我形象有绝对的关系。什么样的人最具有亲和力呢？通常，这个人要热诚，乐于助人，关心别人，具有幽默感，诚恳，让人值得信赖，而这些人格特质跟自信心又有绝对的关系。首先让我们看看原一平进行直冲访问的实例：
“您好！我是明治保险的原一平。”
“喔……”
对方端详他的名片有一阵子后，慢条斯理地抬头说：“两三天前曾来过一个某某保险公司的推销员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，所以你多说无益，我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”
此人既干脆又够意思，他考虑真周到，还要替原一平节省时间。
“真谢谢您的关心，您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您拨点时间给我吧！”
原一平一脸正经，甚至还装得有点生气地说。对方听了忍不住哈哈大笑说：“哈哈哈，你真的要切腹吗？”
“不错，就像这样一刀刺下去……”
原一平一边回答，一边用手比划。
“你等着瞧吧！我非要你切腹不可。”
“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”
话说到此，原一平脸上的表情忽然从“正经”变为“鬼脸”，于是准客户和他不由自主地一起大笑了。
上面这个实例的重点，就在设法逗准客户笑。只要你能创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，并拉近了彼此的距离。下面让我们再看一个实例：
“您好！我是明治保险的原一平。”
“噢！明治保险公司，你们公司的推销员昨天才来过。我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦！”
“是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”
跟对方开了一个小玩笑，一脸正经地说。（开这种玩笑时，声调与态度要特别留意，一不小心会引起对方的误会，以为你瞧不起他。）
“什么？昨天那个仁兄啊！长得高高的，哈哈哈，比你好看多了。”
“矮个儿没坏人，再说辣椒是愈小愈辣！俗话不也说‘浓缩的都是精品’吗？这句话可不是我发明的啊？”
“哈哈！你这个人真有意思。”
无论如何，总要设法把准客户逗笑了，然后自己跟着笑。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心在某一点上沟通了。
总而言之，对一个进行直冲访问的推销员而言，创造一个与准客户齐声大笑的场面，是破除隔阂的绝招之一。
人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，而是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。
世界上最成功的顶尖销售员都具有亲和力，也容易跟客户建立良好关系，都是容易和客户交上最好朋友的人。至于那些失败的销售人员，因为他们自信心低落、自我价值和自我形象低落，所以他们不喜欢自己，他们讨厌自己，当然从他们的眼中看别人的时候，就很容易看到别人的缺点，也很容易挑剔别人的毛病。他们容易讨厌别人，挑剔别人，不接受别人，自然而然地他们没有办法与他人建立起良好的友谊。
这些人缺乏亲和力，因为他们常常看他们的客户不顺眼，他们常常看这个世界的许多人都不顺眼，他们的亲和力低落，因为他们的自信心和自我价值低落，自然他们的业绩也就低落。
工具38：发挥主动性抢占先机
古希腊哲学家苏格拉底曾说：“要使世界动，一定要自己先动。”中国的古谚语也说：“早起的鸟儿有虫吃，会哭的孩子有奶喝。”这些充满智慧的话语和谚语道出了一个道理：凡事要主动，消极等待则有可能什么也得不到。
应用指南
“一步落后，步步落后；一招领先，招招领先。”这是富士康集团CEO郭台铭经常对员工讲的一句话。他这样要求员工，自己更是这句话身体力行的实践者。富士康集团在30年的时间内持续壮大，并连续7年入选美国《商业周刊》全球信息技术公司100强排行榜；连续3年蝉联中国出口创汇第一名；公司经营的范围横跨计算机、通讯和电子领域，是微软、惠普、戴尔的重要合作伙伴。富士康之所以取得如此骄人的业绩，可以说与其CEO郭台铭无论做什么始终抱着“比他人领先一步”的工作态度有极大的关系。正因为认识到积极行动、事事比别人领先一步，就能抢占先机，富士康才成为“全球代工之王”，而郭台铭也被竞争对手称为华人电子业的“成吉思汗”。
在业界，郭台铭是最善于发挥主动性、抢占先机的人。只要他认准了的机会，不管是对人还是对事，他都会在第一时间抢在别人前面去做。
一次，海外某公司的一位采购员准备到中国台湾来采购一大批计算机产品。为了争取到这个大客户，台湾几家大型的计算机厂商都派出人马去机场等待采购员下飞机，准备把他接到自己的公司。一家计算机厂商的主管亲自带队，以为志在必得，一定能把采购员接到自己的公司。但是出乎意料的是，在出关大厅里，他看见广达董事长林百里亲自出马，率领工作人员也在这里等候。看着对方强大的阵营，这位主管心中叹道：“没想到一开始就落于别人下风，自己已迟到了一步。”但他还是硬着头皮，和林百里一起等待那位采购员，心里想着至少可以和对方打个招呼。
飞机降落后，各公司派出的迎接代表都往接机口涌去，谁都想把这位“财神爷”请回家。然而令众人大跌眼镜的是，当那位采购要员出现在他们的视野中时，他的身边却多了个郭台铭，他俩谈笑风生，所有在场的接机人员都愣住了。
原来郭台铭早就掌握了对方的行踪，并抢在竞争对手的前面，在客户转机来台时，“巧遇”他，并和他搭上同一航班回台。郭台铭仅仅比别人领先一步，就为公司争取到了一大笔订单，因为那位采购要员和他一起回到富士康的总部。
由此可见，始终比别人领先一步是非常有必要的。否则，策略再好，管理能力再强，但迟迟不行动，一切都是枉然。
然而，有些人却常常忽略了领先一步的重要性。当他们做好某一产品进入市场的准备工作后，还来不及上市时，就发现竞争对手的同类产品已占领了市场的大部分份额；当他们组织科技人员攻克某一产品的技术难关，还来不及庆功时，就发现竞争对手已先他们一步推出了同类产品；当他们准备与某外企共同开发一种极具市场潜力的新产品，并签好合作协议时，却发现市场上刚推出这种同类产品，而且产品一上市就受到了欢迎；当他们准备把“绣球”抛向某技术权威，欲请他为公司的顾问，增加公司的知名度时，该“权威”却已于一天前接受了其竞争对手公司的邀请。
古希腊哲学家苏格拉底曾说：“要使世界动，一定要自己先动。”中国的古谚语也说：“早起的鸟儿有虫吃，会哭的孩子有奶喝。”这些充满智慧的话语和谚语道出了一个道理：凡事要主动，消极等待则有可能什么也得不到。
这个道理在销售行业中同样适用。商机往往转瞬即逝，一个消极被动对待销售的人永远不会拿到订单，即使是顶尖的金牌销售员，稍有懈怠，也会让客户流失。因此，聪明的销售员总会在机会来临之前，就比别人抢先一步行动，相反，不管他曾经的销售经验多么丰富，但由于他的拖延、等待，机会一次又一次地被错过。
成败往往就是在“一念”间。要想抢占先机，就不能老走原来别人走过的路。周围人已经做得很成功的事情或者套路，你再去做，肯定是要晚一步甚至很多步了。因此，要想领先一步，就必须尽可能去尝试周围的人尚未尝试过的事情或者方法，要相信自己的判断，做别人没有做过的事情。
工具39：针对性格类型抓住客户心理
性格能折射出客户的心理。拥有不同性格的人在购买决策中也有不同的“软肋”，只要销售人员认真观察、善于总结，就能发现其中的奥妙。
在日常销售工作中，销售员会和很多客户打交道，而客户的性格、爱好等都不同。销售的成功，很大的一部分是因为正确判断出客户的类型，从而有针对性的提出方案和解决办法。那么，销售员应该如何判断客户的类型，从而让自己驾轻就熟、游刃有余的行走于江湖呢？
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1.老实淳朴型客户
这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，很谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不该做，他们对于销售员有一种本能的防御心理，他们不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情选择对象，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见。这类客户对待每件事都很实在，但缺乏主见却又多疑。一般来说销售员很难取得他们的信任，但他们一旦对你信任，就会把一切都交给你。最好、最有效的方式就是坦诚、直率地与之交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己产品的能力、特长、优势劣势等直观的展现给对方，抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者他觉得你没骗他，他就会一直与你合作。同时，给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。反之，如果销售员这次骗了他，以后他绝不会再来买你的商品，即使你有再好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不够义气，不值得交朋友打交道。有时，这类客户较腼腆，所对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能听你推销，交易也才能顺利进行。而有第一次成功圆满的交易后，这类客户对于第二次绝不会拒绝。
这类客户有时对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心较细，反应速度也比较慢。这时就需要你跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品时要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁证博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
2.节约型客户
这类客户对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品较挑剔，拒绝的理由往往令你意想不到。
对于这种客户最好的方法就是循循善诱。你只要能激发他们的兴趣，而后给他们分析你的产品的价值，让他们认为买你的商品物有所值，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点等。与此同时，还要说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异。如果对方再以价格为由拒绝购买你的产品，你就可以采取让金钱平均分配的办法来诱导。例如：
客户：这个热水器太贵了，买了有点不值！
销售人员：现在这个热水器是2000元，那么你算一下，一年大约有52周，一年平均下来每周淋浴两次，这样每年大约淋浴100次，这个热水器大约可以使用10年，平均下来，每一次淋浴您只要2元钱，这是一件多么划算的事情啊。
3.贪便宜型客户
无论他们在你的面前装得有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给你面子。然而你一旦让他们讨到便宜，他们的态度立即会改变。同时，这类客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高。这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把握住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。
对于这类客户，如果你发现他有占便宜倾向，就要立即告诉他公司有相关规定，也可举例说明不能降价或赠送的理由，也请他们理解，但同时在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。但是对这类客户也不可以完全地满足对方，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人性的贪婪是没有止境的。
4.自我型客户
这类客户都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断人家说：“我知道。”这类客户比较喜欢表现自我，此种人思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界形象不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。同时，这些客户常常炫耀自己，对着销售员总是这样说“你们这些业务，我都清楚”，“我和你们公司总经理是老朋友”，“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”。好一阵炫耀，让人听了有些反感。
这类客户大多心直口快。对这种客户不能让他发怒，特别是在用词和态度上一定要小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美他，必要时你可以做到比他更专业，让他由衷地佩服你。同时这也是这类客户的最大优点，他们有什么就说什么，从不遮掩，你如果想探询什么消息，就找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。但要注意的是，千万别告诉他什么内部消息，否则他们就极有可能把你的秘密泄露出去。千万别得罪他，可留待将来探询消息用。这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶，他们会感激你的，这对以后的销售大有益处。
同时，这类客户非常顾全自己的面子，你可以适时抓住他的话攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，就会硬着头皮成交。比如说：当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他阻碍了你的销售介绍，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算买多少呢？”这样一来，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬或者丢面子，甚至他连一个反对的理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人。对于这种客户来说，他是不可能愿意做一个小人的，他就会与你签约。
诸如曾从事销售、保险等行业成长起来的客户，往往就是这种类型的客户。因此，在跟他们打交道时，你要做的就是给他们表现的机会，可以投其所好，先附和，再切入主题。若对方不喜欢产品或观点不同，用迂回战术；也可和他们谈谈成功之道，谈论的时候多谈及他们的发展目标，少谈细节部分，特别不要谈及一些技术细节，因为这个不是他们所关心的。同时，多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让他接受。另外，如果你能列举出几个比较知名、现已经跟你合作的大客户，以及与之相关的证据，谈成功的可能就更大了。
5.沉默型客户
这类客户看起来都很冷漠，对一切都不在乎，使人难以接近。他们往往不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的言语所左右，特别是涉及到他的切身利益时更是如此。这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉。他们对于销售员不在乎，对于销售的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍时，不说一句话，没有什么表情，似乎对你销售时所说的任何事情都漫不经心，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过脸上不动声色罢了。
这类客户外冷内热，不轻易动心。对于这种不太随和的人你要和他一样，说话小心，同时做事也要细心，其实这种客户更容易成为忠实客户。但要记住一点千万不要欺骗他。对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们对你产生厌恶心理。对这类客户，在进行推销说明时要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要保持沉默，等他问你一些问题时你再回答。他们一提就会提出一个很实在，并且会令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，如果你解决不了问题，他们就会立刻停止交易，所以销售员要小心地为他们解决问题，只有解答了问题，他们才会开订货单。所以说销售员要首先要说明产品的诸多优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你不断发问。可以变被动为主动，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你。
6.小气型客户
这样的客户一般比较吝啬，想赚这样客户的钱不容易。这样的客户不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。他们最在乎的是价格，如果你不能在一开始就满足他们的需求，他们不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量。
对于这样的客户，不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能合作一次是一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。否则自己得不偿失，钱没有赚到，精力倒花费不少。显然，这类型的客户不是企业发展的重点客户。
7.独尊型的客户
这种类型的客户是典型的“普天之下，唯我独尊”。这类型客户大部分是企业的老板，他以为天底下，他的意见是最完善的，他的观点是最正确的。他很固执，不耐烦听不同的意见，所以很难沟通、无法抗辩，重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。就好比三国中的曹操，强势作风，喜欢支配别人和掌握权利，雷厉风行。
对于这种客户，约好时间一定要准时赴约，交谈时说话不要拖泥带水，思路一定要清晰、直截了当，而且要避免与对方直接的观点对立，以及不要直接不同意对方的观点，否则很容易招致交谈无法继续。因此，最好尽量采取和他妥协的态度取悦于他，一点一点地使他的主张接近你的想法。
这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注。对于这样的客户价格就是突破口。在价格上给客户一个好的印像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常地回访，经常地交流、问候拉关系。这样，只要客户在价格上得到满足，在关系上能保持良好的沟通就能长期的合作下去。
8.分析型
这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象。他们一般都是从事工程师、会计师等技术或专业型工作成长起来的，他们的特点是注重细节、数据报章上的讯息，具有很强的分析能力以及敏锐的洞察力，做事有计划，能够以专业知识和事实来掌握情势以及决策，办事认真，注重数据的精确、准确，讲求事实和资料的取得，擅批评比较，会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。这种客户在选择产品时，通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素、咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才做决定。
对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等，最好、最有效的方式就是告诉其教条式的公式及对策，公事公办，选择对自己有利的数据对产品进行阐释。同时，给这类客户承诺的一定要做到。
有时，这类客户喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。对于这样的客户，首先要承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，这样才能刺激对方的需求性。
9.孩子气型的客户
这类客户的特点像小孩子似的，很怕见陌生人，就更不用说销售员了，他们有时可能会有点神经质。当他们见到陌生人时，就会感到极其的不安，他怕陌生人会问他问题，而他如果答不上来的话就会非常的尴尬。
他们在销售人员介绍产品时，会十分地坐立不安，会像小孩子一样喜欢东张西望，随手地把玩一些身边的东西，他们会十分害怕与销售员对视，因为这样他们会不知所措，所以常常刻意地躲避销售员的眼神。但是，一旦销售员与这类客户熟悉以后，他们的胆子就会增大，就会把你当朋友来看待，这时就会对你所说的有所信任甚至有时十分地依赖。由于他们非常希望快点结束非常尴尬的局面，所以这种客户也相对的容易被说服。
对于这种客户，当第一次与他交谈时要尽量对他进行初步的了解，同时，一定要给他留下良好的第一印象，不时称赞他一些优点，照顾他的面子，他会对你更信任。这样双方就能建立起初步的友谊。有时，你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。当第二次交谈时就会自然许多，他就会拿你当朋友来看待，关于交朋友，销售员要主动一些，因为客户是不会先提出来的。这样，你的销售就变得容易了许多，也就更容易成交。
10.社交型客户
这种类型的客户的特点是在先有朋友关系后成业务交往，这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动。对这样的客户如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。
对这种客户不要讲的太多，在他们态度好的时候就拿出订单来，这时就可以测出对方是否有心购买。讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时候，你的产品就能顺理成章地销售出去。如果面对的是朋友或者有关系的客户，帮忙和赚钱一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，需要花费一定成本费用的大单子，要么一切谈好后按正规方式操作，要么就委婉地推掉。
11.抢功型客户
这种类型的客户的特点是他们往往为了得到公司的奖励或领导的赏识而愿意付出一些代价。所以，这类客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权力，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。他们最看重的就是产品的质量。在价格方面只要适当就可以了。有时候，他们会自己掏钱为公司办事情。
对于这种客户，首先要保证产品的质量，同时一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心。在日常的工作中给与适当地帮助，为客户在自身公司的发展做力所能及的事情就可以了。这样保持一定的关系，就很有可能会发展成为未来的潜力客户。
12.固执型客户
这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，但是有时非常坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，同时他们比较拘泥于各种形式，传统保守，缺乏想像力，有时看起来有点痴。对这类客户，销售员决不能伤害他们的自尊心。
如果他们提出无理的价格要求，不要轻易做出让步。一些经销商可能为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终只能导致整个市场受损。他们对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得己的。
由于他们往往是呆板的采购方式，很难被新机会所打动。这时就需要销售人员始终积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意的正确；对其所提出的异议要顺从。
13.精明能干型客户
这类客户办事干练，从容不迫，遇事沉着冷静，思维严谨，胸有成竹，有一定的知识水准，文化素质比较高。他们能从销售员的言行举止中发现问题，让你找不到东南西北，很圆滑，当你讲解时，他对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。这种客户常常给销售员一种压迫感。这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆。他们做事前就已经想好了怎么做，他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的。
这类客户生性比较多疑，他们对任何事都抱怀疑心理，不仅仅对销售员，对销售的商品以及销售员所说的话都怀疑。对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，要站在他的立场上，让他感受你的诚恳或者让他感到你对他所提出的疑问很重视，同时不要过多与他争辩，防止中他的圈套。在这种客户面前你要突出自信，突出自己很能干和他是同种类型，而且必须熟悉自己的产品，谨慎地运用逻辑引导法，多方举证、比较、分析，使产品的使用价值全面向客户展示，以期获得客户理性的支持。对于这种客户你还要洞察其真实意图，在洽谈时要从容不迫，先制造一种紧张气氛，再强调产品的使用价值，加以利诱，这样双管齐下，很容易达到成交目的。
14.滔滔不绝型客户
这种类型的客户天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，他都会放大来说，不说出来她就会不高兴。这种客户往往在销售人员介绍产品时，会把话题拉的很远。这时，不妨充当一个忠实的听众，等到他说累说到高兴为止，但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍。如果你想成功地销售产品的话，对他们这种类型的客户就需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想推销产品给对方。
15.综合型客户
这样的客户在交往中没有一定性格模式，会根据环境的不同演变成特定不同类型的客户，这样的客户一般非常老道，关系网也比较复杂，社会经验非常丰富，很难认清他们的思想活动。
对于这样的客户处理问题一定要小心，始终要有认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。这种以不变应万变的方法最适合这种类型的客户。
在销售业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要每一位销售战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，运用是活的。只要总结出一些固定的客服公式再因时、因地、因人对症下药，就一定能变被动为主动。
工具40：双赢的销售谈判
两个人都想要一个橘子，但是让他们头疼的是只有一个橘子。于是他们商量了一会儿，决定最好的方式是从中间分开，各要各的一半。为了保证公平，他们决定一个人切，一个人选。然而当谈论各自的用途时，他们发现一个需要榨汁，另一个需要橘皮做蛋糕。他们奇迹般地发现他们都能赢，没有人输。
作为销售人员，你可能听说过，谈判的目的是达到一个双赢的结果。创造性的结局是当你和买家离开谈判桌的时候，你们两人都觉得自己赢了。在现实中这是有可能的，但并不经常如此。看看这种情况：当你坐在一个买主面前——如果你能巧妙地说服买主同你坐在一起的话——他想要和你一样的东西，恐怕就没有那种奇迹般的双赢结果了。他想要最低的价格，你想要最高的价格。他想降低你的底限，接近他的底限。
应用指南
出色的谈判要采取不同的策略，它告诉你如何在谈判桌上取胜，同时让买家觉得他也赢了。实际上能否达到这种目的是谈判高手的标志。两个推销人员也许遇到了两个情况完全相同的买家。两人都以同样的价格和同样的条款成交，但是谈判结果却大为不同！
“真高兴和你合作。说真的，我得到的，正是我想要的。”
“是的，我也是。”高手让买家觉得他赚了。拙劣的谈判对手让买家觉得他赔了。谈判高手让买主觉得他赢了，拙劣的谈判手让买家觉得他输了。那么，如何做才能让你的买家总是觉得自己赢了呢？如何让他们第二天早晨醒来时不会这样想：“现在我知道那个搞销售的对我做了什么，别让我再碰上他。”一个谈判高手会让买主觉得与其共度了一段非常愉快的时光，并且迫不及待地想要再次合作。
高明的谈判是有一套规则的，就像下棋一样。谈判和下棋之间最大的区别是：在谈判中，对方不必懂得规则，对方会跟着你的屁股后头跑，从对方多次的表现中，我们知道他会做出怎样的反应。虽然不是次次如此，但大多数时候谈判是一种科学而不只是一种艺术。
如果你会下象棋你就知道，棋手管这招叫策略出击（也包含着一种冒险的成分）。开局策略让对弈按照你的意图发展，中期策略让对弈继续听你指挥，后期策略供你准备将死对方或达成谈判交易时使用。
首先，在你同买家接触的初期阶段，要为成功的结局打下良好的基础。
这至关重要，因为，在谈判进程中你会发现，每前进一步都依赖于在开始创造的气氛。你提出的要求，你表现的态度都必须是你精心策划的一部分，它包含着谈判的所有因素。建立在对买家、市场、买家的公司进行审慎评估基础上的开局策略决定着你最后是赢还是输。
谈判进入中期，情况复杂起来，双方紧张周旋，各有企图。你要学会巧妙应对这些压力，控制局势。
最后的时刻可能会颠倒乾坤。好像赛马一样，即将到达终点，双方不相上下。谈判高手知道如何有条不紊控制进程直到终点。
工具41：小恩小惠的安慰
在谈判的最后采用小恩小惠的安慰，这个策略是很重要的，尤其是你同对谈判技巧有研究的人打交道的时候。如果他们过于相信自己的谈判能力，你可以违背常规而达成协议，而且整个谈判都有利于你这边。如果是这样，产生问题的或许不是价格或条款，而是买主的自尊。
应用指南
你可能不知道，当你走进客户的办公室以前，他曾对采购部门的人说：“我会拿回个好价钱。”
结果谈判并没有他想的那么顺利，他不愿意接受你的价格，因为他不想让自己感觉输给你了。你必须想办法让他接受。谈判高手知道达到这个目的的最好方法就是最后的时候再做一个小小的让步。让步的幅度可以非常非常小，但仍然奏效，因为不是让步的多少而是让步的时机更为重要。
或许你可以说：“我真的一点都不能降了。如果你能接受这个价格，我个人亲自监督安装，确保运行顺利。”
也许你早就打算这么办了，但关键是你一直都非常客气，客户容易接受，所以他可能会回答：“好吧，好吧，如果你能做到这一点，我们就接受这个价格。”那么，他就不会觉得在谈判中输给了你——他觉得自己有了补偿。
小恩小惠的安慰策略是你永远不要一开始就给出最优价格的另外一个原因。因为，如果在谈判结束之前你已经做出了全部让步，你就没有什么可以安慰客户的了。
下面是你可以给的小恩小惠：
（1）关于如何操纵机器的培训课程。
（2）如果你卖办公设备，给他们开列存货清单，并列入自动重新订购系统。
（3）保持90天内价格不变，以便他们重新使用这份定单。
（4）30天期限延长到45天。
（5）以该价格成交则三年中有两年可以提供附加服务担保。
记住，关键的问题是让步的时机而不是让步的幅度，它可以非常微小，但还是有一定作用的。运用这种策略，谈判高手可以让客户感觉舒服一些。
如果客户做出象征性让步来宽慰你，你就诱使他摊牌。不要让他得逞。你可以回答：“我很感谢你愿意对我做出让步，但是像这种象征性的让步不会解决问题。你知道我得向老板交代。给我一个合理的让步让我能带得回去，并有可能让他们同意。好不好？”
如果客户过于相信自己的谈判能力，他争强好胜的自尊心可能妨碍你们达成协议。
用最后时刻小小的让步来安慰客户，减轻他输给你的感觉。因为时机比让步多少更为重要，所以它可以很小很小，但仍然十分奏效。
