星巴克公司通过权力下放机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以做出重大决策。为了开发一个新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式投入使用。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，是创造企业关系资本的基础。
客户资产。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研究表明：2／3的成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是放在降低成本和剥离不良资产上。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训：客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。
星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。
当星巴克准备把新品发展成为一种品牌的时候，客户关系是星巴克考虑的因素。
他们发现：客户会建议将新品改良成为另一品种。客户能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌核心实质的关系。例如，客户不认可咖啡与冰激凌口味的不一致性。
供货商资产。星巴克的关系模式延伸到供货商，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯的加工厂等。
通过对“关系”资本的研究表明：星巴克遵从着成功企业的模式。当企业把工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加服务的供应商。成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互信任在采购过程中“制度化”，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴。供应商将承担更多的责任和义务。
企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供应商那里买东西那么简易。星巴克的采购经理Buck Hendriy 说：“质量放在第一位，服务放在第二位，价格放在第三位。我们不会因为低价格而在质量和服务方面放宽标准。”
挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。产品开发、品牌管理和业务部门的员工也会参与其中，这使星巴克公司了解整个供应渠道及对今后业务的影响。为达到特殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能与星巴克荣辱与共。
星巴克已经花费大量人力、物力、财力来开发供应商，所以希望长期稳定的关系，积极配合控制价格而不只是简单地监管价格。星巴克副总裁John Yamin 说，失去一个供应商就像失去我们的员工，我们花了许多时间和资金培训他们。
双方合作的合约一旦签订，星巴克公司希望得到特惠待遇，如价格、折扣、资源等。
作为回报，供应商的营业额将会随着星巴克的壮大而上升。由于星巴克极其严格的质量标准，供应商们也会得益于星巴克良好的品牌。长期的合作提升了供应商的声誉，他们会收到更多的订单。
一旦采购程序开始履行，星巴克会积极地同供应商建立良好的工作关系。在开始的第一年合作双方的代表会见面3～4次，以后每半年或一年做一次战略业务评估。
战略性的产品或战略性的地域越多，高层人员介入的也越频繁。评估的内容包括供应商的产量、需要改进的地方等等。另外，双方还会就生产效率、提高质量、新品开发进行频繁的接触。星巴克希望供应商了解业务需求，包括产品的趋势发展、成本的理想化、生产效率等诸多因素，以求得牢固的合作关系。特许经营模式在舒尔茨精心呵护下，星巴克凭借日益强大的品牌，通过各种联盟来销售和开发星巴克的产品。
为使客户在更多的地点感受星巴克的服务，除星巴克分店之外，星巴克通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品。“在星巴克严格的质量管理和特许销售行为之间，产品品质的控制是有风险的，”舒尔茨说，“这是一种内在矛盾”。因此，星巴克制定了严格的选择合作者的标准：合作者的声誉、对质量的承诺和是否以星巴克的标准来培训员工。
星巴克的特许业务包括业务联盟、国际零售店许可、商品零售渠道许可、仓储娱乐部项目、直销合资厂等等。星巴克的第一张许可证是给HMS（美国最大的机场特许经营服务商）。如今，星巴克的特许经营店已经发展到900多家，包括：Barnes&Noble书店，零售连锁店Target Albertson，另外美联航与Marriot 等公司也已经和星巴克签订协议，只提供星巴克的咖啡。
星巴克在许可经营和特许加盟连锁店之间，更倾向于前者，因为前者更容易控制。
两者在销售品牌上是最近似的，但因为许可经营者不像后者拥有加盟店的产权，只是付费经营，因此更容易控制管理。星巴克希望合作者们赢利，对于合作者提供的相关产品（比如运输和仓储等）都不赚取利润，星巴克只向合作者收取一定的管理费用。
Barnes&Noble公司是同星巴克合作最成功的公司之一。他们认为书籍和咖啡是天生的一对。Barnes&Noble书店早已经发起一项活动——把书店发展成人们社会生活的中心。为吸引更多的顾客，这里需要一个休闲咖啡店。1993年Barnes&Noble开始与星巴克合作，星巴克在书店里开设自己的零售业务，双方都从中受益。
早晨星巴克已把人流吸引进来小憩而不是急于购书；而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。以后，Barnes&Noble书店在星巴克没有业务的地区或暂没有开店计划的地区，设立了Barnes&Noble咖啡店。它得到星巴克的许可经营星巴克咖啡，星巴克的Hendrix说，由于该公司的经营理念与星巴克相近似，使合作顺利进行。但当星巴克在美国中西部开始设立自己分店的时候，尽管双方都试图尽量不侵犯对方领地而又要确保自己的业务量增长，但是双方的矛盾冲突却不可避免。最终双方坐下来解决矛盾，达成一致。星巴克不在Barnes&Noble设立咖啡专卖店。而在400多家Barnes&Noble图书连锁店内只提供星巴克咖啡，拥有大量不可缺少的客户。Hendrix说，你可以设想一下在这400多家书店里，顾客品尝的是另外品牌的咖啡是什么感觉？
星巴克还同食品公司和消费品公司结成战略联盟。例如：食品服务集团和指南针集团为公司、学校、医院、提供晚餐，在这里人们可以喝到星巴克咖啡。通过同百货公司如Kraft和Dreyer等公司的合作，使星巴克的品牌延续到了百货零售渠道中，充分利用了现有的分销网络，并共同分担了物流费用。星巴克同Kraft公司的合作开始于1998年，它使人们可以在商店里买到星巴克的咖啡豆和咖啡粉。Kraft公司拥有食品工业中最大的直销团队，成为星巴克最大的零售商之一。它还为星巴克展开一系列市场推广活动，人们可以从咖啡车上得到星巴克咖啡的样品。
不过，在迅猛的扩张过程中，星巴克在关系资本的管理方面也面临一系列挑战，比如如何使用先进技术工具，提高服务质量，又不会破坏咖啡调制生和顾客的亲密关系？
如何使新的合作者接受企业文化，理解其在组织机构的重要地位？如何使更多的供货商保持卓越的质量、合理的价格？
对这些问题，舒尔茨的看法是：“更多的分店使人们感到星巴克正变得无处不在，如果我们始终保持同合作者相互信任这个优势，能否会使一个25000人的企业发展到50000人的企业？对实现这个目标，我坚信不疑。而关键问题在于我们如何在高速发展中保持企业价值观和指导原则的一致性。”
讨论题：
1.从控制理论角度来看，星巴克的管理活动属于什么类型的控制？
2.星巴克把握了哪些关键控制点，控制的有效性如何体现？
3.试分析星巴克管理控制的艺术性体现于哪些地方？
4.星巴克是如何解决利益相关者冲突的，如何获取合作价值的？
