领导人或优秀干部，如何将他们的服务理念、能力复制给全体同仁？这是一件非常不容易，却不得不做的事。哪一家公司做得好，业务就能够宏图大展。
一位商人在附赠自助式早餐的旅馆住了两夜。由于平常有晚睡晚起的习惯，两天早晨他都错过自助式早餐供应的时间，但是却受到完全不同的待遇。
第一天早晨，他延误十五分钟进入餐厅，服务人员正忙着收拾整理，准备休息。正犹豫间，一位服务生走上前来，向商人说：“对不起，自助式餐点已经收起来了，我可以请厨房为您做点什么吗？您想吃什么呢？”商人顺利享用了一顿免费早餐。
第二天早晨，商人仍然是差不多时间到达餐厅，这回得到的待遇却完全不同，一位服务生劈头就来一顿数落：“很抱歉，您来晚了！您没有看见外面标示的时间吗？早餐时间只到早上十点！”
商人十分惊讶，为什么前后两天受到的待遇相差这么多？为什么同一家旅馆的服务生，却有如此悬殊的待客之道？
另一位商人到亚特兰大饭店住宿，他事先预定了客房。当他到达饭店时，饭店已经客满，他拿着饭店的订房确认证明，去到柜台登记住宿，不料接待处的小姐告诉他，饭店已经客满，他的预约无效。说完，接待小姐就顾自去处理她的业务，让商人继续站在柜台前。当商人向小姐提出履行预约权利时，她却回答说：“饭店客满了就是客满了，我也没办法变出一个房间给你！”接下来，小姐便不再理会这位顾客。
“喔，”商人心想，“这是一只鸭子。”然后，他要求会见接待小姐的上司，小姐很不高兴地说：“他也不会说不同的话！”她一边说着，一边后退，正要走向柜台后面的经理办公室。
商人提高声调对她说：“请给我带只‘老鹰’出来！”
“一只什么？”小姐问。
商人回答：“请你带个能够解决问题的人来！”她懂了。
后来经理出面，他真的是老鹰。他对商人说：“我们这里真的客满了。一定是我们作业有所疏失，为此我得向您道歉。我会尽快想办法解决这个问题。我马上打电话帮你找个适合的旅馆，到这个旅馆的交通费，理所当然由我们负责。在找到之前，我可以先请您用个晚餐吗？”
商人满意地点点头。
何谓鸭子？何谓老鹰？从表面上看，鸭子和老鹰有许多相似之处，但它们实际是两种截然不同的动物。两种动物都会飞，但是当老鹰在高空盘旋时，鸭子却只能紧依着水面生活。
鸭子有一个很明显的特征，是它的叫声“嘎嘎”，它整天都发出这种叫声。早上醒来嘎嘎叫，喂食前也嘎嘎叫，别的鸭子偷吃它的饲料时，也嘎嘎叫，有一件事没做到，它就会嘎嘎叫。只有叫声，没有行动，这是一个很糟的特质。
老鹰会做事，鸭子只会嘎嘎叫。鸭子嘎嘎叫的内容，不外是理由、借口、没有意义的吐槽和抱怨。总有一天，鸭子会被解雇。如果企业面临经营困难，他们一定是第一批被开刀的。而他们的反应必然是：“真不公平，我的老板对我有成见。”
很重要的一个观念，我们不应该像鸭子一般，做不出什么成果，却只会嘎嘎叫，我们要避免团队内部有鸭子的存在。
小鸭子能够从鸭群学到什么？只学到怎么嘎嘎叫。反之，老鹰会督促身边的人。让我们来看看老鹰是如何教导小鹰学飞的。
首先，鹰爸爸、鹰妈妈会丢弃以前筑巢用的羽毛，然后把草衔出来，使巢里变得越来越不舒服。小鹰失去舒适的巢，只能蹲在光秃秃的树枝上，觉得不舒服，只好学飞。如果小鹰胆怯不前，爸爸妈妈干脆就把它们推出巢。
如果小鹰没有展翅，鹰父母会飞去撑起小鹰，把小鹰抓回巢里。这么做，只是为了把小鹰再次推出去，直到它们学会飞行为止。
在老鹰四周的人都得成长，老鹰无法忍受停滞不前和懒惰，他们对环境的期望很高，也会督促他人。所以，老鹰是有影响力的人，是领导者，是现代企业人的典范。赢家的生活，就如同老鹰的生活。
其次，回顾前述为顾客解决住房客满问题的故事，为什么那位经理有能力为顾客解决问题，柜台服务人员却不行？这个现象，告诉我们一个十分重要的课题，即服务业是以“人”为导向的事业，领导人或优秀干部，如何将他们的服务理念、能力复制给全体同仁？这是一件非常不容易，却不得不做的事，哪一家公司做得好，业务就能够宏图大展。
基于这种体认，在我教育机构里，新进教师皆由园长亲自督导见习，从最基本的环境整理工作做起，包括蹲着清洁地板、厕所和梳理台脚架，都由新进人员跟着园长一步一步去做。虽然，这样要求吓走许多年轻教师，我们也宁缺毋滥，继续寻找经得起磨炼的人才。也因此，我们的资深教师都有园长的影子——耐操而有独当一面的能力。
