任何制度或作业标准的最终目的，是用来服务顾客，从而达到企业生存的利基——营收与利润。如果企业只顾维持内部操作系统的标准化，或制度的一致性，而增加顾客的不便，或降低顾客对于服务的满意程度，那将是十分愚昧的作为。
约翰是一家公司的业务经理，很喜欢吃零食，也常常有公务旅行，虽然精于业务，但是对于打包行李却不怎么在行。有一次出差到加州时，他就一直找不到零食和袜子，不知道收到哪儿了。于是，去到旅馆附近的一家连锁折价商店“博德利超级商店”。
没多久，他就找到两双同样的袜子，心想很快就能完成结账，可是恼人的事情发生了。
结账柜台扫描器的远红外线，很快扫过第一双袜子包装上的条形码，但是第二双袜子的包装上却没有条形码。接下来，约翰听到收银员透过广播器，高喊他最不想听到的两个字：“查价！”
约翰向收银员反映：“这两双袜子是完全相同的。”
没有用，规定就是规定。公司规定遇到没有条形码的商品，收银员一定要广播通知货架管理人员查价，确认价格无误后才可售出。
排在约翰后面的顾客开始有点不耐烦，令约翰也感觉浑身不自在。一位顾客对约翰建议说：“你买一双就好了。”
正考虑中，一个胖胖的小男孩，带着同样的袜子来到收款机前，约翰急忙凑上手中没有条形码的那双袜子，与男孩的袜子一起拿给收银员看，不料对方却坚持，继续等候查价人员的回报。
算完账之后，约翰头也不回地冲出店门。对街是另一家商店，霓虹灯闪耀着店名“福客莱超级商店”，他走进去继续采购零食。
约翰选取了一些饼干、饮料和吉士，来到收银柜台排队。即将结账完成时，收银员发现吉士没有标价，约翰第一个反应是：快逃！
但是，收银员马上问他：“你刚才有注意到吉士的价格吗？”
“好像是两元五角吧！”约翰回答。
“我觉得好像没有这么高吧！”收银员笑着说。“如果你想要我查价的话也可以，但是我记得大概是两元三角，你愿意冒险接受这个价钱吗？”
约翰点头同意，心想即使你要算三元，我也愿意付，于是很快完成结账，回旅馆去了。
请问，下一次约翰还要购买东西时，会到哪一家商店？当然是“福客莱超级商店”啰！别忘了，他们也有袜子卖呢。
许多企业都懂得要建立标准化、制度化，所以博德利、福客莱超级商店都设计有查价制度，都有一套标准作业程序。但是，也有蛮多企业疏忽了一个最重要的观念，即任何制度或作业标准的最终目的，不外乎是用来服务顾客，从而达到企业生存的利基——营收与利润。如果企业只顾维持内部操作系统的标准化或制度的一致性，而增加顾客的不便，或降低顾客对于服务的满意程度，如同博德利超级商店，那将是十分愚昧的作法，是舍本逐末的作为。
制度、系统是工具，不是目的。制度、系统是为人服务的，应该役于人，而不是人役于制度、系统。既然是为人服务，人又具有高度弹性与差异性，制度和系统就应当要有弹性，要本着“制定从宽、执行从严”的原则订定；而且，凡与顾客服务有关的制度或操作系统，在设计时，都要有基层服务人员参与，并且尊重他们的意见，以避免闭门造车，结果不易于执行，甚至造成伤害顾客的反效果。
在我教育机构里，虽然也推动标准化与制度化，对于伙伴的权责要求、绩效考评，皆有具体规章可循，对家长的收费与服务，也有明订规则，但都本着“制定从宽、执行从严”的精神办理。
我们的弹性作法是，规章所订定的奖励标准，是“最低标准”，如果园方财务状况良好，我们可以发给伙伴高于标准的奖金。相反的，规章所订定的惩处标准，是“最高标准”，如果伙伴们工作认真负责，偶有疏忽以致违规，我们可以考虑从轻处分。
