未来E时代环境中，企业要想经营成功，必须掌握两种关键能力，即“过程标准化”与“结果个人化”。
有一个人开车到加油站，他停在全套服务区，三个工作人员快速地迎接他。第一位为他洗车窗，第二位为他检查机油，第三位帮他测量轮胎的气压。他们迅速完成这些工作，收了十加仑油钱后，把车子交回主人开走。
不料过了三分钟，车主把车子开回加油站，先前为他服务的三个工作人员又迎向前来。车主开口说：“不好意思，我从加油站开出车子不久，突然觉得好像少做了一件什么事，请问你们三个当中，有没有人为我的车子加油呢？”
三个人面面相觑，你看我，我看你，彼此摇摇头，这才想起原来匆忙间，他们各自忙着进行附带服务的事项，却把最主要的服务项目加油忘掉了，然后尴尬地同声对车主说：“对不起，我们都忘了加油！”于是赶紧弥补过失，完成应有的服务。
第一次读到这个故事，它的批注是说在忙乱的生活中，我们常常会忽略了最重要的事。譬如说，我们可能忙于工作赚钱，却忘了对家人的关怀；或者忙着张罗生活所需的柴米油盐酱醋茶，却遗忘了自己的梦想或理想；或者在团体组织中，我们可能汲汲营营于一些琐碎的事务，却忽略了组织的整体或长远目标。这种舍本逐末的现象，的确时常出现在我们的生活当中。
然而，这个故事让我看到另一个层面的意义，是关乎服务业经营管理标准化的问题。因为缺乏标准化的作业程序，及其相关教育训练与考核，以至于会出现故事中的现象，遗漏了作业流程中某一个程序，甚至遗漏最重要的部分。许多服务上的瑕疵、作业场所的事故或灾害，不都是因为如此而发生的吗？
忘记加油问题还小，顶多是车子停摆。如果是更换汽车轮胎，忘记锁上一颗螺丝帽，导致车行途中轮胎脱落，岂不有造成车祸的危险？
17世纪工业革命以后，机器替代人工生产，虽然对于物质提供的能力大为进步，但仍不能满足市场需求，这时期世界经济是“以生产为导向”，只要生产得出来，不怕卖不掉。
第二次世界大战以后，工业技术快速进步，生产规模大于市场需求，厂商乃必须注重“标准化”以控制生产质量，并采取营销手段以争取消费者青睐，于是世界经济步入“以营销为导向”的时代。
近年来网络经济兴起，生产厂商可透过网络与消费者直接接触，并且应用信息科技进行少量多样化生产，满足每一位消费者“个人化”需求，于是将世界带入“以服务为导向”的知识经济时代。
观察上述趋势发展，我们可以肯定在未来E时代环境中，企业要想经营成功，必须掌握两种关键能力，即“过程标准化”与“结果个人化”。
相对于制造业，服务业的经营管理显然困难得多，因为服务业的产品以及生产过程大多是无形的，质量易受从业人员个人因素影响，以致起伏不定。再者，服务业的生产与产品交易往往同步发生，无法事先生产储备或进行检验，而当进行交易时，顾客发现产品存有瑕疵，即已来不及改善，而招致顾客不满。为此，仿效制造业的标准化经营模式，是提升服务业经营水平的当务之急。
如何进行服务业的标准化？简要而言：
第一步，应当强化服务活动中的有形部分。
第二步，应将无形部分中的重要部分予以有形化（即过程的有形化）。
第三步，是将有形化的过程分解成细部流程，针对每一流程设定作业标准和质量标准。
第四步，则为彻底实施教育训练和管制考核，以确保标准的落实。
以采取蒙特梭利教育模式的幼儿园为例，不论是师资培训或指导学生的过程，皆近似上述四个进行服务业标准化的基本步骤与要求。特别是实施混龄式教学的蒙特梭利教育环境，更符合现代企业经营成功的两种关键能力——过程标准化、结果个人化。
此外，在我经营的幼儿园里，每周提供一份个别学生的蒙特梭利教学纪录给家长，用照片和文字说明该项教学的目标、目的以及孩子的学习过程与成果，这就是“将无形部分中的重要部分予以有形化”的具体作为。
