曾经读到施丽兹啤酒（Schlitz Beer）公司成长的故事。1920年时期，美国啤酒市场上约有十家竞争厂商，施丽兹啤酒排名第八。当时，施丽兹公司聘请的一位营销顾问，为了弄懂这个领域的专业知识以及制酒过程，特意到酿制厂里参观。
施丽兹啤酒工厂位于密西根湖畔，当时的湖水虽然十分清澈，他们仍然钻了两口深达500呎的自流井，因为必须钻到这个深度，才能找到最优良的水质，将酒里所含矿物质调到完美的地步。
工厂人员向顾问说明，他们在五年内进行了1623次实验，才开发出当时公认最好的酵母，并向顾问展示如何在酿制前进行三次蒸馏水处理程序。此外，在装酒前，每个瓶子都要用摄氏600度的蒸汽消毒过，以确保杀死所有细菌。
参观过后，那位顾问建议公司管理阶层，将这套一般人不熟悉的酿制过程呈现出来，让消费者了解，高层主管不解地问：“为什么要这样做？所有啤酒厂都是做一样的事！”
顾问回答：“所有啤酒厂商都在广告上传达同样讯息：‘我们的啤酒最纯’，但都没有对顾客说清楚‘纯’是什么意思，只是‘纯、纯、纯’说个不停。这其中的关键在于，谁能第一个说出故事，并且解释原因及过程，谁就会在市场上取得领先地位。”
施丽兹啤酒公司听从顾问建议，按照他拟订的营销策略去做，六个月后，施丽兹啤酒成为美国啤酒市场第一品牌。
“寓教于乐”是实施教育最佳的方法，说故事是激励、影响与说服的最佳工具。听故事，是男女老少永远不会厌倦的活动，然而，却没有人愿意听人说教。所以，以说故事替代说教，应该是最棒的教育、教导方式，为人长官、父母、教师者，都应有这个认识与能力。
在我长期从事企业管理的生涯中，不论是教导部属、担任讲师或写作，皆习惯于用故事来引喻管理的理念与方法，然后带入一些实务上的操作经验，以期有助于部属、学员或读者的体会，并提高吸引力和传播效果。由施丽兹啤酒的故事得到启发，让我兴起将所写过、讲过（也是实际经历过）的经营管理故事汇集成册的念头，遂有本书呈现在您面前。
本书，是我这个学管理的老公，与身为教育专家的老婆，多年互助互补，经由不断“学、做、思、辩”擦出来的火花。
我长期服务于制造业龙头的大型企业，负责策略管理业务，对企业管理的各个层面有全盘涉猎，加上追随赵耀东先生（台湾钢铁公司创办人、前经济部长）多年，贴身学习领受他的管理哲学与作为，也听到许多动人的故事，深受启发。同时，又与内人共同经营小型的教育服务事业，包括幼儿园、国小安亲班、数学班与公益性社团组织，亲自带兵打仗，也承担领导与成败的完全责任，因此累积许多实战经验，倾我所能写在这本书里。
希望藉由它，将我们研究与实际经营事业所体会的管理、服务理念与方法、从事企业教育训练的内容呈现出来，得到读者的认同与指教，也期望普遍成为企业界主管人员自修与教育员工的一本参考读物，而有助于每一位从业人员改善服务态度与能力，藉由“乐在服务”，促进经济发达与社会祥和。
此外，内人和我本着“吾道一以贯之”的精神，用同样的理念和原则，领导工作伙伴，以及教导孩子，所以书中处处展现同时兼具“管理”和“教育”的方法，既适用于孩子，也适用于成年人。因此，此书有别于一般管理性或教育性书籍，同时适合企业、教育界人士以及为人父母者阅读。
一个故事，可以剥三层皮，也就是说可以有三种不同程度的利用。在产业界，时常提到“附加价值”这个概念，说明加工层次越高的产业，就有越高的附加价值。同样，一个故事被利用的程度愈深，也就愈能发散它的教育功能与价值。
剥第一层皮，意指只是讲故事，拿它作为谈话或教育训练的引言，以提高吸引力，或缓和严肃的气氛。剥第二层皮，意指由故事引申出管理、服务、教育方面的理念与方法，避免传统对人说教的做法，使听讲的人比较乐于接受收到的讯息。剥第三层皮，意指再进一步将自己的生活或工作经验，套入由故事引申出来的理念与方法，成为有助于他人参考借鉴学习的范例，以致于化理念为行动，而有实质性的效益产生。
在我经营的事业中，我不但自己讲故事，也要求伙伴们学习讲故事，而且都尽量朝向“剥第三层皮”的加工程度发展，以期学以致用。期待各位读者，经由本书获得启发，举一反三，而以更多、更精彩的故事充实自己的人生与事业。
作者：陈念南（喜哥）谨志
读者咨询交流信箱：gs@mail。csc。com。tw
§§第一篇 服务力——贴心的客制化服务
