二、令顾客满意的接待
(一)对顾客一视同仁
销售人员不要在对待顾客的态度上有所差别，这既是服务的平等化原则，也是接待顾客的重要原则。每个顾客都希望能获得平等、公正的对待，如果发觉自己和其他顾客的待遇有所差别的话，心里也一定很不愉快，很可能会令顾客永不再光临本店铺。但销售人员在进行服务时，常常易犯一些错误，从而使顾客觉得受到了差别待遇，对销售人员甚至店铺产生不满情绪。
销售人员在销售过程中，常会无意识地或故意表现出一些态度。例如，因为顾客穿了件很不体面的衣服，顾客提问时不回答，表现出瞧不起人的态度；因为顾客购买金额不多而冷淡应付，或表现出一副很不屑的态度；顾客看了很久，问了很久，最后却什么都没买就离去，销售人员便故意把商品重重地扔在货架上，或喋喋不休地抱怨；因为是小孩子，本来排在前面的却毫无道理地让他挪到后面去，或者借口无零钱可换而硬要他购买不需要的东西；因为顾客说方言而嘲笑他或表现出不耐烦，或是用奇怪的眼神盯着人家看，等等。诸如此类的事不胜枚举。尽管都是一些小的举动，但对顾客常会产生很大的心理伤害，影响他们购买行为。
因此，销售人员应该意识到这一点，以包容的态度去对待每一位顾客。只有这样，销售人员才能赢得顾客的信任，树立店铺良好的形象。
(二)找出决策者
当进店的是一个顾客群体时，销售人员应尽快判断出购买的决策者是谁，然后对其进行重点推介，一般会取得很好的效果。
对于缺乏主见的顾客，销售人员必须明确其购物决定权通常由其所带来的同伴决定，因此商品推介的重点就应落在顾客同伴身上，当然也不能冷落顾客本人。
作为销售人员应该学会立刻看穿顾客中谁具有购物决定权，这点非常重要。但是，往往有许多销售人员对于顾客所带来的同伴，在应对方面并未给予足够重视，致使一起来的同伴只是无奈地站在一旁，如此一来，顾客最终也难以下决心该选什么商品甚至放弃购买。
通常情况下，先前来过的顾客具有购物主导权，由于对该店非常熟悉，所以会带其他的顾客一起来。在这样的情况之下，销售人员对于购物的顾客和所带来的同伴，都应细心而有礼貌地应对，而且在决定购买商品的阶段，同伴通常会起重要的作用。因此在接待顾客的同时，不能忽视顾客带来的同伴，因为如果其同伴受到冷落，顾客会因心存不满而有可能阻碍商品的成交。所以销售人员最好也征求一下顾客同伴的意见，让他有种受重视的感觉，有利于促使商品成交。
当顾客带来的同伴常常落在后面，并对某些商品较为关注时，说明这些人多半也是想购物的，在这种情况之下，就必须对与顾客一起来的同伴略作了解，之后给予适当的应对，这样顾客的同伴很有可能购买一些商品。所以，销售人员的首要任务是找出决策者，同时也不能忽略其他人。
(三)让美丽触动顾客
人们总是通过第一印象来判断对方，同样，顾客的第一印象通常也决定了对销售人员态度的好坏。因此，注重外在形象，给顾客一个良好的第一印象，对销售人员来说是十分重要的。
人们常说的漂亮，并不仅仅只是指外貌的美丽，还包括穿着的品位、谈吐之间的文化与气质的高雅。在外表的组成因素中有的可以改变，有的无法改变。一般说来，不可以改变的有身高、体格、长相。可以改变的有化妆、服装、饰品等。“人不可貌相”纵然有一定的道理，但如果双方见面的时间很短暂，相貌往往会起到很大的作用。也就是说，当相貌良好时，能给人以良好的印象，从而获得对方的好感。
相貌普通的营销人员也可通过干净的面貌、适度的打扮与对顾客会心的交谈，让人感觉出她的漂亮，从而产生愉快的感觉，这种销售人员深受店铺和顾客的欢迎。
一位发型和服装都很整齐的销售人员，必然比衣冠不整的销售人员更能得到顾客的好感，从而萌生购买的动机。
例如，有一位顾客，原本并不准备买什么东西，突然被一家装饰高贵典雅的化妆品店吸引。本来只想看看便作罢，可是里面的小姐个个都十分温柔漂亮，对各款化妆品的介绍既耐心又认真。
这位顾客问其中一位最雅致的销售人员：“你用的唇膏是哪一种？”
结果，那位顾客毫不犹豫地买下了那款带着迷人微笑的销售人员递给她的唇膏。
不可否认，美丽是可以获得全世界人们共同认可的，成功的店铺从来不避讳聘用美丽的销售人员。
(四)正确地打招呼
正确地对顾客打招呼，是销售人员的一项基本功。如何才能做到正确呢？
正确地对顾客打招呼就是要力求做到热情妥帖，具体表现为：
1准确
是指销售人员对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方已结婚的可称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。
称呼语要力求准确，开头的问语也要做到准确妥帖和自然得体。比如，有的销售人员见到顾客后劈头就问：“你要什么？”“你要买什么？”这些都是极不妥当的问语，比较得体的问法应是：“您好，您要看点什么？”或是：“您好，您需要我帮忙吗？”其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人员对自己选择权的尊重，他只是在尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在感动之余，尽量快、尽量多地购买商品。
2主动
销售人员不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，而且更要通过问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。
3问候
一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与销售人员的销售工作没有太直接的联系，而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如归的气氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及创造更多的长期顾客。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，它是销售人员根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时性用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。
4机动
是指针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向顾客打招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客心理上的亲合需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾经光顾过本商店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种“您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意，并希望以后会做得更好”的信息。
(五)记住顾客的名字
“噢，杨先生！欢迎您的再次光临。”如果这位顾客只是偶尔来该店或很久没来光顾这家店，听到这么一句，一定会感到惊讶，有时甚至会产生“原来我这么受他们重视”的想法。接待过一次就能记住顾客名字的销售人员着实令人佩服，但很多销售人员会抱怨：“那么多顾客，谁能一一记清楚。”销售人员的抱怨不无道理，但是销售人员必须了解：记住顾客的名字，是拉拢顾客的最好方法。
(1)销售人员要树立一个良好的态度，如果营销人员下定决心对自己说“我必须记住顾客的名字”，这与完全不记顾客名字的应对态度相比，其结果肯定会大不相同。
(2)为了达到记住顾客称呼的目的，在店内接待期间，销售人员可配合顾客的特征多呼叫几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，下回再碰到这位顾客时，称呼自然会脱口而出。
(3)多与顾客进行交谈，与顾客交谈时，任何话题都可以。例如：“杨先生您今天的精神不错。”“杨先生，你们平时一般都爱上哪儿度假？”
通过不断地与顾客交谈，就能把顾客的特征与名字有机地结合起来，达到记住顾客名字的目的，当然，别忘了得先问清楚顾客的名字。
(六)微笑是最好的欢迎
最了解微笑的真谛与价值的人，应该是希尔顿饭店的创办人康拉德·希尔顿，他曾说过，如果他的旅馆只有一流的设备而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆，对顾客来说，就不能享受到真正的情趣。这一观点对店铺的销售人员同样适用。
销售人员的任何一种表情都会将信号传达到对方。当销售人员口中说“欢迎光临”或“谢谢您的光临”而面部毫无表情时，顾客会有一种被欺骗的感觉。
店铺的服务应表现在销售商品时，除了与顾客之间的金钱交易之外，更应让顾客感觉到购物的乐趣与满足。除了其他使顾客获得满足感的因素外，顾客最直接的感受就是营销人员在销售商品时有无诚意了，所以，店铺销售人员在接待顾客的服务过程中，应尽量表达自己的诚意，并能让顾客真正感受到这一点。
顾客不仅对销售人员的表情十分在意，而且十分敏感，他们通常会向那些具有好感的销售人员购买商品。
对顾客最好的欢迎就是微笑。微笑，是一种生命的呈现，也是店铺高层次服务水平的体现。
自然的、真诚的、发自内心的微笑才是真正的微笑，才是被顾客认可的微笑。销售人员无论在上班前受了什么委屈，或者家里发生了什么重大的事故，或者工作很长时间却一直没有做出成绩，只要进入商店上班，便必须忘掉所有不愉快的事，以微笑面对每一位顾客。
另外，销售人员在上班前多想想往日比较快乐的事情，比如灿烂的阳光、美丽的鲜花、将要到来的假期等，也能让微笑比较自然地呈现在自己脸上。
(七)善待“头回客”
有这样一个例子，有位顾客想买一条领带，每到一家百货店，销售人员开始都很热情，一听顾客说只是看看时，脸上的热情便直线下降，连货也懒得从货架上取下，而让顾客隔着柜台看，爱理不理的。惟有一家百货店不同，店内的销售人员十分迅速地取下几种牌号的领带，并热情地将一条面料好、颜色合适的领带推荐给顾客，当得知顾客不会打领带时，还手把手地教会了顾客两种不同的打法，临走时热情地告诉顾客，如果领带洗后不会打或打不好，可拿去让他再教一遍，于是，这位顾客就成了该店的“回头客”。
店铺之间的竞争主要是对顾客的竞争，于是如何争取更多的“回头客”成为店铺首要考虑的问题。而要拥有众多的“回头客”，则是从重视每一个“头回客”开始的。美国一家商业咨询公司对自己客户群的调查表明：一位获得良好产品和满意服务的“头回客”，不仅自己会成为公司的“回头客”，还可能为公司带来15～20位客户。可见，“头回客”的力量是巨大的。
因此，拥有更多的“回头客”的前提是必须善待每一位“头回客”，并不断从商品质量、价格、服务等方面让顾客买得开心，用得放心。但实际生活中，不少店铺在对待“头回客”时，有的强拉强卖，热情过度，令人望而生畏；有的冷脸相向，拒人千里，让人心寒；有的则是进门时笑容可掬，热心之至，若不买时则冷语相讥，使人生恨……不难想像，这样对待“头回客”，又怎会有“回头客”的到来，而且店铺不仅会失掉这位顾客，也会失去与这位顾客相关联的一个顾客群体。所以，店铺应该善待“头回客”，让“头回客”转化为“回头客”。
三、令顾客心动的语言技巧
(一)善用赞美
不管在什么时期、什么场合，真诚地赞美顾客，是销售人员获得顾客好感的有效方法。法国作家安德列·莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个人都有些引以为自豪的事情，希望为人所知，受人称赞。销售人员可通过对顾客的真诚赞美来满足顾客的自尊心，获得顾客好感，从而使之心甘情愿地为商品掏腰包。
