实事求是原则是处理危机事件的最基本的原则。只有坚持这一原则，才能使组织临危不乱，头脑清醒，采取最为有效的应对措施，并最终赢得公众的理解和支持。
（三）公众利益至上原则
危机事件主要是组织与公众之间的利益冲突激化所致，危机事件的爆发往往使组织与公众同样遭受重大的损失，在处理危机的过程中一个很重要的问题就是组织能否摆正两者的利益关系，如果组织一味强调自己的损失，以保护自身利益为根本目的，势必导致矛盾的进一步激化，促使形势恶化，最终使组织走向毁灭。
应该说，越是到危难时刻，越能显现公共关系的独特作用。危机公关的根本原则即是把公众利益放在第一位，宁可组织做出重大的牺牲。组织在危机事件处理过程中的正确定位和良好姿态，必将感动公众，并最终重新赢得公众的理解、支持与信赖。
（四）及时果断原则
危机事件突发性强，杀伤力大，并在瞬间广泛辐射。因此，对待危机事件一定要做到早发现，早通报，及时了解真相，果断采取应对措施。如果对危机不以为然，或推诿扯皮，就会延误时机，使组织蒙受更大的损失。例如，20世纪70年代中期“雀巢”公司在危机事件处理中就曾遭遇过这样的厄运。当社会有传言，“雀巢”食品含有有害物质，导致发展中国家母乳哺育率下降，婴儿死亡率上升。公司对此却没有给予重视，采取了听之任之的态度，结果不久这一传言便演变成一场世界性抵制雀巢食品的运动，使其销量大减。虽然后来公司吸取沉痛教训，聘请公关专家开展专题活动，说明真相，消除公众误解，但历经7年，公司才得以重新恢复失去的市场。
处理公共关系危机的方法和技巧
一、公共关系危机发生的基本过程
公共关系危机一般要经历四个发展阶段：
（一）潜伏期
在这一阶段，导致危机爆发的各种因素悄然产生，并有相应的征兆表现，如果公共关系人员能加强警觉，在危机爆发之前采取补救措施，则会使组织逃过灾难。
（二）爆发期
当导致危机爆发的各种矛盾激化到一定程度，就会突然爆发，产生巨大的杀伤力。
危机爆发往往使人猝不及防，也会造成一定的社会影响。
（三）处理期
组织面对突如其来的危机，需保持良好的态度，并及时果断采取有效应对措施，化解危机，从而维护组织的形象和声誉。
（四）恢复期
在这一时期，组织要做好两件事情：一要认真总结教训，防止同类事件重演；二要积极筹划形象重建工程，使组织及早恢复正常状态，并焕发新的生机。
二、公共关系危机处理的主要步骤和方法
公共关系危机处理需要经历以下六个步骤。
（一）辨识真相
危机爆发后，首要的工作即迅速判断导致危机的原因，估计事态的发展趋势和可能造成的后果，以便对症下药。
（二）控制事态
对危机的起因和性质有了初步的辨识后，危机处理小组就要有针对性地采取应急手段，防止事态的进一步恶化。
（三）调查分析
当危机得到有效控制后，就要立即组织全面深入的调查工作，掌握必要信息，为制定处理决策提供科学依据。
（四）妥善处理
要慎重选择处理方案，坚持危机处理的基本原则，要注意处理过程的方式、方法，并根据公众反应及时做出调整。
（五）总结反思
危机事件平息后，组织一定要进行彻底的反思，总结教训，并对责任人进行追究。还要借此机会进行全面的整顿工作，以完善各项工作机制。
（六）重塑形象
危机事件的发生严重破坏了组织在公众心目中的形象，使组织最坚实的生存基础受到冲击。但是，一方面，组织需要通过有效的补救措施把损失降到最低的限度，另一方面，更要有积极的思维，变危机为良机，实施重塑形象工程，使组织得到更好的发展。
三、公共关系危机处理的相应技巧
（一）危机预防技巧
危机预防工作是危机处理体系的主要组成部分，有效的预防措施，不仅可以及时发现许多诱发因素，降低危机发生的概率，而且一旦危机发生，可以做到有备无患。
1.加强全员危机意识教育。
危机意识对于现代组织的生存和发展具有十分重要的意义。居安思危应成为员工自警自查，自我完善的重要动力。组织的领导者更要时刻保持清醒头脑，对组织存在的突出问题和外来冲击要有高度的警觉和充分的准备。
2.建立危机预防系统。
危机爆发虽然具有突发性，但在其爆发之前往往都会出现一些征兆，建立有效的预防系统可以捕捉这些征兆，及时采取应对措施。
（1）注重对组织运行的基本信息和公众对组织的评价信息的及时监测。
（2）关注国家政策和国际环境的变化。
（3）加强与主要目标公众的联系与沟通。
（4）跟踪主要竞争对手的动态信息。
（5）对危机易发环节及时检查。
（6）实施危机信息警报制度。
（二）危机应急技巧
突如其来的危机，往往使组织猝不及防，但如果组织有良好的应急机制和技巧，则会有效控制事态的发展。
（1）成立危机处理小组，安排有丰富经验的领导和专家亲临现场。
（2）拟定应急方案。危机处理小组要对危机事态的发展迅速做出反应，拟定应急计划，在诸多备选方案中做出最佳选择。
（3）进行应急模拟演习。对重大的危机事件在实施具体措施之前应组织一定的模拟演习，对细节步骤进行修补和完善，做到万无一失。
（4）统一思想，统一行动。在危机处理过程中，如果没有一个统一的指挥，势必造成更大的混乱。
（5）要密切关注受危机伤害最大和最有影响力的公众，认真聆听他们倾诉，控制他们的情绪，做好安抚工作。
（三）控制危机舆论传播技巧
危机的社会辐射力很强，如果控制不力，任由舆论传播，不仅会扩大对组织的消极影响，而且容易误导公众，不利于事件的处理，同时还会造成一定的社会混乱。有效控制舆论是危机公关十分重要的技巧。
（1）及时公示真实信息。危机爆发已成为客观事实，任何的掩饰都会导致公众的愤怒，并促使事态扩大。明智的办法是本着对公众负责的态度和实事求是的原则，公布事实真相，公开发表自己的立场和观点，勇于承认错误和承担责任，堵截小道消息的传播。
（2）积极配合新闻媒体。新闻媒体不仅十分关注危机事件，而且往往对负面的细节信息及组织的反应态度更加敏感。因此，在危机发生后一定要处理好与新闻媒体的关系，要端正态度，不能有抵触情绪和不良表现。要积极配合，提供真实信息。为避免报道失实，还要准备较为详尽的书面材料。如果有不宜公开发表的事情也应坦诚说明，以求得同情和谅解。此外，还要注意引导舆论向有利于解决问题的方向发展。
（3）确立新闻发言人。发言人可视危机性质和程度进行选择，但其必须具有传达信息的权威性。由他讲述事件发生的原因和经过，以及组织所采取的和正要采取的补救措施。在向新闻界公布事实前，组织内部要先统一认识和口径。在说明情况时，应尽量简明扼要，避免使用技术术语或晦涩难懂的词语。
（四）重塑形象技巧
危机后期的形象重建工作是对组织生存、发展能力的严峻考验，危机公关的高层技巧应在这方面得到更有效的运用。
1.确立形象重塑目标。在重塑形象的过程中，首先，要做好受危机伤害最大的公众的安抚和补偿工作，赢得他们的理解和重新信赖。其次，要对危机爆发的关键环节及时修补。此外，还要借此进行全面的整顿，并确立更高的发展目标。
2.做好信心恢复工作。
危机事件对组织和公众心理的伤害和信心的冲击不亚于直接的物质损失。重新培育信心是重塑形象工程的重要组成部分。对内，组织要通过有效的沟通和积极的举措使员工振作精神，坚定信心；对外，组织要及时传达积极有益的信息，让公众感觉到组织的存在和重新崛起的实力。
3.要策划一系列重塑形象的专题活动。
重塑形象需要艰苦的努力，其中精心的策划显得尤为重要。例如，新的领导班子的第一印象，新的发展项目的隆重推出，大型公益活动的轰动效应，组织最新的成就和社会评价的连续报道等等，这些都将有助于组织形象的重建工作，并促进组织得到进一步的发展。
思考题
1.如何理解危机公关在公关理论与实务中的特殊地位？
2.试分析“非典”来临后中国政府的危机公关。
3.试举例并分析一则你们单位或你身边的危机公关案例。
