【本章要点】
沟通概述
沟通的过程
组织中的沟通类型
沟通的方向
沟通网络
影响有效沟通的因素
提高组织内部沟通有效性的途径
跨文化沟通
【篇首案例】
这里的沟通有问题吗？
“我不想听你的任何借口，你要做的就是把飞机送上天！”吉姆·塔克曼（Jim Tuchman）冲着他的经理大声吼叫。
身为美国航空公司驻墨西哥城机场的COO（Chief Operating Officer，首席运营官），塔克曼对当地员工的工作态度十分不满。3个月前塔克曼从达拉斯调至墨西哥城，他很不适应墨西哥人的工作风格。“我对这些人太苛刻吗？你一定认为我很苛刻。但我说的话他们从来都不听。他们觉得现在这样做就已经很好了！而且他们对我倡导的每一项变革都进行抵制。他们根本认识不到遵守时刻表对航空公司多么重要。”
塔克曼是否对他的墨西哥员工太苛刻了？员工的回答是众口一词的肯定。他们普遍不喜欢他。下面这些话是员工对塔克曼的描述：
“他对我们的需要无动于衷。”
“他以为这样大声吼叫，事情就会有所改观，但我们并不这么认为。”
“我在这里工作了4年。他来之前，这里是很好的工作场所。但是现在这里再也不是了。”
“我总是担心自己会受到严厉指责。我常常十分焦虑，甚至连在家里也一样。我的先生已开始抱怨了。”
塔克曼之所以被派到墨西哥城工作，主要是为了加强美国航空公司在墨西哥城机场的管理工作。在他的工作目标中，最重要的是改善美国航空公司在墨西哥城机场工作准时的纪录；提高生产率；提高顾客服务水平。
当塔克曼被问到他认为与员工之间出现了什么问题时，他的回答是：“我们似乎根本就没有过什么沟通。”
案例中的COO之所以工作出了问题，是因为与下属缺乏有效的沟通。罗伯特·卡茨（RobertKatz）指出，管理者都必须具备技术技能、人际技能和概念技能。不同技能对不同层次管理者的重要性不同。人际技能是组织各层管理者都应具备的技能，因为不管是哪个层次的管理者，都必须在与上下左右进行有效沟通的基础上，相互合作共同完成组织的目标。因此，沟通对管理者的工作至关重要。
沟通不仅仅对管理者很重要，事实上，人的本质属性是社会性。社会性的人无法离群索居，而必须与周遭环境随时进行互动。在互动过程中，任何关系的开始、维系或结束均取决于沟通。因此有人说，空气对生命有多重要，沟通对关系就有多重要。顺.的沟通能够滋润人与人之间的关系，稳定的关系要建立在开放、顺.的沟通基础之上。即使是聋哑人、盲人以及其他有沟通障碍的人，仍有属于他们自己特殊的沟通方式，如手语、唇语、盲文等等。因此人们可以说沟通是人类最基本的活动，是人在社会上生存必备的能力。
社会的各行各业无一不需要沟通，如，推销员对顾客、老师对学生、医生对患者等的有效沟通能够使工作顺利开展。家庭生活、日常生活亦然，沟通无时无刻不在进行中，即使闭口不语，人们的衣着、表情、动作、眼神等也在进行着非言语沟通。
对组织而言，沟通至关重要。首先，沟通能协调组织内部成员个体、各部门，使组织成为一个整体的粘合剂。每个组织都由不同的人与不同的部门组成，由于各个组织成员个体、各个部门的职责、地位、利益和能力等各不相同，在实现组织目标时需要沟通协调各个个体、部门的工作，从而保证组织目标的实现。
另一方面，组织通过沟通与外部环境建立联系。组织必然要和顾客、政府、公众和竞争对手等发生各种各样的联系，必须根据客户的要求调整产品结构，遵守政府的法规法令，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，以确保自己在激烈的竞争中获得成功，因此，组织必须与外部环境进行有效的沟通。而且，由于外部环境是不断变化的，组织必须适应外部环境的变化，这就要求组织与外界保持持续的沟通，以便获得更多的竞争优势。
对组织管理而言，沟通是管理者激励下属，实现管理职能的基本途径。首先，组织决策需要有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是有效沟通的目的。在传递决策信息时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误地执行决策，避免因为对决策的误解而产生的失误。其次，有效的沟通有助于提高组织成员的工作效率和效果。另一方面，组织内部的人与人之间、部门之间、群体之间难免会产生各种矛盾和冲突，有效的沟通有助于化解矛盾，解决冲突，使组织内部的工作顺利进行。
11.1沟通概述
沟通是意义的传递与理解。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后被接收者接收到的信息与发送者发出的信息完全一致。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。因此，哲学中常问的问题：森林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？
在沟通的背景下，答案是否定的。
但是，成功的沟通不仅意味着意义的传递，还意味着意义的被理解。如果一封信使用的是收信人不懂的语言，那么不经翻译就无法达到沟通的目的。
在组织或群体中，沟通的功能主要表现在：控制、激励、情绪表达和信息沟通等方面。组织成员必须遵守组织中的规章制度和权力等级。比如，他们必须根据根据工作说明书的要求工作，与直接主管交流有关工作中的不满和要求，要遵守组织和部门的规定等等，通过组织内部的正式沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也能够控制员工的行为。比如，组织或群体中的一些成员工作十分勤奋，使其他成员相形见绌，其他组织成员会通过非正式沟通的方式控制不努力工作的成员的行为。
组织对员工的激励更是需要通过沟通来完成，如明确告诉员工做什么，如何做，没有达到标准时应如何努力。在员工工作过程中，具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化等都会对员工产生激励作用，这些过程都需要沟通。
沟通之所以有利于情绪表达，是因为对很多员工来说，组织和工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，能够满足员工的社会交往需要。
另外，组织通过沟通为组织成员个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够根据所获信息进行合理决策。
为了使组织或群体正常运转，管理者需要在一定程度上控制员工的行为，激励员工，为员工提供情绪表达的手段，帮助员工作出正确决策，这些都需要沟通。事实上，组织或群体中的每一次沟通都是为了实现其中的某种或几种功能。
11.2沟通的过程
沟通是一个过程。如果这个过程中的任何一环存在偏差或障碍，就会影响沟通的效果。沟通过程包括信息源、编码、传输、解码、接收者、反馈等环节。整个沟通过程易受到噪音的影响。噪音是指所有影响沟通过程有效性的内部或外部干扰因素，如难以辨认的字迹、电话中的静电干扰、电子邮件病毒、沟通中的情感因素、接收者的疏忽大意，以及生产现场的喧闹等。噪音可能在沟通过程的任何环节上带来信息的失真。如果噪音干扰编码或解码过程，就会出现编码或解码不当，使沟通过程出现信息失真。这是应当努力避免的。
信息源
信息源是希望同另一方进行沟通的个人、群体或组织。在组织和群体沟通中，个人往往以组织的名义发送信息。信息源负责准备信息、解码、将其输入传送媒介。
编码
编码（encoding）是将信息由理念或思想转化为能够被传输的符号的过程。这些符号可能是字句、数字、图像、声音或物理姿态和运动等。信息源在对符号信息进行编码时必须确保接收者能够适当地进行解码，换言之，信息源与接收者必须对符号赋予同样的意义。信息源与接收者在编码和解码信息时受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会文化系统。
成功的沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理等各方面的技能。个体的态度影响着行为。人们对许多事情有自己的想法及态度，这些态度影响着人们之间的沟通。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。人无法传递自己不知道的东西，反过来，如果信息传递者的知识极为广博，接收者有可能不理解要传递的信息。换言之，人们的知识量影响着要传递的信息。另一方面，与态度影响行为类似，人们所在的社会文化系统也制约着行为。人们的信仰和价值观都是文化的一部分，深深影响着沟通信息源和接收者。
传输
传输是把承载信息的符号发送给接收者的过程。传输的媒介是指传输的渠道、通路。
面对面沟通的媒介是声波，电话沟通的媒介则是电脉冲。组织中的通道包括正式和非正式通道。正式通道由组织建立，它传递那些与工作相关的信息，并遵循着组织中的权力网络；另一些信息形式，如个人或社会的信息，在组织中通过非正式通道传递。
很多因素影响沟通过程中沟通通道的选择，其中比较重要的因素包括通道丰富性和信息自身的特性。通道丰富性（channel richness）是指各种通道在传递信息方面的能力。丰富性程度高的沟通通道有如下特征：能够自动提供多种信息线索；能够即时反馈；沟通双方能够直接接触。例如，面对面交谈的通道丰富性最高，因为它在沟通过程中传递的信息量最大，能够提供大量的信息线索，如体态、面部表情、手势、语调等；沟通双方能够通过言语和非言语方式进行即时反馈，沟通双方还能够进行直接的接触。而另外一些沟通通道的丰富性程度比较低，如公告和一般文件等。
对通道的选择还取决于信息是常规的还是非常规的。常规性信息通常是非常直接的，模棱两可的程度很低。非常规信息较为复杂，模棱两可的程度高，存在潜在的误解可能性。
管理者可以采用丰富性程度低的通道对常规信息进行有效沟通。而对非常规信息来说，在沟通过程中只有选择丰富性程度高的通道才能达到理想的沟通效果。
解码
解码（decoding）是信息接收者解释信息含义的过程。接收者运用知识或经验来解释信息符号。接收者对信息的解码同样受到自己的技能、态度、知识和社会文化系统的制约。一个人的知识、态度和文化背景不仅影响着他传送信息的能力，同样也影响着他接收信息的能力。在一些情况下，接收者需要咨询权威，例如字典或密码本。在解码之前，接收者比较被动，但在解码阶段，他变得活跃起来。接收者对信息符号的解释可能与信息源的意图一致，也可能不一致。如果两者之间出现不一致，沟通就会失败，接收者会误解信息传递者，这是应当避免的。
接收者
接收者（receiver）是信息指向的客体。接收者可能是个人、群体或组织的代表。接收者决定是否对信息进行解码、是否努力理解这一信息和是否作出回应。此外，期望的接收者可能根本没有接收到任何信息，而不期望的接收者却可能收到信息，这取决于信息源所采用的媒介和符号以及是否引起了接收者的注意。
反馈
反馈（feedback）是接收者对信息的反应。接收者通过反馈告诉信息源是否收到和理解被传输的信息。信息源对他所编码的信息进行解码和传递，信息最后又返回到信息源。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，%反馈环节有利于信息源确定信息是否被正确理解。
11.3组织中的沟通类型
组织中最普遍使用的沟通方式有书面沟通、口头沟通、非言语沟通及基于信息技术的沟通。
11.3.1书面沟通
书面沟通（written communication）包括备忘录、信件、组织发行的期刊、报告、手册、公告及其他任何传递书面文字或符号的手段。
书面沟通的优点是保存持久、可以反复阅读。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长久地保存下去。如果对信息的内容存在疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。例如，新产品的市场推广可能需要几个月的时间，以书面的方式记录产品市场推广活动，可以使活动的构思者在整个过程中有一个参考。
当然，书面沟通也存在不足。书面方式更为准确，但比较耗时。事实上，花费一个小时写出的东西只需10-15分钟就能说完。书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西提出自己的看法，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。其结果是无法确保所发出的信息能被接收到；即使被接收到，也无法保证接收者对信息的理解正好是发送者的本意。
