说对不起，不代表我真的犯了什么天大的错误或做了伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
——人际沟通格言
沟通是人与人之间心灵的相通，有了沟通才能拉近人与人之间的距离，才能让彼此相处的和谐快乐。
——人际沟通格言
本章要点
什么是人际沟通
人际沟通的层次
人际沟通的方式
影响人际沟通的因素
人际沟通中容易出现的障碍
非语言沟通
无论是在职场里还是在生活中，人与人的交往和沟通都是不可或缺的。人们每天都在接收和发送信息，沟通则成为信息交换的桥梁，它是人们社会生活中一个重要的组成部分，也是建立和谐人际关系的重要手段。
一、什么是人际沟通
所谓沟通是指信息的交流，是信息含意被传递、理解及接受的过程。所谓人际沟通是指人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。
要达到有效的人际沟通，必须具备3个条件：一是沟通中的信息符号必须是双方都能理解的；二是传出的信息尽量不受外界的干扰；三是沟通双方都要有心理准备。
二、人际沟通的层次
人际沟通有五个层次，分别是一般性交谈、陈述事实、交流各自的意见和判断、交流感情和感同身受。随着相互信任度的增加，层次逐渐升高。
（一）一般性交谈
是指一般的社交应酬开始语，如“您好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的招呼语。在短时间内使用这类语言，会有助于打开局面和建立友好关系，但不宜长时间进行千篇一律地问候，而不进入深一层次的交流。
（二）陈述事实
是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在进行这一层次交流时，主要是鼓励叙述，不要用语言或非语言行为影响别人。
（三）交流各自的意见和判断
在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相交换自己的看法，交流各自对问题的意见。应该注意不能流露否定或嘲笑的意思，以免造成误会，影响信任。
（四）交流感情
只有建立在互相信任的基础上，才能有感情交流。有了安全感，人们自然会愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。在此层次应做到坦率、热情和正确地理解，并帮助建立信任感和安全感。
（五）感同身受
这是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，且只有在感情交流层次才会产生。
职场里可以出现沟通的各种层次，重要的是双方应在感到最舒适的时候进行沟通。另外，不要强求进入较高层次，应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的言行不当而使自己与领导、同事、下级的沟通关系停留在低层次上。
三、人际沟通的方式
按照不同的分类方法，人际沟通的方式可以分别划分为语言沟通和非语言沟通，直接沟通和间接沟通，有意沟通和无意沟通等。
（一）语言沟通与非语言沟通
语言沟通是指用语言符号（说和书写的文字）系统进行的信息交流。非语言沟通是指不以语言符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。
在人际沟通与交往中，非语言沟通具有非常重要的地位，是人际沟通的重要方式之一，它能表达个人内心的真实感受，还能表达很多难以用语言表达的情感、情绪及感觉。
（二）直接沟通与间接沟通
直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通，其主要方式包括：面对面谈话、上课、演讲等。直接沟通的优点是有强烈的情绪色彩，缺点是信息的接触和影响范围受限。
间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮件、报纸和杂志等媒介进行的信息传递。这种沟通方式的优点是耗费的时间和金钱成本较低，缺点是无法即时传递衣着、表情和肢体语言等非语言信息。
（三）正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。例如，在职场里，各部门人员之间的工作往来，下级向上级汇报工作，部门经理传达公司会议精神，教师授课等都属于正式沟通。
正式沟通的特点在于沟通渠道固定，信息准确、规范，速度慢。在正式沟通过程中，沟通双方对于语言性的、非语言性的信息都会高度注意，语言用词上会更准确，并会注意语法的规范化，对于衣着、姿势、目光接触等也会十分注意。人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象。
在正式沟通过程中，常常存在典型的“面具”效应，即人们试图掩盖自己的不足，行为举止会变得更为符合社会规范。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指正式渠道以外的沟通。如私人聚会、小群体闲谈、议论某人某事、传播小道消息等。其特点是形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。人们的一些思想、动机、态度、情感、需要和目的在正式沟通中往往不便表达，而在非正式沟通中易于表达出来，行为举止也更接近本来面目，沟通者对于语言和非语言信息的使用都比正式沟通随便。
（四）上行沟通、下行沟通与平行沟通
（1）上行沟通是指自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。
（2）下行沟通是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、制度和规则等向下级传达的沟通。
（3）平行沟通是指组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通。
（五）工具式沟通与情感式沟通
工具式沟通指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，以实现任务目标。
情感式沟通指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。
（六）有意沟通与无意沟通
在大多数情况下，沟通都是有一定目的的，这种沟通是有意沟通。但是，有时我们在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生，这就是无意沟通。
有意沟通容易理解。每一个沟通者对自己的沟通目的都会有所意识。通常的谈话、聊天、打电话、写信和讲课等都是有意沟通。
无意沟通不容易为人们所认识。事实上，出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们有某种信息交流。如护士白天去巡视病房，发现病人睡着了，护士会不自觉地放轻脚步，压低说话声音；在实验室里练习操作，如有别人在场，不管认识与否，他都会不自觉地比独自一人练习时认真些。
显然，这就是彼此间有了相互影响和信息沟通。由此可见，无意沟通不仅是经常发生的，而且是广泛存在的。
四、影响人际沟通的因素
人际沟通常会受到各种因素的影响和干扰，这些因素对沟通的质量、准确性、清晰度等都有着重大影响，直接关系到能否使沟通达到完善有效。
（一）个人方面的因素
个人因素范围较广，既有生理性的因素，也有心理、社会性的因素。其中，与沟通有较密切关系的因素包括生理因素、情绪状态等。
1.生理因素
例如，暂时性的生理不适，像疼痛、气急、饥饿、疲劳等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通。但当这些生理不适消失后，沟通就能正常进行。永久性的生理缺陷，则会长期影响沟通，如感官功能不健全（听力、视力障碍甚至是聋哑、盲人等）、智力发育不健全（弱智、痴呆等）。
与这些特殊对象进行沟通便要采取特殊方式，如加大声音强度和光线强度，或者借助哑语、盲文等。
2.情绪状态
沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失真”。例如，当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反应常会过度（超过应有程度），这也会影响沟通。
3.个人特征
现实中每个人都会因其生活环境和社会经历的不同而形成各不相同的心理、社会特征。许多特征都会不同程度地对人际沟通产生影响。其中，人格对人际沟通的影响包括如下一些方面。
（1）性格特征的影响
例如，两位性格都很独立、主观性又很强的人相互沟通，往往不容易建立和谐的沟通关系，甚至会发生矛盾冲突。而独立型性格的人与顺从型性格的人相互沟通，则常常因为“性格互补”而建立良好的沟通关系，有利于沟通的顺利展开。
一般来说，与性格开朗、大方、爽快的人沟通比较容易，而与性格内向、孤僻、拘谨和狭隘的人沟通往往会遇到许多困难。
（2）认识差异的影响
由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的知识面，认识的深度与广度，以及所了解的领域和专业等都有差异。一般来说，知识水平越接近，知识面重叠程度越大（例如专业相同或相近等），沟通时越容易相互理解。知识面广、认知水平高的人，比较能适合与不同认知范围和水平的人进行沟通。
（3）文化传统影响
文化发展具有历史的延续性。不同地域、不同民族的文化在长期的发展过程中会形成许多具有鲜明地域性和民族性的特征，从而形成特定的文化传统。这种文化传统的影响定势，总是在左右着每个人的行为，形成它们既有共性又有个性的“文化”特征。
一般来说，文化传统相同或相近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系。当沟通双方文化传统有差异时，理解并尊重对方文化传统将有利于沟通；反之，将对沟通产生不利影响。
（4）角色与关系的影响
例如，同学之间说话随便，互相打闹、嬉戏可以毫无顾及，但师生关系就不一样了，基于师道尊严，学生在老师面前只能恭恭敬敬。同样，下级与上级和同事与同事之间的交流也是不一样的。因此，沟通参与者的角色与关系不同，将会影响沟通方式与沟通效果。
4.沟通技能
例如，有的人口才很好而写作不行，口头交流时讲得头头是道，但书面交流则困难重重；有的人正好相反。另外，像口齿不清、地方口音重、不会说普通话、书面记录速度慢等，也属沟通技能方面的问题，也会影响沟通。
总之，人际沟通的情境千差万别、千变万化，其影响因素也颇为复杂多样。了解一些常见的影响因素，有利于沟通者在沟通时“兴利除弊”、随机应变。
（二）环境方面的因素
影响沟通的环境方面的因素主要包括嘈杂声干扰，环境氛围不合适，沟通隐私问题时无关人员在场等。
1.嘈杂声干扰
像门窗开关的碰击声、邻街的汽车声和叫卖声、邻室的音响声、各种机械噪声，以及与沟通无关的谈笑声等。
2.环境氛围的影响
像房间光线昏暗，沟通者便看不清对方的表情；室温过高或过低，及难闻的气味等，会使沟通者精神涣散，注意力不集中；单调、庄重的环境布置和氛围，有利于集中精神、进行正式而严肃的会谈，但也会使沟通者感到紧张、压抑而词不达意；色彩鲜丽活泼的环境布置和氛围，可使沟通者放松、愉快，有利于促膝谈心。
3.隐私条件的影响
凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场，缺乏隐私条件，便会干扰沟通。回避无关人员的安静场所，则有利于消除顾虑、畅所欲言。
五、人际沟通中容易出现的障碍
由于人际交往活动会受上述诸多因素的影响，而这些因素通常会造成人际交往的各种障碍，如文化背景障碍、语言障碍、心理障碍、地位障碍和组织结构障碍等。
（一）文化背景障碍
不同的文化背景，如不同的种族、民族、不同的生活方式及受教育程度等，常常会造成人际交往中的障碍。如尼泊尔人、保加利亚人等对点头、摇头的理解刚好与我们的习惯相反，如果不了解这一习惯上的差异，就会造成许多误会，导致人际交往中的障碍。
又如，中国人见面时常常喜欢将“吃饭了吗？”、“上哪里去？”等话作为问候语言，而对美国人来说，则会产生不同的理解，前一句话意味着如果我没吃饭，你要请我吃饭的；后一句话则意味着你触及了个人隐私（美国人认为上哪里去没必要告诉他人），会引起人的强烈反感。
（二）语言障碍
由于人们语言习惯和修养上的差异，即使使用同一种语言，也会对其表达的内容产生不同的理解，从而造成人际交往中的障碍。例如，一些四川小伙子与人谈话时喜欢用“老子”这样的口头语，如果交谈对象同是四川人，一般不会有什么误会，如果交谈对象是北京人，则会使北京人以为你在骂人，造成交际障碍。此外，表达不清，词不达意等，也会使人与人之间发生误会、摩擦。
（三）心理障碍
这是造成人际交往障碍的一个重要方面。心理障碍包括的范围十分广泛，像人们在需求、动机、爱好、兴趣、态度、能力和人格等方面的差异，都可能会造成人际交往中的障碍。例如，一个自我中心主义很强的人，优越感很强，较少主动与他人交流思想，因而人际交往很难得到深入发展。
（四）地位障碍
不同的社会地位，常常会造成人们交往上的困难，甚至给交往造成障碍。在现实生活中，人们的社会地位如政治地位、经济地位、职业地位等是有所差异的，这些差异会使人们在交往中持有不同的态度和动机，从而造成交往上的障碍。
（五）组织结构障碍
组织结构也会造成人际交往中的障碍。组织机构过于庞大、臃肿，层次重叠，人浮于事，就会使信息经过层层传递而出现失真、损耗和歪曲，从而造成人际交往中的障碍。
