销售员在解决客户异议的时候，要学会有效控制局面的策略，逐步缓和消解客户的不满情绪，找出解决问题、排除异议的有效方法。
（1）分辨真假异议。客户在提出异议时，出于各种各样的原因往往表达出假的异议，而不告诉我们为什么他们真的不想买我们的产品。很显然，在这种情况下，我们可能无法说服客户，除非我们搞清了他们真正的异议是什么，否则，就算我们“狂轰滥炸”、费尽口舌，他们也不会改变主意。
让我们看一看下面这个例子。
麦克是美国达拉斯某公司的一名股票经纪人，他正试图销售某一公司的三千股股票，而他的客户刚巧是他的邻居和好朋友。
一开始，麦克的客户就对他提出了异议：“我只会对那些盈利的公司进行投资，而你推荐的这家公司的股票今年下跌了10个百分点呢。”
“是的。”麦克回答说，“不过，这支股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上扬5个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。据我所知，那家公司已经有一年零两个月没有盈利了。”这位客户又说。
对于麦克来说，应该先弄清自己客户的真正异议是什么？后来，经过了解，他才知道。原来这位客户的侄女也正在销售股票，迫于太太的压力，他准备让侄女做他们的经纪人。在这种情况下，即使麦克使出浑身解数，他也不可能说服自己的客户，因为他说的一切都和客户的真正异议毫不相干。除非他意识到自己的客户不想买的原因是那位侄女也销售股票，并且能够想出对策，否则他不太可能得到客户的订单。
通常，客户表达出假的异议是出于各种不同的考虑。如果我们找不出他们的真正用意，那我们就会错过许多的生意。譬如，一位客户可能不太了解我们的公司，但他又不想冒犯我们。所以他不会直接说我们的公司不可信赖或带有欺骗性，相反，他会说：“让我考虑考虑。”这时候，我们可能会自以为是地对他解释为什么他应该马上采取行动，比如存货短缺，价格即将上涨或者如果他不买就会遭到很大损失等等。然而，在我们讲的理由中，没有任何一条能够使他确信我们代表着一家合法的、有信誉的公司。
人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起我们的产品了。承认自己没有足够的钱不仅会令自己尴尬难堪，而且往往会刺伤自己的自尊心。所以，人们常常会表达出一些假的异议来，比如“我有一个表弟也在做这样的生意，我得先问问他”或者“我想等到新的型号上市再说”。如果判断不准确，就很可能以满脸沮丧、销售失败而告终。但是，一旦掌握了客户的真正异议，我们就可以强调折价优惠，按月付款等等好处，以便让他们确信自己付得起货款。
而辨别假的异议最好的途径就是当我们提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉我们真正的异议。另一条线索是，当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果我们懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的异议”，那就可以提一些问题，以便揭示出对方的内心真实想法。
如果仍然看不出他们的真正异议，或许我们可以大胆地直接发问：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”然后，我们可以积极诱导，以便发现对方的真实意图。但我们不要尝试瞎猜，在我们遇到真正异议之前，最好全面分析局势。同时，我们可以提出一些客户没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。
有些人从头到尾都会坚决地拒绝购买任何东西——不管对什么产品，不管在什么情况下。例如，一个人可能对他的同事说：“有一位人寿保险经纪人今天晚上要来见我，但我想他只能是浪费时间，无论如何，我也不会买他的任何保险！”一对夫妇可能接受一位游乐场开发商提供的免费度假，而他们的目的却是想借着听开发商做销售的机会，在游乐场消磨周末时光。同样，另一个人会告诉他的朋友，他在下班回家时顺道去看新车展销，却根本无意购买。这些人常常愚弄了他们自己，因为他们会尴尬地面对销售员的嘲笑和抨击。为了更好地做生意，我们很有必要懂得这些行为也是分辨真假异议的重要线索。
（2）尽全力避免客户陷入窘境。
在处理异议时，我们应当记住一条重要的原则：我们是在做生意而不是去打仗。在现实生活中，有些销售员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与客户争吵，因为那样对抗结果对我们没有好处。
有时，客户提出的有些异议根本不值得讨论。例如，客户说：“我只想随便看看，我不准备购买。”对于客户的这种说法，销售员不要在意，不要去贸然顶嘴。因为客户也许说的是实话。当我们把自己的产品做完介绍后，客户可能会产生不同的感觉，即使没有效果也不要紧，千万不要冒犯任何一位潜在的客户。
那些失败的销售员，在处理客户异议时之所以会控制不住局面，就是因为他们会没好气地还嘴：“不买？那我们上这儿瞎转什么？”
这样的话常常会激怒客户，使他们陷入窘境，迫使他们采取行动保护自己。在剩下的销售过程中，客户为了顾全面子，绝不会轻易改变主意，因为这时候，买与不买已经牵扯到客户的荣誉，如果他屈服让步，他会认为那是一种软弱的表现。
一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给我们惹来麻烦，使自己陷入无可挽回的困境。一位刚刚从事人寿保险销售不久的经纪人曾讲过一个小故事，从中可以看出这位年轻人具有出色销售员应有的素质。
当时他正穿过一片麦地，去拜访他的客户——一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清年轻人说的话，只好关掉了引擎，但他显然因为工作被打断而怒气冲冲。农民生气地对经纪人说：“要是下次再碰到这样卑鄙可恶的保险经纪人的话，我发誓我会毫不客气地把他扔出老远。”
年轻的经纪人直视着农夫的眼睛，毫不迟疑地回答说：“先生，在您准备那样做之前，您最好申请到您能得到的所有保险赔偿费。”
农夫先是一阵沉默，随即脸上出现了笑意。
“年轻人，”他说，“走，上我家去，我想听听你在做什么销售。”
当他们进屋的时候，农夫将手搭在年轻人的肩上，对他妻子说：“喂，亲爱的，这位小伙子说他能打赢我。”说完，他哈哈大笑起来。
年轻的经纪人说，这是他做过的最容易的销售。
这个小故事说明，对于销售员来说，在遇到异议时怎样处理那些潜在的困难局势是非常重要的。这时不仅需要忍让和宽容，而且需要智慧和魅力。那些让客户陷入尴尬或者与客户发生争执的销售员是永远都赢得不了客户的信任与合作的。
