一、感动上帝的客户服务
掌柜的服务态度直接影响顾客对于店铺的评价。有的掌柜将所有精力都集中在商品进货上，对于售后、客户服务毫不重视。很多顾客即使对店里的产品非常满意，但是也会由于店主态度不佳，而给出很坏的店铺评价。因此，经营者的良好态度和热情的客户服务，在经营中是很重要的。
成功的店主都是懂得倾听顾客声音的，他们会将顾客的需要当作自己最重要的事情。尽管有时候顾客不一定是对的，但成功的店主一定会站在顾客的立场来思考所有问题，尽自己所能让顾客满意。
但是，满意的顾客，并不一定会成为店铺的忠实顾客，往往别的店铺一打价格战，这些顾客就会立刻转移；只有内心受到感动的顾客，才可能真正成为店铺的忠实顾客。
在美国曾经有一家很不起眼的小型家电零售店。几十年前的一天，顾客因购买的洗衣机发生质量问题，拿到维修点修理。让顾客惊讶的一幕发生了——在维修员接过问题产品的同时，又搬来了另一台比顾客原有更佳的洗衣机作为顾客备用品。
整个举动并没有什么高科技含量，但是却给顾客带来了惊喜与感动。这个让顾客感动的行为，决定了这个家电零售企业的未来，决定了该电器品牌在全球的地位。
还有一个品牌的抽油烟机公司，最初知名度不高。但是，随着时间的推移，该品牌的知名度和顾客忠诚度都大大增加，现在该公司已经家喻户晓，而其品牌几乎成了模范售后服务的代名词。
原来，这个公司每年为自己的顾客寄送免费的滤油网。这个看似不起眼的举动，却感染了很多顾客。这些被感动得顾客，就成了该公司的品牌宣传者和忠实的消费者。要知道，口碑的宣传作用，比昂贵的广告效果要好很多倍。
案例：
小小是一家网络服装店铺的忠实消费者，不但自己去买那家店里购物，还经常带朋友去选购，大家经常开玩笑问她：“你是不是这家店的义务宣传员啊？”小小就会认真的跟大家解释。
原来，事情是这样的：2006年底，小小想要送给朋友一件礼物，于是便在网店里开始进行大搜寻。终于，她找到了一件款式、价格都很合适的衣服。很快，她跟掌柜的谈好价钱之后，下了订单。
四天之后，衣服寄到了小小手里，小小兴高采烈的将衣服作为礼物，送给了自己的好朋友。没想到几天之后，这个朋友非常不高兴地问她：“小小，你那件衣服是从什么地方买的？刚一下水就变成了儿童装，缩水好厉害呀！”
小小看到朋友洗了之后的衣服，果然缩水很严重，短了半尺。尽管后来朋友说：“算了吧，又不是故意的。”但是小小依然觉得非常气愤。
回到家中，小小立刻找到店主的联系号码，并将自己的问题留言给她，希望店主能够妥善解决。但是，冷静下来之后，小小认为：钱都给了店主，估计只能自己认倒霉了。
没想到，第二天，小小的电话响了，打电话的正是店主。在电话中，店主不停的道歉，并且对小小说，很感谢她的反馈意见，自己那批衣服一定不会再出售了。为了表示对小小的歉意，店主表示一定双倍赔偿。
听到店主这么客气，小小反倒有点不好意思了，小小对店主说：“大家做生意都不容易，你只要给我退回货款就可以，不用双倍赔付了。”
出乎小小意料的是，三天之后，邮局来了一张汇款单，上面是店主寄来的双倍赔付的货款，留言栏里还写满了道歉的话。拿到汇款之后，小小非常激动，逢人便说起这件事，说自己真没想到，网络上还有这么讲信用的商家。
从那以后，小小就跟店主成了很好的朋友，不但自己经常去那家店里买衣服，还向周围的好朋友们推荐这家讲信用的店。店主虽然在一次生意中，偶尔受到了些损失，但是，被感动的顾客却成了店铺的忠实拥护者，为店主带来了很大的利润。
案例：
有一个在网络上小有名气的店主，因为经营有方，店里常常出现大量顾客同时选购商品的局面。顾客多了，店主一个人就会招呼不过来，有些顾客就会受到冷遇。但是，这个店主每次都能令所有顾客满意，从来没有顾客，因为受到怠慢而离店远去。
原来，这个店主每次都会按照排号的方式，让接受服务的顾客排队。对于排在后面的顾客，他都会深深地进行道歉，并且向这些顾客馈送小赠品。
每次他都会对排着队的顾客真诚的说：“对不起，您的前面还有＊位顾客，为了表示让您久等的歉意，请接受我店免费的购物赠品。谢谢。”
有的急脾气顾客，可能正要发火，但是，当他看到掌柜这么真诚而又用心的道歉，还有哪位顾客不能理解繁忙的店主呢？
不少店主认为自己可以操纵顾客，制造出人为的感动效果，骗取消费者廉价的情感。这些表演，可能在短时间内能够获得消费者的芳心，但是表面文章是经不起时间考验的。那些做秀式的行为，并不能让消费者内心真正感动，甚至会起到相反的作用。
为了感动，而制造感动的人，是不会得到消费者回报的。最终，清醒的消费者将会摒弃那些不讲诚信的店主，永远的离他们而去。
有些店主，整天不在业务上下工夫，总是希望通过歪门邪道来挣钱，跟消费者玩数字游戏或者文字游戏。逢年过节总喜欢大搞“伪促销活动”，然后打出买够多少就赠券的幌子，吸引消费者前来购买。但是最后，却用文字游戏来欺骗顾客，这样的店主，生意一定做不长。
案例：
小源掌柜原来在网上经营着一家品牌包包专卖店，包包价格很高，但是由于他经营的牌子很有名气，所以销售量还可以。
但是，小源是个很有“理想”的掌柜，不肯这样维持销售，于是他就打起了促销的主意。在网店公告栏做起了促销通知，通知里写到：凡是在本店购买300元的商品，就可以获得150元代金券。并在通知最下面，用小字写上，“最终解释权归本店所有”。
那些平时经常购买小源包包的顾客，看到店主这次的优惠幅度这么大，就加大购买力度，每人都比平时多买了很多。那些平时“望名牌兴叹”的顾客，也不肯放过这个优惠的机会，纷纷前来购买。
就这样，小源在短短的促销期内，商品销售额就达到了上万元，不过，他也赠送出去近半数的代金券。这些代金券让小源坐立不安，如果顾客都用代金券来购买商品，那他肯定会赔本的。
为了避免给自己造成损失，小源打起了歪主意，他在商店的公告栏里，又发了一个关于代金券使用的通知，通知里说：凡是购足100元商品，可以使用10元代金券。
就这样，小源跟顾客们玩起了文字游戏，不过，这些顾客可没有时间陪他玩，大家纷纷对小源的欺诈性做法进行了举报。没几天，有关部门就对他的这套骗局，做出了罚款处理，并要求他按照原价为顾客进行退款。
小源的发财梦不但没有做成，还被罚了款。最要命的是，那个品牌的代理商觉得小源给该品牌造成的影响非常坏。从此，代理商不再为小源供货，彻底跟他断绝生意往来。
这下，小源想要挣大钱的理想彻底破灭了。不过，经历了这次事件，小源清楚地认识到只有用真心对待顾客，顾客才会用真心对待自己，投机取巧只会断送自己的前程。
古时候，人们做生意就知道要恪守“童叟无欺”的原则，并且告诫人们要“君子爱财，取之有道”。对于一个不懂得遵守诺言，不讲究商道的掌柜，根本谈不到感动顾客。
不过令人可喜的是，振作起来的小源，又重新做了一个网店。他决定从什么地方跌倒，就从什么地方爬起来。现在，他的店铺已经成了两钻卖家，每个月的销售额都很大。当然，这些靠的都是小源的诚实经营。
不论售前、售中、还是售后，小源都尽心尽力的满足顾客的要求，并真心实意的与顾客交心，提出中肯的建议。种豆得豆，种瓜得瓜，小源的真心终于换来了顾客的信赖和支持。
现实中，有很多网店都打出“让顾客满意”的口号，其实，这只不过是一种自我满意、做秀而已，根本不可能真正得到顾客的心。只有做出让顾客感动的实事，才可能在激烈的竞争中击败对手，并成功的生存下来。
二、利人利己的客户服务
当有两件条件相仿的商品摆在顾客面前，顾客会如何进行选择？毫无疑问，顾客当然会选择有客户服务保障，并且服务质量高的那一个。不只是家电类商品，其实所有商品的客户服务保障，都将让顾客的购买行为充满安全感。
在多数情况之下，勾引顾客掏出钱包的决定性因素，不只是商品本身，还有它的客户服务。一个有着良好客户服务的店家，不仅能给人以信任感，还能让人感受到它的专业性。一个完整的销售过程，理应包含着一整套的配套服务，而绝不是卖家施舍给买家的小恩小惠。
作为一个掌柜，不但要给顾客提供品质优良的商品，还要为顾客提供无微不至的客户服务。优秀的客户服务人员，不仅要有一颗全心全意为顾客服务的心，还要有一定的专业知识，否则就会“心有余，而力不足”！
开网店与开实体店不同，顾客看不到商品的原貌，也摸不到商品的质地，唯一可以了解商品的途径就是照片。但是照片只能反映出商品的大致轮廓，至于商品的细节还是需要掌柜为顾客描述的。
有些比较心细的顾客，会对掌柜提出各种问题，以便全面了解自己感兴趣的商品。如果掌柜的专业知识不足，就无法向顾客全面介绍产品，从而使生意无法顺利成交，或者使用了错误的语言描述商品，容易最终误导顾客，引起顾客对店主的不满。
大家都知道在网上经营化妆品利润高，挣得多，但是，并非所有的商家挣得都多。
案例：
丽莎经营着一家化妆品商店，开店时间三年。她最初选择开化妆品店，并不是出于自己喜欢，也不是出于对这一行了解，而是听别人说这行利润高，就做起了这行。
最初，丽莎对化妆品一无所知。每次她去进货都是听供货商的推荐，供货商说哪个好卖，她就进哪个。有时丽莎根本不知道自己进的货是干什么用的，甚至有时候她在选货的时候，看到哪款化妆品的包装瓶子漂亮就进哪个。
可想而知，丽莎最初的生意做得一塌糊涂，连商品介绍的文字说明都写不好。最后，她索性把每一款化妆品的说明书，抄到商品文字说明上，这样就解决了商品的介绍问题。
没想到，一个问题刚刚解决，另一个问题又接踵而来，顾客在看过商品说明书之后，如果有感兴趣的产品，就会向掌柜的提出一些问题，例如，自己是油性肤质，这款产品自己可以用吗？或者问掌柜，这款产品和其他产品可以混合使用吗？等等。
丽莎无法应对，并因此失去了很多交易机会，当时，她的店铺奄奄一息。为了救活自己的商店，丽莎决定认真学习化妆品使用的各种专业知识，以及各种护肤知识。
为此，她订阅了大量关于化妆品和护肤方面的杂志，并且报了一个美容护理方面的进修班。“世上无难事，只怕有心人”，经过一段时间的刻苦学习，丽莎出师了。出师之后，丽莎俨然一个热心的护肤小专家。周围朋友、同事谁有了皮肤问题，她都主动帮忙，每次都能够得到很好的解决。
渐渐的，丽莎成了她周围朋友圈中有名的皮肤专家。现在，她每次去进货，都要向供货商了解很多关于产品的各项指标。供货商看她这么内行，谁也不敢用次品搪塞她，所以她每次都能够进到不错的产品。
为了吸引顾客，丽莎还在自己的博客上面，办了一个护肤讲座，同时为自己的店铺作宣传，效果非常好。现在，如果有顾客再向她提问，她肯定会耐心地加以讲解，并免费对顾客的皮肤进行测评和分析。
有了这些贴心的服务，丽莎的生意做得有模有样。有时，顾客不知道如何选择护肤品，丽莎还利用这样的机会，向顾客宣传护肤知识，并且认真为顾客搭配一整套适合的产品。顾客购买之后，她还会告诉顾客一些使用化妆品的禁忌和小窍门，让顾客感觉非常舒服。
有了好的产品，又有了专业指导和贴心的服务，丽莎现在每个月的营业额都在万元左右。用“知识就是金钱”来形容热情的丽莎实在是再合适不过了。
有些商品（尤其是贵重商品）需要保修服务，对于这种商品，掌柜一定要在商品说明中详细注明，该商品可以享受这项售后服务，这样可以让消费者放心购买。
热情、周到的保修服务，可以减轻消费者对于商品维修的抱怨和不满，甚至极具人性化的售后服务，还可以增加消费者对掌柜的了解与好感，并因此成为朋友。在维修中有些配件或服务是要收费的，店家还可以因此扩大受益，可谓利人利己。
当顾客收到商品之后，可能表示出不满意，掌柜们首先要做的就是了解顾客对商品不满意的原因。
如果是由于商品有瑕疵，顾客不满意，那么掌柜可以征求顾客的意见，提出可以调换货物，并由商家负担邮费的解决方案。有的时候，商品的瑕疵可能是在邮寄的过程中出现的，商家不应该负担责任，可是顾客又不依不饶。
这种情况下，掌柜可以先耐心倾听顾客的抱怨，然后慢慢解释清楚，告诉顾客本店有明确规定，在签收邮件的时候，应该当面验货，否则一切损失由顾客承担。但是为了减轻顾客损失，商家可以配合维修。
总之，不论是谁的责任，顾客看到商品出现问题一定会非常不高兴，商家要表示出热情和关心的态度，做好安抚工作，帮助顾客分析问题，并尽快找出补救措施。一般情况下，只要不是顾客的错误，店家一定要按照承诺，做好退、换货的工作。
如果顾客认为收到的商品与所描述的商品不符，店家一定要在第一时间做出最诚恳的道歉，以礼相待，不论犯错的是谁。
接下来掌柜要仔细倾听，顾客认为哪些地方与描述不符，尽快找到被顾客误解的原因，征求顾客的解决问题办法。听取顾客的想法之后，掌柜们可以向顾客先解释清楚，博得顾客谅解之后，再根据商定的解决办法，妥善解决问题。
方小姐在客户服务方面可谓是面面俱到。方小姐之所以能够做的这么成功，主要是因为她经常“反主为客”，亲身体会顾客的购物感受。她认为顾客购买商品时，常常会取决于卖家的服务态度。
一个热情洋溢，对顾客笑脸相迎的掌柜很容易留住顾客，而且大家也很容易处成真心相待的朋友；反之，一个态度冷漠，寡言寡语的卖家，只会让顾客加速离去的步伐。因此，当方小姐在对待顾客的时候，总能情不自禁的体会出顾客的内心感受。
很多掌柜都觉得自己很倒霉，总是碰到太多过于挑剔的顾客，生意太难做了。把顾客当上帝太委屈自己了。但是，不管顾客多挑剔，他们始终都是店铺的顶梁柱，没有他们，店铺将会倒塌。
想明白这些道理之后，方小姐就在客户服务上下足功夫，再挑剔的顾客都能在她这里得到非常满意的服务，因此方小姐店里总是生意兴隆。
1．充满热情
方小姐每次都把QQ或者其他联络工具当作与好朋友交流的场所，说话过程中，总是奉送一个又一个笑脸表情，让顾客倍感亲切。方小姐说：“两个远隔千里的人，互不了解，说话习惯和表达习惯会有很大不同。在交流过程中，又无法看到对方的表情，所以非常容易引起误会，加了表情图片，就可以让对方知道自己的心情和当时说话的语气，能够避免误会的发生。
2．说话之前问声好
方小姐在与客户正式交流之前，先要向对方主动问声好，一句“您好”再加上个笑脸图片，会让消费者心里觉得暖呼呼的。相反，如果一上来就直奔主题，会让顾客觉得掌柜太势利了，哪位顾客愿意与一个功利性很强的掌柜打交道呢？
3．不卑不亢
做生意和做人一样，一定要不卑不亢。有的卖家在跟顾客的交流过程中过度热情，过度热情的夸赞顾客的眼光，过度热情地赞扬自己的商品与顾客有多匹配，其实这样只会令顾客非常反感。
俗话说：上赶着不是买卖。方小姐就是一个不卑不亢的掌柜，顾客有需要，她就热情帮忙，顾客有疑问，她就耐心解答，但是方小姐决不摇尾乞怜，向顾客献媚。
方小姐这种不温不火的服务，反倒能够勾起购买者的购买欲望；而那些过于取媚他人的掌柜，容易让顾客觉得这次买卖是个圈套。
4．推荐适度
如果掌柜的能够很好的把脉顾客心理，可以在适当地时候适当的做出其他产品的推荐，但是如果过度推荐，就会弄巧成拙、吓跑顾客。
方小姐对于顾客的商品推荐，一般是在顾客提出问题之后，以解决问题的形式向消费者真诚推荐商品，这样既可以满足消费者的需要，又不至于有强买强卖的嫌疑。
5．耐心介绍
对顾客感兴趣地商品，方小姐都会耐心介绍，从外观细节到使用保养及其维护，只要顾客有疑问，她就会认真详细的介绍。方小姐说：“能有机会向别人宣传自己的商品，就是成功，更何况是顾客到店里来咨询。这种机会绝对不能放过。”
有的掌柜对顾客总是很不耐烦。其实每个人的理解能力不同，多体谅对方，让对方感到掌柜的诚心之后，就没有做不成的生意。
6．不要夸大其词
掌柜在对顾客介绍商品功能时，千万不要夸大其词，因为即使顾客买回商品，看到与你所描述的商品不同也会要求退货。即使顾客不退货，自认倒霉，那掌柜也会给顾客留下一个不讲诚信的印象。没有一个顾客愿意再次光临，自己曾经上过当的商店。
7．说话算数，售前、售后一个样
掌柜千万不能在说服顾客购买商品时，随意乱许诺言，要记住，“掌柜一言，驷马难追”的道理。
如果掌柜在售前许下很多承诺，一旦顾客买走商品就翻脸不认人，或者商品出现问题之后，推三推四，不讲信用，这样的掌柜一定会一臭到底。
方小姐在对顾客讲解售后服务时，总是本着：做不到的不承诺，承诺之后就一定要做到的方针。哪怕有时这样做会亏本，她也会严格履行自己的承诺，决不会出尔反尔。
8．反馈服务，定期问候
掌柜在将商品发出之后，一定要多听取顾客的反馈意见，这样才能让自己的服务快速提高。在节假日要对顾客定期问候，一句老朋友般的问候，会让顾客心情愉悦并且深受感动，因为千里之外，有人牵挂，实在是件令人高兴的事。
方小姐对于顾客的按时反馈，定期服务，换来的是顾客的好评如潮，和大量、长期的VIP顾客。
9．生意结束道声谢
每次做完生意，千万不要忘记向惠顾自己商店的顾客衷心的道声谢谢，这不但能传达掌柜的心声，还能够显示掌柜的素质，拉近与顾客的距离。
三、细致入微的客户服务
用心服务，是掌柜们永远的任务；用优质服务留住顾客，是掌柜们最重要的目标之一。由于商场竞争越来越激烈，掌柜们纷纷开始在礼轻情重的客户服务上下起功夫，服务越做越细，服务范围越做越大。
礼轻情意重，说的是人们强化了礼物的情谊性，淡化了礼物的功利性；掌柜在为顾客服务的时候，要强调细节，强化情谊性，让功利性被情谊性所取代。
在与不计其数的店铺进行竞争中，掌柜们正在用自己的不断完善的细节服务，来赢得顾客的青睐和满意。
其实，做生意本身就是很多琐碎、繁杂、细小的事情的组合，只有做到细致入微，不厌其烦，消费者就一定会买账。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意间的动作，就可能毁掉一个店铺大把的生意。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，是对于每一个掌柜和每一个客户服务人员的忠告。
案例：
某报载，美国一位妇女，每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。
12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
就是由于12年前一次不到位的服务，让这位掌柜的损失了一位忠实的顾客，同时也损失了1.56万美元。
而那些成功的掌柜却恰恰相反，他们用自己细致入微的客户服务，不仅留住了大量忠实的顾客，这些顾客还利用口碑传播，将信息传给了大量准客户。随着时间的推移，一批批的准客户，又转换为之无以计数的VIP客户。
美国康涅狄格州的斯图伦纳德奶制品商店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。该商店的成功之处在于将“如果你悉心关怀客户，客户也会报之以李”的理念发挥至极致。
商店的创建者斯图伦纳德，基于每个客户平均每周消费100美元和10年的客户生命周期，计算出每个客户的生命周期价值是50000美元。他鼓励员工要以50000美元的态度对待每一个客户，如果有客户蹙眉表示不满，他们应该看到有50000美元正从商店流失。
就是这种细微之出见真情的客户服务态度，不但为该奶制品商店留住了大批老顾客，还赢得了大量新顾客的青睐。
有的商家只是为了哗众取宠，在短期内给顾客以实惠，大声叫嚷着全心全意为顾客服务，那么顾客也只会在短期内信任你。日久见人心，看到商家的真实面目之后，顾客一定会转身就走，毕竟卖东西的店铺那么多，你又不是垄断经营。
只有长期坚持用真情为顾客服务，才能得到顾客长期的认可。世界上著名的品牌，之所以能获得全球顾客的信赖，就是因为它们能够给顾客永远细致入微、无微不至的关怀。
俗话说：千里送鹅毛，礼轻情意重，这些知名品牌在为顾客服务的时候，并没有特别的用小恩小惠讨好顾客，而是千方百计为顾客着想，在精耕细作中，踏踏实实的一步步走向辉煌。
对于网店掌柜来说，图片不清楚、库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响店主的利润，并有订单被取消的风险！所以店主要尽量避免上述情况的发生，如果事情发生了，就要想办法解决，做到顾客满意为止。
案例：
店主卢璐认为，在为消费者服务时，要能够让消费者切实体会到掌柜的真情。做到这一点，并不用花费大量的银子，礼轻情重的做法颇为有效。
卢璐的店里经营的是礼品、玩具，因此经常能够遇到两类顾客，一类是为自己购买玩具，另一类是为别人购买礼物。
对于第一类顾客，卢璐采取的是真情奉送策略。卢璐每天开店之前，总是先调理自己的心态，用快乐的心态迎接每一位顾客，卢璐说：“情绪是可以传染的，快乐也是可以传染的，我要用快乐传染每一位顾客。”
在货物储备上面，她也总是备足“干粮”，当天的订单绝对不会拖到第二天，因为她知道，每一个买家都在急切的盼望着自己购买的宝贝能够早点到达。有的卖家为了图省事，采取一种代理的方式做生意，每次都把订单转给第三方，由第三方来发货。
其实这种做法有很多弊端，例如容易发错货、发出残品等。而且有了第三方的加入，问题责任不好区分，最终影响自己的店铺口碑。
在发送邮包的时候，卢璐总要做一件事，在包裹里放一张友情卡，这张友情卡上没有任何广告，只在落款上署了店铺的名称，卡片做工精美，祝福语写的真挚感人。
同时，卢璐总是为商品裹上严严实实的包装，以至于很多顾客在打开包装的时候都笑称：“太结实了，是不是用了一盘胶带啊？”但是这些顾客在看到里面完好的商品时，没有人不赞叹店主的用心。
有的掌柜认为商品发出去了，就完成了自己的任务。事实上，掌柜的工作才只完成了一半，接下来还要做大量的顾客档案整理。
在为顾客建立档案的时候要注明顾客的姓名、购买的某款商品、沟通时的态度、对顾客的承诺（退、换货以及保修承诺等）、本次交易优惠幅度，以及下次打折承诺等多方面信息。
案例：
如果在顾客第二次光临的时候，卢璐总能在第一时间想起顾客的姓名，并且首先说出给顾客承诺的优惠条件。顾客会感觉得如沐春风，又会觉得异常惊喜，同时他们也会记住你这个不同寻常的掌柜。
对于回头客，卢璐总是会在邮包里加上一件小小的赠品，事先并不跟顾客说明，等顾客打开包裹之后，给他们一个小小的惊喜。但是这些赠品质量一定不能次，否则还不如不送。
对于经常来买东西的顾客，卢璐还会定期给他们派送代金券，真正对他们让利，卢璐说：“如果不给这些老顾客真正的实惠，要不然这些活动还不如不搞，现在的顾客都是极其理性的消费者，一旦发现受骗，就会永远离你而去。”
卢璐还会在老顾客重要纪念日的时候，送去小礼品或者贺卡，顾客一般都会非常感动。
对于为别人购买礼物的顾客，卢璐采取的则是借花献佛的策略。在包装里，根据购买人提供的信息，为收礼物的人准备一张贺卡，并在上面写满真心祝福的话语，然后将落款处标上购买人的名字，下面再写上自己店铺的名称。
这样卢璐既尊重了购买人的权利，又巧妙的为店铺作了宣传，还用真诚的祝福语博得了顾客的欢心，真是一举多得的好办法。
尽管如此，客户流失的现象还是真真切切、时时刻刻的在发生着。为了开发新的客户，并且与现有顾客保持并加深已有的良好关系，卢璐说：“必须持续的为顾客提供物美价廉的产品，和优质的服务。只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续从掌柜那里购买更多的产品和服务。”
“顾客是上帝”不能只停留在口头上、书面上，只有尊重并满足顾客的需要，才是店主最基本的任务。只有热情服务、文明服务、诚信服务才能让顾客感觉到被尊重。掌柜不能将注意力都集中在关注顾客的购买力上，还要真诚的关心顾客，只有这样，才能真正的赢得顾客。
笔者曾见过两家饺子馆，毗邻而开，其中一家生意非常好，另一家却是门可罗雀。原来生意好的那家，服务特别好：还没有进店门，门口就有服务员微笑着迎上来，帮忙指挥停车，并且提醒顾客将贵重物品随身携带，不要放在车里；一进店门，又有服务员热情地帮忙找座位，然后斟上一杯茶，轻声细语的请顾客点餐，并且问顾客要不要蒜，鲜蒜、还是腊八蒜等；走的时候也会将顾客送到门口，并亲手为顾客打开车门，然后礼貌的叮嘱一声“您慢走”。
作为顾客，在这样的饺子馆里用餐，即使是在寒冷的冬季，也会觉得心里暖乎乎的，因为他们满足了顾客被尊重的心理需求。
另一家生意冷清的饺子馆里，顾客来了没人理，倒茶，找餐巾纸还要自己动手，吃完饭没人送，完全一副你爱来不来的样子。不久，这家店就倒闭了。
开网店由于门槛低，每天都有大批的网店诞生，竞争也随之变得如火如荼。每个店主都不可能依靠以往一成不变的成功经验，来使顾客始终忠实于自己。每一个竞争者都不可能对那些成功的店铺视而不见，他们会虎视眈眈的随时准备抢走这些顾客---甚至是店铺忠实的顾客。
对于这些投入了很多资源才最终拥有的“铁杆”客户，掌柜们千万不要因为自己的客户服务不周到，而让顾客流失掉。总之，服务没有句号，只有“趁热打铁”似的客户服务，才能以微小的付出换回长久的利益。
四、真诚透明的客户服务
案例：
1988年，迈克·鲁特格斯作为EMC公司业务与客户服务部副总裁刚刚上任，就为到EMC工作感到万分后悔。
原来，当时EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题，所以公司正濒于破产。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但是，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。
自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了－－因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。为此，他不得不一次又一次地给客户道歉。
鲁特格斯认为，必须想个办法终止这场悲剧。于是，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统—由EMC付费。很多客户选择了IBM。
在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业。因此，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。
后来，鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC对外宣称，其客户定制率已经达到惊人的99%！
由此可见，在浮躁和喧嚣的商业竞争中，只有真诚做事，透明经营，才能赢得顾客对商品和商家的信任；只有站在顾客的立场，给予顾客所需要的产品和服务，兑现自己曾经的承诺，让客户得到持续的利益，才能留住顾客匆匆的脚步。
有人说，商家与顾客的关系，就像是婚姻关系，只有双方真诚、透明、同甘共苦，急顾客所急，想顾客所想，才能保持一种健康、稳定的商家与客户长期共处的关系。
店主只有在产品和服务上面，不断做文章，店铺才能不断发展，不断激发新的活力。这样的例子不胜枚举。例如，海尔集团总是能最先发现顾客的需要，从洗地瓜的洗衣机到洗酥油的洗衣机，再到洗龙虾的洗衣机，甚至是研发出无需使用洗衣粉的天然洗衣机。
海尔洗衣机本着“真诚为顾客服务”的理念，不断调整产品的结构，最终以真诚的服务态度，赢得了顾客的认可。
店主依依在网店经营中一直坚守着真诚透明的服务原则。每次有顾客光临小店，依依都要奉上一个真诚的微笑和一句真诚的客户问候：“欢迎光临。”充分将自己真诚为顾客服务的情感传递给顾客。
对于那些只是随便到店里来逛逛的顾客，依依也从不怠慢，每次都是礼貌待客，临走说声：“谢谢光临”，真正让顾客感受到宾至如归的亲切。
在个人定位上，依依从不将自己定位在店铺掌柜的位置上，而是将自己当作顾客的购物助手，为顾客答疑解惑。即使碰到一些非常谨慎的顾客，依依也从不嫌麻烦。
有些顾客向店主咨询了很久的问题，可是并不会立刻购买产品。这个时候，依依就会礼貌的向顾客道声：“再见”或者“欢迎光临”。
当顾客对产品不了解的时候，依依就会认真帮助顾客了解产品，在对商品进行介绍的时候，她总是针对商品本身的特点，实事求是地介绍商品，从不隐晦商品的缺点。
当顾客还价的时候，依依从来都不嫌烦，她认为，这个时候应该学会换位思考。每个消费者都希望自己能够买到物美价廉的商品，所以每次依依都会在能够接受的范围之内，为顾客让出一点价格。
如果最终因为价格原因，没能成交，依依也会很抱歉的对顾客说声：“对不起，没能让您满意，我会继续改进工作的。”这些感人的话语，可以让顾客感受到店主的真诚，即使这次不买商品，下次，也一定会光顾这里照顾生意的。
有的时候，商品出现了问题，依依从来都不推卸责任。不管是由于买家没有认真签收，还是由于邮局递送的原因，依依都会认真及时地为顾客处理问题，尽可能不让买家受到任何损失。
依依说：“真诚透明的为顾客服务，就不应该在商品卖出去之前，用各种充满保证性的语言为顾客作保证，而是应该在受到货款之后，依然能够将顾客的利益放在第一位。”
“店主应该让顾客感受到，他们之间除了金钱交易以外，还应该有尊重与重视，这样才能让顾客在购物之中，充分感受到乐趣与真诚。”
有的店主在顾客来到店里之后，的确能够为顾客提供热情的服务。一旦顾客表现出不想购买的想法时，店主就会判若两人，对顾客不再理睬。
美国有两位记者就曾经专门调查了全世界的百年老店和同类型的短命企业之间的各种差别，比较来，比较去，这些店在其他方面都是大同小异，最大的区别在于它们的文化核心-价值观。
百年老店的创办者都有一种类似宗教信徒的虔诚，能放弃眼前利益，为人们真诚服务；而那些短命的店，则是利欲熏心，没有任何真诚可言。
所以，真诚透明的为顾客服务，不仅能够获得顾客的青睐，也能够为顾客赢得更多商机和利润。
