也许，在回顾2003年以降企业危机不断增多的原因时，还有一个不得不正视的重要因素，那就是互联网的迅速普及和广泛应用。这一新的媒体环境，使社会公众的主体意识极大程度地得以张扬，在社会事务中获得了更多的知情权、话语权和质疑权。而网络传播快速扩散这一特点，也使得任何社会组织很难再像以往那样封锁某些负面消息。政府如此，企业亦如此。不少危机事件，恰恰都是由于网络上的无序传播而闹得不可收拾的。
在欧莱雅（中国）公司的公共事务中，兰珍珍就不得不面对网络这把双刃剑。
事实上，作为一个对各种时尚最为敏感的企业高级主管，兰珍珍很早就认识到了网络传播的威力，并有意识地运用网络来传播企业形象。她大概是在华跨国企业集团高层人士中最早开设个人博客者之一。她的博客，或谈工作体会，或谈生活感悟，或介绍公司的活动，文笔生动，内容翔实，成了众多青年白领和大学生经常光顾的空间，从而有效地传播了企业的形象。
2004年前后，在兰珍珍亲自主持下，欧莱雅（中国）公司先后推出了两项具有战略性的长期公益活动项目。
第一个项目，是欧莱雅（中国）公司和中华全国妇女联合会、中国科学技术协会、中国联合国教科文组织全国委员会合作创立的“中国青年女科学家奖”，从2004年起，每年评选一次，每次评出4人，奖金为每人人民币10万元。这一活动，旨在表彰和奖励在科学领域取得重大科技成果的女性青年科学家，激励她们继续从事科学事业，在科学技术领域取得更加丰硕的研究成果。
这其实是集团总部一个全球性项目的延伸。早在1999年，法国欧莱雅集团就与联合国教科文组织签署了“为投身于科学的女性”计划，创立了当今世界唯一一项全球范围内奖励和资助在生命科学领域和基础科学领域从事研究的女性科学家的奖项，包括“世界杰出女科学家成就奖”和“世界青年女科学家奖”两个部分。随着这一计划的成功和影响的日益扩大，联合国教科文组织和欧莱雅集团又希望把这一计划向有关国家发展和延伸，从而在更大范围内激励女性从事科学事业。正是在这一背景下，兰珍珍多方联络和协调，终于推出了“中国青年女科学家奖”评选活动。
当然，兰珍珍在中国推展这一活动，绝不仅仅只是秉承总部的意旨，而是有着她自己的深思熟虑。中国的发展和强大，需要更多年轻的科学研究人员。但现实情况是，眼下学自然科学的人不多，潜心从事基础科学研究的人更少。由于社会上普遍有一种急功近利的浮躁情绪，而从事基础科学研究往往默默无闻，工作辛苦，工资却不高，所以相当一批本可在这方面有所作为的年轻人都不甘寂寞，先后下海去了，或者热衷于搞一些应用性的技术项目开发。长此以往，中国的自然科学发展肯定会受到影响。欧莱雅（中国）公司理应体现自身的社会责任，在这方面做一点贡献，以顺应国家需要，鼓励年轻的女大学生和科研人员安心从事基础科学研究。
同时，此举也可以向社会公众传递一个重要信息：欧莱雅公司是高度重视科学研究的。某些人往往有一种误解，觉得欧莱雅公司是个化妆品企业，似乎不需要太多的科研，也没有什么“高精尖”的科学技术含量。事实上恰恰相反，欧莱雅公司是同行业中在科研方面投入最大的企业，其投入的比例已超过了集团年销售额的3%。欧莱雅公司产品的目标是，不仅给人们带来外貌上的漂亮，还给人们带来皮肤上的健康，以及使用者身心的健康。让人们了解欧莱雅公司在科学研究上的重视和投入，就能有效地打消相当一部分消费者对企业及其产品的不信任，解除他们购买和使用时的后顾之忧。这对公司在中国市场的可持续发展也是极为有益的。
但真要做好这样一个每年一度的评选活动，所需投入的时间和精力也是可想而知的。兰珍珍是评选活动组委会的秘书长，负责整体工作的协调和安排，必须把每一个环节都考虑得很周全，并保证执行中丝毫不走样。她原本是学文科出身的，在自然科学方面是个门外汉。为了组织好这一评选活动，也为了更好地和科学界的人士沟通，她一有空就恶补这方面的知识。虽然很难说因此而精通了多少，但至少，她的日常语言中多了一些科学术语，在外人眼里也算很了不起了。
第二个项目，则完全是兰珍珍和她的公关团队自己的创意。从2003年起，欧莱雅（中国）公司与中国青少年发展基金会合作，开展了同样是一年一度的 “真情互动”校园义卖助学活动。这一活动，每年在全国各地选择8—10所有代表性的高等院校，把欧莱雅旗下的优质产品带到校园里，以非常优惠的价格进行义卖，并将义卖的全部所得捐赠给相关高校中来自西部地区的贫困大学生。而销售队伍，亦主要由经过一定培训的各校大学生组成。这一活动，既让一批贫困大学生得到了关爱，又让一批在校大学生得到了实战训练，更让众多经济上还不是太宽裕的青年学生有机会购买到自己心仪的品牌化妆产品，一经推出，就受到各地在校大学生（尤其女大学生）的欢迎。由于这一活动在每个大城市只选择一所高校举办，所以，活动当天，往往会有许多其他大学的学生闻讯赶来参加，场面十分火爆。
当然，平心而论，这样一个活动，本身也不是没有隐患的。用公司自己的产品来组织义卖活动，本就很容易被人误解；而整个义卖的销售工作全部委托给只接受过临时培训的在校大学生组成的志愿者队伍，则更是难以保证每一个环节都规范有序，不出差错。而只要有一个环节出点问题，就会对欧莱雅的企业形象和声誉造成一定的冲击。
果然，某天上午，兰珍珍刚进公司，就有人跑过来告诉她：“不得了啦，报纸上说我们欧莱雅公司销售过期产品。”兰珍珍心里马上一沉，她赶紧让下属找来那张北京出版的报纸。报道的标题赫然写着《欧莱雅“义卖产品”遭质疑》。其正文则说，欧莱雅公司在北京某知名大学举办的“真情互动”校园义卖活动中，有同学发现部分产品质地异样，从而怀疑产品质量有问题，并引起了现场不少大学生的不满，等等。兰珍珍再上网一看，更加不得了，网上批评这事的帖子已经铺天盖地。而她自己的博客，也已经被无数条留言塞满了。留言中，都是诸如“欧莱雅为什么卖过期变质产品”、“这抗皱霜是我打算买给母亲的礼物，怎么会是这种质量”之类的批评和质疑，甚至有一些大学生的态度相当过激。
兰珍珍立刻意识到了问题的严重性。她知道，鉴于网络的传播速度和范围，这事如果不能正确应对，及时处理，有效化解，其负面影响必将迅速扩散。她马上打电话给在北京执行这一项目的公司有关人员，了解究竟是怎么一回事。北京那边，也火速召集当时在现场负责义卖的大学生们开会，分析和查找原因。最后发现，在义卖前一天的搬运过程中，有一箱面霜被学生们倒过来放置在了临时保管室里，箱内产品因倒置而出现了质地异样的情形，以至于后来买到这箱产品的学生打开一看，怎么不少面霜都粘在盖子上，而留在瓶里的还不足四分之三，于是就觉得这个产品有问题，不干净，可能已经变质了，等等。整个义卖现场，也就是这箱产品有点问题，其他都很好。而所谓“过期产品”之说，则是有的大学生只注意到产品的生产日期是两年多以前，而没注意到产品的保质期有4年，还有1年多的有效期。这所知名大学正好有学生在北京那家报纸当实习记者，听说此事，就写了一篇报道。而报社编辑人员也没有向欧莱雅方面了解和核实情况，就刊发了这篇报道，一下子就把事情闹大了。
于是，兰珍珍一方面让下属与北京那家报社联系，一方面立即向活动合作主办单位中国青少年基金会作了报告，让他们明白这一事件的来龙去脉，万一有学生投诉到他们那里，有关人员也可把握真实情况。同时，她又马上拟写了一封公开信，发布在网络上。在公开信里，她真诚地感谢所有关注这一事件的人士，对所有买到感觉不好的产品的大学生致歉，同时就这一事件发生的原因，以及产品的质量和保质期问题进行了说明。但网上的批评声和质疑声并没有止息。有的大学生留言说：“我们又怎么来相信你说的是真实的呢？我们要看专业机构的检测报告。”兰珍珍答复说：“可以。”她随即就与公司研发部、生产部有关负责人联系，并连夜电告法国总部，请专业机构出具了一份权威的检测报告，同时还请研发部专业技术人员出面说明：这款面霜的配方中有些纤维比较粗，摇晃后，视觉上可能会产生异样的感觉，但没有任何质量问题。
在等候检测报告的过程中，兰珍珍尽可能真诚地与大学生们在网上对话，做好解释和安抚工作，并承诺：如果是欧莱雅公司方面的错，公司绝不会推卸责任。如果有学生要调换或者退款，公司方面也都将无条件满足要求，并有专人在指定地点负责办理。为此，兰珍珍还特意电告公司在北京的人员，一定要认真做好善后工作，每个环节都必须完美，如有学生来调换或者退款，接待人员态度必须要好。同时也让他们联络了这所知名大学的校团委负责老师，请团委干部协助安抚学生情绪，做好相应工作。最后，负责搬运和保管的几个学生也出来说话了，认为这一箱产品出问题是他们搬运中摆放不当所致。但兰珍珍在网上强调：这些学生没有经验，完全不是他们的错。要说有错，错在公司派在现场统筹的人员。他们没有认真做好操作方面的指导。所以，还是应该由公司方面承担责任，并向大家表示歉意。
对北京那家报社，兰珍珍也积极做好工作。她还专门请了那位实习记者来公司，先让他坐在办公室里，亲眼目睹兰珍珍和她的团队处理这一事件的全过程。然后再和他交流，告诉他事情的真相究竟如何，并婉转地提醒他：新闻的生命是真实。作为一个称职的记者，在写这样的报道时，至少也应该向欧莱雅公司方面了解和核实一下基本事实。否则，对企业固然产生了很不好的影响，对报社的声誉同样也会有影响。结果，那个实习记者颇有触动，回去后写了一篇题为《欧莱雅证明义卖产品没有任何问题》的反馈报道，在网络上迅速流传开来。
真诚的态度，真相的披露，快速有效的沟通，致使网络上的一场轩然大波很快得以平息。整个过程，只有3天时间。
这一事件，也让兰珍珍颇为感慨。她深深地体会到：在新媒体环境下，企业应对舆论危机，必须强调及时、有效、真诚、透明。很多事情，捂是捂不住的。企业方面确有过失，就必须坦诚地承认，并立即采取弥补措施，以实际行动来消除公众的质疑。这才是企业的危机公关之道。
那几年里，兰珍珍处理了多起因品牌部门营销活动引发的危机事件，所奉行的都是这样的原则，也都取得了比较好的效果。
正因如此，多年来，欧莱雅（中国）公司的社会声誉一直相当不错。
