（1）建立关系
在交谈式销售中，作为职业销售员和公司的产品专家，首先你应该向客户搜集信息、建立或者加深与客户的关系。客户不喜欢被审问和被推销的感觉，他更愿意自己决定购买。当然你不必为此担心，因为你采用的不是老式的、强势的推销方式。融洽的关系建立在相互尊敬以及客户相信你的产品能促进他的生意的基础上，你要做的就是发现如何建立这种尊敬和信任。
①不谈私事
传统方式是在销售电话一开始便询问私人问题以建立融洽关系，但是在今天，这种闲聊式的交谈听起来很不专业。闲聊浪费了客户的宝贵时间，会给他留下不好的印象。如今忙碌的客户和自己最亲密的人在一起的时间也很少，所以他们并不喜欢在电话中结识新朋友。你凭什么认为客户会高兴在工作的时候接到一个不谈工作的电话呢？
客户反感在工作的时候被卷入和陌生人的私人谈话，他们只关注与自己工作有关的信息和问题。你可以为他们的成功做出贡献，但是他们不一定愿意和你有私人往来，所以你不必在电话中和对方建立私人关系。你和客户需要的都只是牢固的生意关系，这种关系是需要时间积累的。
当然，并不是说从生意关系发展为个人关系是不可能的，许多人都喜欢和工作中结识的人成为朋友。但是这一过程是由于相互吸引自然而然发生的，并不会因为人为地和客户“扮演”朋友就能发生。
使用谈生意的腔调开始你们的交谈，这样接下来的每个问题才会显得互动和职业。说完了热情的开场白之后，用职业化的方式提问有深度的问题，而不是问：“您好，您的妻子和儿子好吗？”我们甚至避免提问“您今天过得如何”。
②不谈交易
销售交谈并不仅仅是交易。交易销售的说法是：“我有一样产品，您有5美元，我们交易吧。”这也是为什么我们避免赤裸裸地问“您可以作决定吗”或者“您有5万美元的预算吗”的理由。
如果以这两个问题作为开场提问，你就很难有机会打完电话或者接到客户的回电。在交易销售中，你直白地告诉客户你是谁，你需要什么。这类问题不能用于建立关系。在老板和其他销售员那里，客户常常得到类似的待遇。但是通过提问，你向客户表明你关心的是他的需求，这样你才能得到机会完成销售。
每一次与客户的交流都是一种关系。无论是一次电话就结束的销售还是长期生意，交易之前都必须先建立关系。如果你希望销售是可持续的，那么必须建立积极的关系。如果你和客户的思维保持同步，你在提问和学习，然后为客户作决策献计献策，你就会成为客户的决策伙伴。他会依赖你的信息作出决定，而你则依赖他完成销售。
（2）用问题识别需求
在电话销售中，假如你没有做好需求识别，就不大可能完成销售。在识别过程中，你可以提问有策略的识别问题，引导客户自己作出购买决定，如今的客户反感别人告诉自己应该买什么。此刻你还没有向客户详细阐述自己的产品或服务能给对方带来的利益，你的目标依然是引起客户的注意，只不过是通过提问正确的高价值问题。
有策略的识别方法能够实现如下效果：
①站在客户的立场，建立自己作为专家的信任。
②揭示客户的真实需求。
③加深与客户的关系。
④搭建如何介绍销售解决方案的平台。
如果没有做好识别，你就无法引起客户的注意。记住，客户很忙，电话铃声响起的时候，他并没有想着要买你的东西。客户会从你提问的方式中感受到你是否关心他们的生意，是否真的在听。
（3）用问题建立信任
假如客户不认识你，你也可以通过事先准备好的问题建立信任。在问题识别部分，你就应该已经让客户对你产生了信任，这样才能进行下一步的解决方案阐述。识别必须尽早完成，正确地完成，因为你高明的识别技巧会让你在众多销售员之中脱颖而出，这种“差异”正是我们所需要的。当大部分销售员都类似时，差异会让我们得到生意。
通过提问聪明的、深思熟虑的问题，你就能在很大程度上建立差异。记住，在客户眼里，“聪明的问题”意味着直接和他的生意相关。
例如，某个销售员可能会问：
“告诉我您怎样处理你们公司的废纸。”
对报社或者印刷公司的客户来说这是一个聪明的问题，因为这些行业对废纸比较关注。通过提问相关问题，你向客户表明自己知道对方是做什么的。注意，我们在提问的时候以“估诉”开头，在一句话中使用了第二人称（“您”和“你们”）两次。
你的目标是让客户和你“唱同一首歌曲”。怎样才能实现呢？答案就是用具体的识别过程建立关系，建立信任，找到完成交易的机会。
（4）用问题揭示需求
通过提问揭示客户的需求，引导客户自己决定使用你的产品，这是不是有点像侦探？以下是一些问题的例子。
“告诉我您现在的情况。”
“您有什么用途（目的）？”
“您打算安装在什么地方？”
“您准备怎样实现？”
“谁将使用这些产品？”
“告诉我您现在使用的产品有哪些。”
提问有时会帮助客户发现自己的需求，有些需求甚至连客户自己都不知道。这一情况一旦发生，你就确立了自己的顾问地位，客户相信你会为他的生意成功做出贡献。自此之后，客户会接受你推荐的产品或服务，你们之间就会建立起长期的生意关系。原因在于客户购买的是你的解决方案，他之所以买不是因为你告诉他你的产品或服务有多么好，而是他自己决定要买。提问策略的另一个优势是，一旦客户自己作出了决定，就不会违背承诺。
（5）用问题加深关系
由于你精心设计的问题，客户极有可能对“你的产品或服务能解决他最大的挑战”印象深刻，因为客户习惯于听到你的竞争对手“告诉”他自己的产品有多好。通过加深和客户之间的关系以及提问更多策略性的问题，你会在竞争者之中胜出。然而，你必须提问正确的问题。
（6）避免提问错误的问题
如果提问了错误的问题或者太早提问过于私人的问题，客户会毫不犹豫地挂掉你的电话，你永远都不可能再联系到这个客户。将心比心地想：如果你要买冰箱，销售员问你的第一句话就是“您有多少钱”，你是不是心里不舒服？
在识别阶段，“您好吗”并不是一个合适的开场白，因为我们真的不关心答案，客户也知道我们并不在意。他的直接反应会是，“哦，不是吧！又是一个没有经验的销售员。”于是，你从一开始就面临着失败。如果客户回答“很糟糕”或者忽视这个问题，客户就掌握了电话的主动权，你就处于被动地位。尽管你竭力想表现出学识渊博、能帮助客户，但是这个常规的和具有破坏潜质的问题让你表现得很愚蠢。所以，如果你的确有这样问的习惯，那么改掉它。
每个识别问题都应该是经过深思熟虑的，能够使你和客户之间的互动和信息交流最大化的。若过早地提问过于隐私的问题，客户的态度会立即变得冷淡而沉默。如果提问的时机不恰当（通常太早），你就会听到客户在犹豫。
如果客户听到问题后陷入沉默之中，那么你要反思自己的节奏控制。下面列出了应当避免的几大问题及其原因分析。在这些“冷场问题”之后，我们同样列举了一些比较好的替代问题。
冷场问题1：“您对我们了解多少？”
这是一个以自我为中心的问题，想当然地以为只要客户了解了你的公司就会愿意购买。这当然是不可能的。此外，假如客户不知道问题的答案，就会陷入尴尬。让客户不自在可不是建立关系的一种手段。而且，这个问题听起来像是在考查，没有人喜欢这种考试题。
能够建立友好关系，得到更多坦诚答案的替代问题如下：
“请告诉我你们现在使用哪些产品。”
“告诉我，上一次您从我们公司购买产品是什么时候？”
“请告诉我您的情况。”
冷场问题2：“我们如何做，您才会同意购买呢？”
在发现客户需求、建立信任或者关系之前，过早地提问这个问题肯定会引起对方不悦。你迫使客户给出的答案肯定是：“哦，没什么。”这个问题隐含的信息是，为了得到客户的生意你愿意做任何事情。理性地想一想，你愿意驱车到蒙大拿亲自去送货，提供一年的免费服务，或者降低价格，甚至低于成本价吗？如果你无法作出这些承诺，那么就不要这样问。此外，这个问题听起来有奉承之嫌，因为客户知道你并不是真心的。
比较好的替代问题如下：
“您对这个项目的决策时间是怎样安排的？”
“您还需要了解什么才能向同事推荐呢？”
“我怎样做会让您的决策制订过程更简单？”
冷场问题3：“您准备花多少钱？”
对客户来说，理想的答案当然是“免费”。这个问题的目的也许是建立预算，但是却弄巧成拙，恰恰提醒了客户，他花的钱可能比预算的多，即使这些东西是必须要买的。此外，客户有可能觉得受到侮辱，因而会回答：“这和你无关。”在关系没有建立之前，任何答案都是误导。另外，为什么客户这么早就要泄露情报呢？
更好的替代问题如下：
“告诉我您的预算范围。”
“您对这一装置的心理价位是多少？”
“您上次购买的时候，价格范围是多少？”
冷场问题4：“谁作决定？”
这个问题无疑是直接侮辱客户。问题暗示对方没有权力或者缺乏智慧作出决定。所以，你不仅侮辱了客户，而且也造成了自己的失败，因为受到侮辱的客户往往这样回答：“我作决定。”可能真的是这样，但也可能不是。你忽视了客户，结果就是降低了或者丧失了销售的可能性。最后，你依然不知道真正的决策者是谁。
更好的替代问题如下：
“告诉我您的决策制订过程。”
“您怎样选择供货商呢？”
“您打算怎样作决定？”
怎么知道问题是不是高价值的？如果客户作出回答、提供信息，那么这就是一个高价值的问题。此外，如果你感到电话另一端的客户很有兴致，那么说明你的高价值问题走对了路线。
（7）提问高价值问题
这里所说的高价值问题指以4个“W”、1个“H”和1个“T”引导的问题，即“何人”（who），“何事”（what），“何时”（When），“何地”（Where），“如何”（How）和“告诉”（Tell）。注意，并不包括以“为什么”（Why）开头的问题。“为什么问题”会引起客户的戒备心理。不妨这样想，所有的小孩都爱问“为什么”。有时候，孩子们问“你为什么这样做”“你为什么做错了”时也会遭到斥责。“为什么问题”比较敏感，成年人往往拒绝回答“为什么”。
以下问题可以算做好的“W问题”。
“执行的最佳时间是什么时候？”
“安装过程会涉及什么部门？”
“贵公司的哪些人将使用该产品？”
“您准备在哪里储存多余的原料？”
“如何问题”用于了解某一过程和应用，如下：
“工作任务是如何分配的？”
“这两个部门如何参与决策？”
“这些材料是如何使用的？”
“您预计未来12个月的需求量如何？”
不过，最好的问题还是“告诉问题”。经过多年的实践，人们认识到“告诉问题”在销售中效果最好，因为提问“告诉问题”实际上是鼓励客户说话（记住，客户在说话的时候，就是在向你兜售自己，作为买方你要倾听）。假如你问了正确的问题，客户就愿意告诉你自己的经历、故事以及相关需求。此外，你还会发现提问的“告诉问题”越多，就能在越少的时间内了解到客户的越多需求。只有当你知道客户的想法时，你才最有可能解决客户的问题。
当然，你不可能句句都以“告诉我……”开头，就像你不会一直以“谁”“哪些”“什么时候”“哪里”或者“如何”开始每句提问一样。“告诉问题”不会让客户有受审问的感觉。一旦养成多问“告诉问题”的好习惯，你就会发现提问的好处。
此外记住，提问之后不要急于打断客户，哪怕电话沉寂得让你不舒服。尊重客户的交流方式，提问之后要保持适当的沉默，而不是催促客户尽快回答。用“舌头游戏”让自己保持安静，轻轻地将舌头放在前牙后面，提醒自己安静地等待客户，直到完成通话。
听到问题后，精确型客户和温和型客户极有可能迟疑，这两种性格类型的客户比较被动，不会未加思索地就给出答案。所以，他们常常被缺乏经验的销售员打断。给客户思考的时间，等待他的回答，而不是贸然打断对方的思路，这样你就建立了与业余销售员的差异。
销售金言
在销售的过程中，善用提问的销售员往往都能够促进自己与顾客之间的关系，进而促成销售的成功。善于提问需要销售员开动自己的脑筋，并且要学习各种各样的技巧，当一个销售员掌握了提问的技巧之后，他的业绩就会有一个大幅度的提升。
