随着人民生活水平的提高，人们在购物过程中越来越关注购物环境。购物环境的好坏，成了商家吸引顾客的关键因素。因此，越来越多的商家对售前服务更加重视，从硬件到软件，都本着顾客第一的原则去设计、去经营。那么，如何才能做好售前服务呢？
1.创造客户满意的硬件环境
硬件也就是商家提供给顾客的购物环境，为了在竞争激烈的众多商家中脱颖而出，首先要求硬件环境让顾客感到满意，包括设备、陈列、色彩、灯光、气味等很多内容。
（1）设备要优良
①招牌：店面的重要组成部分，一般要和街道平行，但也有设置成垂直于店面的招牌，这种招牌的好处是使人们在较远处就可辨认。招牌上的文字应该端正、醒目，一般来说，色彩鲜明的招牌、名人书写的招牌、灯光装饰的招牌都比较容易引起人们的注意。
除了招牌之外，商家还可设计自己的店标、店徽等图案，标示在店面上或者购物袋上，这样更加容易给人留下深刻的印象。
②入口和旋转门：安全可靠，移动和安装方便、光洁。
③收银台：结算操作设计合理、可靠耐用、颜色和式样美观。
④橱窗：橱窗内侧四周与售货现场之间要有隔断，后壁处设有出入小门。封闭式橱窗便于陈列布置，可充分利用背景装饰，便于橱窗内的商品管理。
⑤展架：坚固耐用、承重性好，有防锈镀层，易拆卸、安装和搭配并美观实用。
⑥蔬果架：超强承重、整洁、易清洗、取存方便。
⑦重型货架：超强承重、调整简易并有坚固镀层。
⑧推车：坚固轻巧，即使在长期重载下仍可以行进自如，无锈蚀镀层。
（2）卖场配置要合理
合理的卖场配置应该让顾客容易进入，喜欢在里面停留，能够被良好的销售气氛所感染。
①出入口设计策略：选择行人流动路线的最佳位置；商家布局时应该在入口处设置有醒目的标志。
②道路设计策略：环绕型设计，单向道设计，留出适当的通道，避开死角。
③服务设施设计策略：合适的收银机数量，规范方便的收银机收款服务，便利安全的存车存包服务。
④卖场面积配置和商品布局设计策略：大型零售店地下层多设置顾客购买次数较少的商品，如装潢材料、车子、五金制品、家具、灯具等。
一层的设计原则是保证客流通畅无阻，多布置一些挑选性不强、包装精美的轻便商品，如化妆品、日用品、食品、土特产、药品、箱包等。
二层和三层的设计原则是气氛庄重，宜布置挑选性强、价格较高的纺织品、家用电器、钟表等；高档而且销售量大的商品，如珠宝首饰、男女服装等。
四层和五层可分别设置多种专业性柜台，如照相器材、渔具、床上用品、书籍、眼镜等。
六层以上宜设置需要较大存放面积的商品，如工艺美术品、电器、运动器械等。
（3）店内灯光要明快、温馨
明快、温馨的灯光让人愉快，无形中给顾客以舒适感，让他们感到满意，因此也是商家应该注意的重要方面。
①基本照明：指保持店堂内起码的能见度，方便顾客选购商品。大多数商店多采用安装吸顶灯、吊灯等营造一个整洁宁静、光线适宜的购物环境。如果能够采用自然光的位置，白天不使用灯光照明也是可以的。
②商品照明：是为了突出商品的特质，增加商品的吸引力以引起顾客的注意而设置的特殊照明，多用在柜台之中。如珠宝首饰最好在高强度的聚光灯下陈列。
③装饰照明：装饰灯光的设计应与商店整体形象协调一致。营业厅内的不同位置应该配置不同照明度的灯光，如纵深处照明度就应高于门厅的照明度。大型商店的灯光讲究富丽堂皇，中小型商店则应以简洁明快作为灯光设计的目标。
（4）整体色彩要和谐
冷色调和暖色调是人们对色彩最基本的心理感觉。在人们把自己的各种生活体验和复杂的思想感情掺杂其中，色彩就变得极具人性和人情味了。
一般来说，冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉；暖色给人以温暖、快活的感觉。如果将冷暖两色比较来看就会发现它们，给人截然相反的感觉：冷色向内收缩，后退；暖色向外扩张，前移。了解这些规律，有助于商家进行购物环境设计时的色彩处理。
商家店堂各部位的色调要和谐。首先，色彩运用要与商品本身色彩相协调。店内的货架、陈列台必须为商品的销售提供色调支持以衬托商品，吸引顾客。如音像制品、玩具、礼品等应使用浓艳、对比强烈的色调；服装、化妆品等应使用洁净、淡雅的色调。
色彩运用要与各层、各部位相适应以创造不同的环境气氛。如多层建筑的入口处和一层营业厅对顾客的第一印象影响很大，应该使用暖色调，形成一种热烈的迎宾氛围，让人产生想要进入的欲望；地下营业厅阴暗、沉闷，用浅色调装饰，能给人以赏心悦目的清新感受。
色彩运用要在统一中求变化。很多商家都会设定代表自己风格的基本色，依此来确定自己统一的视觉形象，显示出自己的独特个性。但在不同的楼层或商品部位，色调的使用又必须有所区别，形成不同的风格，打破板滞的印象，使顾客有新鲜感。
（5）声音要令人愉快
正常的、令人愉快的声音可以吸引人们对商品的注意。如在有关的营业场所，音响设备及电视机的播放声、钟表的嘀嗒声均居于正常的声音，它们确实可以起到引起顾客对商品注意的作用。而一些噪音会令人不愉快甚至难以忍受，破坏商家力求营造的舒适气氛。对此，商家可有意播放一些背景音乐，以压住令人不愉快的声音，但要注意控制好声音的强度和音量。
（6）气味要好
有些气味可以放松人紧绷的神经，使人们心情愉快，如化妆品柜台的香味，食品店的饼干、糖果、蜜饯、干果等气味，花店中花卉的气味等，对促进顾客购买是有帮助的。但也有一些令人不愉快的气味，可能会将顾客赶跑，如洗手间的气味，商店装饰材料的油漆味、塑料味，地毯的霉味以及邻近商品飘来的气味等。
为了保证商店内空气清新，冷暖适宜，应加强通风设施建设。小型商店多采用自然通风方式，有条件的现代化大中型商店，则可采用机械通风方式。
（7）售点广告设计要醒目
售点广告是指在购买场所、入口、商店的周围、内部以及有商品的地方设置的广告，它具有强烈的视觉传达效果，能够很好地刺激顾客的购买欲望，而且具有低成本、直接性和有效性的特点。零售商店常用的广告类型主要有以下几种。
①招牌广告：包括店面、布幕、旗、横（直）字幕等，其功能是向顾客传达企业的识别标志、销售活动的信息并渲染这种活动的气氛。
②招贴广告：类似于传递商品信息的海报。运用招贴广告要注意区别主次信息，严格控制信息量，建立视觉秩序。
③货架广告：直接在货架上展示的商品广告，起到立体展示商品和直接推销商品的效果。
④悬挂广告：悬挂在销售现场空中的气球、吊牌、吊旗、装饰物等，其主要功能是营造热烈的销售氛围。
⑤包装广告：商品的包装具有促销和进行企业形象宣传的功能，如附赠品包装、礼品包装等。
⑥灯箱广告：商店中灯箱的主要功能是起到指示商品陈列位置或厂家专卖柜位置的作用。
⑦标志广告：商场或商品位置指示牌，其功能主要是向顾客传达购物方向的流程和位置的信息。
2.为客户光顾创立便捷条件
培养客户忠诚的第一步是要客户进入商店才行，这也是客户服务的一个重要环节。面对众多的商家，顾客为什么要选择你呢？容易到达是其中一个十分重要的因素，所以一定要保证顾客很容易就能到达你的商店。
首先要确保把商店的标牌写得清楚明白，让顾客在远处就可以看得到。如果商店位于楼上或是大楼的背面，就要把商店的地址清楚地写在商店前面、显眼的位置上，这样才便于顾客寻找。
如果是一个刚开业不久的商店，一定要设法找一个众所周知的路标作为提示顾客方位的参考，不用担心这会为另一家商店做了广告。顾客很忙，不一定有时间在地图上查找或是停下来问路。所以如果可以让你的商店更容易被找到，那么就是在帮顾客的忙了，也就是在帮自己的忙了。
在促销材料甚至名片中画一张地图，这是便于顾客寻找你们商店的一个好方法。如果你正在考虑开一家新店或者想把原来的商店迁移到别处，当视察可能的位置时，这应当是个需要考虑的关键因素。
在这个汽车普及的时代，停车是一大问题，当顾客光顾商店之时，要确保他们能轻松地找到停车位。如果不能停车的话，要想办法改善停车状况，如鼓励店员把自己的车停在别的地方，这样他们就可以让出主要的停车泊位给顾客了。保证顾客能够轻松地开进停车场，同时要保证停车场的安全。还要考虑车与车之间的停车空间是否太近，从而导致汽车的损坏，给顾客的消费带来不愉快的回忆。
3.让商店门面有吸引力
商店的门面是否具有吸引力也是一个赢得顾客的关键问题。如果商店看起来没有吸引力，顾客在考虑是否要走进去之前，还得克服心理上的障碍，或者认为入口都这样不理想，里面一定也不怎么样，决定不进去。最容易使顾客产生这种想法的主要原因如下。
（1）商店四周乱七八糟
顾客是不是还得“爬过”库存的商品或陈列品才能进入商店之中？这样混乱的场面相信没有谁愿意进入。
（2）商店门前脏乱
面对商店肮脏的入口许多人都会望而却步，特别是在这个商品极其丰富的时代。烟蒂、垃圾、杂草丛生的花园和溢满的垃圾筒都会影响顾客对商店的看法，而且还会对顾客进入商店有所影响。
（3）混乱的标牌
新标牌对于顾客有着很大吸引力，但是标牌会随着时间的推移而变得灰暗混乱起来。应该注意的是有些东西是一定要突出的，如商店的名称应当比其他的标牌更加醒目、营业时间要明确，而且还要注意的是其他小标牌的设计也应当遵循通用的模式或平面图。此外，还需要注意的是供货商最好不要将商品名称在商店前面大肆宣传，这很可能会与商店本身的名称混淆在一起，对于赢得客户忠诚是十分不利的。因此，要做到不要让商店看起来杂乱无章。
（4）商店的入口太小
顾客越来越看重购物的环境，当他们看到许多人进进出出于一个拥挤的小门口时，就会自然地认为商家里面也是这样拥挤不堪，因而对顾客来说，进去购物就意味着走进一个人流陷阱一般，很可能做出不进去购物的决定。
（5）销售柜台正对着大门
有些商家将销售柜台设在大门口，但他们没有意识到如果销售柜台正对着大门，顾客可能就不敢走进去了，特别是如果柜台后面的人看着你一举一动时，更是如此，最好柜台与前门不在一条线上。然而，如果这样做不是一件容易的事的话，就应当对店员进行相关培训，如教导店员不要围成一圈一边聊天、一边注视走过来的顾客，这会让顾客觉得可能被人评论，因而胆怯起来，如果店员又开始大笑，就更是如此了。当顾客走向门口的时候，不要死死地盯着他们看，而是向他们施以灿烂的微笑并友善地表示欢迎，这会有助于他们放松下来。
（6）糟糕的照明
商店的入口需要有充足的光线，不论是出于法律的要求（以防有人摔倒引起索赔诉讼），还是为了增强商店的吸引力，皆应如此，尤其是当顾客晚上光顾商店时更加重要，但是有些店面即使是在白天看起来也很昏暗。商店外围的照明也是个问题，出于对安全的考虑，如果停车场的光线很暗，顾客可能会决定另外找一个看起来更为安全的地方。
4.提供快捷的客户服务
时间是一种任何人都会短缺的东西，由于商家的服务技巧过于糟糕而浪费了顾客的时间，这会很让人沮丧。长时间的延误大大地影响了顾客的总体满意度，是失去客户忠诚的一个重要的原因。事实上，快捷服务对于客户来说是非常重要的。
陈旧的客户处理程序在设计之初或者在过去也许非常奏效，但随着商店的成长，原来的程序也许不再能够应付公司目前已经有所增长的客户数量以及效率随之低下的现象，因此，定期考察一下客户服务领域是保证服务效率的必要环节，也是与客户维持合作关系所要求的。以下建议可以借鉴。
（1）维持秩序
没有什么比让一群人推推搡搡地等候服务更糟糕。所以应尽量保持客户服务秩序，如应当怎样排队，客户是否清楚应当去哪里获取自己想要的服务等。
（2）快速服务
应该考查是否有很多人都在等待着只需花几分钟就可以完成的简单的服务？如果答案是肯定的，那么，设置一条快速服务通道应该进入商家的议事日程之中。如银行提供的快速付款机，客户可以自动存款并开账单。许多商家都应该提供类似的快速付款业务。
（3）等候区
购物是一个累人的活，因此对于客户休息环境也有着较高的要求，这就需要考查等候区是否比较舒适，是否很吸引人，是否需要提供坐椅，顾客是否被迫为进出商店的人让路等。
（4）检查提示牌
应当时常查看一下提示牌。提示牌会告诉每个客户应当往哪里走，应当做什么，尽可能地对指导客户行动起到有效的作用。
（5）转移客户的注意力
能否使客户等待的时间过得飞快也是商家赢得客户的重要一步，所以让客户在等待时感到有趣也很重要。银行里总是有长长的等待队伍，如果在银行客户的等待区中安上几台电视，并播放一些开心的节目，会让人觉得非常有趣、浑身放松，让等待时间过得飞快。若商店在队伍前面放一只大钟，客户就一直等在队伍里，看着时间一分一秒地流逝，这样只会令客户的忠诚度降低。
（6）与正在等候的客户交谈
如果队伍很长，很容易使人心浮动，这时要是有一句抱怨的声音出现，就会引起很多人附和，对商家造成很不好的影响。为了防止这样的事情发生，走过去对他们的等待表示歉意，和正在等待的客户聊聊天，让他们知道不会再等很久，都是可以选择的有效办法。
（7）安抚等在队伍中的孩子
一般人在长时间的等待过程中都会感到心烦意乱、倍感无聊，尤其是那些不得不等在队伍里的孩子。如果商店中有许多带孩子来的父母，想办法引起他们的兴趣，如有一小块娱乐场地、在后台播放儿童电视或是放置诸如鱼缸之类可以分散注意力的东西都可以安抚他们焦躁的情绪。
