一位愤怒的顾客可能被零售店的某个失误激发出来；他可能没有取得希望从你的商品中取得的效果；他可能得到错误的信息；他可能受到不公正对待或同其他人发生了争执，等等。
不管什么事使他发怒，顾客通常认为自己应该发泄。如果服务员能看清楚这些，就能控制住自己的反应。
亚伯拉罕·林肯总统曾写道：“你不应对阻挡你道路的人生气，就像你不能指责大树挡住了吹过道路的风。”
如果不理解顾客的想法，你就会失败！
在《感觉良好》一书中，大卫·彭斯博士写道：
“如果你以防卫和复仇的方式为自己辩护，不接受消极反馈，你会减少将来同顾客的卓有成交的接触。这样，你在发泄愤怒的一瞬间感觉良好，但从长远来看，你断了自己的后路，自己击败了自己。你的愤怒将只起到自我满足的作用。你所抵制的对象将存在下去。”
因此，如果你能制止自己的情绪，你就可以控制形势！
5.耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听，一定要让顾客把他心里话全部说出来，这是最基本的态度。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨气，使心理上得到一种平衡。如果顾客在陈述理由时，营业员不时插上这样的话：“不，不是这样的，我当时不是这个意思，是你误会了”，这样不仅不能解决任何问题，反而让顾客感觉你是在推脱责任，很可能让顾客火上浇油，使抱怨升级。
有顾客在抱怨时，接待人员要运用同情心，不时地回应顾客，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解程度和基本态度。有时，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
6.向顾客表示感谢
一定要向顾客致谢，因其抱怨才使服务员认识到自己的失误之处，使自己能够真正认真地关注并解决这些失误之处。同时还要向由于这些问题而给顾客带来的不便表示道歉，并真心实意地帮助顾客。
在一项“顾客为什么会离开商场”的调查中，学者专家们发现，69％顾客离去主要是因为商场的服务态度不友善。
“要是您的企业立即在现场解决顾客的抱怨，有95％的几率，顾客会高兴再回来和你的企业打交道。”美国的管理学专家们异口同声地这么说。调查发现，一位满意的抱怨者，将会去告诉5个人关于他所发生的抱怨问题，及如何在现场得到了令其称心的满意解决。
根据最近的美国市场管理学专家调查所得：企业只可能从4％的顾客处听到顾客对企业发出的抱怨声；其他96％的顾客，则是十分安静地离企业远去，不跟那些令他们不满的企业打交道；在离去的顾客中，有91％是永远不会再回顾令他们不满的企业。
因此请感谢那些对你零售店提出抱怨的人吧！著名的营销专家JoeGirard曾说过：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客！”
7.真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于店铺，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措词激烈，甚至伴有恶言恶语。但是，如果营业员真诚地说声：“非常抱歉”、“真是对不起”、“对不起，是我们工作失误，不是您的错”
等等，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
在表示歉意时，要注意：
（1）道歉要有诚意。不能口是心非，皮笑肉不笑，让顾客感觉到你在愚弄他，一定要发自内心地向顾客表示道歉；（2）道歉后不要过分强调客观原因，不要找各种借口辩白，这样只会让顾客感觉你并不想真正解决问题；
（3）道歉时要记住你是代表整个公司形象，而不是你个人形象，不能把责任推到其他人身上完事，即使是他人出的错，你也有责任去纠正。总之，在处理顾客的投诉抱怨时，态度是十分重要的，接待人员一定要设身处地去为顾客着想，对顾客的抱怨要诚心诚意地表示理解和同情，并坦然承认自己方面的过失。其实，当顾客投诉时，最希望自己的意见能得到对方的同情和尊重，希望自己能够被人理解，中国有句古话，叫做“将心比心”，如果你的道歉是诚意的，而事情的出现又不是故意的，则顾客一般也不会太为难店方。
8.保留怨言记录
将所有顾客的怨言记录保存起来很重要。将这些资料进行整理，可以提高服务员以后处理此类问题的能力，还可以使生产厂家注意提高产品质量，从而将这些问题消除至最小程度。
9.探讨解决问题的方法
有一个词能帮助服务员在第一个抱怨环境中想出要说的话，这个词就是“理解”。如果你能想起这个词，你就能围绕着这个词抓住别人的心，就能使你的顾客平静。
服务员一定要说自己理解顾客的感情，而不能说你同意他的立场。你可以说：
“我理解为什么发生那事会使你不高兴”。
“我理解你为什么有那种感觉”。
你说这些话的时候声音中要表现出信心、权威、平静和关心。
如果顾客不相信你能理解他的感觉，你就要说：“我可能不太了解你的感觉，但如果你能告诉我，我将尽量理解并尽我所能帮助你。”
由于大部分抱怨是由顾客不被重视而引起的，告诉顾客他对你是多么重要，能使他们感到满意。有时幽默能帮助解决问题。
在可能的时候应使用顾客的名字，这能帮他获得重要感。当人们的名字被周围人知道后，他们的举止要好些。
如果能让顾客坐下，他们的抵制也会小些。但要注意，如果顾客不愿坐下，你也要站着，以便不给人被征服和吓坏的印象。
你的身体语言既不能显得威胁人，也不能显得胆小如鼠。
在很多情况下，如果把顾客从发怒的地方弄走将很有帮助。
这时候不妨说：“我想听完你的话。我们找个地方好好谈谈，也许我能正确地为你解决此问题。”
解决抱怨时，要承担行动的责任。切不要把气愤的顾客支派给别人，好像问题不是你的。
同一群顾客在一起时，避免使用“你怎样”、“你声称”、“你说”等。不要说“这事以前从未发生过”。不要答应无法实现的东西。
人们喜欢知道你尽可能地解决问题。告诉他们“我们正在尽力为你更正它。”或通过让一位监督员参加或做出类似的姿态向他们表明：问题正在得到解决。
10.立即处理顾客提出的问题
一旦理顺了情绪，你可以着手处理问题。在你理顺情绪后，不妨告诉顾客“这种事将不再发生”、“你能否告诉我发生了什么事？”在告诉他你不能做什么之前先告诉他能做什么。
然后要确定事实情况是什么，这是在解决问题之前必须要做的。一旦服务员获得了事实情况，就要努力予以公平地解决。顾客必须被明确地告知为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因是什么，服务员必须就此说服顾客，使之认为这么做是公平的。
而一旦找到适宜的解决办法，就应该迅速实施。顾客们总是期望他们的怨言能得到迅速的解决，零售店也需让顾客了解到服务员在为他们做着什么。
对于那些难缠的顾客，即那些大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、不讲理、讨厌、苛求和近乎难以忍受的顾客，不要认为他们难缠，而将他们看做是普通的人。这时，服务员应该采取以下措施：
（1）克服恐惧
当一个服务员抱怨遇到一个难缠的顾客时，他真正的意思是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此，关键在于反省自己，克服自己潜意识的恐惧。服务员应该问自己：
“我处理这个顾客投诉存在什么困难？”一旦确定了这样的想法，处理它们就比较容易了。
在处理难缠的顾客时，要避免试图向顾客证明他是错误的，这样可能使矛盾激化。而要试着体会他的心情，表现出与顾客心情相关的表情，例如同情、体贴、受挫等等。要让他对你产生好感，使他认同你即将处理问题的方式。
（2）确定类别
难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。不讲理的顾客通常比较理性，往往经过精心设计，将过分的要求强加于服务员。这些顾客，要么是他们的期望超出了你可以解决的范围，要么纯粹是想敲诈零售店。
要区分出真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情，它们的界限经常很模糊，基于不同的理由，会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你和顾客试图解决问题的诚意。
在处理那些别有用心的顾客时，服务员要本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，解决不了的，及时向领导汇报。
（3）确定界限
取悦顾客存在一条界限，即判断顾客的要求是真诚的，还是故意的。大多数服务员通过规章制度确定他们的界限，这使得服务员在满足顾客过分要求时缺乏必要的机动性。比较开明的零售店，允许服务员自己确定这个界限，这意味着服务员在处理提出无理要求的顾客方面，让他们自己确定合理的处理界限。
11.再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。
总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对商场的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
处理顾客抱怨十条“禁言”；
（1）“这种问题连三岁小孩都会”；
（2）“一分钱，一分货”；
（3）“不可能，绝对不可能发生这种事”；
（4）“这种问题请去问生产厂家，我们只负责卖”；（5）“这个问题我不太清楚”；
（6）“我绝没有说过那种话”；
（7）“我不会”；
（8）“这是本店的规矩”；
（9）“总是会有办法的”；
（10）“改天我再和你联系”。
以上是解决顾客抱怨时应该避免使用的“禁言”，因为这是对顾客不负责任的态度，容易对顾客造成伤害，使抱怨升级，所以，必须严禁使用。
对待七类顾客的方法
怎样对待“我要走了”的顾客？
这些顾客大多数是一些老手，特别不好对付。如果推销员不答应他的条件，他就会说“我要走了”的话，用来对推销员施加压力。他认为这样施加压力后，推销员会答应他的条件。
对于这类顾客不能太让步。因为你太让步，他就会抓住你的弱点，使你吃一个大亏。
对于他们只能据理相争，但也要给他一个台阶，让他从不买这个台上下来。这就要求对这类顾客，还应当有些礼貌，又不放他走，这就需要用话把他说服。
你所应用的话有：
“先生，要走了，别明天来了后悔呀，到明天，或许价格就涨了呢，你没看见这几天货是一天比一天价格高吗？再说我这商品又不错，您也喜欢，何必走呢，来，咱们好好商谈一下，怎么样？”
“先生，别忙，先开个订货单，到明天您来后就省事多了，何必着急，怎么样？”
“老兄，咱们可都是抬头不见低头见的熟人啦，这样吧！您就先把货拿走，随你什么时候交钱，怎么样？”
当你运用这样的语言之后，这类顾客就会走也不是，不走也不是，你就再补一句：
“先生，急什么，过来，咱们商谈一下。”
这样，你就给了他一个决定，他定会与你商谈的，只要把他的问题解决了，基本上没多大问题。
怎样对待没有主见的顾客？
这类顾客做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人。他们总是把自己当做一个小孩看待，每做一件事，都要和家里人商量，或他所熟悉的人、信任的人商量。有时这类人爱凑个热闹。
由于这种人没有主见，总希望与一个有主见的，且可信任的人商谈一下，给他个决定，然后他才去做某件事。
根据这一点，推销员可先和他们聊天，谈话就成了必要的。
也就是先取得他们的信任，最后再询问他们“要不要”。这样就为下面埋下了“信任”的伏笔。
由于推销员对于这类顾客来说是有主见的、可信任的人，就会听从于推销员的意见，这样成交就可能了。
可以这样对顾客说：“先生，这些商品就在您的眼前，您又觉得很满意，为什么要和别人商量呢？难道还有人比你更加清楚我的商品，以我之见，您就开个订货单吧！您觉得怎么样？”
“先生，不要总是听从别人的建议，要自己去做，做一个独立的人，这对于你走入社会是很有用处的。天有不测风云，人有旦夕祸福。假如你某一天到了一个你没有一个熟人的国度里，您就不办事了，您就不活了？所以，我觉得你应该自己决定买不买，何必听别人的呢？”
这样诚恳的话，顾客首先就对你产生好感，并且听了你的话后为了表示自己要有独立主见，就会买了。
也可以用激将法。这样激：
“先生，您难道没做过一件属于自己独立思考的事吗？”
“先生，您就一辈子依从于他人吗？”
这样一激后，顾客会为了表示自己是一个有独立见解的人，就会马上买你的商品，这交易也就成了。
怎样对待现在不买的顾客？
这种顾客一般是对于推销员，或对于推销的商品有一种不信任的思想。当推销员问他时，他就借现在不买来推托。但是，他却不急着走，还会对商品左看右顾，并且会听别的顾客的谈论。
这种顾客是在思考这种商品的可信度。不过如果推销员不加以注意，不接近他的话，这样就会损失一次成交机会。这样之后，顾客即使想买也不好意思开口，这时推销员就应该给顾客一个台阶，一次开口的机会，同时也是给双方一次交易的机会。只要推销员处理得当，这类顾客成交率还是很高的，当然你的商品质量得好。
这类顾客还有一种可能是自己心里有一点疑虑，也就是有一个不购买的理由没有解决。被迫于推销员发问，就只好随口说声现在不买了。
这种情况，推销员应当探询他的理由，只要顾客肯说出理由，那推销员解决之后，交易就顺利了。
对于这样的顾客，你可以这样说：
“先生，您觉得我的商品好，您又知道现在的物价是一天涨似一天。您现在不买，将来这个价就买不到这样的好货了。您应当趁此机会把您的钱买成货物，这样比存入银行好多了。怎么样？”
“先生，您现在不买，是不是有所顾虑。这样好了，您就去外面打听一下，我的商品什么时候不是物美价廉？不信，你就多看看商品，等一会我再给你开订货单，怎么样？”
“先生，您是不是有什么问题，如果有什么相反意见，就马上说出来，让我给你立即解决。这样，你就可现在买下我们的商品，省得以后涨价，您觉得如何？”
这样一问后，顾客即使有什么疑虑或有什么相反的意见，一定会告诉你，你给他解决后，成交可能性就大了。
怎样对待尚未决定的顾客？
这类顾客也是一种有些顾虑的顾客。他们一定有什么不购买的理由还没有被推销员解决，或者是这种商品对于顾客来说是可要可不要，顾客自己还在犹豫不决，所以还没有决定是否购买。
