推销员在售后服务的过程中，最终的目标是希望将这些顾客都转化成自己的老顾客。但是你应该明白，很多同行业的推销员也在同一时间采取各种方式拉拢你的顾客。如果你没有妥善地处理并维系自己和老顾客的关系，那么这个顾客可能就会成为别人的老顾客了。
因此，维系好和老顾客的关系对推销员来说是非常重要的。这就相当于战争中对疆土的抢夺一般。大部分推销员都知道80、20法则。该法则的意思就是，推销员业绩中的80%都来自于20%的顾客，而另外20%的业绩来自于剩下的80%的顾客。这其中又可以细分为，由老顾客（即生意介绍人）为自己推荐和宣传带来的80%的业绩，以及推销员自己开发新顾客而产生的20%的业绩。
因此，对于推销员来说，只要能够找到能给你带来80%业绩的那20%的顾客，你就离成功非常近了。这也就是一些推销员在积累相当数量的顾客之后，不需要再拼命地寻找新顾客的原因。他们只需要每天打打电话、发发礼品慰问下自己的老顾客即可。
乔·吉拉德坚持着这样一个想法——最优质的潜在顾客就是你眼前的顾客。这种想法让他无论面对什么样的顾客时，都会信心满满，有强烈的征服欲望。这不仅能够成功地将产品销售给眼前的顾客，还能让自己想方设法让其成为自己的忠实顾客。很多推销员将全部的精力投入在发展新顾客上面，忽略了自己现有的顾客，这是得不偿失的。
乔·吉拉德认为，与挖掘新顾客相比，推销员应该花更多的时间和精力去维护老顾客。因为稳定的老顾客可以定期带给你相当大的成交额。例如，你和某个工厂的老板成了好朋友，他就是你忠实的顾客，每个月给你固定数量的订单，那么你每个月即使什么也不做，都会有一笔不错的收入。
想当然地认为老顾客是永远属于自己的，这种想法是非常危险的。你的老顾客，却是其他推销员眼里的新顾客，他们会想尽一切办法从你这里挖走这些顾客。因此，你需要提供给老顾客更好的条件，至少要好于你的竞争者给他们的条件。
乔·吉拉德认为，当顾客和推销员成交了第一笔订单之后，推销员就应该用不一样的方式去对待这些顾客。因为这些顾客即将加入老顾客的档案中，推销员必须对他们有个全新的认识。
推销员要做的就是定期回访老顾客，在能够和其续约的情况下，一定要努力拿到续约的订单。此外，还要了解自己的竞争对手的行动，知道他是否在联系你的顾客，以及他以什么样的方式在接近你的顾客，你的顾客是如何回应他的，是否有被挖走的危险，等等。
推销员一定不能吝啬在老顾客身上花费时间和精力，因为这些花费都会在后期得到数倍的回报。
那么推销员该如何维系和老顾客之间的关系呢？乔·吉拉德将自己的经验总结成了以下几条建议。
第一，和老顾客保持持续的信息交流。很多情况下，推销员和老顾客的交际圈是没有任何交集的，因此你需要去收集老顾客常去的交际圈的信息，对他的交际圈有深入的了解。此后，在和老顾客的交流中，你可以大胆地将你有的信息和他交换，他会觉得和你之间有很多的共同语言，越来越开心。不仅自己会继续和你续约，还可能会把你介绍给他交际圈中的其他朋友。
例如，在成品零售行业，推销员常常需要和零售经销商打交道，因此有很多机会和渠道获得多种多样的信息。你要记住这些信息不是毫无用处的，它们对零售商来说是非常宝贵的。因此，你将信息提供给顾客之后，会让顾客感觉到你对他非常重视和关心。
第二，推销员要经常表达对老顾客的感谢之情。不论是在续约成功之后，还是在老顾客为你带来的新的顾客之后，你一定要向老顾客表示感谢，不仅在口头上，最好还有物质上的表示。
你可以亲手写一封信或者给顾客寄去一些小礼品或优惠券表达你对他的感激之情。这些小礼物甚至不需要太贵重，只要能够满足顾客的情感即可。因此，乔·吉拉德建议推销员在办公室、车上，甚至随身携带一些小礼品，以便可以随时赠送给顾客。如果当顾客需要一些小礼品的时候，而你恰好没有，那么场景将会非常尴尬。
当公司有展销活动，并且将回赠参加的顾客不错的礼品时，你一定要通知所有的老顾客前来参加。因为这会让顾客感觉你非常重视他，有任何的好处都第一时间想到他。那么这些顾客如果看到任何的商机，也会第一时间想到你。
第三，推销员要时刻关注老顾客身边的人事的变化。虽然你无权干涉老顾客的私生活，他周围的人事变动也和你没有太大的关系。并且对于任何公司来说，人事变动是常有的事情。但是，如果老顾客所在的那家公司在变动中将你的老顾客调离了本地，你一定要提前知道！因为跨区维护顾客是非常困难的，顾客为了自己的方便也会更换推销员。
别让老顾客跳槽
有“老顾客是永远属于自己的”这种想法的推销员是非常幼稚的。因为一旦你的竞争对手开出比你更优惠的条件，老顾客也会“跳槽”。这时你的处境是非常危险的，你花费了时间和精力维系的老顾客一下子成了别人的老顾客。因此，推销员要懂得留住老顾客的方法。
推销员在维系和老顾客关系的同时，要时刻警惕，当发现老顾客有“跳槽”的迹象时要立刻采取行动留住他，尤其是当你的老顾客和你的竞争对手之间已经建立联系的时候。
当得知你的老顾客已经和你的对手之间产生联系，或者老顾客表现出要“跳槽”的迹象时，说明你的竞争对手已经获得了一些进展。你要做好充分的准备投入这场战斗之中。
如果推销员没有及时地发现老顾客要“跳槽”的苗头，那么你就会发现，忽然有一天你的顾客开始和其他的推销员谈天说地、喝茶吃饭了。
因此，保持高度的警觉性对推销员来说非常重要，不能因为老顾客给你介绍了一两个新顾客而放松警惕，以为高枕无忧。
推销员要长期和顾客保持紧密的联系，留心顾客的举动，如果发现顾客有想要和你解除生意关系的迹象，应该及时采取行动，留住你的老顾客。
那么，顾客的哪些行动意味他要“跳槽”呢？乔·吉拉德认为有以下几种情况。
第一，如果你的顾客突然打电话给你要求停止减少供货或者直接停止供货，那么一定不要表现出焦急，要冷静地向顾客询问他这样做的原因。倘若顾客无法解释或者说辞含糊，那么有很大的可能性他已经在其他的推销员那里续订这些货物了。
第二，当你和老顾客聊起你的竞争对手时，老顾客能够非常坦然地告诉你他所了解的情况。那么你可以放心，他暂时没有和你的竞争对手形成任何联系。如果顾客佯装不了解，说话回避，那么说明你的竞争对手已经打动了他。
第三，你可以通过想办法要求参观顾客的工厂、仓库和流水线，看看是否有竞争者的产品在其中。
第四，如果顾客反常地在相当长的一段时间内没有主动联系你，向你寻求帮助，当你主动联系顾客时，他的态度非常陌生。那么说明他很可能已经被你的竞争对手挖走了。
如果老顾客提出终止订货，推销员应该如何应对呢？乔·吉拉德同样总结了自己的经验。
推销员在面对这种情况的时候要沉住气，不能将失望和不满表现在脸上，应该冷静下来，不被情绪左右，以最快的速度了解清楚原因，并立刻制定应对的办法。
有经验的推销员会在这种情况下，第一时间查明老顾客这样做的原因，直接询问老顾客是最好的方式。不用担心，在这种情况下，你的顾客一定会正面回答你的问题。
你可以这样问：“您能告诉我是什么原因让您作此决定吗？是我们哪里做的不得当了吗？”
“先生，我们之间合作了这么多次，我认为我们已经达成了良好的信任关系。那么您为何突然停止向我们订货了呢？”
如果你的顾客回避你的问题，不愿意告诉你实话。那么你要立刻采取其他的办法了解真相。在此时，你要相信纸是包不住火的，只要你努力调查，真相一定会浮出水面。
乔·吉拉德告诉推销员，老顾客终止和公司的交易，通常是因为以下的情况。
第一，你们公司产品本身质量不过关，不具备竞争力。如果对手能够提供更好的产品，那么你的顾客很可能就会被他挖走。
第二，顾客采取这样的方式，恐吓推销员，希望获得更低的价格。
第三，顾客自身出现问题，例如公司资金链断裂、资金周转不灵、产品销量不佳导致滞销等。
推销员面对这样的情况时，不可以盲目地一把抓，要针对不同的情况，采取不同的应对方式，即要对症下药。
查明了顾客终止交易的原因之后，推销员可以针对不同的交易提出不同的承诺。例如，同意给顾客更低的价格，要求生产车间改进产品的质量，巩固产品的性能，满足顾客的需要。并且愿意提供更好的售后服务，改变顾客的付款方式、延长付款期限，等等。
当然，推销员的这些承诺必须在可行的范围内，且不可给顾客开空头支票。那样就等于你亲手将顾客送给了你的竞争对手。
另一种挽留方式就是打感情牌，让顾客回忆和自己以往的交易经历。通过回忆来强调顾客和自己的友好关系，并向顾客展示这种友好关系给他带来的利益。希望顾客能够看在往日情分的面子上，继续和自己合作，并愿意重新商定更有利于顾客的合同内容。
此外，推销员还可以采用多方进攻的方式挽留顾客。如果和你提出要终止合同的不是对方公司的高层，那么你可以直接联系买方公司的高层管理人员，走高层路线来挽留你的交易。如果和你终止交易的正是买方公司的高层管理人员，那么你可以通过有权位的第三方来束缚买方的这个决定。
很多推销员认为一旦失去了顾客，就无法挽回，其实即使是泼出去的水，仍旧可以回收。
乔·吉拉德列举了以下方法供其他的推销员参考。
第一，要查找自己存在的漏洞。这就好比修车工在修补轮胎的时候，先要找出漏洞在哪里，然后才能将轮胎补好。推销员想要和顾客恢复合作关系，就要学会这一招，找准漏洞的所在，全力弥补，即有可能恢复关系。
第二，不要顾及自己的面子，勇敢地登门拜访，向顾客致歉。人非圣贤，孰能无过？如果因为自己无心的过失，导致失去了顾客。那么一定要鼓起勇气，登门拜访你的顾客，表达你真诚的歉意，并求得顾客的原谅。
第三，口说为虚，想要挽回顾客的心，推销员需要拿出实际行动来。最好的方式就是将功补过。如果推销员因为自身的专业知识不足导致了顾客的不满意。那么就要利用一切空余时间不断学习，给自己充电。改变自己的不良作风和习惯，更加关心顾客，以求重新获得顾客的信任。例如，不再延迟交货、在产品质量上严格把关，等等。向顾客保证会为他提供一流的服务。
第四，不能让遗留的问题大爆发，导致严重的后果。即使失去了一些老顾客，也不要忽视公司自身存在的问题，否则将失去更多的老顾客。例如，如果老顾客购买的制冷系统出现了问题，那么这就是一个弥补关系的绝佳机会。虽然此时顾客已经不再是你的老顾客，但是你依然可以充分利用这个修理的机会，再续前缘。主动提供免费的维修和定期的检查等。你所做的一切不会白费，顾客感受到你的真诚之后一定会和你重修旧好。
第五，即使遭遇了挫折，也要继续勇往直前。如果你的竞争对手真的从你这里挖走了你的老顾客。你要接受这个事实，并且明白这是销售行业中的常事。千万不能火冒三丈，甚至对对手出言不逊。没有人喜欢心胸狭隘的人，倘若你的老顾客有和你重新建立生意关系的念头，也会被你的“变脸”吓跑。
你只有接受事实，承受失败，并且不断努力，更加的努力，比对手做得更加优秀，才能靠实力重新赢回你的顾客。
