计谋精解
以爱心对待别人、对待顾客。如此，那些迷人的微笑、得体的衣着严、格的制度等一切外在形象才能发生作用。如果每个企业都能以爱心对待顾客，顾客就会以同样的心情来回报你。
做生意不应该只是为了赚钱，还要想到要为他人、为社会做些有益的事，这样，企业的形象更容易得到社会认可。没有对人的关怀爱护之心，那么营销工作甚至整个事业就很难取得进展，很难成功。“投之以李，报之以桃”，真诚的爱心服务一定会收到丰厚的客户回报。
理论透析
△关爱为本，客户第一
没有客户也就没有企业，对于这一点企业经营者们应该是有深刻体会的。而客户对服务的需要是多样的，但一般总是在一定环境中的、对一定对象的需求。因此，奉行关爱为本，客户第一的服务信条，就能想客户所想，采取行动为客户创造一个惬意的服务环境，就能赢得更多的顾客。
美国麦当劳快餐连锁店的创始人雷·克罗克四十多年前，以其独到的眼光，预见到一座用汉堡包叠垒而成的摩天大厦。汉堡包的颜色，就像金子那样闪烁发光。于是，他毅然买下一个专售汉堡包的小摊子，每只汉堡包只售15美分。四十多年后，美国到处可以看到醒目的M字形霓虹灯标志。这个标志还出现在世界上许多国家和地区的闹市街头。从此，他获得了没有国界的“麦当劳帝国”的“国王”称号。
克罗克懂得，客户都是在一定的历史条件下、一定的社会环境中生活的。因此，只要做到“客户第一”，钱就会像密西西比河的河水一样，滚滚而来。
美国是一个珍惜时间、讲究效率的国家。克罗克经营的快餐店，就是突出了一个“快”字。为了突出“快”字，麦当劳快餐店的经营，一律采取“自我服务”的形式。快餐店里所有的食物都盛放在纸盒或纸杯里，由客户自行取走。而站柜台的服务员身兼三职：照管收银机、开票和供应食品。客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。在麦当劳快餐店里，找不到公用电话，也不设投币式自动电唱机之类的装置，这样，就避免了客户在此闲逛和消磨时间。因此，餐桌的周转率大大提高了。即使生意最忙时，只消几分钟，热气腾腾的快餐就会送到客户手里。
美国的高速公路四通八达，大批乘车出门的人需要有休息和吃饭的场所。根据这一特点，麦当劳快餐店在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，专做乘车顾客的生意。他们在距店面十来米远的地方，都设上通话器，上面标着醒目的食品名称和价格。当外出游玩或赶往外地办事的人驱车经过时，只消打开车窗门，向通话器报上所需食品，车开到店侧小窗口，便可以一手交钱，一手拿货，马上又可驱车上路。
把客户放在第一位，就要时时处处为客户的方便着想。设在高速公路两旁的麦当劳分店，事先把卖给乘车顾客的食物包装妥善，以免在车上倾倒或溢出来。如装有汉堡包的塑料盒、包着薯条的纸袋、塑料刀叉匙、餐巾纸、吸管等等，均用一个大纸袋包好交给客户。饮料杯盖，则预先代为划好十字口，以方便用户插入吸管。因此，高速公路上的食品生意，几乎为麦当劳一家独揽。
欧美家庭均有在周末或假日带着孩子外出游玩的习惯，而且对孩子的假日极为重视，总要为孩子举行宴会或聚餐晚会。针对这一需要，麦当劳快餐店动了不少脑筋，结果使每一间分店都成了吸引孩子们的地方。分店里专门设置有儿童游乐园，供孩子们边吃边玩。游乐园里播放快餐店用重金聘请美国著名小丑演出的电视节目，这些滑稽逗乐的节目，常使小孩们笑得前仰后合，非常开心。因此，每当星期六、星期日全家聚会时间一到，孩子们就吵着让父母带他们到麦当劳快餐店看电视。到了快餐店，孩子可以在儿童游乐园玩，父母亲则可以一边隔着大玻璃窗注视孩子的活动，一边静心用餐。想客户所想的麦当劳快餐店还特地备有全家聚餐的食谱，并不断推出新菜式。这样，每逢星期六、星期日这两天，麦当劳快餐店总是顾客盈门，热闹非常。
给孩子过生日是最令家长们头痛的事情，在家中举行这类庆祝活动时，小天使们总是兴之所至，乱丢东西，无论是蛋糕、饮料，还是果皮、面包，全被扔在地上，将家里搞得一片狼藉。麦当劳快餐店针对此种情况又出新招，专门为小孩举办生日庆祝会，吃什么，花多少钱，由家长决定，一切游乐服务均由快餐店待应生负责。小主人和小来宾们吃够玩腻，尽兴而归，父母们也尽情享受，清闲自在，一举几得，十分惬意。
美国快餐连销店大王克罗克善于研究客户对服务形式的需要，为了满足客户的需要，他采用了各种各样的办法，最终赢得了众多的客户，缔造了庞大的“快餐帝国”。而我国不少企业在经营中则习惯于一哄而上。一旦市场上某一行赚了钱，大家都一起干，结果短时间内就造成了大量的供过于求，从而导致该行业的萧条。如果摸透顾客的购买动机，企业就能够以多种服务手段开辟新颖且富有市场的赚钱领域。想客户所想，应是客户服务管理行动选择的第一步。
△爱心是最有效的经营之道
“爱”是最富人情味的汉字，其本义是对人或事物有很深的感情。因而，亲人的爱、朋友的爱、情人的爱……都是最值得我们珍惜的，因为这不是一般的感情，而是很深的感情。一位经营者，如果能给消费者以爱，那么，爱便是无价的。
社会愈复杂，人情愈淡薄，愈需要企业更多的付出爱心与真情。这样的生意愈能长出翠绿枝叶，也更能向前发展。
生活在这个枯燥而缺少生活情趣的社会里，只要经营者付出一些爱，就会给消费者的生活增添了丰富的色彩，点罗曼蒂克的佐料，大家就喜出望外络绎不绝地找上门来。
是的，给人罗曼蒂克，给人以关爱，往往会有更多的人来关爱你以及你的生意。
一对蜜月旅行的新婚夫妇，在火车上快快乐乐地读一张张印刷得非常讲究的漂亮的卡片，这些卡片是婚礼时，朋友们赠送给他们的、写着祝福字句的卡片“愿你们爱情永固”、“他是个喜新厌旧的风流鬼，太太请你小心”……
写祝福卡给新婚夫妇，是件充满温情的事，而且使新婚夫倍感亲密和幸福的举动，也可增添婚礼及宴席的热闹。
这种祝福卡是东京东西企划公司策划并制作的。30份一盒只售170元，50份一盒的270元。还附带一对刻有“×先生××小姐结婚纪念”字样的圆珠笔。
结婚会场的祝词是易忘的，然而这些卡片上的文字永远会存于新婚夫妇们的心中。新婚夫妻们日后也可通过卡片随时回忆年轻时周围的人，对他们两个人所保持的温情与友爱，这是多么有价值的纪念品。
因此，东京公司的生意蒸蒸日上。
人是有感情的动物，给人关爱，总会被人接受，因而自己生意也被人支持。有些人不以赚钱为目的，而是更多地给人以怀、体贴，不经意间，社会上的人总是以钱来报答他。
大仓喜八郎是日本明治时代著名的企业家，当有人问他怎才能成功时。
他说：“做生意最要紧的是给人一种好感。这并不是你的翩风度和英俊外表给人的好感，而是指待人亲切，对人关怀给的好感而言。从心底发出的开朗的笑、干净的衣服、能宁静地听别人意见的雅量等，这些固然重要，但最重要的是有颗对人怀的爱心。有很多人拼命努力，但都是为了自己的幸福，想给己往后的日子以及子孙荣华富贵。我认为这种自私自利的观念大错特错了。做生产赚钱并不是为了自己的享受，而应该是牺牲自己，帮助别人。对社会有所贡献，这才是人生最大的享受，大的幸福。”
案例与评析
案例1：将心比心，换得客心
美国IBM公司是目前世界上最大的电子计算机制造销售公司，也是经营最好的公司之一，到80年代中期，就已拥有520亿美元的资产，40万职工，年销售额超过500亿美元，利润60亿美元。其成功的根本经验就是时时处处想着用户。该公司奉行的企业哲学是“IBM意味着服务”。在这一思想指导下，公司内创造了人人为用户着想的环境，把顾客利益和需要放在首位，为用户排忧解难。
该公司还有一套现代化的通讯系统，能与顾客保持密切联系，提供用户需要的各种服务。许多用户说：“购买IBM的产品，并非因为它的性能最优越，也非价格上有利可图，而是它的良好服务和高度负责精神。IBM不愧为真挚的朋友和亲密的合作伙伴。”
美国《商业周刊》的总编辑卢·扬描述过这样一种情形：“有不少企业，把顾客视为非常讨厌的人物，因为他们那种意想不到的行为破环了公司精心制订的战略计划，他们的活动打乱了电子计算机的运算程序，而他们还顽固地坚持：顾客购买商品必须性能可靠。”这种现象的存在，原因在于企业还没跳出以我为主的圈子，片面强调顾客适应“我”，这通常也是顾客受到冷遇的原因。其实，一个企业的战略计划应该是为更好地服务于顾客而制定的。一旦这种战略计划乃至程序被打破，恰恰说明企业的工作还未能适应顾客的要求，说明企业在为顾客提供服务的方式方法中还存在着问题。找到了问题所在，倒是件令人高兴的事。如果能把顾客视为上帝，一切以顾客为转移，按照顾客的要求去重新修订战略计划，编制运算程序，无疑是赢得人心之举。
评析：
经营者“收服民心”可以归纳为三个方面：首先，经营者要赢得自己员工的信赖，使员工之间能够形成团体的意识，有固体的凝聚力；其次，要征服顾客，就必须用良好的信誉和形象去获得“上帝们”的欢迎；第三，要与人为善，最大限度地赢得竞争对手的心，在必要的时刻能达成友好的合作。这三个方面的内容中，顾客当然是要放在首位了。“把顾客放在第一位，钱就会滚滚而来”，这句话，无论何时，对任何一个经营者来说都裨兴非浅。
案例2：对人关心，事业有成
大仓喜八郎是日本明治时代一位响当当的大人物。他18岁时来到东京当小店员，20岁时自力开了一家小海产店。一年后，东京发生大饥荒，政府便运米到大仓所住的地区救济灾民。灾民便争先恐后排起长龙等候领取救济米，大仓却一个人站在旁边看。
有人大觉诧异，便问他道：“你为什么不排队呢？”
他回答说：“我并不是叫化子呀！”
更难能可贵的是，这个小伙子突然大叫：“我店里的东西，全部送给你们，你们随便拿好了。”
大批的群众迟疑了一会儿，就一窝蜂似的拥进大仓的小店，展开一场激烈争夺战。
他站在店前看着自己以血汗换来的商品被人抢走，不但一点都不惋惜，反而沾沾自喜。20多岁就能做到如此地步，真令人佩服得五体投地。
当他再从头干起，开始做海产生意时，大家对他的为人敬佩有加，他的名声已远播，人家看他似是一颗光芒四射的宝石似的。因此，生意之好，真是前所未有、空前绝后，不久就奠下了开创大事业的基础。
他成为大企业家之后，有人问他：“做生意要成功该怎么做呢？”
他说：做生意最要紧的是给人产生好感。这并不是你的翩翩风度和英俊的外表，或是漂亮的容貌给与人的好感，而是指待人亲切，对人关怀给人的好感而言。从心底发出来的开朗的微笑、干净的衣服、宁静地能聆听别人意见的雅量等等。这此虽然重要，但最重要的是有颗对人关关怀的爱心。如果有对人怀之心，缺少别的许多优点，你的生意也一定会欣欣向荣的。如果持有别的全部优点，也力求事业的尽善尽美，但不能关心别人，没有对人关怀之心，你的事业就难以扩展，很难成功。
“有很多人拼命努力，但都是为了自己的幸福，想给自己往后的日子以及子子孙孙一辈子荣华富贵。我认为这种自私自利的观念是大错特错了。做生意赚钱并不是为了自己的享受，而应该是牺牲自己，帮助别人。对社会有所贡献，这才是人生最大的享受，最大的幸福。”
评析：
大仓有这种恢宏的气度和正确的观念，所以他年纪轻轻就成为明治时代的名重当时的大人物。只为自己打算而奋斗得来的成就绝不会太大，能够为别人、为社会而牺牲自己的人，才会有真正伟大的成就，富可敌国的大仓便是一个最好的例子。
案例3：尊重顾客的权利，关爱“上帝。”
广州远洋宾馆服务台上搁着一盒名片大小的卡片，细一瞧，卡片的一面分别用中英文写着：“远洋宾馆请我送到远洋宾馆中国广州环市东路412号电话7765988电挂6054”。另一面是广州市区简图，当然，再“简”也有远洋宾馆的位置，原来是专门为可能迷路的客人准备的。
深圳湾大酒店客房内有一张淡黄色卡片：“本店设有下列客房用品供房客使用。如阁下有兴趣保留作为纪念品时，请拔‘5’（注：内部电话号码）与管家部联系选购。”下面开列了价目表：“浴牌-70港币脸巾-20港币手巾-10港币脚垫巾-40港币烟灰盅-15港币文具夹-80港币钥匙牌-100港币”。很显然，很少有人愿出这样的高价买“纪念品”的。酒店的真实目的无非是提醒客人爱护用品，如有丢失或损坏，照这个价赔偿。妙就妙在不是用“通牒式”的语言，而是以“竭诚为您服务”的方式出现，使客人心悦诚服地接受。而同样的目的，在内地一些星级宾馆却是这样表述的：“本店设有彩电一台、沙发一对、茶杯一对、毛巾一条、塑料拖鞋一双……如有损坏，照价赔偿，私自拿走者，一经发现罚款处理。”二者之间的差异，绝不仅仅是表达方式的差别。
在深圳“锦绣中华”和“民俗文化村”这两个大型文化游览区内，没有一块“禁止入内拍照，违者罚款”、“禁止之痰，违者罚款”、“禁止乱丢果皮纸屑，违者罚款”之类的警告牌；据称这在世界旅游界也不多见，但这里却获得了“爱国卫生，全国之最”的美誉。“锦绣中华”开业之初，亦曾立牌警告，并对无视禁令者鸣笛示禁，闹得口角频频，依然防不胜防。自从废止吹哨子，撤掉警告牌之后，清洁工默默地跟在游客后面，将其丢弃的杂物扫走，默默地擦去刚刚吐下的痰迹。一位细心的朋友专门做过试验，在四个景点分别扔了烟蒂，每次都不到三分钟，就被清洁工默默地捡走了，他说自己“服了”。真可谓“此时无声胜有声，此地无牌胜有牌”。
自广州而珠海而深圳，无论是在高级宾馆，还是在街头大排档，尽管看不到“顾客至上”一类的标语，也没听到店家老板“上帝长上帝短”地唠叨，但却常常使人实实在在地感到自己真的被尊为“上帝”，说的话有人听，提的意见马上被采纳。看来，只有在不需要谈论“顾客是上帝”的地方，说明“上帝”才真正得到了尊重。
评析：
上述的这些做法，不仅像有人所说是为了“温情脉脉”地赚更多的钱，更折射出一系列观念的深刻变化。香港中旅集团有限公司总经理马志民谈到“锦绣中华”的管理时说，不能把精力放在如何对付游客上，游客花钱买票进园，买到的应该是轻松愉快游览的权利，得到的应该是受尊重，我们不能把他们当成管理防范的对象——观念一变，于是有了可喜的局面。
灵通狐话
以仁经商，其业必固，其利必久。不把顾主当作“最可爱的人”，他们是不会垂青于你的，企业就不可能拥有一个永不衰败的市场。
赚钱如果违背商德与公德，后果如同是“自杀”。而充满爱心的去经商，以仁为本，用户至上，往往会得到意想不到的巨大回报。
这就叫明明白白地做人，稳稳当当地赚钱。
