如果你想组建一支销售队伍或提升现有营销人员能力，下面是一些专家提出的建议，可以参考。
你是否曾经希望自己就是一位天生的销售人员或你能否找到一些这样的人？可是现实中他们并不存在。现实中的确有一些人拥有一些与生俱来的“个人技巧”，虽然这是一种非常好的优势，但是这并不足够。销售就像是体育运动：拥有一些天生的素质是非常具有优势的，但是还需要结合个人较高的成功渴望、教育和经验才能创造出一位运动冠军。
也就是说，销售岗位应该适合于一个人完成工作的个性和能力，就像是某种类型的种子会在一些土壤中比另外一块土壤中成长得更好一样，不同的营销人员会在不同的岗位上发挥出超常的能力，观察一下那些销售案例的成功因素，如果你是一位企业家，希望你能在招聘销售人员和开发一支更为成功的销售团队时应用。
如果一位猎头让你在两份销售工作中做出选择，他的建议一定是选择那家能够提供最大限度培训机会的公司，这样，当你再进行跳槽时，就会有更多的工作机会让你进行选择，猎头是正确的，更多的选择就意味着更多的金钱，因此，当你面对如何选择下一份销售工作的时候，一定要选择那个最能传授他们技能的工作。
销售教育可以来自于多种多样的形式，如果你的老板没有提供正式的销售培训，就要向他提出这种要求，他可以是为你带来一位销售训练师或为你支付参加专题研讨会的费用。有一位老板总是为其销售经理报效所购买的任何与销售培训有关的书籍或数据库，为什么呢？因为他希望销售经理能够销售得更多，同时，他还会与其他的销售团队一起分享他的知识和热情，这将极大地提升整个团队的作战能力和凝聚力。
你可以拿出几个月的时间来专门学习销售，所有这些努力并不能保证一定能够获得成功，关键是要能够把所学习到的知识运用到日常的销售工作中去。学习是什么让潜在的客户发生了购买行为？是什么让他们无情地走开了？这就是经验，它只能按照一些老式的积累方式才能获得——你必须要掌握它。
销售专业人员可以归结为两种类型猎人和“农夫”。猎人更擅长于寻找新商机、新业务，他们具有冒险精神，有进取心，他们通常喜欢变化，有时不会计较单独一次业务出击的得失与成败，但是他们通常会收获丰厚：猎人最为适合于进行外部的销售以及开发新的客户资源。
农夫更为适合于正在进行的销售业务，他们喜欢进行关系的维持和维护，是以服务为导向的，如果你组建一支销售团队，农夫最好用于进行内部的销售以及处理已有的客户资源。
有一家非常大的公司只招聘非常成功的销售人员，同时坚持让新进入员工在公司总部的营销部门至少工作1年以上的时间后才能到一线进行实际的业务开发，如果新进入的人员属于是猎人的话，他将会感到非常的尴尬，因为那是一份农夫的工作角色。
对于猎人这种类型的销售人员，基本的薪水能够支付其房子的分期付款，更多的佣金收入才能满足他的其他需求，这种方式下公司与销售人员会一起努力，因为他们可以一起达到双赢。
在薪水加佣金的模式下，很少人愿意放弃在有保证的安全薪水之外获得更多收益的机会，而单纯的佣金模式下，如果销售人员没有销售业绩的话，老板并不会关心，因为他并没有损失什么，如果有薪水的话，他就会发现存在着“丧失”员工薪水的风险，所以他就会设法确保员工做出销售，如果销售人员有较好的销售业绩的话，那么员工与老板一起都会赚钱。
当你对某个领域很擅长的时候，其中的每一件事情都会让你感到兴奋。好的消息是，你并不必须要具有天生的某些天分才能做到成功的销售业绩，这样，你就可以通过发展你的成功渴望、教育、体验和已经成为习惯的本能来完成销售工作，这样你就能够找到一条每年都兴奋和成功的道路。祝你完成成功的销售。
销售人员的素质（一）
营销一直是近年来需求最多的岗位，这个岗位要求的条件不高，准入门槛低，年龄性别限制最少，使每个想加入的人都有从业机会，但由于任何人都可以成为其中的一名从业人员，从而造成了从业者良莠不齐，素质相差悬殊。
经过一定专业培训后的营销人员应具备以下一些素质：
良好的专业形象：这是营销人员与客户接触时被迅速认可的关键。有些成功的营销人员讲究“五分钟魅力”就是指与客户接触时用外在的第一印象打动客户，从衣着、发式、周身的配饰（如包、通讯工具、计算器等细节）及得体的肢体语言打动客户，在日后谈起你时便会浮现出你职业化很浓、很干练的影子，为日后进一步接触打下良好的基础。
丰富的产品知识：这里所说的产品知识不仅包括成形的产品或你要推销的商品，还包括要推销的专利、经营的项目、一个企业策划等所经营对象。只有了解了自己所要推销经营的对象才能恰如萁分地向客户介绍产品性能、适合的条件、给客户带来的方便，才能“让推销成为不必要”——顾客对产品的确需求，或者顾客正在盼望有这样一种产品解燃眉之急时自然会使“推销成为不必要”，主动找上门来。
掌握专业的销售流程：亲和力始终贯穿在与客户接触时，要掌握专业的销售流程，即：准备、接触、吸引客户、成交的整个专业过程。在这一过程里，亲和力应一直作为营销人员特有的素质贯穿始终。
学会时间管理：常有做营销的业务人员感慨，业务经理常常让他们写工作总结、工作计划、工作进度等，很让人讨厌。究其原因，是业务经理对营销人员的时间安排不放心，利用各种书面形式督促营销人员安排好自己的时间。做营销，自己支配的时间很多，稍一放松就会将时间悄悄放走，最后一事无成。如何合理有效地安排时间，安排最恰当的时间约见重要客户、在时间安排上分清主次都是在面临具体实战时值得深思的工作。
积极的心态：初做营销多数成功率比较低，迅速的调整心态从失败的情绪中走出去也是一门学问。只有保持积极、良好、必胜的心态才能在营销中立于不败之地。
掌握营销的核心观念：在从事营销前，虽然不能完全地说出营销的微妙和精粹，但自己心里要有一个关于营销的基本框架，即系统的营销知识要懂，营销不同于直销，营销的目的在于让顾客主动购买，在于让顾客占主动，主动提问、主动产生对产品的兴趣、主动认可产品，而不是营销人员一味地滔滔不绝、不顾客户情绪地讲解、劝说。
营销人员的素质（二）
营销人员是企业面对客户的第一人，他的形象直接决定了企业的形象，对于一些小企业来说，一个营销人员甚至可以决定企业在市场上的成败。因此很多跨国公司非常重视营销人员的选拔和培训，在IBM，销售代表要先坐两年的冷板凳，然后才接触实际的业务。国内的企业也越来越重视销售代表的培训。
·在知识方面：优秀的营销人员要有丰富的产品知识、行业知识、营销知识。
·在技能方面：优秀的营销人员要有良好的沟通技巧、团队精神。
·在态度方面：优秀营销人员首先要充满激情和上进心；其次要对自己、对产品、对公司充满自信；要从心底里面有对成功的渴望；要养成勤劳的习惯；喜欢来自市场的挑战。当然还要有善于沟通，善于合作等基本素质。
以上的知识、技能、态度的描述是站在营销人员自身来看的，如果站在别人的角度来看，只能看到营销人员呈现出来的东西，因此总结出优秀营销人员的“四能”来和大家分享。
第一，能干
营销人员是干活的，是企业战略在前线的执行者，是销售队伍中的“高级蓝领”。其主要工作方式是在外面跑，面对企业的外部客户，不像坐办公室的“白领”，面对的是内部客户。经理在办公室里面“运筹帷幄”，销售代表在前线就要“决胜千里之外”。每一个营销人员都要直接面对客户的挑战，面对竞争对手的竞争，面对消费者的挑剔。在有的公司，营销人员甚至是送货员、收款员、订单员、售后服务员。经理判断一个营销人员是不是合格的第一个指标就是能不能完成领导分配的任务，也就是要能干，能干活是营销人员存在的价值，如果这个“活”是在规定的时间完成一定的销售任务，那无论用什么办法，都要完成。采取的手段可能是向客户压货，可能是每天跟踪客户产品的流量、流向、流速。经理的指令一定要执行，不打折扣地执行。这样才是经理眼中的好营销人员，才是尽到了自己的职责。
如果这个“活”是回收货款，那么一定要收回来，无论你采用的方法是什么。收回来货款可以解决公司的财务危机，以后的事情要公司去考虑，销售代表不用操心。
所有的一切都是一个优秀的营销人员要做的，只有做到了才是能干的体现。
第二，能想
营销人员面对变化多端的市场，经常要随时决策，而往往有一些权力不是掌握在营销人员手中的。这样就面临一个要及时决策，而权力又不到位的状况，在这样的状况下不能总是说“我要请示一下经理”。如果事事请示，销售代表有什么用？在客户心目中的威信也受损，因此优秀的营销人员要有比较巧妙的方法来对付这样的情况，使自己的威信不会受到损失。这些方法是要根据实际的经验想出来的。比如，客户总是强调价格太高，影响了产品的销售。营销人员要引导客户看到“消费者购买的是价值，而不是单单的价格。”
另外能想就是要有好的“IDEA”，好的创意，经常有好创意的营销人员才能不断地为客户，为公司创造价值。提升自己对客户的服务，增加自己在公司中的影响力。
第三，能说
沟通技巧是优秀营销人员成功的关键，很多客户离开公司是因为营销人员的沟通失当，很多营销人员得不到提升是因为和领导沟通失当。卡耐基说过：“一个人的成功是人际关系的成功，人际关系的成功是沟通的成功”。一下子把沟通放到了一个很高的位置上来。因此营销人员要养成良好的沟通习惯和作风。
和客户要能说，要把公司的政策“辩烂了，嚼碎了”讲给客户听。要通过这样的说来引导客户，来保证客户的忠诚，使客户高高兴兴地销售公司的产品。在公司内部会议上也要踊跃发言，来传达自己的好的“IDEA”，用来增强在公司的影响力。自己把好的思想贡献出来和大家分享，这样的做法将会造就一个沟通良好的团队，增强整个团队的工作效率。
第四，能写
写对于营销人员来说是最困难的，许多“老油条”的营销人员，不注意个人学习总结，不动手写东西，甚至连工作计划和总结也不写，文字能力极度退化。在工作中听说有一个销售的代表有好的做法，想请他写下来，过了两个星期去催，还是没有完成。他说“要我写东西，还不如杀了我”。这样的营销人员不是没有经验，而是知难而退。其实写东西是非常锻炼人的事情，想法和创意只有写下来才知道有什么缺点和漏洞。写东西可以总结自己的经验，可以扩大自己在公司和社会的影响力，为什么不去做呢？如果一个营销人员能把自己的经验和案例写下来，这样他的经验会得到重新的整理和提升，对企业会留下宝贵的经验，企业的所谓知识管理的根本就来源于此。
就像“马斯洛”的需求层次理论一样，能干、能想、能说、能写是一个优秀营销人员的四个阶段，是他成长的阶梯。现实生活中并不是每一个营销人员都要完全按照这四个阶梯走上去，其中也可能有跨越，但无论怎样，每一个营销人员都要具备能干和能说的基本素质，否则就很难生存，更谈不上发展。
要点一：营销的魅力
当我们仰慕于谈判桌上游刃有余、决胜千里的商场高手时，我们是否想过，为什么他们能那样的谈吐自如、洒脱利落呢？俗语说“冰冻三尺、非一日之寒”，这里除了产品等客观的因素外，没有营销人员高深的修养和个性魅力的展现是难以企及的。而这其中，迷人的推销魅力是成功的关键。
所谓魅力就是被周围的人认同、接受。推销员的魅力就在于得到顾客的认可，顾客只有在认可个人的情况下，才有可能去认可你的产品，因为推销人员与顾客接触的时间短暂，要在短时间内打动顾客的芳心，这比任何魅力都困难。但是“事在人为”，只要你用心去做，用力去做，并力争做到你的一次推销行为结束后，让顾客感觉像一场惊心诱人的恐怖电影大片，不断冲击、震撼顾客的心灵；或者像一段稍纵即逝的经典浪漫刺激情节一样，让人回味；这样，你就成功了大半。
作为营销人员，创造独特迷人的营销魅力是营销工作的首要任务。因此，在推销产品或服务时，要从行为、语言、态度、声音、眼神、表情等多个方面给顾客留下闪光点。
要想在短暂的一面之交中，让顾客对你有深刻的印象，必须制造令顾客陶醉的方法和艺术。我们始终要把握一个原则，我们不是来给顾客传授知识和说教的，而是为其提供服务和帮助的，是为客户解决问题和困难的。因此，我们必须让客户真正地感觉到我们是在为他服务，而不是从他口袋里掏钱，这样就会降低客户对你的心理防线，并潜意识地接受你。因为在营销实践中，顾客最反感与耽误时间而又对其没有帮助的人员交往。只有推销人员表现出极强的专业性和极高的热忱心，才能让客户愿意与你交往，对你产生兴趣，慢慢地从心理上接受你，认可你，默默地依附于你，放弃自己的心理防线，使你第一步目标基本得以实现。
俗话说“知人知面不知心”，在实际的交往中，顾客往往会对推销人员产生一种反感和抵触心理，或者由于其他方面的原因，不愿意表露自己真正的想法和意图，令推销人员云里雾里，容易迷失方向，难以判断。针对这种情况，我们需要做好充分的准备，做到知己知彼，找准对象，切人主题，命中要害。如要去拜访一家经销商，你不仅要了解他的实力，还要对现在的经营状况、信誉能力、网络状况、经销产品的种类，以及公司未来的打算和发展方向有所了解，并从侧面了解其性格特征、兴趣爱好，这样会更有胜利的把握和成功的可能。
做业务的最高境界是与客户成为知心朋友，让客户感觉到你是在想方设法、设身处地的为他着想，真正为其解决问题。“人以群分、物以类聚”，人人都愿意与自己的兴趣爱好、志趣相投的人一起交往，只要你在营销的过程，较多的考虑客户的利益，较少的顾及自身利益，把你的想法真诚地与顾客交流，必要的时候和盘托出给你的顾客，让他感觉到你是他的知音、朋友，这样让他接受你就水到渠成了。你同时会发现，这样做的结果不仅使他成为你忠诚的客户，而且还会多增加一位为你“推销产品”、进行“口碑宣传”的下线。这样，行销就会达到一种事半功倍的效果。
作为营销人员，你必须具备宽广的胸怀、宽大的气量、渊博的学识和广阔的视野，这样就不至于使自己局限于某一方面或领域，在推销产品和与客户接触时能纵横捭阖、应付自如。因为拜访客户不像与朋友聊天和闲谈，你必须话题广泛、认识独到深刻，能从多方面引起客户对你的兴趣，愿意与你交往，这样你与客户进行广泛的探讨，海阔天空而不天马行空，让客户感觉到你交往的技巧、人格的魅力、业务的精深和知识的渊博。同时在与客户的交谈过程中发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。为客户提供多方面信息，为顾客提供方便，为客户创造价值，先让客户受惠再使自己成功。
赞美是一壶醇醇的美酒，赞美是一股润心的清泉，赞美又是一剂迷魂的药汤，赞美既能使人心旷神怡，也能使人神魂颠倒。赞美是推销的好方法，适当的赞美客户不仅能体现营销人员高深的文化修养水准，更能为促成业务推波助澜。赞美别人，成就自己。不过，赞美一定要把握分寸。赞美不能仅是阿臾和奉承，不能变成一味地吹牛拍马。要让赞美成为一种尊重客人的方式，成为一种肯定客人的态度，赞美才能真正奏效。赞美可以通过别人做杠杆来进行，在与顾客有紧密联系的人面前赞美顾客，往往可能收到意想不到的效果。因此，只要适时，赞美应该无处不在；只要恰当，赞美应该无时不有。要学会赞美，懂得赞美，适时赞美，才能在赞美中实现成功，在赞美中完成营销的目标。
现代营销实践中，营销作为一种有力的工具在营销中发挥着重要作用，只要我们能够灵活运用、适时运用、准确运用，不断积累经验教训、及时总结、不断创新，相信一定能够取得预期的目标，成为顶级的推销大师。
要点二：生意三部曲
营销就是去寻找一些人然后把东西卖给他们，营销人员总结的生意三部曲是：“由生人变熟人，由熟人变关系，由关系变生意”。生意的步骤就是将陌生人变成客户。然而，在许多企业里，有不少营销人员喜欢呆在办公室里。他们总是提出各种问：
“我该去找谁呀？”
“我希望企业给我更多的指导。”
“我不知道我该怎么办？”
平庸的营销人员并不真正相信，人本身就是打开营销之门的钥匙。他们说“你只能跟认识的人谈买卖”，而没有意识到陌生人是可以认识的——只要推销员不怕麻烦去接触人。
营销是一种人际关系，营销人员必须学会与人交往的艺术。如果你+喜欢接触更多的人，那就不适应这个行业，正如美国由推销员出身的大企业家艾柯卡所说他不善于与人相处吗？那他可真是遇到一个棘手的问题了，因为我们正处在人的世界中。没有狗，也没有猿猴——只有人。
营销高手埃尔默的经验把你——营销员带人一个比从前更加广阔的天地：
·你是怎么做的呢？你是如何去认识更多的人呢？
·你怎样才能与那些能够向你提供连续不断的业务的人建立更加紧密的联系呢？你能无私地为人们做些什么使他们受益的事情，而不是伸手说“给我回报”呢？
·你能帮助人们做些什么，从而使他们想要从你那里购买，把他们的朋友介绍给你，并对你的成功感兴趣？
·你能想到至少一种明确的、可以实施的行动，来对你的顼客或潜在顾客显示出你对他们感兴趣，并且不要求“回报”。
·你什么时候开始做呢？
·像埃尔默所做的那样，你将做些什么来说明我不是为了销售，我先建立联系，然后人们从我这里购买。
要点三：留住顾客
丢失客户几乎是每一个销售人员最为痛苦的事情，然而丢失客户却老是在我们身边发生。当你的产品不错，服务也好，价格适中，你的客户还是跳槽，那么原因往往出现在客户关系上。
你的客户为什么跳槽？
从顾客管理的角度看，客户跳槽的原因是多种多样的，主要有以下几种：
·价格背离：由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大，消费者自然会选择低价。
·产品背离：指顾客转向那些提供高档、优质产品的竞争者。
·服务背离：即因企业服务质量太差而致使顾客背离。
·促销背离：当其他竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动，本公司又没有相应的活动而产生的顾客跳槽。
·市场背离：指顾客因市场的变化而退出某个市场领域。此时，顾客尽管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，顾客关系还有修复的可能。
·技术背离：指顾客购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替代产品。
在以上的原因当中，除了公司无法控制的人为环境之外，最根本的一点是：竞争对手比本公司更有效地满足了客户的需求。防止客户背离，最重要的还是提高客户的忠诚度。
提高顾客忠诚度过程中的重要一点是关注顾客流失率，并采取措施有效地降低流失率。在关注顾客流失率时，最重要的一点是注意流失的是哪类顾客；是最好的核心顾客，其他的核心顾客，还是一般顾客或可流失的顾客。
美国国营农场保险公司通过仔细分析和计算，发现常客增加1%，业务员的年收入可增加20%。
相关研究表明：吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍，企业需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们的供应商那里转到本企业。一个企业如果将其顾客流失率降低5%的话，其利润就能增加25%。
在上述几种原因当中，除了最后一种是企业无法控制的因素之外，其余5种都是由企业内部因素造成的。
从顾客管理的角度，我们可以将客户关系分为以下五种：
·基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。
·被动型：销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。
·负责型：销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。
·能动型：公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。
·伙伴型：公司不断地与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。
顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。然后，根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系营销的水平：
对于不同的客户，无论是企收还是销售人员，都要区别对待。伙伴型客户的忠诚度显得格外重要，因为这样的客户往往决定一个企业的整个销售量，并且他们也时常愿意和企业共同发展。
很多企业一直有一个误区，单纯地认为最大的客户往往给企业带来最大的效益，其实未必。因为我们在和客户打交道的时候会发现。“店大欺客”这样的事情永远发生在我们身边。大客户往往利用自己渠道的优势，给厂家提出各种要求，每一个要求的满足都是要投入的。
关系菅销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利，以及赢利的多少，有一些客户做的销售量不是最大，但是他也许给企业赚了最多的钱，所以，有的客户的贡献是利润上的，另外一些客户的贡献是市场份额上的。
对于同一客户，我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种产品对企业来说是赢利的，而另外的产品就有可能亏损，这就要求我们在识别客户时还要结合产品组合因素予以分析。
著名的“二八原则”认为，20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了，为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。
一般说来，赢利的产品顾客容易辨别出，亏损的产品顾客也容易辨别出其亏损多少，问题在于组合型产品、组合型顾客难以辨别，通过分析各种颐客与产品来决定：（1）哪种产品要收缩、哪些顾客要放弃，或鼓励这些顾客转向竞争者；（2）哪些顾客要增长，哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力，更没有必要投入做一些没有油水的事。
要维持与顾客的关系，关键是提高厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感，提高关系质量，对于双方都是有利的。这样，厂家和顾客间的关系得以维持。在所有顾客中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。
首先，维持顾客，要辨明是什么顾客（如上面提到的5种顾客类型），每个顾客的终生价值为多少。
其次，维持与顾客的关系，关键是取得顾客的信任感。信任感是人们对信任对象可信任和善意的看法。
因为在大多数情况下，买卖双方的关系存在破裂的可能性，也就是说，客户无法确定重大购买决策的后果时，信任感就会大大影响客户的购买决策。使顾客满意，从而使顾客产生忠诚感。
企业在客户面前丧失满意感和信任感，经常是因为一些很小的细节。比如，你是否只是一味地鼓吹自己产品的长处，不会点到为止地指出自己还需要改进的地方？你是不是能按时给客户兑现你的承诺？你会不会很巧妙地让客户知道你对他的重视。
防止顾客跳槽的最好方法是不断提高顾客的忠诚度，提高顾客忠诚度的方法有两种：一是对顾客进行奖励，二是提高与核心顾客的人际关系的质量。对顾客进行奖励时，要注意三个方面：
（1）企业是否有能力实施对顾客进行奖励
要区别不同的客户。在我国，通常的做法是“按点返利”，也就是按照销售额达到多少提供多少个百分点的奖励。
要注重长期利益。一次性的促销活动并不能产生顾客的忠诚，且浪费了大量的财力。即使促销有效，竞争对手也会跟进。
（2）顾客是否重视本企业的奖励
从顾客的角度来看，奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品类别、顾客渴望的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素决定的。
（3）本企业是否应与其他企业合作，共同奖励顾客
企业可与其他企业建立合作关系，共同奖励最好的顾客。
要点四：用关系营销赢得顾客
善用关系营销，可以极大地提高客户的忠诚度。如果你问一下营销人员，工作中所作所为的目的是什么？多数会回答：建立与客户的长期关系。然而在过去，大部分广告和营销活动，尤其是具体的产品营销活动，往往可能造成品牌和消费者之间的关系只是昙花一现，而没有深度。
现在这一切正在发生变化，因为营销的发展导致了一场激进的变革。由于来自网络、付费电视和其他新技术的竞争，大众媒体正在失去其对核心客户群的控制。而且，媒体市场本身也在分化，变成一个个分立的细分市场。技术的融合是导致变化的决定性因素。随着网络和电视之间的界限越来越淡化，与单个用户进行沟通、吸引他们的注意力并使其成为回头客，比平均持续30秒的电视广告需要一个目标更加明确的营销战略。
由于这一切，忠诚度和关系营销构成了未来市场营销的两大趋势。
对于特许经营来说，由于有品牌开发和受许人在当地营销的双重营销目标，这有特别的意义。因为他们使受许人在努力塑造整体品牌的同时，可以开发当地市场的忠诚度。根据一些澳大利亚特许经营商的成功经验，在营销费用的效用和目标市场营销的花费上，关系营销的效益最高效。
与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销。它既能像目前有集中的“后台”数据库的网站一样复杂；又能十分简单，就像那些直邮推广，使用特惠打折或优惠券的常客优惠活动，或者是那些吸引回头客的促销品。
开发关系营销项目有以下一些基本工具，实际应用时可选择使用：以奖励回头客为目标的常客优惠活动；提供购物折扣、客户交流和特别服务的顾客俱乐部；能以电子邮件回应客户的网上数据库系统；发送商品目录或额外服务的直邮资料；培养忠诚客户的客户杂志。
然而，当营销人员意识到需要对在线和离线活动进行整合时，全面的关系营销就会变得越来越复杂。这里的关键是我们需要长期的结果。一次性或孤立的活动无法获得长期的客户忠诚和坦诚的对话关系。从任何单个的忠诚度营销活动中获得的信息，都必须贮存到集中的知识库里，以保证对公司长期有用。
与有价值的客户建立有价值的关系是一个长期战略，这是关于关系营销的最重要一点。
特许经营商如赛百味（Subway）、欧托吧（Autobam），都在不同程度上运用关系营销来巩固客户忠诚度。
1.赛百味的关系营销
赛百味是一个总部设在美国的三明治特许经营商，从1970年成立起就应用关系营销和忠诚度营销建立其品牌市场。
赛百味负责特许经营开拓的总监德密斯说，关系营销和忠诚度营销仍然是赛百味营销战略的基石。“我们在当地营销和客户忠诚度活动包括三方面：客户意识、试用和消费量。所有受许商都为全国性广告开支出资，但我们在每个区域都建立当地的部门，决定那笔钱如何花”，德密斯说，“因为通常当地受许商都知道，在他们自己的当地市场如何运用营销资金最佳。”
不论在什么地方，赛百味在很大程度上都依赖常客优惠活动塑造客户忠诚度。这包括在客户第一次惠顾时赠予会员卡，使之成为“赛百味俱乐部”会员。以后每次惠顾和购买，顾客的会员卡都会被加分。达到一定数量的消费后，他们就会被奖励一份免费赛百味产品。
按照德密斯的说法，这样做十分有效，因为它鼓励顾客多消费。
惟一没有为赛百味所采用，但正在越来越多地被其他关系营销人员所采用的一个做法是，将从当地市场的忠诚度营销活动中获得的数据库信息集屮起来。德密斯说：“我们仍然相信，是在当地市场所发生的一切推动着我们业务的发展，所以我们的数据库开发是建立在单个门店基础上的。”
2.欧托吧的关系营销
欧托吧的营销服务经理查维斯说，关系营销在过去几年中一直是很多公司讨论的中心。他声称那是忠诚度培养活动迅速普及的催化剂。
查维斯说，欧托吧俱乐部是个非常有价值的营销资源，它为受许商提供了一个系统，通过这个系统他们可以识别每个单个的客户，从而在此基础上提供激励，吸引回头生意。
这个项目根基于一个奖励系统，该系统提供可兑换成“欧托吧”的积分。欧托吧可用于在任何一个欧托吧门店的消费。顾客还可被邀请参加“会员之夜”。这一夜只对会员开放，提供特别优惠。
欧托吧每年出版三期俱乐部杂志，并邮寄给13万会员中的每一位。这本出版物提供了与客户极有价值的联系，很多客户受到鼓励后加入了许多定期的活动。
查维斯说。顾客感到他们自己是公司业务的一部分，从而频频光顾，促进了销售。
此外，数据库还提供关于客户的有用信息，像顾客每次光临的消费额和光临的频率等。查维斯说，与普通消费者相比，‘欧托吧俱乐部’成员每次消费额至少是他们的两倍。只针对会员的促销活动通常能吸引超过10%的会员的回应。欧托吧俱乐部会员光顾的频率也是非会员的3倍以上。
与欧托吧俱乐部相配合的是俱乐部杂志。查维斯说，客户杂志的概念正在不断升华，“我们正在计划进一步挖掘杂志的编辑内容，以便更大地激励会员和顾客参与进来。”
关系营销与顾客关系管理系统有密切的联系。关系营销是一种营销理念，顾客关系管理是实现关系营销的一种工具，是一个解决方案，是一个软件系统，是企业信息化的一种形式。对于我国现阶段大多数企业来说，一套顾客关系管理型软件过于昂贵，但这种为顾客服务并把顾客服务具体为企业的一种标准流程的思想，还是值得我们学习和运用的。
