客人投诉处理不当会引发严重后果
餐厅服务中，如果顾客感觉到他的消费感受低于他的期望值时，就会产生不满或者抱怨的情绪。在这种情况下，就可能会引起顾客的投诉。如何合理、有效地处理客户的投诉，就成为服务员必须掌握的一项基本技能。
从餐厅的角度看，客户的投诉是具有积极意义的，它有利于服务质量得到进一步的提升，赢来更多的忠实客人。因为，绝大多数的顾客若是不满意，不会将问题提出来，但以后绝对不会再光临。这就等于根本不给餐厅消除他们不满的机会。相对的，有些顾客会向餐厅诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。如此看，接受顾客的投诉对餐厅的“利”大于“弊”。
顾客选择投诉，一方面是希望问题能得到解决，另一方面是希望得到餐厅的关注和重视。服务行业的相关数据显示，5%以下的不满意客户会投诉，而95%左右的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。也就是说，会有更多的人感受到这种不满意。若顾客的投诉能够得到重视，就会有一半以上的顾客选择继续消费，若问题能被迅速解决，就可以有高达80%左右的顾客选择继续消费。可见，有效处理顾客的投诉，才是餐厅经营的长久之道。
相反，如果服务员不能满意的处理投诉，不仅会影响投诉顾客的心情，也会影响到其他在餐厅内用餐的客人。甚至让餐厅的形象受到破坏。例如，与客人对峙、甚至争吵，就会影响其他顾客的正常用餐，也让餐厅和谐温馨的氛围一扫而光。其造成的不良影响，往往是很严重的。
因此，餐厅要正确处理客人投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点。餐厅在日常为服务员培训处理客人的投诉时，不能简单带过。应当详细介绍处理客人投诉的程序和步骤。培训的过程中，要让每位员工都意识到，客人投诉不仅不是无理取闹的行为，重视客人的投诉更会给餐厅带来诸多的好处：帮助自身找到解决问题的最佳途径，改进管理和服务的方法，提供培训员工、帮助员工提高服务技能和应变能力等等。
对于餐厅的员工来说，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。但若能通过训练再加以灵活的运用，也是可以顺利应对的。
如何对待顾客的投诉
顾客是餐厅的利益之源，是其生存和发展之本。顾客的意见和建议，必须要得到餐厅的重视。一般来讲，客人来投诉，说明餐厅服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。
这时，服务员就应当处于客人的位置，树立无条件为客人着想、为客人服务的思想。将“客人永远是对的”的信念贯穿于行为之中。服务员要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要忍让三分。
餐厅作为一种服务场所，其宗旨就是要保证客人满意，但保证客人满意说起来简单，做起来确是困难的事。对服务员而言，最难的是如何理解和贯彻“永远让客人满意”这句格言。
常常会看到，在餐厅中，有顾客抱怨菜的味道不好，或者“不正宗”。其原因既可能是菜肴本身的问题，也可能是顾客情绪和口味的问题。面对这样的冲突与不协调，服务员能做的就是体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的菜肴，如此来满足客人的“心理平衡”和需要。
另外，服务员要清楚，餐厅的服务对象是人。由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，餐厅的服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。
面临投诉时，要用积极的心态去面对。要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象，我们永远不会赢得争辩。即使把“理“争回来了，可能也就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服顾客。因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。为了问题能够迅速解决，服务员应尽快道歉，让顾客的情绪得到稳定，然后再仔细研究如何解决。
服务员要具有良好的服务意识，对投诉的顾客从心态、情绪上进行有针对性的服务。对待投诉的顾客时，要清楚，第一，顾客来餐厅是来享受的，是以自己的感受为中心的，服务员必须也要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二，处理顾客投诉的最终目的是要让顾客的“不满意”变成“满意”。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，避免时间上的拖延。第三，要按照处理投诉的程序，积极地接受客人的意见，针对不同情况，在征得客人同意后，妥善处理。
引起客人投诉的主要原因
服务中，面对客人的投诉，餐厅和服务员要分析其中的症结所在，以便在以后的工作中弥补。这是一个良好的自省的机会，查找到自身的不足和纰漏，以便能提供更好的服务。
一般，容易引起顾客投诉的服务环节主要有菜肴价格贵、菜肴质量差、服务态度差、服务质量差、环境卫生差等几个方面。不过，最集中的还是反映在服务问题上。而服务问题可分为服务质量和服务态度两大区域。
对服务质量的投诉，是因为服务员没有按照有关原则来服务，从而引起客人的不满。它可以在餐厅服务的任一环节出现，只要服务员违反相关规定，就会影响整体的服务质量。
一、客人用餐前的环节
1.餐厅正常营业，但顾客进入后，却无人迎接。服务员各自休憩，不带领客人入座。
2.客人就座后，发现桌椅卫生极差或者餐具上有污点、有破损及餐具码放不整齐。
3.客人数量众多，但服务员增加餐具或者桌椅的速度过慢。
4.客人入座后等待较长时间，但没有服务员前来问询并提供服务。
二、客人用餐中的环节
1.服务员将客人所点的记错或者没有核实桌次就上菜，导致菜肴重复或错误，给顾客带来尴尬的局面。
2.客人点菜后较长时间，才被告知因缺少原料，无法做所点的菜肴。
3.客人中有吸烟者，但服务员未能及时提供或者更换烟缸。
4.服务员在上菜或服务过程中，动作幅度过大，造成声响，影响客人进餐情绪。
三、客人用餐后的环节
1.客人尚未离开，服务员就开始清扫卫生，严重影响客人的餐饮。
2.临近关门的时候，客人在店内逗留，服务员直接将灯具关掉、停止各项服务。
对服务态度的投诉，同样也可能发生在餐饮的每个细节中。但同服务质量投诉的区别是，服务态度更侧重体现了服务员的个人素养和品德的问题。这就要求餐厅在日常生活中应加强服务员的礼仪训练。以减少因态度问题引起投诉的事情发生。通常，对服务员态度的投诉，多是因服务员服务态度恶劣，如言语粗鲁、态度冷漠、爱答不理、同顾客争执等等。
四、客人用餐前的环节
1.迎宾员在迎接客人入门的时候，面部僵硬，缺乏笑容或未与客人打招呼。
2.服务员在为客人引位的过程中，情绪急躁或者不与顾客交流，闷声不语。
3.客人点餐时，提出了菜肴方面的特殊要求时，服务员不予理会，或直接回绝客人。
4.服务员强行为客人推销价格昂贵的菜肴和酒水。
五、客人用餐中的环节
1.顾客对所点菜肴存有疑问时，服务员态度傲慢，不做解释或者道歉。
2.对于身体上有残疾的顾客，投以异样的眼光或者过分的关注。
3.客人的要求无法满足时，不会委婉拒绝，而用比较生硬的语气回答。
六、客人用餐后的环节
1.客人用餐完毕后，没有欢送的声音，服务员只是面部表情，目送客人离开。
2.对于用餐中遇到不愉快的客人，在将其送离时，服务员不仅没有表示歉意，甚至表现出漠视。
其他类型的投诉问题
餐厅服务的实际操作中，有时顾客的投诉未必合理，甚至是恶意的挑拨。这就需要服务员在面对投诉的时候，要学会区分什么样的投诉是合理的、可以接受的投诉，什么样的投诉是恶意的甚至欺诈性的投诉。
一般，当餐饮服务员遇到客人投诉事件。首先要想到是否是本身服务或者态度的问题。也就是先自省，如果过错方是自己，那么要及时道歉并为客人解决问题。尽量大事化小，以免给餐厅带来不必要的麻烦和声誉上的影响。尤其是对于一些意外情况，如将菜汁撒到顾客身上、饭菜中发现异物等，服务员更应诚心诚意地为顾客解释和道歉。必要时，可以附赠一些菜肴做补偿。
相反，如果并非是服务员或者餐厅的原因。一方面可能是顾客过于挑剔，但并非出于恶意。在这种情况下，服务员要尽量满足顾客的需求。要牢记，“客人的需求在服务中是至高无上的。”无论是重新上菜还是做其他的补偿，都要先对顾客解释清楚。有时候，厨师的厨艺并没有问题，而是顾客对菜肴的品质和口味比较挑剔。切记，即使要面临重做的麻烦，也不要对顾客报以冷漠甚至粗鲁的态度，以免使矛盾激化，以致失去顾客。
另一方面，可能是由于顾客的情绪不稳定而引起的投诉。例如，有时，客人会碰到一些意外的情况，如路上堵车、餐饮高峰、事业不顺等等，就会增强顾客对其他事物不满的心理。这个时候，可能服务员和餐厅并没有过错，但顾客却将情绪都投注在餐厅之中。遇到这种情况下，餐厅不能事不关己就不予理睬，而要体谅和安抚顾客的心情。尽量顺着顾客的意愿，为他开解，然后再帮助其点餐，注意语气要温和，以免有干涉客人之嫌。
以上两种，通常都被视作是合理的可以接受的投诉。可现实中也不乏故意挑剔，恶意讹诈的客人。
在实际操作过程中，往往有个别不诚信的消费者抓住餐厅不愿声张的心理，故意在菜肴上放置异物，或者故意影响服务人员的服务，进行恶意的欺诈。这时，服务员也要先平心静气地为客人做解释，力求将问题迅速处理。但如果客人执意要坚持不合理的要求并作出损害餐厅利益的行为，服务员就应该及时通知保安。
所以，如何区分不同的顾客投诉，明辨是非，灵活应对，就需要餐厅服务人员注意积累相关服务经验，使用有针对性的方式来维护餐厅的声誉和利益。
处理客人投诉的主要原则
餐厅的服务员应有这样的心态，即有客人投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通餐厅与客人的桥梁。面对客人投诉，服务员要在保持良好的心态的情况下，坚持几项处理的基本原则。
1.正确看待投诉
遇到客人投诉，餐厅服务员首先要以认真负责的态度来处理。要清楚自己的作用是要真心诚意的帮助客人解决问题，而不是要和客人辩驳理论。态度上要虚心耐心。况且，营业中的一些问题，虽然存在，但往往餐厅或者服务员本身无法发现，而客人消费者，一般对餐厅的服务及设施存在的问题很敏感，细心听取他们的投诉，将有利于餐厅改善服务，提高服务水平。
2.尊重客人的感受
服务员在处理客人投诉的时候，应能站在顾客的立场上来将心比心。应当表现出充分的理解。服务员应不断对自己强调，顾客是前来消费的，享有充分的自由，凡事都应当以顾客的感受为先。
3.尽量安抚客人的情绪
投诉时，顾客的情绪大多不稳定，常心怀怒气。这时，服务员应当做的就是尽量安抚客人情绪，待其化解了怒气、心理平衡之后，再解决问题。作为一名服务员，接受到顾客投诉，无论已经被证实还是没有被证实的，都应放低姿态，先表示道歉，然后再搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地解决问题。
4.不与客人争辩
客人的言谈可能会因心怀不满而表现得有些夸张或气愤，在这种情况下餐厅服务员很容易打断对方讲话，或急于申辩。殊不知，这样恰恰更容易激怒顾客，将事态发展得更糟糕。最好的方法，是持冷静并坚持听下去。服务员必须有这样的认知，顾客的气愤并非针对你，而是针对服务中的某些问题。身为服务人员，所做的就是倾听事实，并帮助顾客寻找解决的方法。
5.迅速解决问题
相关的调查表明，在顾客投诉后，处理的时间越快越迅速，处理的效果越好。当餐厅出现服务失误而导致客人投诉时，应该在第一时间处理。否则，拖延会让客人和餐厅都受到不必要的损失。而迅速解决问题，也是为了不让其一步复杂化。这一环节的工作，应当由服务员尽快完成，并及时将信息回馈给客人，以表示餐厅的诚意。亦可让客人留下联系方式以便日后告知最终处理结果。
6.维护餐厅的利益
尽管服务员在处理投诉时，要侧重于考虑顾客的情绪，但也要注意维护餐厅利益，要懂得解决问题的技巧。涉及餐厅及服务员的名誉和形象等关键性问题时，服务员要不卑不亢，表现出礼貌和应有的尊严。必要时，也应考虑使用法律等手段。
建立顾客投诉的渠道
需要怎样的服务，希望菜肴能有怎样的改善，这是顾客应有的发言权。也就是说，顾客的意见是餐厅理应接受的。但目前，我国的餐厅餐厅和顾客之间并没有建立起良好的沟通机制，甚至有的餐厅根本没有与顾客沟通的意愿。处理客人的投诉，就像是“兵来将挡水来土掩”的临时性表演。
