上一节我们分析了客户异议的定义、种类及客户异议产生的原因，这一节我们来讨论究竟如何处理客户异议，化被动为主动，化异议为成功。
相信每个人都有过这样的经历，到某个餐馆点餐，却被服务员告知某个菜不能做，这时的服务员可以分为两个类型，一个是信息的传达者：“这道菜我们今天做不了。”另外一种是信息的转换者：“非常抱歉，今天我们不能做这道菜，但是某某菜有同样的功效，类似的做法，并且是我们店的招牌菜，您看要不给您换成这个？”遇到第一类服务员，我们肯定是说不要了，并且对餐馆的评价下降了一个等级。而遇到了第二类服务员，我们往往倾向于按照服务员说的做，如果服务员推荐的菜口感还不错，反而会给餐馆打个高分。这里就已经涉及了如何处理客户异议的问题。我们下面来具体讨论。
处理客户异议的原则
我们常常看到，一些销售人员在处理客户异议的过程中，没有达到应有的效果，反而使事件变得更槽，其首要原因就在于没有坚持一定的处理客户异议的原则。这里我给出几个基本的处理客户异议的原则，只有遵守了这几项原则，才能利用相关技巧巧妙地化解客户异议。
第一，以客户为中心的原则。我们常说客户是上帝，有的还是停留在口头上，并没有将这种意识渗透到自己的日常行为中。一遇到与客户发生异议的事情，就不自觉地以自我为中心，更多地强调客观原因的多，把自己摆在了不恰当的位置上，只会使问题火上加油，变得更加复杂化。客户是利润的来源，我们的工作就是为客户服务的。因此，在处理客户异议的过程中要自始至终坚持以客户为中心的指导思想，切实做到“顾客就是上帝”，站在客户的角度想问题，要习惯地听“不”，认真地倾听客户的抱怨和投诉，低调平和，避免争吵，不伤感情，认真地分析原因，承认过错，迅速地恢复办公秩序。
第二，最大限度地满足客户需求的原则。在遇到客户异议时，要迅速地查找自身方面的原因，采取切实可行的措施最大限度地高效快捷地满足客户正当合理的需求，处理复杂事情千万不要留有尾巴。
第三，把客户异议当作资源的原则。常言道：褒贬是买主，喝彩是闲人，嫌货才是买货人。挑剔的客户才是忠实的客户，一般有经验的营销员会从顾客的眼神中去发现信息。因此，我们应把客户异议当作一种宝贵的资源，对照检查自身工作中的薄弱环节，寻找业务创新和发展的突破口。
掌握了以上对待客户的原则，你就可以进入下一步，来寻找适合你的，也适合你的客户的处理异议的技巧方法了。
处理客户异议的步骤
（1）缓和异议，安抚客户。根据心理学家多年的研究结果，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，是非常痛苦的，当他一旦决定后，就会如释重负。所以客户也需要销售人员的理解与支持。销售人员在整个销售过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉非常重要。当客户感觉愉快并受到重视时，他会留久一点，并购买更多的产品或服务。当客户对你的产品、服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面的需求是什么，并对此作出回应。高度同质化，以买方为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户，他们是站在你面前的活生生的人，关注他的情感、他的需求，将会大大提高成交率。
（2）解析异议，说明情况。陈述购买后的美好成果很简单，但不要忘记，对于自己的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。一旦产品、服务中有些瑕疵，就会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑。恰当的做法是：了解客户的购买清单，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。感性诚实的意思是，在销售过程中，当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题，销售人员理解客户的立场、想法与希望，并设法对客户的购买需求给予满足。帮助客户分析异议的所在，说明实际情况，满足你已经寻找出来的客户的需求。
（3）消除异议，影响客户。有时候，客户的购买也需要有一个人在背后坚定地“推”他向前，鼓励他去尝试新事物。最困难的是遇到那些犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，甚至不知道是该买还是不买。对待这种客户最好的方法就是，适度地影响他，而不是被动地等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定：一边和客户交谈一边开始填写客户资料或收银单，用一些非语言的形式来加强心理暗示。如果客户对价格不太敏感的话，我们还可以采取一些引导性的行为：直接把客户带到收银台前，一边继续介绍产品一边开单，示意客户交款。
永远记住，只有当客户内心有潜需求“我也许会买”的时候，客户才会提出一个异议。你必须学会利用异议来树立客户的信心，完成销售。
处理客户异议的注意事项
有时候销售的失败，并不是因为价格过高，也不是因为品牌知名度不够，或与关键人关系不够好，恰恰是因为一些原本完全可以避免的疏忽，对于新入职的销售人员来说更是如此。处理客户异议时要注意几下几点：
（1）化解客户的抵触情绪。在一次对销售人员的随机调查中，一些销售人员表示，他们眼中的“理想客户”是这样的：
对销售人员持热情欢迎的态度；
对产品优势大加赞赏，不挑剔产品的不足；
在最短时间内作出购买决定，而且是一次性支付现金；
在购买产品之后不再提出任何抱怨；
下次有需求时会主动购买；
介绍熟人前来购买……
遇到如此“善解人意”和“热情大方”的客户自然是销售人员的“幸运”，但这仅仅是幸运而已，况且这种幸运几乎是不可能发生的。现实情况是，有时销售人员遇到的客户不仅连“理想客户”的个别条件都达不到，而且还处处与自己作对，这不禁令销售人员叫苦不迭。
为什么有些客户会处处与销售人员作对呢？这并非是他们在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中，或者他们性格中的逆反因子比较多。对于这类客户，通常的方法不但无法说服他们，而且还可能使事情变得越来越糟。
逆反情绪强烈的客户，在销售沟通过程中更具有独特的个性，而且他们非常不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应该利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。
人人都或多或少有虚荣心理，面对虚荣心理较强的客户，销售人员可以采取“示弱”、“恭维”或者二者相结合的方式使他们得到满足。例如：
“销售工作确实辛苦了一些，不过如果能让客户感到满意，我们无论多么辛苦都是值得的……”
“像您这么有品位的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”
“我只是对这个问题了解一二而已，虽然对它比较感兴趣，但可惜每天回到家时天都很晚了，身体又很疲惫……听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”
不过在向客户“示弱”或者“恭维”客户时，一定要掌握一个度，不可过分。过度的“示弱”或者“恭维”可能会产生以下几种后果：第一，使客户对你的动机产生怀疑，从而提高警觉，增加沟通的阻碍；第二，客户虽然喜欢虚荣，但可能讨厌虚伪，如果发现你的表现相当虚伪时，他们会产生被愚弄或欺骗的感觉，这将使沟通走向反面；第三，使客户轻视你的人品，如果你在不顾自尊的前提下恭维客户，那不仅得不到客户的好感，还会令他们感到厌恶。
客户的心理和情绪需要得到销售人员的照顾，否则他们就不会配合你的推销。
客户有时就像青春期的孩子一样，先让他们的心情转变过来，接下来的事情可能就会一帆风顺。如果客户认为自己在价格上吃了亏，而你的产品定价又没有问题，那就要让他们认为在其他方面获了利。
注意缓和你们之间的沟通气氛，不要让客户在愤怒中结束谈话。每个人都有一定的虚荣心，销售人员一方面要顾全客户的面子，另一方面也要保全自己的自尊，要让客户得到适当满足的同时对你保持必要的尊重。
（2）消弭客户心中的疑虑。①要准确分析客户存在疑虑的原因。销售人员在与客户洽谈时，如果客户犹犹豫豫，似乎有所担心，这时销售人员就应该进行积极的自我反思，看看自己是不是在向客户介绍的时候出现了问题，自己向客户介绍得是不是清楚。如果自己在这一点做得不够好，就应该再次向客户详细解释。自我反思后，如果确实觉得问题不在自己，就应该试探性地向顾客询问，要明确他担心的究竟是什么，是质量问题还是价格问题，是产品性能问题还是售后服务问题。总之，销售人员必须清楚客户的疑虑所在，然后根据客户的疑虑具体问题具体分析，从根本上消除客户的疑虑。②对客户容易产生疑虑的地方准备好有效的答案。一般来说，客户的疑虑主要集中在质量、售后服务、保修保换期限、交付能力等为数不多的几个方面，这样在具体推销时就可以做到游刃有余。比如，对于产品质量的疑虑，可以提供保修保换服务，也可以实行试用制度；对于有风险的产品疑虑，可以预先制订一套保险单计划，帮助顾客规避风险；对于大额的销售项目，可以提供分期付款，也可以实行厂家贷款，客户分期付款等；对于某项技术疑虑的，可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定等。③要用专业知识消除顾客的疑虑。任何产品，都会或多或少存在这样或那样的缺陷，作为销售人员，就应该坦然地面对产品的这些缺陷，要能够把产品存在的缺陷如实告诉客户，你要通过运用丰富的专业知识去弥补产品中存在的这些缺陷。比如，你可以通过对比分析主要竞争对手的产品来说明自己的产品，这样就比较容易消除客户的疑虑。对于销售人员来说，千万不能对客户隐瞒产品的缺陷。我们知道，并不是每个客户都对产品的知识一无所知，如果产品事实上存在缺陷，而你却一味地在那里吹嘘产品是多么地完美，这样顾客不但知道你的产品有问题，还会认为你这个人也有问题，这样客户根本不可能跟你合作。
