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第5章 信誉铸就企业辉煌

外表单纯,内心朴素,减少私心,降低欲望。

老子认为贪欲是引起社会物欲横流、局势动荡不安、人心利欲熏天的根源,因此主张人们恢复朴素的本性,减少私心和欲望,以便使生命不致遭到欲望的倾陷而屡屡处于绝境。老子的这种思想,对当今的管理者坚持诚信自律不无裨益。正所谓“敦厚之人,始可托大事”,诚信不仅是为人处世的必备品质,而且是经商创业的基石。在当今市场,从牙刷到理财服务,每样东西都已成为商品。由于产品、服务和技术都易于模仿,企业信誉便成为顾客购买取向的决定性依据。可以说,信誉是树立品牌的关键点。

古人云:“万谋之策,唯诚信为本。”在世纪跨越之时,中国方便面市场烽火突起,竞争十分激烈,各企业纷纷在媒体上不断地打“这个牌”、“那个牌”,面对风云突变的市场格局,华龙集团部署了业内最大的营销网络,而这个营销网络已发展到拥有一级营销商860家,二、三级经销商360000多家的一个庞大的“客户体系”。这个体系是华龙面与市场相连接的桥梁。华龙人靠什么来稳定这一来自全国四面八方,素质不同的复杂的客户群体呢?

华龙集团总裁范现国说:不管在任何时间,任何地点,任何竞争,“树上开花”谋略的运用都是十分重要的,何况谋略的支点就是诚信,只有诚信,谋略才有充分发挥的支撑。唯有诚信,才是立业之本。范现国除了坚守承诺外,还与客户不断沟通,达到了“润物细无声”的境界。

日前,华龙集团每天要为全国各地发送100多车方便面,由于道路情况复杂,翻车、溜车的事常有发生,但只要客户要求华龙援助,范现国都会在最短的时间里派员工赶赴现场,做好善后工作,让客户充分体会到家的温暖和依靠。

2001年11月,北京昌平总经理蔡贵香自带车拉了8吨华龙面,货车在离巨鹿60多里处,翻在路旁,范现国闻讯后立刻派人带上车赶到现场,把未损的面装在华龙货车上,并把碎面无偿地全部换掉。这使蔡贵香十分感激,回去立刻做了一面锦旗送给华龙集团。

2001年秋,山西一位客户,拉了一车面走到衡水市境内出现了溜车,他在当地找了几个人装车,但怎样也装不好,他便给华龙后勤打了个电话,接到电话后,马上报告范现国。范现国当即决定派车带人到现场,水也不喝一口,饭也不吃一口,连夜把方便面装上了华龙带来的车。客户激动地说:“华龙不仅讲信誉,而且还有感情。”

事实上,范现国不仅对销售商绝对诚信,而且对消费者更是以诚信为本。走进华龙的办公大楼,首先可以看见的是一块不锈钢和玻璃做的立牌,牌上刻写的华龙形象“文明、诚信、高效、进取”,牌子的另一面刻写着华龙经营理念“诚实、学习、变化”。把“诚实”当做第一条理念,可见范现国的诚信意识。

范现国在创业初期就提出“宁让客户挤破门,质量不差半毫分”、“产品即人品,次品似敌人”、“现在竞争,把产品做好还不行,要做精”等企业文化理念,他觉得企业生产高质量、高附加值的精品,其实就是对待消费者的一种诚信。

为了这种诚信,范现国付出了很多很多。

2000年8月,由于油荒,中国实行了棕榈油配额制,因为棕榈油在方便面生产中有着不可替代的作用,华龙每个月要用5000吨棕榈油。油荒确实给华龙带来了危机,华龙只好从国内商贩那里购得一船棕榈油,约4000吨,油运到华龙后,经检验,此船油的酸价符合国家的1.8的标准,但不符合华龙自己定的1.0的标准,范现国决定宁可停产丢效益,也不能给消费者提供质量低的产品,当时很多经销商等着要货,但“华龙”硬是把这船油处理掉了,停产给华龙造成了巨大的经济损失,但保证了华龙产品都是精品,因此赢得了消费者信赖。

其实,企业跟客户之间是一个重复博弈的过程。每个想持久经营的企业都在跟客户进行重复博弈,那么讲诚信就不仅仅是道德行为,因为客户受骗一次之后不再合作,企业的利益就会受损。所以企业要建立重视诚信经营的企业文化。

人都有一些所谓的劣根性,在经营过程中难免变得势利,但切记不要完全势利化,要知道欺诈在带来短期效益的同时,会让你蒙受更多的长远损失。企业卖的是信誉,而不仅是产品。消费者给予企业无任何企图的赞扬,有口皆碑,这就是美誉度。这种美誉度是无价的,是最可贵的、最可靠的市场资源。

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