乔·吉拉德感悟：
顾客产生异议代表他们对产品有兴趣。
在销售过程中，客户拒绝推销员并不意味着没有成交的机会。相反，调查显示，提出疑问和异议的人往往具有购买倾向。
有时，顾客提出异议，是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向推销员微妙地传达他对产品有兴趣。对他们来说，拒绝只是手段，而不是目的，他们拒绝推销员是想再观望一段时间，或者是想争取一点利益。此时，推销员只要把握了客户的意图有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
乔·吉拉德说：“我总是相信，当有人告诉我他不想买我产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望知道他为什么应该买的理由。我欢迎这种类型的异议，因为我喜欢那些认真对待问题的人。如果一位顾客只是聆听而一言不发，在这种场合，推销似乎对他们丝毫不起作用——他们不在乎产品的质量和价值，那么也不需要你的任何解释。”
的确，如果顾客关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议。当客户不断地提出异议时，其实也是为你打开了说服客户的切入点，客户所在意的问题往往是他们真正的需求。所以异议有时也可以看作是一种购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。
此外，对于推销员来说，顾客对你的产品提出异议，往往都是出于自身各种不同的考虑。所以，顾客的异议有真有假，有时听起来似乎很充分的拒绝理由，有可能只是一种借口。如果你找不出这些异议背后所代表的真正用意，那你就会错过许多生意成交的机会。
很多时候，顾客提出异议，或者是因为害怕麻烦，或者因为担心尴尬，因此他们并不愿意说明自己真正的意图，而是找出一些毫不相干的原因来掩饰真相。比如，顾客最不愿意表达的一种异议，通常是不愿意承认自己没有足够的钱购买产品，因为说出来会令自己在众人面前很难堪，这有损他们的自尊心。所以，顾客在这时常常会表达出一些假的异议来，比如“我得同我的妻子商量一下”或者“这个款式我还不太喜欢，以后有新的型号再说”等等。如果这时你能够了解顾客提出异议的真正原因，那你就可以通过强调有优惠、按月付款等好处来说服顾客，促成交易的成功。
因此，在顾客提出异议时，推销员必须对顾客的话进行鉴别和分析，找出隐藏在异议背后的真正根源，判断出客户的真正意图，这样才能对症下药化解客户的异议，达到最终销售的目的。推销员千万不要凭空去猜测顾客的意图，否则只会让你作出错误的判断。
乔·吉拉德指出，当你面对顾客的异议找不出真正的原因时，可以用一种愉快的、真诚的、非对抗性的方式来提出你的问题，以使你能够确定客户的思想脉络与真实想法，以促进你对该异议的进一步理解；或以事实来反驳他们，让他们认清自己的需求，你一样可以达成成功推销的目的。
直接向客户发问，实际上是一个引导客户的过程，在此过程中推销员的目的是为了发现客户提出异议的真实意图。例如，乔·吉拉德在遇到客户的异议时，会这样对他的顾客发问：“先生，我相信这辆车对您正合适，而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑不决的真正原因。”
“乔，我只是想再考虑考虑。”
“别这样，告诉我，究竟是为什么？”
“真的不为什么，我只是需要时间想想。”
“不，您得告诉我，到底是什么原因让您今天购车感觉不舒服？”
“嗯，好吧，我说实话，乔……”
就这样，顾客最终会说出自己真正的异议。获得这些信息后，乔·吉拉德便会立刻做出答复：“我也正想着会不会是这样，先生，我很欣赏您对我的坦率态度……”然后针对客户的疑虑来有重点地向客户介绍、解释和答疑，这样就使一桩很可能失去的生意又变得有希望成交。
此外，你还可以通过观察客户的肢体反应，来判断客户是否在拒绝你。如果你在最一开始就对客户无声的抗议视而不见，而不能及时采取有效应对措施，那么很难将谈判继续进展下去。客户表达拒绝的肢体语言通常有如下几种：
1.对你的推销不理不睬
当你向客户推销时，有的客户会表现得非常忙碌，对于你本人和你所说的话都不理不睬，这表示客户不愿意再和你周旋，但出于礼貌他们不会直接对你说：“这样的东西我们不需要，你赶快回去吧！”
面对客户的这种反应，你也绝不要马上撤退。你首先不要认为客户真的是很忙，即使是无法使客户和你交谈的话，也不妨先沉默一下，以缓和现场的紧张忙乱气氛。客户见你既不回去，又不说话，一定会很惊讶，说不定会抽出时间和你简单的交谈一下，这时候你就可以争取机会向客户介绍你的产品，但时间不宜过长。如果实在没有机会同客户谈话，那么一定要礼貌地对客户说：“打扰您了，等您有时间的时候我再来拜访。”或者同客户约定一个他方便的时间。总之，不要突然离开，要给自己的下一次拜访留有余地。
2.对你递上的资料看都不看
这是客户对你的推销完全不感兴趣的一种表示，同时也显示他希望你早一点回去的意思。尽管如此，但是为了达到推销的目的，你仍要不放弃地争取时间向客户推销你及你的产品。虽然他不看你递给他的资料，但你所说的话，他还是会听得进去，也许说到他感兴趣的问题他会丢掉之前的拒绝态度来重新接受你。
3.身体向后靠，双手抱胸
当顾客在与你的交谈过程中，突然之间将身体向椅背上靠去，或抱起双手，不再愿意与你对话时，这也是危险的信号。这个时候，你最好尽量说一些客户感兴趣的话题，引导他们与你继续交谈，而你在此时就最好多听少说，以防止再一次令客户出现拒绝与你交谈的体势。
4.神情变得焦躁不安，转移视线
客户由最初的注意听你的谈话，到神情渐渐地变得焦躁起来，不时的转移视线到别处，或者突然变得毫不关心的模样，这也是拒绝你的表现，意味着已经厌倦了你的谈话，或者是叫你早一点儿回去。这时你不妨把谈话告一段落，另约时间再去拜访，否则只能是白白浪费时间和精力，还使客户对于你产生厌烦感。
5.频繁地看手表
面对客户的这种非常明显的表示拒绝的动作，你可以明确地提出疑问：“您还有约会吗·定在几点钟？”当确定客户确实还有要事之后，你就需要马上告辞；如果客户说没事的情况下，你就应当注意自己的推销语言是否不能引起客户的兴趣或者调整一下推销的策略。
总之，作为推销员，要懂得客户的异议中同样蕴含着成交的机会，要善于判断、鉴别客户异议的真假，要善于读懂客户表达异议的真实意图，只有这样才能对自己推销的进展情况作出正确的判断，从而根据实际情况及时地采取有效措施，促成最终的成交。
乔·吉拉德成功启示：
推销员巧用“为什么”，可以从客户众多推辞中找出真正阻碍成交的原因。锲而不舍地追寻原因，其结果可能出现另外一种情况：客户自己都觉得自己的“理由”不是理由，这时他便会认真考虑推销员的建议，这时推销员便可以抓住机会进行进一步有针对性地推销。
