当你在亚马逊公司第一次购买图书后，其电脑系统就会记录下购买或浏览过的图书，当你再次时入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，它也就能够为你提供更完美的服务，因此亚马逊公司始终维持着65%的回头率。
对客户投入高度的关注和热情，个性化的产品和及时生服务也是两上决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任。个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖，进而培养情感信任；只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会产生行为信赖。顾客不可能自发地信任，顾客信任需要企业以实际行动来培养。
在日本松下自行车工业公司里，机器人、电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的，价格比现成的型号高10%。
而及时性就是说当客户需要你的时候，你就能够在正确的时间出现在正确的地点，然后按照顾客的需求做正确的事情。久而久之，顾客在有需求的时候就能够在第一时间想到你，这样就会在最大限度上赢得消费者的信任。顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业录找回已经失去的顾客。
营销知识
企业的顾客关系管理（CRM）可以说从企业一诞生开始，企业就在自觉不自觉地做着。企业之间的差别就在于对顾客信息利用的深度和广度。由于社会是一个非常复杂的系统，顾客的需求是不断随着各种环境的变化而变化，从这种意义上来说，顾客关系管理必须与时俱进，必须是一个动态的结构，客户的需求模型也是动态的，因此顾客关系管理是一个不断进行PDCA循环的管理流程。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的。它是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。企业建立时就是起点，直到企业最终消失该企业的顾客关系管理才算结束。
