第一（节）引起顾客投诉的原因
一、环境因素
零售企业的环境直接影响着消费者的购买心情。顾客对零售卖场购买环境的投诉主要有以下原因：
1.光线太强、太暗
卖场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。
2.温度不适宜
卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。北方10月下旬就已是寒风阵阵了，而室内暖气11月中旬才来，零售卖场里如果不开空调，石材铺就的地面，更加寒气逼人，无疑就会缩短顾客的停留时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整卖场的温度，这些都会影响顾客的购买情绪。
3.地面滑
零售卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。
4.卫生状况不好
例如：卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。
5.噪声太大
理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，零售卖场的扩音器声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。
6.电梯设计不合理
零售卖场出人口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。
7.卖场外部环境欠佳
有的零售卖场停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。
8.意外事件的发生
顾客在卖场购物时，因零售企业在安全管理上的不当，发生意外伤害而引起投诉。例如，财物丢失，零售卖场垃圾物的处理不当，造成公共卫生状况的恶化；商品卸货、码货时影响行人的交通或附近车辆的出入等。
二、商品因素
1.售价过高
零售企业出售的商品主要以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品的零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉某零售企业的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，希望企业对价格进行一定幅度的下调。
2.商品质量不合格
零售企业出售的商品有些都是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的信息扭曲，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接收商品的过程。当信息扭曲达到一定强度，消费者就会要求退换商品，甚至诉诸于法律。
3.没有提供相关信息
顾客在零售企业中购买的商品有时会发现缺乏应有的信息情况，主要有以下情况：
进口商品没有中文标示；
没有生产厂家；
没有生产日期；
保质期模糊不清；
已过保质期；
生产厂地不一致；
出厂日期超前；
价格标签模糊不清；
说明书的内容与商品上的标示不一致，等等。
4.商品出现缺货
零售企业中有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。
5.供应商引起的投诉
供应商对商品的质量负主要责任，例如罐头中出现异物，但出现这种情况时零售企业并非完全没有责任。因为他们引进质量有问题的商品并公开陈列出售，即使商品不是他们生产的也难以摆脱受到批评的命运，特别是一些定位于高价位、大型的零售企业更是如此。
6.零售企业引起的投诉
零售企业对商品质量的责任在另一个例子中表现得更加明显。有些食品如牛奶、熟食等经过一段时间就会变得不新鲜甚至变质，有时因存放方法不当，即使在保质期内也会发生变质的事情，这时的责任可以说就是完全在零售企业了。因为他们有责任严格筛选出过期商品并采取严格的质量管理。
商品标识上缺乏相关信息也同样需由供应商和零售企业共同负责。而商品污损、破裂则主要是由于零售企业进货时未能详加清点、陈列或存放时管理不当、出售时未细致检查所致，可以说完全是零售企业的责任。
三、服务因素
1.对卖场服务人员的投诉
顾客对零售卖场服务者的投诉大体上可以分为以下几类：
（1）收银员工作欠妥
收银员多收顾客的货款；少找顾客零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时，遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。
（2）服务态度不好
虽然自助式购物是超级市场的本质特征，但面对种类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们会经常询问卖场中的理货员。有时理货员忙于补货，没有理会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。
（3）存包服务人员态度恶劣
带包的顾客必然要存取背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等待时间较长；工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。
2.对服务方式的投诉
（1）服务方式不当
顾客接触点的服务人员应对顾客的方式，是顾客对卖场服务质量产生讦价的主要方面。常见的应对不得体的表现有以下几种：
态度方面：一味地推销，不顾顾客反应；化妆浓艳、令人反感；只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视顾客；顾客不买时，马上板起脸。
言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。
销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出给要求看的顾客；强制顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客质询。
（2）收银服务不当
算错了钱，让顾客多支付钱款。
没有零钱找给顾客。
不收顾客的大额钞票。
金额较大时拒收小额钞票。
（3）送货服务出现差错
送大件商品时送错了地方。
送货时损坏了商品。
送货周期太长，让顾客等得过久。
（4）未能履行约定
顾客按约定时间提前订货，却没有到货。
答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。
（5）商品说明不符合情况
商品的使用说明不详细，用了时间不长就坏了。
按商品标示买回去的商品却发现颜色不符或式样不对。
成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了。
成套的商品缺了一件或互相不配套。
（6）商品包装不当
按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡。
作为礼品的商品出售时忘记了撕下写有价格的标签。
四、广告宣传因素
1.广告夸大商品的功能
零售企业在进行广告宣传的时候，往往夸大商品的价值功能，不合实际地美化商品，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融人优美动人的环境中，给顾客以无限的想象，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。这种广告抬高了顾客的期望值，在商品实际上达不到的时候，投诉便随之而来。
2.售后服务不规范
大力宣传售后服务却不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。零售企业在市场中常面临这样的两难境地：不承诺，对消费者缺乏吸引力，得不到满意的销售额；承诺，提高了消费者的期望值，容易导致消费者不满意，而许多承诺实际上是实现不了的。
第二（节）顾客投诉管理基础
一、投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进零售企业对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1.真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
2.绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有（节）。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4.拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的零售企业通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，零售企业无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大的损害零售企业在消费者心目中的形象。
对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该零售企业。当该零售企业对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6.维护零售企业应有的利益
处理投诉亦不可损害商场的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低商场及其部门、员工。除非顾客物品、财产因零售企业方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
二、处理顾客投诉的要点
1.接近顾客
与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到零售企业是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。
2.倾听顾客的不满
（1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。
（2）这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及零售企业员工的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，零售企业可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于零售企业的发展。
（3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，零售企业的员工则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
3.真诚的与顾客进行沟通
（1）零售企业要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。
（2）零售企业要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时零售企业千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果零售企业的员工在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。
（3）因此，就要求零售企业员工在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复零售企业的弱点，改善企业经营方式。恢复零售企业在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立零售企业在顾客心目中的完美形象。
（4）所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对零售企业的信赖感。顾客产生投诉的是每一零售企业的弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。
4.诚恳对待顾客
当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。
5.为顾客着想
在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，服务台人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……”，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”服务台人员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。
6.处理投诉时的禁忌
在化解顾客愤怒时，服务台人员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。
不要立刻与顾客讲道理。
不要急于得出一个结论。
不要盲目地一味道歉。
不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。
不要言行不一致。
不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。
不要转移视线，推卸责任。
不要装聋作哑，装傻乞怜。
不要与顾客做无谓争论。
不要中断或转移原来的话题。
三、处理顾客投诉的基本方式
1.承认错误
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。
2.话题话题
转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到零售企业不想与之加剧矛盾。
应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：
只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
