（10）“改天我再和你联系。”这是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题；另一方面也不会让客户感到受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级。
所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用此类话语。
5.弄清客户流失的原因
服务质量是区分一家公司与另一家公司好坏的标准，以及区分这位销售人员与那位销售人员、这件产品与那件产品的重要因素。
——乔·吉拉德
是什么导致了客户的流失？原因很多。从销售的角度来看，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。
具体来说，客户的流失通常主要有以下几种情况：
（1）当初的承诺得不到兑现。没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售人员长期合作。有些销售人员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现失信于客户。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
（2）服务意识淡薄。很多销售人员只顾着开发新客户，却忽略了对老客户的维护，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理，于是，这直接导致客户流失。
张先生用的都是某品牌的空调，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，但是企业的销售部门与服务部门相互推诿，结果问题一直没得到解决。最后张先生发誓再也不用那个品牌电器了。
（3）客户遇到新的诱惑。市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。
销售人员一定要明白一点，你的主要竞争对手会对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
（4）情感沟通不到位。销售人员在一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多销售人员与客户缺少感情的交流，表现得太功利，甚至在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，可以找到客户流失的原因所在，至于如何防范，销售人员结合自身情况“对症下药”才是根本。6.向客户征询反馈信息
及时征询客户的反馈信息比开拓新客户更为重要。
精明的销售人员不会等着客户发出抱怨，然后采取办法解决的被动方式来做销售的。他们往往采取商品售出后即主动向客户表达关心的方式来避免抱怨，而且同时这种办法往往还能留住客户呢。
一位有经验的老销售人员说过：“最好的潜在客户就是目前的客户。”如何留住老客户，并以此发展新客户，其最主要的方式是通过售后服务来检查客户的满意程度。电话征询是最便捷的沟通方法。
例如，广州有一家护肤品销售公司，对其销售人员提出了“333售后服务”的要求：
（1）第一个“3”，3天后。即在客户购买产品3天后，销售人员就应该打电话了解客户对产品的使用情况，其目的是及时发现客户使用产品中的不妥，对客户表示关心。推荐用语如下：
“张小姐您好！我是公司的美容顾问，您前天在商场买的晚霜开始用了吗？”
“这个产品由于营养成分高，您使用时应注意……您是这么用的吗？”
“好，每天坚持用，过一段时间一定会有效果的。”
“使用中有问题，您随时可打电话给我。”
（2）第二个“3”，3周后。客户购买产品3周后，销售人员要打电话倾听客户的使用感觉。其目的是了解客户对所使用产品的感觉，树立客户对品牌的信心。推荐用语如下：
“我们的产品您使用后满意吗？”
“您使用后的效果明显吗？用与不用不一样吧？”
“我们许多客户在使用产品3周后，都反映效果不错，您用了感觉怎么样？”
（3）第三个“3”，3个月后。客户购买产品3个月后，销售人员要进一步了解客户对产品的意见及进一步的需求。其目的是跟进服务，扩大销售。推荐用语如下：
“您对我们的产品和服务有什么意见吗？”
“您的皮肤状况一定有所改善吧，有时间的话，请来我们专柜，我给您测试一下。”
“现在季节转换了，人的皮肤随着季节的变换，有不同的护理要求，我们公司最近刚好进了一批新产品，很适合您，有空来看看。”
“产品用完了吗？经过3个月，您可以进一步用系列的产品了。”
请注意：不要每次打电话都邀请客户来柜台购买商品，这样会留给客户你不是真正关心他而是在关心他的钱的感觉。
7.用“三谢三勤”留住客户
感谢客户也要及时，也要像开拓客户那样付出辛勤的行动。
有位销售冠军在介绍自己的推销经验时，谈到了他拓展业务的三个“谢”字：
第一个“谢”——每天出门推销回来，按照已拜访的客户名单，不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。
第二个“谢”——如果当日太忙，则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。
第三个“谢”——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。
有人问他为什么对未购买的客户也要致谢，他回答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀销售人员。优秀销售人员之所以优秀，是因为他们懂得‘感恩’。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品，但他给予我宾客般的礼遇，岂是一次刻意的道谢所能报答的？”
而之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：
A.接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。
B.与客户沟通感情，建立关系。销售人员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有句俗语：“一回生，二回熟，三回见了是朋友。”说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。销售人员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。
C.减少了客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗？”等。但是当客户接到销售人员的感谢函以后，这种感觉即会消失。
对那些没有成交的客户，销售人员可以写信感谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，可以写信称赞他作了一个好决定，购买了一个令他满意的产品；告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好的服务。
与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。成功销售者往往奉行“三勤”主义，即“手勤”——经常给客户写信；“嘴勤”——经常给客户打电话；“腿勤”——经常登门拜访客户。为了与客户保持联系，不妨给自己制定几条原则：
A.对于没有成交的客户，要给客户打个电话或写封信。
B.对于一次新的交易，第二天就寄出一封感谢信，向客户确认自己答应的发货日期，并感谢他们的订货；在发货之日，同样要写信或电话联系，告诉客户，货已发出；在估计客户可能收到货物时，再联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。
C.在客户生日时，寄去一张生日贺卡，这是有效的1年联系一次的好方法。
D.建立一套客户档案和他们购买产品的清单，当产品的用途和价格出现任何变化时，都要及时通知客户。
E.做好路线计划，以便外出推销时，能够前去拜访那些买过产品的人。
F.如果客户不是经常购买，可以进行季节性访问。
8.用创意不断复制客户
赶快建立自己的客户网络，并通过这一网络迅速展开业务。
——乔·吉拉德
开拓新客户所花的时间、精力和成本要远远高于留下一位老客户所花的时间、精力和成本。更何况，老客户还能为销售人员源源不断地带来新客户！因此，销售成功后，如何保留住老客户，且能源源不断地开发新客户，是任何想要成功的销售人员都必须努力去做到的事情。下面列举销售巨星汤姆·霍普金斯的故事来供大家参考。
汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师，也是吉尼斯世界纪录房地产销售纪录的保持者，他之所以能够取得如此骄人的成就，关键在于他善于笼络客户，他事业的成功源于不断地开发新客户以及有效地保留老客户。
他曾说：“你所见到的每一个人都有可能成为你的客户，并为你带来财富，关键是你要如何争取到他。”
在汤姆·霍普金斯身上总是带这很多卡片，他平均每天要寄送5~10封感谢函给他认识的冠军业务员，给那些没有参加他们研讨会的人，给那些没有投资他们录音带训练课程的老板，还有其他一些潜在的客户。
他说：“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是说，每100名潜在客户在感激的情况下有10位会成为你的忠诚客户。”
我们可以想象一下，他一天寄10封感谢函，一年就要寄3 650封，10年就是36 500封。他这样源源不断地给潜在客户寄感谢函，最终，他会赢来更多人感激，他便有了源源不断的客流，收入也就源源不断地增加了。
而想要有这样良好的结果的方法其实很简单，你只需要每天花上十几分钟的时间，在每封感谢函上贴一张邮票。这是几分钟可以在你等人的时候，你喝茶的时候等一些琐碎的空闲时间。
虽然这件事情看起来很简单，但需要你能够长期不断下去才能成功。一天寄出10封感谢函，一个月就是300封，在今后的日子里，足够你忙的了。
当然，销售人员在寄送感谢信的时候，要明确寄送的对象，其实，这个对象范围很广，首先是一定有你的老客户，然后是你的潜在客户。当然，你还可以寄送给曾经帮助过你的人，你的竞争对手，当然，对于一些没有购买你产品的人，你也可以寄送一份。总之，把自己该想到的都寄送过去。因为，每个人都值得感谢，感谢的内容有很多，可以感谢对方能抽出时间与你见面，感谢对方能够购买你的产品，感谢对方能够接听你的电话，感谢对方能够在百忙中帮助了你，感谢对方能够听你的产品介绍，还要感谢没有买你产品的人，因为是他们让你知道了你与别人的差距在哪里等。
任何人都可能在将来的某一天购买你的产品，即便是你的竞争对手，也许他在不久的将来改行了，那么他就可能成为你的潜在客户；经常和没有买你产品的人联系，也许某一天他们在购买其他产品的时候发生冲突，那么他们就可能转过来成为你的潜在客户，所以，不要放弃，社会每天都有变化，人也在不断变化，客户也在变化，小小的感谢函就能让你拉拢住很多客户的心。
本章小结
1.客户的抱怨不是麻烦，恰恰是你将工作做得更好的动力。
2.解决客户的抱怨，要设身处地、将心比心地对待。有了这个心态，你的一切处理工作都可以顺利地展开了。
3.处理抱怨时，一定不要让那些拉开客户与你的心理距离的谈话说出口。
4.客户的流失很常见，但经常流失则不正常了。一定要在客户流失后反思自己的工作。
5.诚恳、直接地去问那些已经流失掉的客户为什么没购买你的产品，并对他的回答表示感谢。这对你的销售是非常有帮助的。
6.要用创意不断地复制客户，而不是局限于一种办法去慢慢开拓。
