关羽：“听您这么一说，沟通确实也有很多的技术性，需要多多练习才能顺利地与员工沟通。我以前可能跟大家沟通得太少，都不知道他们究竟有什么需要，碰到什么困难。以后我会改正，多与员工沟通，尽量理解他们的需求。”
控 制
徐庶：“很高兴你这么快就掌握到沟通的重要性。其实沟通只有几项原则，其他的就靠你的实地练习，多掌握沟通的技巧性而已。”
关羽：“您刚才提到的沟通是管理上最重要的一件事，那管理除了沟通之外，还有什么工具或做法吗？”
徐庶：“当然有了，跟人有关的管理技巧还有激励、目标管理、团队建设、授权与监督稽核。”
关羽：“趁现在刚洗完澡，您能跟我介绍一下吗？”
徐庶看关羽的求知欲被完全调动起来，似乎身上的疲倦感都消失无踪，眼光神采奕奕，于是他也谈兴大发：“好的，只要你有兴趣，时间也还早，我们就多聊聊。但是这些题目每一个都够讲好几天，我只能挑重点，尤其是可以立竿见影地帮助你改善部门的管理情况的内容来说吧。”
关羽：“太好了，我洗耳恭听。”关羽说着坐直身子。
徐庶：“我先从控制说起吧。管理也是一种控制的游戏，控制什么呢？只要跟公司相关的范围，都是主管控制的领域。比如说主管要控制成本、控制费用、控制人员的行动、控制员工的言行，等等，甚至于控制自己的情绪、控制公司产品的品质、控制进出货的程序、控制报销的制度。最难的是还要想办法去控制客户的意愿、客户的满意度等，这些都属于管理要控制的范围。”
关羽：“也就是几乎所有的内容都在管理的控制范围内了。”
徐庶：“没错，只要是游戏，就有一定的游戏规则。管理的游戏规则有下列几条：
这个游戏不是公平的游戏，而且主管占尽优势。因为游戏规则是主管定的，员工必须要遵守。员工如果不愿遵守，他可能会被迫换到另一个公司，接受另一种游戏规则。
一旦进入这个游戏规则，你就只能尽力争取胜利，否则，将会被淘汰出局。
你越熟悉这个游戏规则，就越有可能得到各种资源的支持，一直到最终由你来制订这个游戏，那你赢的可能性就大了许多。
所有参加这个游戏的人，都在不断地捕捉别人的弱点，并且设法利用这些弱点。因此每个人随时都提高警惕，一方面避免被人发现弱点；一方面刺探别人的弱点，掌握别人的弱点，利用别人的弱点，达到控制别人的目的。
就跟打麻将一样，你是所有人的对手，所有人也跟别人都是对手。在游戏中你可以互相产生策略联盟，也可以随时翻脸不认人。当然，今天跟你称兄道弟的好朋友、两肋插刀的铁哥们，也可能在明天跟你反目成仇。
整个游戏都是在跟人打交道，只要你学会控制自己，你就有很大的机会获胜。”
关羽：“仔细想想，整个公司里谁跟谁都没有太深入的关系。即使像我与刘总监这样同甘共苦的伙伴，他也不能替我吃饭，就像他也不能完全理解我的心理一样，因为他也在这场游戏中。”
徐庶：“对了，在整个管理体系上，就如同你玩一些模拟游戏，像三国志、魔兽争霸等一样，需要动不少脑筋。想着别人的发展情况，控制自己的各种资源分配，使资源达到最有效的利用价值。记着一个重点，为客户提供服务、保证产品质量、提升客户满意度、广告宣传等，都是十分重要的经营手段，而且需要耗费公司资源的。这些资源包括人力、财力、物力。究竟要投入多少呢？是管理人员要考虑的。不管哪一个项目，可能都是个无底洞，那投入的标准在哪里呢？要怎么样才能控制好各种资源的流失，而且又能达到我们的目的呢？”
关羽：“这我从来都没想过，我开发程序时，一直都在想办法把程序改得更好、更顺畅。确实会花去不少时间。公司资源的使用也是这样吗？”
徐庶：“是的，员工的上班时间也是公司的一种资源。你花了太多时间在修改程序细节时，就是一种资源的浪费。你开发程序时，真正能够实现功能的编码，可能只需要20％的开发时间，剩余的时间，却用来美化画面、修改错误、调整细节等。画面的美化是个无底洞，功能的改善也是个无底洞，都是没有尽头的投资。常用的有效方法不是一味地追求高质量、高品质的服务等，而是以竞争对手为标准，我只要明显的比他好就够了。假设质量能订出分数，竞争对手达到60分，我只要有65分就完全可以满足客户的需要，因为他们找不到更好的产品。当对手提升到65分时，我推出70分的产品。即使我早就做好了95分的产品，也不要一次就投放市场，一方面要达到95分的品质，可能使价格上扬很剧烈；另一方面我可以把一般质量的产品销售掉；第三，可以让客户产生我们产品不断进步的错觉。这样的做法，才能多次赚到客户的钱。这里分成美式与日式的管理概念：美式的管理概念是采用刚才说的即使我有90分的产品，而市场只要60分的产品就能满足时，会陆续提出70、80、90分的产品。让客户始终感觉我们一直在推出更新、更好的产品。像Intel生产产品，虽然已经做好2G主频的芯片，但是市场只用到7G。他们的决策就是把新的芯片限速，而陆续推出8，0，4，7G的产品，让客户不断地产生不满足感，公司就可以持续获利。日式的管理概念则不同：我能做90分的产品，就让客户一步到位，但是把中间过程的利润一次赚足，免得客户放弃追赶。两种理念无所谓谁对谁错，而管理上有很多时候没有最好的方法，只有当时最合适的方法。”
关羽：“这真如醍醐灌顶，但会不会有点不太地道？”
徐庶：“生意场上就是将本求利，我们要维护公司的诚信原则，不欺骗客户，与延缓高质量产品推向市场的做法并没有冲突。这样的做法，就是控制公司资源的一个可行方案。”
关羽：“看来管理真是个很有趣的事情。那对人是不是也一样呢？”
徐庶：“你这就问到重点了，其实人力资源从公司的立场看来，跟产品没什么两样。就像品质你不能一味地要求高，以免无限制地增加成本。对人员来说，拥有硕士、博士学位的员工当然能力高强，但是一个前台人员有必要招一位硕士吗？如果没有必要而用他，这就是在浪费资源。因为雇用硕士的待遇一定高于大专生。另外，人员工资怎么定才合理？公司是盈利机构，目标就是创造利润，分享给股东与员工。如果不断地增高工资，是不是会增加企业的负担？而工资根本没有满足的时候，又怎么定出合理的工资水平呢？这就跟广告成本一样，根本没有投入的止境。我们只要比竞争对手稍高一点，或者略高于市场水平，就完全可以忽略工资造成的负面影响。这些方法，也是控制人的手段。而且除了工资水平之外，与发放的方式也有关系。公司能保证按时发放工资，节假日提前发放，这对员工就有安全的保障。所以我在录用员工时，谈的是待遇，而不是工资，这有很大的分别。工资纯粹指的是员工拿到手的钱；而待遇则是一整套的福利制度，包括工资、保险、公积金、商业补充保险、出差费用、加班费、奖金制度，公司提供的午餐、过节费、年度旅游等员工的福利，都属于待遇的一部分。”
关羽：“这些都是员工关心的事情，所以也能使他们愿意留在公司效力。对待员工，与对待公司的商品都相同，只要超过竞争对手，就可以找到合适的人才，或者能把商品卖得好。”
徐庶：“是的，商品用来销售，为公司赚取利润；人员用来提供其他方面的服务，完成某些工作。但是适当的商品放入合适的销售渠道才会产生价值；把合适的人力放在必要的职位上，这些人力才能顺利达成工作目标。只要掌握好这样的原则，在管理上你就可以得心应手了。”
关羽：“听起来很简单，但是什么叫做适当呢？怎么去判断是否必要呢？”
徐庶：“这就是管理的主要内容，所谓的适当与必要，就是缺了他会产生严重的负面影响。像我们聘用人时，并不是无限制地聘用，而是工作越来越多，现有人手确实忙不过来时，才补充人力。或者某个工作确实无法直接调派公司其他员工来完成，只能寻求外援，这也是必要的职位。或者如我们招聘临时工，忙碌的时候招聘，工作忙完就解除合同，这就是保障公司里没有闲人的一种手段。”
关羽：“好像也不太复杂。”
激 励
徐庶：“接下来，我们谈谈激励问题。”
关羽：“激励，是不是大家常说的胡萝卜与大棒子？”
徐庶：“你这么理解也可以吧，虽然有点片面，但是很形象。我们在驱使某些人从事某些行为时，需要给予诱因，给予刺激，让他能更积极地表现自己的能力。它是一个激发、鼓励、维持动机，调动人的积极性、主动性和创造性，使人有足够的动力朝着所期望的目标奋勇前进的心理过程。
激励有两个根本原则：
公司请人是因为公司某项工作需要用人，但是愿意前来应聘、任职并且留住不走的人，却是为了满足自己的需求、期望与理想；
主管是否高明，就看他能否把各有所需的雇佣关系，变成各得所需，得偿所愿。”
关羽：“听起来好像很复杂。”
徐庶：“理论的文字本来看起来就很复杂，但是实际操作却不是那么难做的，你别给吓坏了。从前有个外国管理学家叫做马斯洛的，他把人的需求分类成五个层次。
马斯洛需求理论
第一层次是生理需求，就是一个人总要自己活下去。就像在原始时代，所有人睡醒之后的第一件事，就是开始找吃的。不管是打鱼、打猎也好，摘野果也好，总之要先填饱肚子。这是为了满足生理需求。当今天满足了生理需求，吃的喝的都有了，也找了几件兽皮当衣服穿，不会受冻。这就算满足了基本的生理需求。因为没有吃饱、没有保暖衣物，可能会使人生病，甚至死亡，所以一定要先满足自己的生理需求，才能讨论其他。
满足生理需求之后，这些人开始思考下一步该怎么做？今天有食物吃，明天呢？还是重复今天的各种行为吗？于是在满足生理需求之后，人们开始追求第二层次，就是安全需求。安全需求体现在保证自己短时间与尽量长的时间内的连续生理需求。原始人吃饱了之后，他会考虑是否能把吃不完的食物留下来，明天还可以吃。甚至把它腌起来，保存时间更久；在冬天就可以吃了。或者从采野果，进步到开始自己种植蔬菜、水果、粮食等。让自己可以预期未来也一直有食物可以吃。会考虑盖住房，防止野兽的攻击；会考虑盖城池，防止别人来抢夺与侵略。这些都是安全需求的体现。
当满足了安全需求之后，他们又出现另一种不满足感。就像古话说的饱暖思淫欲，人们开始考虑一些更高精神层面的需要，这是第三层次的社会需求。他们开始希望拓展交际圈，希望能有朋友、有团体，能使自己的团队的能力更加壮大。于是社会上出现村庄、小镇等。团结力量大，可以抵御更强大的外力攻击。所以人类社会出现朋友、同伴等的称谓与关系。
在人满足了社会需求，也被某些团体接纳之后，他又会开始追求第四层次的需求，尊重需求。这个阶段，他已经不是对物质方面的追求，而是更倾向精神层面上的需要。像他可能想在团体中成为领导者，担任某些职务等。他渴望受到重视，受到尊敬，表现自己的能力，以获取团队的其他人的爱戴等。所以无论中外，都会出现许多英雄。像武侠小说中的各路英雄，追求的就是尊重需求。
当人们满足了尊重需求后，他就没有方向与目标了吗？也不是，他会转向追求纯粹属于精神满足的自我实现需求。也就是证明自己的能力、实现自己的理想、在历史上留名等。自我实现需求是最高层次的需求。
大略了解马斯洛的需求理论之后，我们可以知道当一个人还没有满足较低层次的需求之前，更高层次的需求并不能引起他的注意。例如一个人快饿死的时候，他不会考虑到偷窃、抢劫等是不是会让别人不尊重他，也就是所谓的饥寒起盗心。在控制人的各种行为时，管理人员要掌握住每个人当时追求的需求层次，才能给予最有效的激励措施。我举几个例子给你看看，这些管理人员都是怎么利用人的不同需求来产生激励效果的。
最有名的一个事件，就是曹操领兵伐马超时，大家走了很久，每个人都口干舌燥。曹操对大家说上回走这条路，好像前面不远处就有个乌梅林。士兵们听说之后，马上想像到嘴里含着乌梅时，口舌生津，于是产生希望继续行军。这是利用满足生理需求的企图心来获取人力。
安利公司承诺永久记录所有业务员的贡献，只要员工曾经做过贡献，未来他的子女、孙子孙女、曾孙子、玄孙子等都可以继续享受这个体系给予的保障。以此，他们吸收到上百万的会员为安利努力奉献。这是利用人的安全需求来产生激励效果的。
梁山泊好汉在社会上犯事了，上山之前，好汉们都要他先立个投命状。一方面互相有个制约条件，另一方面证明自己也是泊中一员。这是给予满足社会需求的诱因，给要上山的人进行某些行为的激励。
三国时候你带领五百校刀手打零陵，韩玄派黄忠跟你大战三日。你展示出不肯占人便宜的正气，在他马失前蹄的时候放他一马。让他感觉受到尊重，他也回报你空射两箭。却碰到韩玄这个不知死活，自毁长城的笨蛋。魏延才有机会一刀砍了韩玄，让你顺利地拿下零陵。这是利用人的尊重需求达到激励的效果。
比尔·盖茨早在1999年已经荣登世界首富，但是他仍然带领微软在市场上努力。这就是属于自我实现需求的动力。”
关羽：“这么说来，只要掌握每个人当时的需求，就能有效地调动起他的积极性。”
徐庶：“没错。但是当一个人已经满足某个层次的需求之后，只有更高层次的诱因能调动他的积极性，也就是原来层次的需求激励效果已经减退或消失。除了实质上的一些激励手段，如升职、加薪、发奖金等等之外，只要是有关员工精神层面或物质层面的支付，都可以达到激励的效果。举例来说：
员工物质层面的激励措施
发放奖金、加薪等。这实际是员工拿到回报的手法，刺激效果最大。而且要注意最好发放现金，而不是使用转账的方式。因为员工在手捧现金时沉甸甸的感觉，会让他觉得备受礼遇。而发放奖金时，尽量选在大庭广众下，同时满足员工的尊重需求。
发放奖品。奖品可能是员工能用到的，也可能仅仅是一个意义上的奖品。这也可以让员工产生激励的意愿，去追求更好的下一个奖品。
逢年过节的过节费或劳保用品。这是一个很特殊的现象，中国人尤其重视。如果单位时常发些日常用品，像米、面、洗衣粉、香皂、牙膏等，员工带回家时，邻居会很羡慕地说你们单位真好，什么都发。除了满足员工的生理需求之外，也满足了员工的社会需求与部分的尊重需求。公司发这些劳保用品，最好找价格低、体积大的物品，像卫生纸、洗衣粉、棉被之类的，只要一百多元就让员工一次搬不完，更能大大地刺激员工的积极性。但这种方式也随形势的变化而有所变动。
