在一个化妆品专柜前，一位中年女士正在挑选护肤品。售货员向她推荐一种高级美白护肤霜。顾客说：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，别太干就行了！可不像年轻人那样要漂亮。”
售货员热情地劝说：“怎么能这么说呢？多大年龄都爱美啊，您听我的拿这瓶护肤霜准好用！”
顾客：“不太好吧，我都多少年不用这种美白的了！”
售货员：“那好吧，您再看看吧，碰到喜欢的告诉我！”
……
问题分析
需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在营销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。在销售中很多店员都会犯的一个错误就是被顾客的需求异议吓退，当顾客看起来很坚定地说：“我根本不需要它”“我从来不用这种东西”“我们已经有了”，店员就退却了，认为没有继续进行下去的必要。这是一种非常错误的做法。
需求异议也有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍。店员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止营销，否则就形同强迫推销，容易引起顾客的方案。而虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求，比如案例中的顾客就是没有认识到自己的需求，当顾客说出“不太好吧”，其实内心已经产生了动摇，如果此时店员能再劝说一下，这笔买卖也就能成交了。
店员讲堂
需求异议，即客户主观认为自己不需要推销品，在店员销售过程中，遭遇顾客的需求异议是很正常的，店员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。
一些顾客的需求异议表现为“我从来不用这种化妆品”、“我身体很好，不需要营养品”、“这种产品对我没用”等。这种异议看似坚决，实则是顾客还没有意识到自身对被推销产品的需求，并不代表需求不存在。这就好像是非洲土著人不穿鞋子，却被认为是最佳推销鞋子的市场。这种异议，需要店员唤醒顾客沉睡的潜在需求。
首先，店员要认真了解导致需求异议的原因：
1、对推销产品的需求缺乏认识或认识不足。
2、顾客的需求发生了变化。
3、顾客以此作为拒绝购买的借口。
找准顾客提出需求异议的原因后，就可以进一步地采取措施解决顾客异议：
1.耐心倾听找症结。 面谈中把更多的时间留给顾客，看上去顾客似乎是主动的意见发出者，而推销员是被动的接受者。其实不然，心理学家大量研究证明：“说”与“听”两者相比，听 者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店员可以有充分的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定，及时捕捉各种 购买信号。
2.扫清障碍孤立异议。顾客提出的需求异议往往是多方面、多角度的，比如：“从来没用过这个东西”“学不会使用方法”……这需要你引导顾客去过滤异议，将其拒绝购买的主要原因归结为一点，这就是孤立异议。因为只要清除了这个主要障碍，他就可能与你交易进而实现成功销售。孤立异议，尽量避免面面俱到地回答顾客的一切疑难，不要让自己穷于应付。
3.解答异议适可而止。店员应当是产品专家，但并不意味着要主动告诉顾客自己所知道的一切。因为滔滔不绝反而会使顾客厌烦，而且顾客得到的信息越多，他需要考虑的时间越长。推销应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，有助顾客尽快做出购买决定。
而在具体说服过程中，针对顾客需求异议，店员可以试试以下方法：
1、针对法
当顾客提出需求异议时，可以告诉顾客这种产品是专为您这一类人开发的，最适合您使用。比如某某营养品，对方若是中年女士，店员就可以说这类产品是专门为中年女性开发的，补血养颜最适合于您使用。
2、举例法
?? ?所谓举例说明法，是指店员用列举事例的方法引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。当顾客提出异议后，为了有效地避免与顾客发生冲突，也为了让顾客更加信任商品，店员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买商品的好处，即它能给顾客带来的利益，以消除顾客的异议，促成交易。
3.迂回法
这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因。通常在顾客提出不购买的异议后，应能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由”，将顾客的购买好齐心调动起来。
迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议，尤其是顾客的一些借口。借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。若使用不当，顾客会觉得在钻他的空子，感到有损自尊。
对于顾客的异议，要抓住偏见中明显的与事实有一定的差距的漏洞。在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。
去梯言——
战胜异议有两条“天规”店员一定要牢记在心，即“不打 无准备之仗”、“永远也不要与顾客争辩”。因此，你不妨针对常见异议，编制一本标准解答的异议宝典，记熟它并不断在实践中润色、修改和提高。而面对顾客的异议时，也不要试图争辩以证明自己是对的，把“对不起”常挂嘴边效果会更令人满意。
★53.不要弄混了消除顾客异议的程序
情景故事
电器店里，一位打算购买冰箱的顾客对身边的店员说：“我在某某店看到的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，而且冷冻室比你们的大１２升……”
店员回答：“牌子不一样嘛，我们这款冰箱现在还在打折促销中，现在购买不但享受9折优惠，还可以送货上门。”
顾客很不高兴：“你听听我的问题！人家类型跟你们差不多，价格要差好多，你还没说为什么呢？”
…….
问题分析
案例中，店员只是在想着自己店铺的促销手段，根本没有认真倾听顾客的话，就急于给出解答，结果招致顾客的不满。店员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。比如，店员要先认真倾听顾客的异议，分析原因，然后解决问题。
做任何事情都是有一定的程序的，每一步都是在为下一步做铺垫，以保证过程的顺畅。消除顾客异议也是如此。如果忽略程序，天马行空任意而为，那么就无法达到好的效果。
店员讲堂
一般情况下，为了消除顾客异议，店员应该做好哪些工作呢？
第一步，端正态度欢迎顾客提出异议。提出异议是顾客的权力，顾客都希望自己的意见能被尊重，而非轻视。他们希望店员能对自己提出的质疑抱以同情和理解的态度。若营销人员不能正确对待顾客的异议，甚至持厌恶、抵制的态度，就不能妥善处理顾客的异议，也无法成交。顾客提出异议并不可怕，重要的是能否对顾客的异议给以满意的答复，使顾客感到营销人员重视其意见，对解决异议有诚意。
第二步，认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，店员要做到：认真听顾客讲；让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；要带有浓厚兴趣去听。店员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。
